在公司实施“治庸计划”大会上的表态发言
客服分中心
各位领导，同志们：
刚才听了X总关于《》的报告，深受鼓舞和启发。下面由我代表客服分中心就如何做好优质服务工作，整治工作中的“庸、懒、散”现象作表态发言，不当之处，希望大家批评指出。
供电客户服务中心是为客户提供零距离服务的一个场所，是企业与客户沟通的桥梁，是一个为广大大力客户服务的平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作，可以说，客服工作的好坏关系着企业的形象、行业的形象。针对此次掀起“责任风暴”、实施“治庸计划”活动，客服分中心要重点做好以下工作：
一、加强营业窗口的规范管理
供电营业窗口是连结供电企业与客户的桥梁和纽带，供电企业服务的好与坏，很大程度体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表供电电企业的内在文化素质。一是改变工作能力上的“庸”。通过长抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，提高员工的工作水准和快速反应能力，使职工的优质服务能力发生显著提高；二是杜绝服务意识的“懒”。要利用多种形式坚持对窗口人员进行“真诚服务、共谋发展”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高职业水平，使职工的精神面貌发生显著改观；三是改进服务过程中的“散”。在方便客户上下功夫，在业务咨询、报装受理、窗口缴费等方面提高工作效率和服务水平，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；四是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。
不久前，客服分中心申报湖北省电力公司“五星级营业窗口”，这在武汉市远城区供电公司中是第一家，在倍感光荣的同时，我和客服分中心的员工也深感责任的重大。能够获评“五星级营业窗口”，是否就代表我们的服务水平、服务素质、服务配套就达到了“五星级”标准呢？这个问题值得客服分中心的每一名员工扪心自问。我们必须清醒地认识到：供电营业厅是电力公司的营销窗口，是直接与客户建立沟通的桥梁，代表了电力公司的整体形象，服务态度的好坏直接影响到客户对于电力行业的看法，作为营业厅人员要不断深化服务意识、提高服务水平、改进服务过程。
二、加强95598业务管控
今年以来，客服分中心95598工作站出现了两次由于超时限工单受到市公司的考核，这一方面表明了在“三集五大”背景下，市、区公司对于供电优质服务的要求越来越严，考核越来越细致，另一方面，也表明我们的工作人员在服务意识、服务手段、业务能力上必须“与时俱进”，进一步提高服务水平。
一方面要通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，不断提高“95598”工作人员的业务水平和综合素质，重点考核在工单流转、终结、回复、时限上的完成情况，为客户提供精细化的服务。另一方面由于95598工作单调、枯燥，而且直接面对形形色色的客户群体，95598工作人员在工作中容易产生不良情绪，要引导员工改善心智模式,树立阳光执业心态。通过座谈会等形式扎实开展员工思想教育,让员工充分认知不良情绪对职工个人和工作所带来的负面影响，引导95598工作人员树立积极的阳光心态,争做解决问题的高手,树立感恩和协作的职业心态,强化责任意识和主动意识。
三、加强高压报装规范管理
一是优化业务流程，以缩短业务办理时间为核心，以电力营销业务应用系统为依托，不断创新服务方式方法，提高工作效率，大力推行常事畅通、难事疏通、急事融通的优质服务“绿色通道”，不断加快报装速度，全面提升报装工作服务质量，保证优质服务工作零差错、服务质量零投诉、服务管理零疏漏，使广大客户用电更加方便、快捷。
二是提高客户工程的验收质量，实行中间验收和竣工验收的二次验收制度。在工程实施过程中进行工程过程检查，对施工工艺、安全等方面进行重点把关，一次性告知中间验收所发现的问题和验收所需具备的事项，以保障客户工程能够一次性验收成功送电，让客户用上放心电。
优质服务是永无止境的。我们应在改进服务作风的同时，改变服务方式和服务手段，创新客户服务机制。紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与能力，大力升华和创新服务理念、服务意识、服务手段、服务水平和服务质量，促进供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近人民群众，向全社会充分展示国家电网文明高效、真情服务的崭新形象，塑造“真诚服务、共谋发展”的良好形象，营造企业和谐的外部环境。我们有决心、有信心，在今后的工作中，时刻把握“优质服务是国家电网的生命线”这一主题，坚决和工作中的各种“庸、懒、散”现象作斗争，不断拓宽服务领域，丰富服务内容，创新服务形式，全力推进供电服务品牌战略的实施，以塑造电力企业的新形象争做贡献。
