中国工商银行营业部政风行风建设工作实施方案
中国工商银行营业部政风行风建设工作实施方案
根据XX市政府纠风办《关于印发的通知》（榕纠办2014]3号），为了进一步加强我部行风建设,推进民主评议政风行风活动深入开展，现结合我部实际，特制定如下方案。
一、总体目标
以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，深入贯彻落实十八届中央纪委第三次全会和市委、市政府以及上级行工作部署，以总行“人民满意银行建设年”活动为契机，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，围绕“服务质量最优”和“同业领先”的目标，主动融入网点竞争力提升，加大工作力度，深化措施落实，补齐服务短板，带动全行服务品质更上一层楼。
二、主要措施
（一）补短板，建标杆，促进全行服务水平全面提升。一是完善窗口服务改进的三级行领导联系点工作制度。进一步完善营业部及各支行行领导联系点工作制度，营业部及各支行分管服务行领导分别联系辖内一家网点，并将联系点建成示范点，带动辖内更多网点成为当地窗口服务的样板和标杆。营业部服务办和各支行要针对服务短板明显的网点，形成定期深入辖内短板网点现场办公，现场解决服务中存在的困难和问题的机制，通过上下级行整体联动、现场办公、集中会诊等多种方式，加强对重点行、重点网点的督导帮扶。同时实施重点网点挂牌督导制，由分管行领导、服务办和相关部门负责人对网点挂钩督导，通过加强网点服务质量的动态监测分析和应用指导，有针对性的对每个网点提出具体的改进措施，力争年内联系网点服务质效有大提升，服务面貌大改善。二是以创建中国银行业文明规范服务千佳示范单位为契机，打造一批领先当地同业的窗口服务标杆。三是将创建千佳示范单位与“人民满意银行建设年”主题活动的开展有机结合起来，着力实施标杆网点建设工程，以“千佳”和星级网点创建为契机，在持续抓好硬件建设的同时，更加注重以人为中心的软件建设，在打造14家核心竞争力网点的基础上，再树20家规范化服务示范网点，全力打造出一批目标网点、精品网点，以行业标杆的打造彰显我行的服务品质和服务形象，树立好的服务口碑。
（二）标本兼治，切实有效解决客户排长队问题。一是加强网点客户排队管理。要积极引导客户刷介质取号排队，通过调整优化排队策略，减少客户排队等候时间。要重点加强网点中高端客户排队管理，通过排队管理系统分析中高端客户和普通客户柜面办理业务的比例、种类和笔数，从客户流量和网点忙闲情况，统筹安排好劳动组合。要加强网点人力资源和窗口组合的管理，积极实施弹性排班制，针对重点网点设立特殊服务通道，可尝试组建业务应急小分队，通过紧急支援的形式帮助网点应对业务高峰。二是加快排队叫号机新版本升级，做好应用培训与应用推广，充分利用排队管理系统对网点排队情况进行适时、准确的分析、监测，特别是要加强客户分层叫号逻辑管理，结合网点的分区设置和目标客户群分布及业务办理情况，科学设置网点排队管理系统叫号逻辑，确保既满足贵宾客户优先服务需求，又不降低对普通客户的服务质量，为缓解排长队问题提供科学的依据，提高联动营销效率和网点服务效能。
（三）推进大堂服务团队建设，实现大堂服务管理升级。各支行要以总行《营业网点服务规定（2012年版）》、《营业网点大堂服务管理规定（2013年版）》和我部《转发省分行关于印发〈中国工商银行福建省分行营业网点大堂服务管理实施细则〉的通知》为依据，落实值班行长现场办公制，实现以值班行长、大堂经理、客户经理、柜员及大堂辅助人员为一体的大堂服务团队，确保团队成员之间既相对分工、有序履职，又区域互动、无缝连接，有效改进客户现场服务体验。
（四）加强客户投诉精细化管理，提升客户满意度。各支行要严格执行总行《关于印发〈客户投诉管理办法〉的通知》和省分行《关于印发〈中国工商银行福建省分行客户投诉管理实施细则(2013年版)〉的通知》，公示网点现场投诉处理流程，明确网点现场投诉处理流程、处理标准和关键环节责任人，绘制本网点现场投诉受理和处理流程图，并在网点显要位置张贴公示，接受广大客户的监督。要畅通各类投诉渠道，严格执行客户投诉首问负责制，落实谁首接、谁负责到底，杜绝脸难看、事推诿的现象，坚决遏制恶性服务事件的发生，严格窗口服务恶性事件责任追究机制，对服务恶性事件实行“零容忍。要继续推进客户投诉十一类突出问题的治理工作，健全客户投诉的限时处理、督办和风险预警机制，促进对客户投诉的快速响应和妥善处理，确保将客户投诉化解在当时、解决在当地，避免投诉升级。
（五）夯实服务管理基础，不断创新服务模式。严格落实柜面服务规范化操作，加强服务礼仪、服务纪律等基础服务规范的再培训和再教育，要确保每年每位员工参加一次规范服务固化培训，将服务培训动态化、长期化；充分发挥内训师队伍作用，做好对服务质量落后网点的帮扶督导；定期通报客户满意度情况，对客户不满意网点及时查找原因并落实整改，强化对满意度不高、服务规范度不够的柜员进行服务行为管理；运用好远程监控系统，完善服务远程监控机制，使其成为改进服务的重要抓手，有效实现对窗口服务质量的监控和及时督导；开展网点环境的美化建设，丰富网点绿色植物，增加网点文化建设氛围。明确网点物品的规范摆放，加强网点便民服务设施建设，推广统一的便民服务箱。
（六）深化服务工具系统应用，实现精细化管理。一是对系统内数据进行深入挖掘分析，为网点核心竞争力和服务品质提升服务，特别是要强化对网点服务质量的监测分析和响应解决，针对重点网点和个别时段排长队的问题，制定有针对性的解决方案，切实提升网点服务效率;二是利用客户之声系统将投诉及建议工单所属业务类型、事件类型等进行细分，对反映意见客户星级分布情况、客户投诉处理满意度等信息进行统计，根据客户的反馈，从流程、机制、制度、产品、操作等方面进行整改，实现对客户各类意见的精细化分析,提高投诉管理精细化水平；三是运用好网点远程监控平台，对监控主体、监控频率、整改评估等进行规范，强化对网点服务过程的监督管理。同时要注意总结辖内窗口服务专项整治工作中各级机构探索形成的好经验和好做法，并形成制度，持续不断地推动窗口服务改进。
（七）积极开展“人民满意银行建设年”主题宣传和教育活动，强化服务典型的选树和宣传表彰。一是在各网点电子门楣全年滚动播出“建设人民满意银行，工商银行与您同行”的宣传口号，在自觉接受广大客户监督的同时，大力宣传我行人民满意银行建设年主题活动。二是因地制宜地运用网点的文化墙（角）、网讯、微博微信等载体，按总行统一部署做好“100-1=0”服务案例征集、“我为建设人民满意银行献一策”和“讲述服务感动故事”等主题教育，引导员工牢固树立客户至上的服务理念，积聚服务质量的细小量变，推动客户满意度提高，共同打造人民群众满意银行。三是结合“人民满意银行建设年”和“践行社会主义核心价值观”活动的开展，积极响应社会公众关心的热点问题，有针对性地开展议题设置和舆论引导，深入挖掘提炼来自服务一线的感人事迹和典型案例，推出一系列有感染力、生命力和传播力的新闻作品，打造一批全心全意服务客户的“工行人”形象。
三、工作要求
（一）加强组织领导。各单位政风行风建设工作实行“一把手”亲自抓，分管行长具体抓，各部门围绕服务把工作做细、做实、做强，员工广泛参与，齐心协力、齐抓共管的工作机制。监察室作为民主评议政风行风工作的牵头部门，负责组织全辖开展政风行风工作，协调与XX市纠风办和上级行对口部门的关系；综合管理部负责宣传和协调媒体关系、开展服务检查、受理各类外部服务测评、督促落实服务整改情况等工作；其它业务部门按照职能分工，切实做好营业网点优化、业务流程改造、规范化服务、服务细节改进、员工素质提升、畅通客户投诉等方面工作。
（二）抓实基础工作。一是各单位要结合实际，认真制定本单位政风行风建设工作方案，确定评议选题。根据《XX市2014年民主评议政风行风工作实施方案》（榕纠办2014]3号）精神，结合我部服务工作的实际情况，决定将“贴近民生需求提高服务品质”作为2014年的评议议题（方案详见附件）。二是各单位要继续通过设立意见箱、发放调查问卷、开通客户服务电话、聘请政风行风特约监督员、节假日行长带班巡查等措施，主动收集客户意见和建议，并积极整改落实。营业部拟于8月召开政风行风特约监督员座谈会，并通过走访客户、邀请民评代表检查指导等方式，广泛征求意见和建议；10月份重点抓好政风行风上线工作。三是各参评支行要定期不定期向属地民主评议政风行风工作办公室和考评组通报本单位开展工作情况，充分做好沟通协调工作；
（三）加强检查考核。要加强对各参评支行落实政风行风工作情况的检查和考核力度。今年仍将执行政风行风综合评议得分情况与所在支行（行长）经营绩效考核相挂钩的规定。
（四）做好宣传报道。要加强对开展政风行风评议促进服务品质提升相关工作成效的宣传报道，交流总结经验，积极营造“人民满意银行建设年”活动的良好氛围。营业部将按月刊发《政风行风工作简报》，对各支行开展政风行风工作进行指导、宣传。同时，各支行要认真分析、总结本单位开展政风行风工作情况，查找不足，积极整改，并于11月15日前上报本单位2014年度开展政风行风建设工作情况。
