城轨车站值班员素质模型
项目组
2016年6月
目 录
1.职业定义...........................................................................................................................2.车站值班员的主要作业内容 ...........................................................................................3.车站值班员的肯定素质要求 ...........................................................................................3.1 责任感（20%） ........................................................................................................3 3.2 关注细节（7%） ......................................................................................................4 3.3 安全导向（13%） ....................................................................................................4 3.4 执行能力（5%） ......................................................................................................5 3.5 可信赖性（5%） ......................................................................................................5 3.6 顾客导向（15%） ....................................................................................................6 3.7 沟通与倾听（10%） ................................................................................................6 3.8 应变能力（10%） ....................................................................................................7 3.9 自我发展（5%） ......................................................................................................8 3.10 心理素质(压力管理)（10%） ................................................................................8 4.车站值班员的否定素质要求 ................................................................................................9
4.1 斤斤计较（-25%） ...................................................................................................9 4.2 自我为中心（-25%） ...............................................................................................9 4.3 比较内向，不善表达（-50%） .............................................................................10
车站值班员素质模型
1.职业定义
车站值班员是指监视、操作车站相关设备，掌控、管理车站行车、车站环境与秩序；根据运行图和调度命令，编制、下达、组织实施阶段计划的人员。
2.车站值班员的主要作业内容
1、工作交接：工作交接主要包括安全情况的交接、列车运行及现场情况的交接、设备状态、备品的交接四项内容。安全情况的交接主要指列车运行和线路上的安全情况的交接和本班存在的不安全事宜的交接。列车运行及现场情况的交接主要指行车设备状况、行车闭塞方式、鼠标状态、鼠标台按钮使用情况及显示状态、铅封完好程度、辅助控制盒、进路办理情况、实际接发列车情况、未执行或执行中的行调命令和计划、现场客流分布、客流组织及其他行车相关的待办事宜。设备状态主要指行车控制台、FAS设备、BAS设备、AFC设备、通讯设备等的状态，有无报警设备故障的处理经过和结果。备品的交接主要指交接相关行车备品、抢险备品、各类钥匙等进行交接。
2、设备监视及作业：设备监视及作业主要包括综合控制台、FAS、BAS、AFC、PIS、屏蔽门等的监视及操作六项内容。综合控制台的监视及操作主要指行车控制台显示状态的监视，使用CCTV设备对列车运行状态、客流状况及客运组织情况监视，适时使用广播设备进行宣传疏导，按照要求做好对PIS应用，特殊情况下行车的准备工作，对红光带、白光带及其他非正常显示的判断及应急处理，对各种故障现象的记录及汇报等工作。FAS监视及操作主要指监视FAS终端设备运行状况，设备故障的记录与报修，设备报警，异常的确认及应急处理操作。BAS监视及操作主要指监视BAS终端设备运行状况，设备故障的记录与报修，设备报警，异常的确认及应急处理，设备远程控制无法实现时现场操作相应设备。AFC监视及操作主要指监视设备的运行状况，按照命令设置各类模式，报警确认、通报、处置、报修，客流的监控，数据的查询，运营结束后转换车站关闭模式，运营开始前恢复正常模式。PIS监视及操作指监视设备工作状态，设备报警，异常的确认及应急处理。屏蔽门监视及操作指监视屏蔽门工作状态，设备报警，异常的确认及应急处理，在突发事件发生时通过IBP盘紧急开启屏蔽门疏散乘客等。
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7、突发事件处理：突发事件处理包括设备原因突发事件、人为原因突发事件和自然原因突发事件三部分。设备原因突发事件主要指列车救援、长时间无车、列车迫停区间疏导乘客、照明熄灭、列车临时清人、临时封闭车站等突发事件处理。人为原因突发事件主要指车站发生爆炸、地外伤亡事故、车站发生火灾、车站发生生化恐怖袭击、物品侵入列车接近限界、客流激增及站内发生危及行车安全事宜的突发事件处理。自然原因突发事件主要指雨雪等特殊天气、车站发生水灾、地震等的应急处理。
8、客户服务：客户服务主要指残障人士乘坐地铁的受理和受理乘客咨询等特需服务等业务。
9、工具：工具使用主要包括一般工具和专业工具的使用。一般工具主要指信号灯、擦拭道岔工具等。专业工具主要指手摇道岔工具，消防器材及设施、应急抢险工具、吹雪机等
10、技术管理：技术管理分为编制技术文件/流程、技术支持、突发事件预案编制三部分。编制技术文件/流程主要指编写培训教材、维修细则、技术方案、流程优化、流程设计等。技术支持主要指技术答疑解惑、疑难问题解决或技术攻关。突发事件预案编制主要指参与突发事件预案编制、参与突发事件预案审核等。
3.车站值班员的肯定素质要求 3.1 责任感（20%）
(一) 定义
责任感（Responsibility）责任感是一种自觉主动地做好分内分外一切有益事情的精神状态和能力。唯有把工作当作一种不可推卸的责任担在肩头，才能具有驱动自己一生都勇往直前的不竭动力。这种素质所要解决的问题是：当问题出现的时候，你能够在多大程度上准备亲自承担责任，而不等别人告诉你这样做？
(二) 测试要点或维度
1.积极寻找增加的责任。
2.在任何有必要的地方采取独立行动。 3.乐意为他们的决定或行动负责。
4.在任何有必要或适当的情况下走额外的道路。 5.当目标不可能独自实现时向其他人寻求帮助。
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3.5 可信赖性（5%）
(一) 定义
可信赖性（dependability）是指一个人是可靠的、稳重的，对自己和他人所做的一切事都能负责。这种素质要解决这样一个问题，就是“人们在多大程度上依赖你、相信你和听从你？”
(二) 测试要点或维度
1.能够被依赖。
2.即使当情况很困难时，依旧能保持坚定的信心和勇气。 3.为自己的行为负责任。
4.首先仔细地考虑你对某件事情所负的责任，然后尽全力工作去达到目标。 5.只有当你认为你能无偏差地做下去并移交时，才向他人承诺。
6.当你被要求做某事时，尽最大努力去做，同时避免抄近路和漏做任务的某一部分。 7.始终如一地注意目标和最后期限，如果你认为你即使尽最大努力也可能完不成目标时，公开地告诉大家。
3.6 顾客导向（15%）
(一) 定义
顾客导向（customer focus）指的是个人把他们“环境雷达”指向竞争者、市场和他们的顾客，从而用来引导日常工作活动的程度。这种素质要解决这样一个问题，“如何有效倾听信息的外部源以及通过职能、部门和团队运作来给顾客提供更好的服务？”
(二) 测试要点或维度
⒈ 了解“市场”以及不断更新关于竞争者活动的报导。 ⒉ 不断改善方法以便满足和超越顾客期望。 ⒊ 积极识别内外部顾客需求。
⒋ 通过仔细倾听顾客的声音来尽量改进方法。
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与这种素质相关的问题是，“为了积极地控制变化的过程以得到建设性的、有益的结果，而对变革或个人改进进行管理的程度？”
(二) 测试要点或维度
1.和进行持续的改进一样，寻找机会进行“阶段性变革”。 2.把变革方案分成任务或可管理的部分。
3.提前认真地制定计划，从而使意想不到的事情达到最小化或是针对预测事件制定出处理方法。
4.快速且适当地应对变革的阻力。
5.为了与未来可能发生的情况相适应，考虑你现在可能需要作些什么。 6.帮助其他人达成变革的协议，果断但适度地对阻力提出挑战。
3.9自我发展（5%）
(一) 定义
自我发展（Self-Development）指的是一个人有计划地优化自己的绩效以及长期与短期相结合发展自我的程度。这种素质所要解决的问题是“你如何富有效率地致力于持续的学习与发展以保持提高你个人的能力和绩效？”
(二) 测试要点或维度
1.尽量保持他们的技能专长处于前沿。 2.致力于个人终生的学习与发展。
3.挑战自我来提高绩效标准和达到更高的目标。 4.追求自己的专业化和个人的发展。
5.思考你职责或事务领域的中长期需要，然后计划需要什么个人技能或经验以保持未来的竞争力。
6.对你个人的学习与发展需要进行严格分析，并计划如何弥补不足、减少平庸； 7.发现或创造具体的计划与任务帮助发展你自己去达到更高的目标或担负起更多的责任。
3.10心理素质(压力管理)（10%）
(一) 定义
心理素质(psychological quality)指的是在压力存在或危机出现的情况下保持冷静和精力集中的能力。这种素质所要解决的问题是：“当你周围所有人都失去理智的时候，你能保持冷静吗？”
(二) 测试要点或维度
1.相信做事情按部就班是种好办法，甚至在压力存在的时候。 2.在压力下更好地完成大量工作。
3.能够经常处理危机而不让它占用个人时间。 4.能够轻松地在同一时间关注两件或更多关键性事情。
5.在规律性的基础上对于各种压力或危机进行冷静的审慎思考和盘算。 6.发展一系列你在压力下可以开展的灵活应对战策略。
7.在压力或危机出现的时候，花点时间冷静地重新思考你最重要的优先事项。 在任何时间都要避免生气或反应不当。调整心态和情绪使自己冷静下来。
4.车站值班员的否定素质要求 4.1斤斤计较（-25%）
(一) 定义
斤斤：形容明察，引申为琐碎细小。指对无关紧要的事过分计较。这种素质会影响工作过程中同事间的团结以及工作完成的效率。
(二) 测试要点或维度
1.在工作过程中过度的关注个人的得失。 2.要求付出得到同等或是更多的回报。
3.心胸狭隘，眼光短浅不能从整体或是集体的大局上看待问题。
4.同事关系紧张，曾经与多位同事因琐事而争吵。
5.在关键时刻积极主动的为同事提供援助，不要考虑太多回报。
4.2自我为中心（-25%）
(一) 定义
在处事的过程中总是站在自己的立场上考虑问题、判断问题，忽略其他人的看法和观点；有时当个人利益跟集体利益发生冲突的时候，仍将自己的一切放在首位。这种情况会影响同事间的团结和和谐发展，有时更会影响到整个企业的声誉。
(二) 测试要点或维度
1.工作和生活中很难接受同事、朋友给出的建议或是意见。 2.在一件事情做决定的时候，完全按照自己的意愿去完成。
3.在一件事情做决定的过程和最终的结果上，把自己的利益和需求放在首位。 4.在一件事情做决定的时候，较少考虑对方或别人的感受或利益。 5.在作出一项决定时，考略身边的朋友、同事的感受，避免矛盾。
4.3比较内向，不善表达（-50%）
(一) 定义
一般表现为：安静、保守、离群、内省、喜欢独处而不喜欢接触人。
(二) 测试要点或维度
1.总欢自己一个人静，不想和外界接触，被动的情况下，可能也只是应付一下。 2.不想和别人接触，缺乏与人交往的兴趣。 3.没有迫切改变自己的愿望。
