海 尔 客 户 关 系 管 理
专业班级：电子商务·0802班
小组成员:
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其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再者,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
（2）功能与作用
A、整合客户信息：打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。 B、稳定客户关系：根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，使企业处于主动地位，稳定客关系 C、协调企业资源：进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
D、提高企业竞争力：合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争 E、提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。
二、海尔CRM管理系统
1、海尔CRM理念
（1）一个中心：以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;
（2）两类用户：外部客户用户和内部业务人员用户; （3）三种服务：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务；面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务；面向企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。
2、海尔CRM系统的整体框架
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2、加强企业内部各部门之间的交流：建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
3、加强与客户之间的交流：企业针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。树立企业形象，体现物流系统的“黍性化”趋势。
4、维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。
5、响应客户需求。企业要向海尔学习，对客户的投诉、建议、报修等，24小时要予以答复，并以跟踪电话方式进行跟踪服务水平。
6、选择信誉良好、现代化程度高的经销商：良好的经销商是处理好客户关系的重要因素。企业与经销商建立电子数据交换(EDI)技术，对客户信息可及时相应、双向互动，提高客户服务水平。
7、注重创新与速度：海尔不断创新来满足用户的需求，开发人员从过去的开发产品上升到了开发市场上。另外，做得比较成功的就是速度，谁能最快地满足，谁能最快地提供，谁就是胜者。
