习题
一、单项选择题 1.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）
A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
2.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）
A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘
3.企业实施客户关系管理的最终目的是(B)
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息
4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是( C )。
A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户
B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的
C.在拜访客户之前收集并分析客户资料
D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户
6.商谈中的大忌不包括( B)。
A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言
C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多
7.下列关于与客户沟通的说法，不正确的是( A)。
A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约
C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案
D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书
8.下列关于目标客户的表述中，不正确的是( C )。
A.目标客户是企业决定要进入的市场
B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群
C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求
D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点
9.CRM 系统软件中业务功能不包括（ B）。
A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持
10.企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（B）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期
11.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 (B)
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
12.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （D）
A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户
13.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格
14.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （C ）
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）
A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户
16.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （D）
A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析
17.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本
18.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A）
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
19.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
20.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A）
A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系
二、多项选择题
1、以下说法正确的是：(CD)
A.客户一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户
C.企业内的上下流程工作人员也是客户D.客户的下游还是客户
2、小客户一般占企业客户的：(BD)
A.5%B.80%C.20%D.50%
3、有关客户满意度的说法正确的是：(AB)
A.客户满意度是人的一种心理感受B.客户满意是相对的，没有绝对的满意
C.客户满意有鲜明的个体差异D.企业可以不惜一切让客户满意
4、建立客户数据库需要的资料是：(ABCD)
A.人口统计资料B.行为资料
C.地址资料D.财务资料
5、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：(BCD)
A.接受顾客订单B.接受有关货品的修理、更换、退货
C.处理顾客需求的改变D.控制商品或服务提供的交期及品质
6、客户满意度测试的内容包括：(ACD)
A.商品品质B.交货期C.品牌形象D.经销支援
7、企业与客户沟通的途径有：(ABCD)
A.通过活动与客户沟通B.通过广告与客户沟通
C.通过包装与客户沟通D.人员沟通
8、关于建立客户数据库说法不正确的是：(BCD)
A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了
B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制
C.要对客户数据库随时进行更新
D.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性
9、客户一般会就哪些方面提出投诉：(ABC)
A.商品质量B.货物运输C.服务质量、态度、方式D.购销合同
10、关于潜在客户的说法正确的是：(ABD)
A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者
B.潜在客户数量大、分布广
C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关
D.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间
11、一般来讲，客户、(ABCD)等这些词之间关没有严格的界限区分。
A．顾客B．消费者C．购买者D．用户
12、罗伯特.德怀尔将关系演进的一般过程分为(ACD)。
A．注意B． 交易C．深入D．信赖和解散
13、企业与客户之间的关系是(CD)。
A．竞争关系B．朋友关系C． 利益关系D．伙伴关系
14、企业进行客户关系管理的过程，实际上就是企业与客户建立关系并引导关系健康发展的过程。这一过程包括(BCD)。
A．客户分级B．建立客户关系
C．维护客户关系D．恢复客户关系
15、流程优化的方法有(CD)。
A．垂直流程改造法B．水平流程改造法
C．系统化改造法D．全新设计法
16、企业与客户建立关系需经过(ABC)三个环节。
A．识别客户B．选择客户C．开发客户D．客户分级
17、按照客户与企业关系的疏密可分为( ACD)。
A．非客户B．潜在客户C．现实客户D．流失客户
18、下列开发客户的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)
A．树立品牌B．招徕定价C．销售促进D．人员推销
19、依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户可分为( ABCD)
A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户
20、客户对产品功能需求包括(BCD)
A．产品品牌B．物理功能需求
C．生理功能需求D．心理功能需求
三、判断题
1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。 ×
2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。
×
3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。
×
4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。
×
5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。
×
6、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
7、影响客户满意的因素主要是客户期望与客户感知。
8、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。
×
9、企业在选择客户时要选择大客户，因为大客户才是好客户。
10、CRM既是企业的一种管理思想，又是企业处理事务的软件系统。
×
11、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
×
12、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
×
13、从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
14、客户数据库里面的数据可以根据不同的需要划分为不同的数据集。
15、在关系营销中，每位客户与企业都构成一个反馈系统。
16、企业与客户建立关系有利于增强客户对企业的依赖，提高客户的转换成本，减少客户的流失率。
×
17、企业安装了CRM软件，就实施了客户管理。
×
18、客户是指发生实现购买行为的产品和服务的需求方。
×
19、企业的主要客户占客户总数的5%。
×20、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。
21、客户经理是专门进行客户获取、客户维系和客户开发等客户关系管理工作的专职管理人员。
22、企业应力争挽留终身价值大、保持关系时间长的客户，而对那些给企业造成损失的小客户可以自然放弃。
×
23、忠诚的客户一定满意。
×
24、企业对于没有升级潜力的普通客户、低价值的小客户应坚决剔除。
×
25、客户关系的维护主要依靠客户数据库。
×
26、所有的客户都能为企业带来利润。
27、按客户的价值来对客户进行分类是符合客户关系管理要求的。
×
28、小客户占企业总客户数目的大部分，所以他们对企业的贡献最大。
×
29、企业的各种数据直接进入数据库。
×30、在关系营销的反馈系统模式中，企业处在中心地位。
四、案例分析
资料
1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
资料
22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
资料
3前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。
根据以上案例资料
（1）分析投诉对企业的意义。
（2）如何处理客户投诉？
（3）结合案例分析客户投诉与客户忠诚的关系。
2、7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用。
3、黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的
宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！
请分析段先生是如何把新客户变成忠诚的老客户的。
五、情景分析
1.“真诚到永远”是海尔的创造，海尔的这五个字，打动过无数中国人。目前，在海尔约3万员工中，服务人员占到了50%，海尔眼下在国内设有1万多个服务网点。海尔在五星级服务方面提出了“一二三四经营模式”，海尔的售后服务理念是“顾客永远是正确的”，海尔售后服务目标是提供超乎顾客送货服务和安装服务，从而在市场中树立了先锋模范的作用，迅速打开了市场。海尔在售后服务的工作程序上规定得十分具体细致；到顾客家中先要用上面记有公司电话和手机号码的服务卡介绍自己；然后将带去的鞋套套在鞋上进入顾客家。干活时先将印有“真诚到永远”字样的60厘米见方的地巾敷在地上。修理结束后，要用随身携带的抹布将产品擦拭干净
请结合情景及所学的知识回答问题：
（1）常见的售后服务方式有哪些？在本案例中，海尔所使用的主要服务方式是哪几种？
（2）这些方式的作用是什么？海尔的先进服务理念的作用是什么？
2.有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，应准备采取哪些行动？
