客户管理工作计划（精选多篇）

推荐第1篇：客户管理

客户管理

在当今服务和技术导向的市场，未来的销售日益依赖于创造并维持与客户的之间的紧密关系。——特奥多尔·莱维特

客户管理的内容和原则

客户管理的内容包括以下几个方面：

·基础资料：即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问收集来的。

·客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；

·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；

·交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。

客户管理的原则：

·客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新。

·客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系；

·灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户；

·客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。

知已知彼，大客户管理十策

当今管理学界有一个熟知的原则——“80：20原理”，即：80％的价值来自于20％的因子，其余20％的价值则来自于80％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的20％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。

产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户

结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更是如此。现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的，处理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐这样的大企业，他们有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍来做。

是否建立大客户管理部要视企业的规模而定，对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有20个以上，那么建立大客户管理部就很有必要了。建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。

1．优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避兔出现因货物断档导致客户不满的情况。

2．充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意昧着处理好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品，大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。

国内以生产小鸭·圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬如，北京菜市口百货公司，连续三年成为该厂北京地区的最大客户，且小鸭的销售额每年都在1000万元以上，作为一家中型商场，之所以能够取得这样骄人的业绩，原因就在于，通过厂方的工作，该商场上到总经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。

3．新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时作出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。

4．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环，大客户的一举一动，都应该给予密切关注，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。譬如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商业举措等，大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。

5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有 l／3的时间是在拜访客户中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象，大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。

6．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等；为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的。

7．经常性的征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。

8．对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。最近，一汽集团就拿出40辆“小红旗”“都市高尔夫”“捷达”轿车、“解放”面包车及40万元现款(合计6O0万元)重奖营销大户及先进个人。大客户管理部应负责对这些激励政策的落实。

9．保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，大客户管理部的很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。

10．组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利，而且可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业忠诚度。

大客户管理，是一项涉及到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系——销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等等——协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[

推荐第2篇：客户管理

习题

一、单项选择题 1.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

2.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

3.企业实施客户关系管理的最终目的是(B)

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是( C )。

A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户

B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的

C.在拜访客户之前收集并分析客户资料

D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

6.商谈中的大忌不包括( B)。

A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言

C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多

7.下列关于与客户沟通的说法，不正确的是( A)。

A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约

C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书

8.下列关于目标客户的表述中，不正确的是( C )。

A.目标客户是企业决定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求

D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点

9.CRM 系统软件中业务功能不包括（ B）。

A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持

10.企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（B）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

11.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 (B)

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

12.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （D）

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

13.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

14.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （C ）

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

16.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （D）

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

17.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

18.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

19.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

20.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A）

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

二、多项选择题

1、以下说法正确的是：(CD)

A.客户一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户

C.企业内的上下流程工作人员也是客户D.客户的下游还是客户

2、小客户一般占企业客户的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有关客户满意度的说法正确的是：(AB)

A.客户满意度是人的一种心理感受B.客户满意是相对的，没有绝对的满意

C.客户满意有鲜明的个体差异D.企业可以不惜一切让客户满意

4、建立客户数据库需要的资料是：(ABCD)

A.人口统计资料B.行为资料

C.地址资料D.财务资料

5、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：(BCD)

A.接受顾客订单B.接受有关货品的修理、更换、退货

C.处理顾客需求的改变D.控制商品或服务提供的交期及品质

6、客户满意度测试的内容包括：(ACD)

A.商品品质B.交货期C.品牌形象D.经销支援

7、企业与客户沟通的途径有：(ABCD)

A.通过活动与客户沟通B.通过广告与客户沟通

C.通过包装与客户沟通D.人员沟通

8、关于建立客户数据库说法不正确的是：(BCD)

A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了

B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制

C.要对客户数据库随时进行更新

D.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性

9、客户一般会就哪些方面提出投诉：(ABC)

A.商品质量B.货物运输C.服务质量、态度、方式D.购销合同

10、关于潜在客户的说法正确的是：(ABD)

A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者

B.潜在客户数量大、分布广

C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关

D.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间

11、一般来讲，客户、(ABCD)等这些词之间关没有严格的界限区分。

A．顾客B．消费者C．购买者D．用户

12、罗伯特.德怀尔将关系演进的一般过程分为(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信赖和解散

13、企业与客户之间的关系是(CD)。

A．竞争关系B．朋友关系C． 利益关系D．伙伴关系

14、企业进行客户关系管理的过程，实际上就是企业与客户建立关系并引导关系健康发展的过程。这一过程包括(BCD)。

A．客户分级B．建立客户关系

C．维护客户关系D．恢复客户关系

15、流程优化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系统化改造法D．全新设计法

16、企业与客户建立关系需经过(ABC)三个环节。

A．识别客户B．选择客户C．开发客户D．客户分级

17、按照客户与企业关系的疏密可分为( ACD)。

A．非客户B．潜在客户C．现实客户D．流失客户

18、下列开发客户的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．树立品牌B．招徕定价C．销售促进D．人员推销

19、依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户可分为( ABCD)

A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户

20、客户对产品功能需求包括(BCD)

A．产品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判断题

1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。×

2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。

×

3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。

×

4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。

×

5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。

×

6、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

7、影响客户满意的因素主要是客户期望与客户感知。

8、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。

×

9、企业在选择客户时要选择大客户，因为大客户才是好客户。

10、CRM既是企业的一种管理思想，又是企业处理事务的软件系统。

×

11、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

×

12、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

×

13、从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。

14、客户数据库里面的数据可以根据不同的需要划分为不同的数据集。

15、在关系营销中，每位客户与企业都构成一个反馈系统。

16、企业与客户建立关系有利于增强客户对企业的依赖，提高客户的转换成本，减少客户的流失率。

×

17、企业安装了CRM软件，就实施了客户管理。

×

18、客户是指发生实现购买行为的产品和服务的需求方。

×

19、企业的主要客户占客户总数的5%。

×20、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。

21、客户经理是专门进行客户获取、客户维系和客户开发等客户关系管理工作的专职管理人员。

22、企业应力争挽留终身价值大、保持关系时间长的客户，而对那些给企业造成损失的小客户可以自然放弃。

×

23、忠诚的客户一定满意。

×

24、企业对于没有升级潜力的普通客户、低价值的小客户应坚决剔除。

×

25、客户关系的维护主要依靠客户数据库。

×

26、所有的客户都能为企业带来利润。

27、按客户的价值来对客户进行分类是符合客户关系管理要求的。

×

28、小客户占企业总客户数目的大部分，所以他们对企业的贡献最大。

×

29、企业的各种数据直接进入数据库。

×30、在关系营销的反馈系统模式中，企业处在中心地位。

四、案例分析

资料

1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

资料

22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

资料

3前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。

根据以上案例资料

（1）分析投诉对企业的意义。

（2）如何处理客户投诉？

（3）结合案例分析客户投诉与客户忠诚的关系。

2、7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用。

3、黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的

宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！

请分析段先生是如何把新客户变成忠诚的老客户的。

五、情景分析

1.“真诚到永远”是海尔的创造，海尔的这五个字，打动过无数中国人。目前，在海尔约3万员工中，服务人员占到了50%，海尔眼下在国内设有1万多个服务网点。海尔在五星级服务方面提出了“一二三四经营模式”，海尔的售后服务理念是“顾客永远是正确的”，海尔售后服务目标是提供超乎顾客送货服务和安装服务，从而在市场中树立了先锋模范的作用，迅速打开了市场。海尔在售后服务的工作程序上规定得十分具体细致；到顾客家中先要用上面记有公司电话和手机号码的服务卡介绍自己；然后将带去的鞋套套在鞋上进入顾客家。干活时先将印有“真诚到永远”字样的60厘米见方的地巾敷在地上。修理结束后，要用随身携带的抹布将产品擦拭干净

请结合情景及所学的知识回答问题：

（1）常见的售后服务方式有哪些？在本案例中，海尔所使用的主要服务方式是哪几种？

（2）这些方式的作用是什么？海尔的先进服务理念的作用是什么？

2.有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，应准备采取哪些行动？

推荐第3篇：客户管理

产品概述

客户需求

如何避免客户资源流失？ 如何开发客户潜能？

如何减少销售跳槽带来的损失？ 如何提升项目管理水平？ 如何监控销售过程？ 如何控制销售费用？ 如何降低库存？ 如何减少应收账款？ 如何帮助销售人员提升业绩？ „„

中科软客户关系管理系统（简称：361CRM）正是为了解决这些一直困扰我们的销售问题而应运而生的，经过多年的实践和完善，我们希望这套系统也能像帮助我们及我们的代理和客户一样，帮助贵公司实现销售业绩的持续增长。

销售，企业之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。相信361CRM一定能帮助您运筹帷幄，决胜千里，帮助您的每个销售人员如虎添翼，取得骄人的销售业绩。

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中科软解决之道

361CRM是面向国内中小企业的在线月租型销售管理系统，它将现代化的市场营销理念和国内中小企业的特色有机地结合起来，够帮助企业对客户资源进行全生命周期的管理。通过我们提供的工具和管理思想，帮助您有效提高销售效率，优化销售流程，加强销售管理。

361CRM始终贯彻以客户为中心的设计理念。帮助企业将流程、员工、战略与市场有机地结合起来，企业的全体员工，从基层员工到高层管理层，都可以清楚地看到自己的行为会如何影响组织业绩。361CRM提供一种关注流程以促进成长和提高销售效率的方法，通过流程再造，将市场、销售、服务、储运、财务部门紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。

361CRM真正体现以客户为中心的销售理念，它能帮助您: 企业老板

1、通过对营销数据的详细分析,做出更加明智的决策；

2、不断优化企业流程，消除瓶颈，不断提升企业效率。销售总监

1、准确预测和掌控销售及费用情况，运筹帷幄，决胜千里；

2、随时了解重点客户、重要项目的动态，做到胸有成竹。销售经理：

1、随时了解下属工作的具体情况，做到心中有数；

2、及时对属下每月、每周、每天、每个项目工作进行培训和指导。销售人员：

1、动态评估客户及项目价值，协同办公，提高项目成功率；

2、销售秘书帮助您更加合理安排每月、每周、每天工作，做到要事优先，避免疏漏。

服务人员：

1、提高客户响应速度，准确了解客户及问题详细情况，做到有的放矢；

2、通过协同办公和知识库，做到资源共享，不断提升服务水平。市场人员：

1、及时发布相关市场信息；

2、动态掌控和评估市场活动的效果。

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仓储人员：

1、随时了解产品及库存的最新状况；

2、动态追踪在途货物的发运情况。财务人员：

1、加强应收、应付管理，提高企业资金效率；

2、规范借支、费用管理，为企业做好开源节流工作。„„

随着计算机、互联网和云计算的普及，就像淘宝和百度利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361 CRM正在利用互联网改变着企业的商业运作模式。它比办公室中使用的任何应用程序都更像淘宝网，您无需经历痛苦而昂贵的软件实施过程，无论何时何地您都可以通过网络使用361CRM系统。由于它简单易用您可以轻而易举的通过在线方式完成所需的培训。您更无需操心升级、备份、安全等问题，所有这些都将由我们专业的团队为您解决后顾之忧。领先的技术架构更是保障了您可以轻松配置所需要的业务应用程序和工作流程，轻松打造专属于您的客户关系管理系统。

在全球信息产业飞速发展的二十一世纪，中科软科技愿以一流的技术、优质的产品、真 诚的服务，不断努力发展，厚积薄发，力争成为具有国际竞争力和知名度的世界软件百强企业。无论您的企业规模如何，选择中科软客户关系管理系统都将是您明智的选择。

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主要功能

361CRM集市场管理、客户管理、项目管理、产品管理、库存管理、服务管理、财务管理于一体，涵盖销售全过程的人、财、物管理。通过审批流、工作流将市场、销售、采购、库管、财务人员紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。多达200多种的管理报告、统计报告、Top N报告和同比、环比报告，更是为销售及销售管理人员提供了足够的信息去应对日趋激烈的竞争环境，赢得市场。

我们深知细节决定成败，361CRM更是吸收了全球最聪明信息主管的集体智慧，吸收了中科软数千名销售人员多年的销售经验，吸收了中国科学院在云操作系统、云存储、云计算方面的科研成果，历时3年精心打造的销售管理软件精品。下面我将分模块简单介绍下361CRM是如何帮助广大中小企业用户提升销售业绩的。

首页

首页是你日常需要关注信息的集中展示平台，相当于你的销售助理。首页由待办事项、工作报告、审批中心、工作绩效、工作通知、应收/应付款、重点项目、项目阶段停留和公告九个部分组成。通过它您可以随时了解销售任务的完成进度，把工作重点放在重点项目上，了解各项目进展是否符合预期，您还可以了解应收、应付款及各类审批的进展情况，哪些工作等着你进行处理，公司市场、产品、销售等方面有哪些最新的信息，可以随时提醒您近期有哪些重要的待办事项要执行，还可以帮助您快速创建日、周、月报，随时寻求领导对你近期工作的指导建议。

首页（上）

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首页（下）

这里我想着重介绍下工作报告。361CRM帮助销售人员摆脱了在日、周、月报中反复记流水帐的烦恼，所有期间历史数据不管是待办事项、新增客户、新增项目、项目阶段新进展、新签合同、期间回款和费用报销情况都将作为参考数据，由系统自动生成。销售人员可以把焦点聚集在下一阶段的工作目标的安排和对本阶段工作总结反思上，聚焦在领导对您目前工作的建议上，从而使报告不再成为负担，而成为您不断总结、不断提升销售能力的好帮手。

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五月月报

市场

市场模块主要是帮助市场人员及时发布各种市场活动信息同时评估市场活动效果。市场模块由市场活动、群发邮件和群发短信三个子模块构成。可以帮助企业有效拓展客户群体，为客户及潜在客户提供产品及市场方面的最新信息，不断为企业创造新的商机。

市场活动列表页

如何评估市场活动的效果计算市场投入的投资回报率对任何企业来说都将是十分困难的事情，361CRM通过客户来源、项目来源的联动，利用先进的数据挖掘和报表引擎，可以帮助企业有效地评估各市场活动带来了多少的客户、项目机会、回款等，从而帮助企业确认哪些市场活动更有效，哪些市场投入能取得好的投资回报率。

客户

客户模块由客户、联系人、客户池、客户合并和客户分配记录五个子模块组成，能帮助企业按客户类型、区域、行业、规模、来源、关系类别、负责人、客户价值等对客户数据进行统计和分析，同时可以对客户进行合并、分配、共享等操作。

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客户表单（上）

客户表单（下）

客户表单的其他相关信息记录了该客户的所有联系人、收/付款、开/收票、收/发货等信息。往来历史记录记录了客户信息更新历史、历史待办事项、历史项目机会、报价历史、合同历史、出/入库历史、开/收票历史、已收/已付款、应收/应付历史、服务历史、群发邮件/短信历史、费用报销历史等。客户信息摘要更是可以一目了然地清楚该客户项目机会的数量和金额、合同的数量和金额、出/入库货物总额、已收/已付总额、

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应收/应付总额、费用报销总额、服务次数、待办事项总数等。客户积分可以准确计算每个客户对本企业的贡献。所有这些都是为了帮助销售人员全方位了解客户信息，准确把握客户需求，更好地挖掘商机，提高客户满意度。

销售

销售模块由项目机会、报价单、销售合同和采购合同四个子模块组成，可以帮助企业更好地把握项目机会，提供项目签单率，同时对报价和合同进行有效的控制和管理。

项目机会（上）

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项目机会（下）

项目机会的决策链管理，可以帮助企业更好地了解客户的项目参与者及其所扮演的角色以及目前对我们的态度。项目进度管理的项目阶段、项目进度和项目现值可以帮助我们准确评估每个项目当前的进度以及价值。项目跟进历史完整记录了我们对该项目做过哪些工作、领导给出了哪些指示和建议、报价的历史、竞争对手的分析、项目阶段历史和分配记录。项目信息摘要记录了该客户的积分、预计成交日期、预计成交金额、项目阶段、阶段状况、阶段停留时间、项目进度和项目现值。从而帮助我们更好地掌控项目进度。

项目机会的销售漏斗可以分时间段、分项目阶段、分项目状态地了解公司、部门及每个销售人员手头项目的总体情况，各阶段项目的数量、金额及占总体的百分比，帮助我们更加准确地进行销售预测，预知能否完成销售任务，以及销售任务的完成将来源于对哪些项目机会更好地掌控。

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销售合同（上）

销售合同（下）

销售合同完整记录了销售明细、预计收款的期数、日期及每期的金额。合同执行记录准确记录了该合同项下报价历史、出库历史、回款历史、应收款余额、开票历史、退货历史、退款历史和服务记录。信息摘要记录了客户积分、项目简称、合同签署日期、预计发货日期、合同金额、已发金额、回款金额、应收款余额和开票金额，从而帮助我们及客户更好地履行合同。

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 产品

产品模块由产品和价格策略两个子模块组成。可以帮助企业分多级管理成百上千的产品。

产品列表页

产品表单的库存警戒设置保证了库存低于指定数量时将自动通知销售、采购的相关人员。其他相关信息更能实时显示该产品所有供应商、关注该产品及购买过该产品的客户。产品库存信息能实时显示各仓库中该产品的库存数量。

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价格策略表单

价格策略表单能设定价格级数及各级价格对应的销售人员，从而对报价单及合同价格进行有效控制。系统更可以根据初始化成本/数量及每次采购的数量/成本实时自动计算每个产品的平均成本价，从而为价格策略的制定和调整提供依据。

库存

361CRM实际上也是一套非常不错的进销存管理软件，涵盖进销存管理软件的所有功能。其库存模块由当前库存、仓库列表、仓库初始化、盘点、库间调拨、采购入库、退货入库、借领入库、销售出库和流水九个子模块组成，能很好满足企业对产品、服务、配件、办公用品、礼品等的出入库管理。完善的审批流和工作流，在保障及时、准确发货的同时，也保障了企业对产品和物品的有效控制。

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销售出库表单

销售出库表单的发货明细能实时读取所选择仓库相应货物的库存信息，可实现对同一合同项下分批发货的多次审批，也满足了同一审批项下多次发货的需求。发货历史信息更是准确记录了每次发货的产品、数量、发货方式、物流公司、单号、查询地址、签收日期、签收人等信息，确保库管和销售人员能随时掌握和追踪货物的准确信息，保障了合同的有效执行。

服务

服务模块由服务工单、呼叫中心和知识库三个子模块构成。服务工单能通过分配和共享组成临时的服务团队共同服务于我们的客户。分配和服务记录更是能完整记录整个服务和问题的处理过程。创建服务收费明细能自动生成相应的应收账款。呼叫中心在保障客户问题得到及时处理的同时，也能帮助销售人员挖掘新的商机。知识库能实现公司内部市场、销售、库管、技术支持、呼叫中心甚至财务人员之间的知识共享，帮助大家减少无效和重复性工作，不断提升工作技能和工作效率。

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服务工单表单

财务

财务模块不同于传统的财务软件，它主要是解决应收款、应付款、预付款、开票、收票、借支、费用报销等与销售相关的财务问题，销售人员可实时获得自己所需要的所有财务数据，而无需不断询问财务人员相关数据情况。销售管理人员也无需等待从每月财务报表中去寻找和挖掘对自己有用的数据。我们的财务管理模块更好、更实时地满足了销售人员对所需财务数据的需求。财务模块由账户列表、应收款、应付款、退款申请、开票管理、收票管理、借支管理、费用报销、工资管理、记账管理和看帐十一个子模块构成，其中的电子账本很好地满足了企业对现金和公、私账号的管理需求。

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应收款表单

应收款表单将根据合同签署时的收款计划自动、定时生成，该表单完整记录了客户名称、合同号、应收款期数、金额、计划收款日期、开票金额、开票日期等信息。回款记录实时记录了每笔回款的日期和金额。并能通过快速记账将每笔收款自动记录到电子账本中。

报表

361CRM的报表模块必需得大书特书一下，愚以为没有CRM，客户、项目可以用脑子、用笔记，审批流、工作流可以打电话、发邮件请示，但是没有报表系统，您就无法享受到如下将要介绍到的361CRM报表系统给您带来各种便利，无法及时发现销售战略及战略执行中存在的各种问题，无法带领您的团队取得骄人的销售业绩。

361CRM报表模块由管理报告、TopN报表、同比环比报表、统计报表四个子模块构成。下面我将分别介绍下各报表系统的客户价值所在。

管理报告

管理报告主要是帮助销售及各级管理人员从销售、采购、客户、供应商、产品五个层面详细了解销售工作的进展情况，帮助各级管理人员及时发现问题，消除瓶颈，调整策略，以保障销售工作的顺利开展。

其中销售部分包括：

销售目标——公司、部门及个人的财年、季、月的合同、回款、费用三项任务指标； 年度销售汇总表——公司、部门及个人本财年的合同、回款、费用情况，反应实际完成与期间任务及年度任务的百分比；

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销售综合汇总表——公司、部门及个人本财年签署的合同数和金额、跟进的项目数和金额、回款额、应收款余额、销售毛利、费用、总客户数、新增客户数、待办事项数和服务工单数等能够反应销售情况的指标。

销售绩效——公司、部门及个人每月的合同、回款、费用的实际完成情况与任务的百分比；

销售/合同（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售分合同显示每个合同的客户、签署日期、合同金额、已回款金额、已发货金额、开票金额、合同毛利、合同毛利率等信息，从而对每个销售人员、每个合同的回款、毛利等有一个清晰的了解；

销售/回款（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售人员分回款显示每笔回款的回款日期、客户、合同名称、回款金额、回款毛利、回款毛利率等信息，从而对每个销售人员每笔回款的毛利以及该销售目前对公司总体利润的贡献有一个清晰的了解；

销售应收款余额明细表——准确反应每个销售在指定期间内每笔应收款余额的合同预计收款日期和当前逾期天数，督促销售及时回收货款，减少资金占用，降低坏账可能。

采购部分包括：采购综合汇总表、采购/合同明细表、采购/已付款明细表、采购应付款余额明细表。

客户部分包括：客户综合汇总表、客户/合同（毛利率）明细表、客户/已付款（毛利率）明细表、客户/费用明细表、客户/应收款余额明细表。

供应商部分包括供应商综合汇总表、供应商/合同明细表、供应商/已付款明细表、供应商应付款余额明细表。

产品部分包括产品库存资产表、产品/合同（毛利率）明细表、产品/已发货（毛利率）明细表、销售/产品/合同明细表、客户/产品/合同明细表、产品/销售/客户/合同明细表、产品/供应/供应商/合同明细表、供应商/产品/合同明细表、采购/产品/合同明细表。

TOP N报表

想必大家都熟悉二八定律，即在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局，因此又称二八法则。运用到销售中即80%的销售额源自20%的客户、80%的利润源自20%的销售、80%的销量源自20%的产品等等。361CRM的Top N报表就是为了帮助企业挖掘并更好地控制具有重要性的少数因子，真正做到要事优先，从而提高销售效率，创造更好的销售业绩。

361CRM的Top N报告包括销售、采购、客户、供应商、产品五个部分，其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用报销、合同毛利、回款毛利、应收款余额、客户积分、客户数、新增客户数、项目机会数、项目机会金额、待办事项数。采购包括采购合同数、合同额、已付款金额、应付款余额、供应商数、新增供应商数。客户包括客户积

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分、合同额、已付款额、客户费用、合同毛利、已付款毛利、服务次数、待办事项数。供应商包括合同数、合同额、已付款额、应付款余额。产品包括合同数、合同额、已发货产品数、已发货产品额、合同毛利、合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率、采购额、采购数量。通过这些报告，相信您一定能找到对您最有用的20%报告，用好它一定能使您的企业受益匪浅。

同比/环比报告

“CPI同比涨3.4% 房租环比停涨”，想必大家经常从报刊、网络上看到类似的消息，由此可见同比、环比在统计分析中意义重大。361CRM的同比、环比报告，将帮助您更加清楚地了解和判断各种运行趋势，从而保障企业始终沿着正确的方向前进。 361CRM的同比报告包括本年与去年、本季与上季、本月与上月、本周与上周的不同时间单位的增长值、同比、同比增长率。环比报告包括指定时间范围内的不同时间单位的增长值、环比、环比增长率。同比、环比报告都包括销售、采购、客户产品四个部分。其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用、合同毛利、回款毛利、应收款余额、项目机会数、项目机会额、待办事项数。采购包括合同数、合同额、已付款金额、未付款余额、供应商数、新增供应商数。客户包括客户积分、客户数、新建客户数、客户费用、服务次数。产品包括库存资产、产品合同数、产品合同金额、已发货产品数、已发货产品额、产品合同毛利、产品合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率。

统计报表

361CRM的每个子模块都有十分完善的统计报告，它将每个子模块的所有关键因子进行排列、组合，通过直观的图形、图表展现出来。配合我们功能强大的数据挖掘引擎，您可以十分方便地找到任何您想要看到的统计、分析数据，并从中寻找到有用的信息，帮助您改进今后的工作。

这里我只简单介绍下客户子模块的统计报表，从而帮助您对我们的统计报表有一个初步的了解。客户分析图表的X轴包括负责人、创建月度、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、客户行业、客户类型、关系类别、未更新天数，您可以选择其中的任意一个或二个作为数据源，Y轴包括客户数和积分，你可以选择其中一项与X轴的选项自动生成相应的图形、图表。您还可以再选择指定的负责人、所属行业、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、创建日期、客户类型、未更新天数、关系类别中的一个或几个组合条件对生成的图形、图表进行挖掘，找到您感兴趣的数据组合。

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产品特色

一、经验与理念的融合

361CRM将众多营销专家数十年的营销经验和现代化的营销理念有机的融合在一起， 树立以客户为中心的管理思想，重在销售和服务过程中与客户的关系维护。帮助企业优化销售过程，管理销售团队，提升销售业绩。充分利用互联网带来的便利，使用户能像使用新浪、淘宝那样，轻松实现以客户为中心的市场管理、销售管理、采购管理、服务管理、库存管理和财务管理。

以客户为中心

“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。

以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P（product, price, place, promotion）到4C（customer, cost, convenience, communication）的转变。这种营销模式的转变包含了两层含义：

一、企业关注的重点从内部业务转向了客户；

二、企业关注客户是基于客户价值的。

市场人员能根据区域、行业、客户的具体情况制定相应的营销策略； 销售人员能更好维护客户关系，准确把握项目决策的关键点； 采购人员能随时根据库存和销售预测制定采购计划；

库管和服务人员能根据合同/订单提供准确到位的产品和服务； 财务人员能根据应收、应付的历史记录，决定放款额度。 协同办公

361CRM通过销售这条主线将市场、销售、采购、服务、库管、财务部门有机地结合起来，将以往分散各处的知识资源集中管理，在企业内部沉淀、积累、分享，有效实现企业内部的信息和资源共享。将客户管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。

最佳总体拥有成本

361CRM使户可以充分利用互联网的优势用最小的代价分享最先进的管理理念和最佳管理实践。

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无软件选型风险。只有当您试用后真正认为361CRM符合您企业的需求后，才决定租用361CRM服务，您还可以在租用服务期满后决定是否续租我们的服务。让您真正买得放心、用得放心，解除了企业购买传统软件的选型及实施风险。

无大量投入风险。361CRM采用月租的方式，无需一次投入昂贵的软、硬件，无需支付后续的软件升级维护费，企业无需专门招聘专业的ＩＴ人员维护361CRM，所有这一切，中科软作为35CRM的服务提供商，全部帮您轻松搞定，将您上CRM系统的风险降致最低。

无后期维护负担。361CRM采用SAAS模式，所有的软、硬件维护、备份、升级都由服务商免费提供，使用者没有后期维护升级的烦恼。使企业可以将资源更多地致力于公司的核心业务上，让361CRM更好地为企业管理、沟通、决策提供服务。

二、功能与易用的平衡

361CRM涵盖客户管理全过程，将市场、销售、采购、服务、库管、财务人员有机地结合起来，共同地服务于我们的客户。我们软件的设计和开发过程中人机界面的主旨是如何让软件的使用过程都能像淘宝购物一样简单、快捷，就像淘宝、百度利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361CRM正在利用互联网改变着客户管理模式。

以人为本的设计理念

361CRM从实际应用的角度出发，以实际使用者为核心，整个平台的设计充分融入了人性化的设计理念，特别注重功能的实用性与操作的简便性。平台智能化管理，一体化操作，让您的管理轻松高效，让您的操作简单便捷。并且平台不需后续维护，完全免去了您的维护费用和时间，给您最完善的管理和最贴心的保障。

通用简洁的设计风格

361CRM遵从在功能上通用，在视觉上简约的设计风格。平台各系统界面风格相同，架构一致，操作模式统一，流程清晰流畅，可以使您的操作形成惯性化模式，使用非常简单方便。平台在界面的设计上简约大方，但却不失高贵与深远，可以让您自然而清楚的找到您需要的各项功能。

即租即用的使用方式

在线租用的商务模式，使用户能够十分方便的通过浏览器或手机随时随地享受在线软件带来的快捷和便利。用户无需采购任何软件、硬件，无需经历令人头痛的软件安装和调试过程，无需操心软件的维护和升级，无需担心数据的安全和备份。对于用户而言只需要关心使用，其他的事情都交给专业厂商来办就可以了。怎么说呢？这就是科技发展的历史潮流，让您更方便，更省心地享受专业服务。

一体化操作的设计核心

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从根本上解决了各个系统间数据不兼容的问题，避免了用户在使用过程中多系统间切换、多次录入数据的繁琐，将企业管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。

三、强劲的数据挖掘引擎

CRM使用过程中将录入和生成大量的数据，对这些数据进行适时和深层次的分析，能帮助企业从繁杂的数据中找出真正有价值的信息知识， 提高企业对客户了解程度。在增加新客户的同时，减少老客户的流失；寻找大客户；对客户进行针对性销售；降低销售成本。同时为销售决策提供依据，及时快速地发现和满足客户需求，提高企业的竞争力。

361CRM充分利用决策树法、遗传算法、神经网络方法、聚类方法、模糊集合方法、可视化技术等，为用户快速、准确地提供所需数据。

泛搜索引擎

源自Google的泛搜索引擎，能高效地从全网数据中寻找到所需的相关信息。361CRM的泛搜索技术是将全球领先的技术运用到 国产软件的典范。

搜索功能

精准的数据钻取功能

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能从数据段中的数据条件快速钻取所需数据，支持数据段组合钻取及自定义条件组合钻取，很好地满足了用户随时查找所需数据的需求。

超越需求的报表、报告功能

鼠标轻点就能快速、自动生出用户各部门、各级管理人员所需的报表、报告。强大的跨模块数据挖掘引擎，完美的报表、报告设计方案，真正做到了只怕想不到，不怕做不到，为用户的管理和决策提供强有力的数字依据。

四、随需而变的客户定制

361CRM是一个完整的应用开发平台，不同行业、不同应用客户可根据需要自定制应用程序。用户可直接在互联网上创建和运行新的应用程序而无需安装任何辅助软件。其设计思路源于使数据库应用程序处在企业应用程序开发的核心。361CRM将数据库、系统集成、逻辑应用以及用户界面整合在一起，并成功应用到实际业务流程中，这与用传统服务器、数据库开发，如.NET、Java等开发出来的应用一样。开放的API接口更可兼容企业现有的局域网的各种应用程序，从而实现了一体化的操作。

自定义模块和数据

用户可以自行添加模块、不同类型字段，修改字段内容，调整字段布局以及确定将哪些字段设置为必填项。用户还可以创建数据对象间的关联，指定数据校证规则，使用运算规则来获得新的逻辑数值，自动审核数据库变动，并将这些内容应用到相关的应用程序中。

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模块设置界面

自定义数据项

其它应用程序集成

企业各自的应用程序都将被安装到361CRM的包括多种数据来源和应用程序的现有环境中。361CRM可十分方便地将其他系统的数据集成到现有的环境中，所有应用程序都能随时地访问存储在361CRM中的数据，361CRM采用混合技术搭建，其开放式的API接口可实现不同功能模块及与不同的外部应用的无缝集成。

自定义工作流

361CRM可随意创建工作流来满足公司独特的业务流程和需求。361CRM工作流引擎提供共通的、可重复使用流程组件，如新建任务，删除任务等。

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审批流编辑器

工作流列表

通过361CRM提供的按需编程开发包，用户可十分方便地来扩展自己所需的应用程序，就像数据库存储程序，可以被用来构建触发器从而自动执行对数据库操作的响应，甚至可以访问和调用外部web 服务。

自定义角色

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用户可根据自身的组织结构十分方便地创建组织结构树，并可十分方便地定义每个岗位能看到的内容和可进行的操作，将所有员工与不同的部门、岗位一一对应起来，每个员工的上下级关系和权限都已明确。这样所有员工就能在361CRM平台下各行其是、各负其责。

部门设置界面

岗位权限设置界面

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用户设置界面

五、银行级的数据安全

对于任何一家企业，客户资料和销售信息都是绝密级的信息，361CRM作为这些信息的载体和管理平台，信息安全是重中之重。361为客户设立了6大安全机制，确保您系统内的资料不会丢失、泄漏。

1、权限管理：对系统显示信息和操作权限严格管理，每个人只能看到管理者能让他看到的信息，是确保系统资料不泄漏的第一步。

2、IP锁：限制访问系统的IP，就像一扇门，有钥匙的人才能进去，通过控制IP，就控制了开门的钥匙，让有钥匙的人才能进入我们的系统。

3、客户资料镜像备份：对客户资料所作的任何一次修改，系统都记录在案，管理员可以恢复到过去的某一镜像点，从而避免客户资料遭到误修改或恶意修改。

4、在线备份：系统管理员定时为系统进行在线备份，当出现计算机硬件问题后，只需回复备份数据，所有系统信息资料都还原了，完好如初。

5、登录历史：记录所有系统帐号每一次登录和离开的时间，任何系统操作都有迹可寻。

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登录日志

6、数据传输：数据传输过程中，采用目前最流行的SSL 协议技术，该技术目前别广泛应用到网上银行系统中，保证数据传递过程中不被截取信息。

强大的权限控制

无限多级的部门划分，满足企业的发展需要。各模块数据4级数据访问权限（本人、本部门、本部门及下级部门、全体部门）和6级数据操作权限（可读、新建、修改、删除、共享、分配)）进行交叉设置，保证了数据的准确、安全。

此外针对助理、服务人员等特殊情况，361CRM还拥有字段级权限功能，即不光对整条记录进行权限控制，并可对每个字段读写功能进行权限控制。报表打印，数据导出，数据库备份均需要系统授权，有效防止数据外泄。完备的角色系统，精确到字段级别的安全控制，以卓越的性能让企业高枕无忧。

软件登录安全

帐号密码+验证码登录、帐号连续输入错误系统进入安全保护状态、帐号密码防窃取暗码设计、帐号绑定计算机硬件信息、帐号分权限设置、身份验证锁（可选）、数据自动备份、加密锁硬件保障系统稳定升级、租用服务器的用户，数据可冗余备份、机房应急电源保障、软件自带回收站数据操作日志、数据加密传输、数字证书防范网络风险、防黑客破译程序、防木马感染程序、物理ip地址控制、手机短信验证码控制、员工在职离职状态调整等，一切的一切都是为了让您可以高枕无忧地把数据存放到我们的数据银行。

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推荐第4篇：客户管理

摘要

进入21世纪，随着经济全球化进程的加快和以Internet技术为主导思想的信息技术的飞速发展，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，像以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，CRM理论与应用系统在企业中的实施，将成为企业发展的关键问题，同时也是企业发展的必要选择。本文将结合自己感兴趣的海尔公司的发展现状，阐述自己对CRM的理解和CRM对现代企业的重要意义，以及学习CRM给我今后生活、学习和工作带来的感悟。

关键字： CRM理论、海尔公司、客户管理意义、企业发展

一、海尔公司简介

说起海尔公司，大家并不陌生，它已经发展成为全球家电第一品牌。海尔秉承锐意进取的海尔文化，不拘泥于现有的家电行业的产品与服务形式，在工作中不断求新求变，积极拓展业务新领域，满足顾客的一切需要，开辟现代生活的新思路、新技术、新产品、新服务，引领现代生活方式的新潮流，以创新独立的方式全面优化生活和环境质量。海尔人源源不断的创新动力正是来源于满足客户的需求，提高客户满意度的服务理念。

我是个很爱看动画片的孩子，小时候的一部由海尔公司投资的动画片《海尔兄弟》给我留下了深刻的印象，给了我童年快乐和对勇敢的理解。这部动画片展现出了海尔人在面对艰险困境时的勇敢、智慧和敢于挑战的顽强意志。而长大后，从小学到大学，学习的课本中常常用海尔公司的例子来讲叙道理、做出榜样，而海尔今天的成就对中国人来说有着不可磨灭的意义。因为它用事实证明，中国企业也可以用自己的方式打造出中国的世界名牌和管理模式。在现在中国人疯狂购买日货、美货和欧货的情形下，海尔激活了中国人的企业管理，对世界来说，他标志着中国力量。

二、CRM的客户需求

我认为一个优秀的企业维系它发展的最重要的两大因素就是客户、创新，只有在第一时间满足了客户的需求，并与客户建立良好的信任制度才是关键，在20世纪70年代，现代市场营销专家提出了以硬件类商品为主的“客户需求结构”理论。了解客户需求结构的基本概念，对确定客户要求的满足程度是十分重要的。客户需求结构：客户需求结构有功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大板块组合而成。

1.功能需求

功能需求是指客户对产品的最基本的要求。客户对产品的功能需求又可以细分为主导功能、辅导功能和兼容功能需求。

(1) 主导功能需求。产品的主导功能又称为产品的核心功能，具有决定性和中心

性。

(2) 辅助功能需求。产品的辅助功能是指现实或在展现产品主导功能的支持功

能。

(3) 兼容功能需求。产品的兼容功能是指除了产品的主导功能和辅导功能之外的

特殊功能。

2.形式需求

形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。客户对产品的形式需求可以分为质量、品牌和载体三个层面。

(1) 质量层面需求，是指客户对产品质量的核心要求，包括对产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度。

(2)品牌层面需求，是指客户在同类产品的物质结构（原材料和产品构建等）、表现形式（款式、型号、规格等）和外观（颜色、包装等）的要求。

3.外延需求

外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。客户对产品的外延需求主要表现在服务需求、心理需求和文化需求等方面。

(1)服务需求，是指客户在整个购买决策过程中对服务的要求。

(2)心理需求，是指客户在整个购买决策过程中对满足心里报酬的要求。

(3)文化需求，是指客户对产品文化进而对企业文化的要求。

正是因为有着良好的CRM管理，海尔公司才能在一位农民在用洗衣机洗地瓜投诉海尔洗衣机排水管老是被堵的时候没有斥责和推卸责任，依然帮顾客修理、加粗排水管。满足顾客需求，是产品开发的出发点与目的。就这样，“洗地瓜洗衣机”在海尔诞生了，它不仅具有一般双筒洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果。创新是企业在激烈的市场竞争中处于领先地位的不二法宝，但是创新必须立足用户需求，任何脱离需求的创新都是无用功。海尔之所以可以满足不同用户的需求，根本原因在于永不停歇的创新意识。多年来在消费电子领域的奋斗，让海尔形成了对用户需求“敏感”的习惯，这些习惯为海尔产品的研发提供了正确的创新方向。海尔正是借这些创新的产品取得了令人瞩目的成就。

三、海尔公司的顾客策略

(1)顾客就是老板

沃尔玛超市创始人山姆·沃尔顿说我们一直遵循了一下经营理念“我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这里花钱，就可以炒公司的任何一个人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工”。海尔公司也是遵循了这个经营理念才如此强大。

(2)顾客永远第一

(3)超越顾客的希望,使我们的商品更加符合顾客的需求。

(4)销售时实行“三米微笑原则”。微笑不花一分钱，却表现出你对顾客的关心和重视。微笑能培养善意，建立良好的顾客关系，能够促进销售，微笑的投入为零，但是成效显著。

(5)真诚热心的顾客服务。

或许这就是海尔已经步入世界500强行列的真正

原因，海尔人诠释出了“永远战战兢兢，如履薄冰”的思想，精益求精，在客户关系上依然谨慎小心，求好求新。最近，海尔公司又为顾客们设计了一种厨房电器，不同于其他有线带电产品，它没有电源线这条“尾巴”，采用无限能源传输技术供电，顾客们只要将厨电放在桌面所示的工作区域内，就可以待机工作了，这在全球尚属首次。

四、海尔CRM带给我们的启示

(1)建立“海尔客户服务系统”，实现客户服务管理现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信息水平。

(2)企业针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。树立企业形象，打造权威品牌。

(3)维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。

(4)最重要的就是海尔不断创新来满足用户的需求。另外的法宝就是是速度，谁能最快地满足，谁能最快地提供，谁就是真正的胜者。

这是我自己通过学习《客户关系管理》对海尔公司的分析。如今的我也即将步入毕业、工作之际，而且自己的专业也是电子产品走向，我学习自己专业最大的希望就是中国人要生产出属于我们自己的标志产品，让每一个中国人都愿意、值得买我们自己的产品，在未来的电子产品领域真正矗立在世界东方。同时希望海尔公司能够更加努力地创造出更好的商品来满足客户需求，使海尔公司再创奇迹。

参考文献

[1]《世界500强》

[2]张国锋.管理信息系统.北京：机械工业出版社，2000.

[3]陈菲，赵英鸽.客户关系管理对企业的影响.《发展》，2009(12).

[4]叶开.CRM实施“五步法”.《电子商务》，2005(1).

[5]汤兵勇，雷秩.客户关系管理.北京：高等教育出版社，2008.

推荐第5篇：客户资信管理

客户资信管理

客户资信管理包括信用额度、信用期限、信用政策三方面内容。

客户信用档案包括：

1） 客户基础资料：即有关客户最基本的原始资料

2） 业务状况：包括客户的销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及与本公司的业务关系及合作情况

3） 交易现状：包括客户的销售活动现状、问题、客户公司战略和未来展望，以及客户的市场形象、声誉、财务状况、信用状况等。

应收账款收现保证率=当期必要现金支付总额-当期其他稳定可靠的现金流入总额÷当期应收账款总计金额

客户选择与应收账款管理

应收款管理所面临的最大问题就是如何解决信用管理与销售拓展之间的矛盾，企业如何可以在风险与发展当中求得一个平衡。这个永远的问题永远不会有标准的答案。不同的企业在不同的阶段在不同的战略引导下都会有不同的选择和倾向。但有一点是明确的，无论我们的决策如何，我们需要在下注之前，有完整的信息与详尽的分析做为支持。本文的作者认为企业需要实现一种经营转变：从以市场份额为中心转向以价值创造为中心。我想也倒也并非是所有企业都要这种转变，我们要在风险与发展间求得一个认可的平衡点。

一、客户并非都是上帝

生活中，经常可以听到这样的声音：客户至上，客户就是上帝！这样的话语已经成为企业乃至讲台上彬彬有礼、学识渊博的教授们的口头禅，但细加分析的结论也许会令人大失所望。

撇开应收账款所引起的坏账损失不谈，仅就企业的目标而言，客户就是上帝的说法也是值得怀疑的。假若价值最大化是现代企业的理性追求，那么现实地 看，并非所有的客户都能给企业带来价值。因为今天的市场格局已是买方市场，客户力量的增强导致产品价格整体下降，很多产品乃至整个行业的利润水平下降、盈 利空间缩小。在这样的市场结构中，并非所有的定单都具有经济性，即产生了无利润区，并且经济地图上无利润区的板块越来越多、越来越大。如同《发现利润区》 一书的作者们所指出的，无利润区是企业的“黑洞”。自然界的黑洞使光线被吸入不再复出，而经济黑洞则使资金投入后不会产生利润。尽管企业界对市场份额的追 求异常急切，认为获得市场份额后利润会随之而来，但这种热切追求却可能是导致经济中无利润区扩大的最大根源。

无利润区的客户不能给企业创造价值，而在利润区的客户也并非都是企业的价值创造者，这是《发现利润区》一书的作者们所忽视的。理论上，企业的价 值并非是用利润而是用经营活动产生的现金净流量来计量的，而现实中，收益性与流动性、利润与现金流并非总是同步发生的。有两种情况导致利润区的客户不能成 为创造价值的客户：

其一，收益性与流动性的时间性差异。在现有的会计核算模式下，利润按权责发生制原则核算，以权责关系的实际发生而非现金的实际流动为基准确定入 账时间。而在现代市场经济环境中，收益性与流动性的背离又作为常态存在。我国上市公司2006年年度数据显示，应收账款占主营业务收入的比重平均在20% 以上，有的行业（如广播传媒行业）高达40%以上，有的公司收入和利润增长了，而现金流量却未同步增长。以河北威远生化股份为例，该公司2005年和 2006年报显示，主营业务收入分别增长36.14%和23.36%，而应收账款余额分别增长64.93%和102.94%。2007年半年报又披露，主 营业务收入与净利润同比分别增长28.44%和31.93%，而应收账款增长63.07%。截至2007年6月30日，威远生化的应收账款已较2005年 年初时增加了约447%，占主营业务收入的比重也从2005年的不足18%增至68%。

其二，收益性与流动性的永久性差异。应收账款并非都能回笼，坏账损失的大量存在将导致会计上的营业收入与收到的现金在绝对数量上不一致，这种差 别并非存在于某个或某些会计期间，而是存在于企业整个持续经营期间。现实地看，坏账损失的情况是相当严重的。国际上通行的做法是把1年以上的应收账款视为 坏账，按此标准，2006年我国上市公司将有1/3的应收账款形成坏账。不少公司因为坏账的发生而导致巨额亏损。比如四川长虹，截至2004年12月25 日，美国经销商APEX拖欠该公司账款4.675亿美元，根据对APEX公司现有资产的估算，长虹实际损失完全可能超过3.1亿美元，据此，公司当年不得 不计提坏账准备3.1亿美元，致使账面亏损37亿元。同年度，中科健年报中披露亏损15亿元，该公司当年实现主营业务收入17.27亿元，实现主营业务利 润2 873万元，而各项准备金计提却合计高达12.04亿元，其中应收账款和其他应收款在内的坏账准备为7.53亿元，占亏损数字的一半以上。类似的案例还有 很多。

因此，即使从价格方面看是处在利润区的客户，但从现金流转方面看却有可能不是企业价值的创造者，其中的奥秘就是应收账款和坏账损失。所以强化应收账款管理甚至比强化营销管理意义更大。

二、争取市场份额还是谋求价值增长

并非所有的客户都是上帝，这个结论或看法在我国更有现实意义。这并非因为我国的商品市场结构已经快速地实现从卖方市场向买方市场转型，而是因为 我国社会结构中存在着比西方国家严重得多的信用缺失。根据中国市场学会2001年的统计，我国企业应收账款的平均坏账率约为5%～10%，美国仅为 0.25%～0.5%，相差10～20倍；平均拖延期，美国企业为7天,中国企业为90天。又据中国人民银行研究局的资料统计，我国每年信用损失5 855亿元,相当于财政收入的36.8%，其中逃废债达1 800亿元。

在这样的市场环境中，企业经营者们的经营态度、管理意示和目标追求应该是非常明确的—通过扩大市场份额和有效的信用管理，扩大价值创造区域并实 现企业价值的持续、快速增长，然而反观实现，我们经常听到或感受到的却是别一种声音和氛围—市场第一。即使是在那些市场份额位居榜首的企业，市场份额及快 速扩张也是其最高的目标追求。

这种追求源于一种错误的常规观念，即认为获得市场份额后利润将随之而来，市场份额越高利润就越多。在短缺经济或卖方市场环境中，这样的观念无疑是正确的， 但在过剩经济环境中，高强度的市场竞争和客户讨价还价能力的提升使客户在企业价值创造中的作用发生了变化和分化，出现了“有市无利”或“有市无值”的客户 群体，削弱或切断了市场份额与利润或价值创造之间的正相关性。在这样的形势下，传统的常规观念就有调整、修正或创新的必要。如同《发现利润区》一书的作者 们所指出的，创新者的观念应该是：客户看重什么？在何处可以获利？如何在该处获得市场份额？所以，创新观念应先考虑是否能够获利或创造价值再考虑争取市 场，是以客户和利润为中心、与常规观念不同的思维方式和经营模式。而且，在买方市场环境中，对市场份额的过分关注和对市场扩张的热切追求会使企业陷入恶性 价值创造陷阱，是一种危险的经营战略或策略。首先，市场份额可能会侵蚀利润，损害价值创造，因而市场扩张和增长越快，价值流失的数量就越大；其次，市场宽 度越大，管理控制的难度也越大，并且超越自身承受能力或脱离现实的高速增长也面临着对管理的挑战；再次，为了抓住老客户群和拓展新客户群，企业往往需要降 低价格，并把经营范围扩大到自己不具有优势的领域；最后，为了争取更多的客户和市场份额，企业往往会选择和设计迎合客户的信用政策，放宽对客户的信用额 度、信用期限和信用条件，从而更易于形成应收账款和坏账，损害企业价值，最终有可能导致企业失败。

因此，从价值创造和应收账款管理的角度来说，企业需要实现一种经营转变：从以市场份额为中心转向以价值创造为中心。这一转变的实现需要企业确立 以客户选择为起点、以价值创造为中心、以应收账款管理为依托的经营模式（如表1所示），还需要企业经营者改变目前重经营轻财务、重利润轻现金流的经营作风 与思路。

很显然，创新的经营模式是适应买方市场结构和低信誉社会需要的。在这种经营模式中，应收账款管理是一个重要的组成部分或要素。

三、企业周期、信用政策和应收账款管理制度设计

尽管应收账款管理对企业价值创造是必需的，在有些企业甚至是最重要的，但现实的状况却总是不尽如人意。其中一个重要的原因就是企业对市场的信用 政策和制度缺乏研究、选择与设计。很多企业尤其是新兴企业的信用管理或应收账款管理制度是这样设计的：从网上下载或借助其他途径搜集另一家企业的信用管理 或应收账款管理制度，再结合自身的实际情况进行修改。实际上，信用管理或应收账款管理制度的设计是从信用战略及政策的选择开始的，所谓的信用管理制度，实 际上就是信用战略及政策的具体化。在这里，信用战略及政策是指一家企业根据经营战略所选择的信用风险策略和措施，并非教科书上所讲的信用条件。

在管理学上，经营战略是随产品和企业周期阶段的变化而变化的。在不同周期阶段上，经营战略的选择是有差别的，相适应或匹配的信用战略及政策也应 该是不一样的。处在成长阶段的企业，经营通常是以销售或市场为导向的，高风险的信用战略和宽松的信用政策是其争取客户所必需的；而到成熟和老化阶段，企业 的目标追求相应地转向利润导向，销售业务的管理从注重销售转向账款回收和控制信用及风险，这时就需要选择低风险的信用战略及更稳健的、从紧的信用政策（如 表2所示）。

信用政策的差别需要具体落实和体现在应收账款管理制度中，换句话说，应收账款管理制度实际上就是企业根据不同周期阶段上经营战略所选择的信用政策的具体化。按照这个观点，应收账款管理制度的设计应以信用政策的选择为前提。

表2 企业周期与信用政策选择

四、流程再造与应收账款管理

说到应收账款管理，人们自然会想到流行的全程信用管理模式。从表3可以看出，该模式强调了管理的全过程性，这是应该给予肯定的。问题是，全程信用管理模式的有效实施需要以相关的流程再造为前提。所谓流程再造是指对企业内部业务及管理流程的重新构造和再设计，通常采用消除、简化、整合、细化、信息化等方法。从信用管理的角度来说，需要再造的流程至少包括如下三个方面：

表3 全程信用管理模式

1、组织改造。实务工作中，信用及应收账款业务涉及销售、财务、物流、售后等多个部门和岗位，如何有效地分工和协调是组织安排的关键。至少有三个问题需要 解决：一是销售与财务的职责如何界定。从内部牵制角度来看，销货与收款作为两种不相容职务应分属于两个部门（营销部门和财务部门）来管理，实际上这也是西 方国家的普遍做法。问题是，若考虑我国低信任度和关系本位的文化传统，实践中多数企业选择销售“一揽子承包”的做法，也就是由销售部门一揽子承包销售额、销售费用和货款回笼等指标，似乎更具文化适应性。但销售一揽子承包将收款权利及责任归属于销售部门毕竟是有缺陷的，需要设计必要的补救措施，这就是财务上 的定期或不定期的往来对账制度必须建立与有效应用起来。二是是否有必要单独设置信用管理部门。尽管许多学者倡导企业应设置独立的信用管理部门，并且在理论 上这种建议也不无道理，但从关系本位的文化背景看，设置独立的信用部门与销售和财务分而治之的运作机制效果并无差异。因此，笔者还是坚持将收款责任归属于 销售部门的中国传统。三是合同管理的职责归属。实务中，合同通常是按照类别分属于不同部门分散管理的，比如采购合同归属采购部门，销售合同归属销售部门， 借款合同归属财务部门，劳动合同归属人力资源管理部门，等等。合同的分散管理带来了管理标准和流程的不一致，导致印章管理上的困难并增大了合同管理风险， 因此设置综合性的、全口径的合同管理功能是必要的。问题是，合同管理的职能应归属于哪个部门，尽管企业通常将该功能安排在办公室或综合性企业管理部门，但 笔者认为应将其配置在财务部门，以便财务部门对各类合同的资金流动进行统

一、集中管理。事实上，不管是否配置给财务部门，财务部门都需要掌控企业的全部合 同。

2、业务流程优化。与信用有关的销售和收款业务是企业的关键性业务之一，且流程最为重要和复杂。如客户开发与信息搜集业务流程、客户信用评级业 务流程、订单处理与内部授信业务流程、销售风险控制业务流程、货款回收业务流程等，其中卖方（企业）信用控制能力的提高和买方（客户）信用风险的降低是使 各项业务流程得以改进的关键。这些流程的改进和完善，将有利于企业提升其在价值链中的增值水平。

3、信息化。组织和流程的有效运行，需要完备的信息化系统的支撑。信息化既是单个企业各有关部门有效沟通和协调信用及应收账款管理的技术基础， 同时也是集团化公司内部实现集中型信用及应收账款管理的关键手段。在信息化问题上，即使我们着眼于信用及应收账款管理，也必须将其与其他业务管理有机整 合。也就是说，必须在企业乃至集团内部构筑一体化、网络化的信息系统。

推荐第6篇：客户售后服务管理

售后服务是对商品出售以后所提供的各种服务活动所进行的管理。其中包括对顾客消费信息的记录与统计，售后服务管理本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及效益。

餐饮部的客户需求看似是一个无规律的市场波动行业，但通过对客户的需求数据进行分析统计进而解决解决供需差距过大问题。针对这种餐饮消费，公司有必要建立自己的信息数据库，进而通过对消费者消费行为的统计分析，对需求进行相应的预测。餐饮部可以针对新旧客户进行划分，对那些忠实的客户进行重点的关注，相应的作为本公司的VIP客户，为他们制作VIP客户服务卡，并且与公司的数据库进行相应的联系，就像淘宝网一样，有一张自己的通行证，一方面提高顾客的消费归宿感与区别其他顾客的荣耀，另一方面，更重要是的留下顾客的联系方式，因为通过这张VIP，亦如进入淘宝自己的主页，可以看见自己的消费记录，与明细账，无疑给顾客更多的透明信息，提高顾客的忠诚度，甚至可以在消费完成以后，消费者进行相应的评价，公司依据此信息的反馈进行相应的改正，不断提高服务的水平。正是这么一张卡与数据库的存在，公司很容易收集到顾客的消费记录进而了解消费者的消费习性，公司亦可以建立自己的后台服务（公司服务网站），进行在线的服务。将手机与公司的客户服务数据库绑定，当有新增业务时，可以通过短信或是网络通讯邮件方式告知客户，让他们有一种宾至如归的感觉。甚至可以在通过网络、短信、手机通讯的方式进行消费的预约，通过此种方式公司不仅节约了沟通的成本，更重要的是公司可以根据预约相应的把握需求，制定合理的生产计划，提高公司的生产效率，减少生产成本。

提供实时的服务产品，只是公司价值一方面的体现，要想获得顾客的好评与品牌归属感，更要对消费者进行价值增值活动，合理规划消费者在本公司的消费时序，棋牌活动、KTV活动、餐饮活动，在这些活动中可以针对客户的个性化需求相应的改变，将三者的活动有机的结合在一起，在娱乐的同时也能保证饮食的科学。而这些，都是公司提供服务价值增值的体现。

推荐第7篇：商业银行客户管理

商业银行客户关系管理

摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。

一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况

(一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。

(二)业务结构调整快。三地农行根据区域

经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上

。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上 来自于国际业务。

(三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求 ，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。

(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。

二、客户关系管理的措施与经验

(一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

1．明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。

2．在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。

3．一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。

4．对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格，确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例，也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率问题。

5．实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。

(1)对客户经理等级管理。如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，每年评定一次，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。深圳分行推行的《外勤人员考核办法》，将外勤人员按当年绩效考核指标划分为助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理六个等级，对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。

(2)对客户经理建立科学的考核奖励办法。如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类，每一项指标又细分为多项内容。如业务拓展指标包含新增优质客户、企业存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等；工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。深圳分行按照考核结果与奖金挂钩的原则，分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标；定量指标以利润指标为核心，对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核，即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核，绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。

(二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。

1．对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务。如深圳分行创办“金牛理财中心”，推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集中场所。深圳福田支行根据其“50％的储蓄存款来源于该行不到1％的大户”这一情况，为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的现象发生，在理财中心推出客户分层次服务办法，将客户区分为普通客户、VIP客户、高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为：日均存款100万元或个人资产200万元以上 客户)，理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办理区、VIP休闲区、VIP活动区等，客户等级不同享受的服务不同。该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。

2．依托零售业务品种创新发展消费信贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。如深圳分行结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。深圳市龙岗支行，对现有的产品进行资源整合，推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押)，受到社会的广泛 欢迎。

3．零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如江苏省分行营业部2001年推出的校园卡、烟草卡、联名卡，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。同时，利用 移动 POS方便的划收划付功能，解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。

4．零售业务的发展与公司类批发业务紧密结合。如深圳市龙岗支行在支持房地产开发商时，对前期的开发性贷款用中长期流资或固定资产贷款解决，房地产商在销售楼房时，对购买商品房的业主发放按揭贷款，同时归还房地产开发贷款，商品房按揭贷款通过银行卡发放。业主人住后，再用银行卡代收水电费、电话费、物业管理费等，从而带动批发类贷款和零售业务、储蓄存款、发卡量、卡消费额和卡交易量各项业务指标的增长，实现了各项业务之间的联动效应。

(三)把国际业务经营管理作为主体业务对待，集中资源优先发展。

1．根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部，是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心，具体负责外汇业务的管理和指导。苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门，以分行的名义直接对外经营本外币业务，同时承担对全辖外汇业务的管理职能。

2．国际业务与信贷业务的紧密互动与支持。深圳龙岗支行在各项业务考核指标中国际结算指标占到30％。对信贷管理部门的员工也有国际业务结算、外币存款等考核指标。苏州农行开办的外汇类融资品种有外汇担保项下的人民币贷款、人民币保函业务、进出口押汇、打包贷款、进口开证、福费廷、提货担保、出口退税保证贷款等。

3．国际业务部门与公司业务处、信贷管理处、资产负债比例管理处在贷款营销、规模与资金安排、贷款审查与审批等方面实行良性互动，真正在具体业务和工作措施上实现本外币一体化经营。

三、体会和建议

(一)客户分类是客户关系管理的基础。

1．客户分类的基础是细分市场。各地区域

内客户资源等级确定的标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。

2．明确客户经营的重点。随着农业银行市场定位的重新确立，经营重点逐步转移，城区行的业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。

3．按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大，对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。

4．区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法，不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。据深圳分行介绍，世界零售业巨头沃尔玛公司刚登陆广东市场时，按照总行的标准及测算公式，其综合评价仅30多分，当年亏损达2亿多元，属于C级类客户，完全不符合农行客户支持和市场准入的要求

。深圳分行在综合考虑该公司的实力及发展潜力后，不但对该公司发放了巨额贷款，而且还采用了信用放款方式，实现了良好的经济效益。

(二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置。

严格授信管理是控制风险的基础。强化风险管理应该从信贷后台向前台转移，客户的授信业务在风险管理中非常重要。授信额度必须根据客户的有限责任来确定。现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分科学的，与国际银行业的惯例也有所差别。对公司类客户，各级贷审会审议的主要内容应该是对客户的综合授信，而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷款或项目的资料审查和审批上。在客户授信额度内，分业务品种和贷款权限办理具体业务，尽可能简化业务流程，提高业务处理的效率，以适应当前客户竞争白热化的需要。

(三)一级分行直接经营重点黄金客户是提高营销层次和服务水平的关键。深圳分行从2002年开始将公司业务处推向前台，除进行系统管理之外还有自营近36亿元贷款的任务。农行许昌分行在2002年年初成立了“优良客户服务中心”，从全辖筛选出27家优良客户，纳入客户服务中心直接管理，由市分行有关科室分别负责贷款的调查、审查和审议职责，提高了经营层次和工作效率。

(四)外汇类客户是调整农行客户群体结构的“突破口”之一，必须高度重视国际业务的发展。

1．提高对国际业务的认识。从三地农行的发展来看，国际业务是农业银行的一项主体业务，不应仍放在中间业务的地位上去认识；国际业务快速发展才能适应加入WTO后全球经济金融一体化的市场竞争需要；外汇类客户在法人治理结构、经营管理水平、市场反应能力、管理者的基本素质等方面普遍较好，是各家银行重点争夺的客户；国际业务具有投资小、风险低、收益高的特点，是农业银行效益的增长点。因此，我们认为，各级行管理者对国际业务发展的忽视可能会带来农业银行发展战略上的决策失误，后期的纠正将会付出更高昂的代价。

2．国际业务的发展亟待上下级行联动、行内部门之间联动、本外币业务联动。客户与银行的关系是在业务发展过程中逐步建立起来的，每一个客户的每一笔业务都涉及诸多部门。因此，客户关系管理是一个系统工程，只有分、支行联动、业务部门联动才能为客户搞好服务，任何

一个部门、一个环节出现问题，都会影响我们与客户之间的关系。有些大的系统客户和公司客户，如果总行、省分行自上而下的营销，会降低基层客户营销工作的压力和营销成本。在资源配置上，要彻底打破人为的地域界限，对好客户、好项目，都能及时得到全省农行资源的集中支持。在业务创新上，也需要各部门配合，将已有的产品资源整合，为客户提供一揽子服务。

3．国际业务金融产品的业务流程需重新设计，不能和人民币业务等同起来沿用一种模式。农业银行与其他银行比较起来，国际业务发展能提供的金融产品相对较少，如果国际业务部提供的金融产品如打包贷款、押汇贷款、出口退税贷款等和人民币客户的一般流动资金要求

一样，就失去了国际业务金融产品的特点，影响农行对客户的吸引力。在资金和规模上保障外汇业务产品实施的政策力度不够。如目前出台的有些信贷政策忽视了外汇业务的特点，将信贷规模分为自主类、引导类、专项等几种，但对外汇业务新增信贷规模的规定模糊，增加了下级行操作难度，使外汇业务的发展受到信贷规模的限制。南京爱立信公司从国内银行转移到花旗银行的主要原因就是因为国内银行提供的包买应收款业务与花旗银行相比 ，没有灵活性。

4．加快国际业务新产品的引进、营销和推广。目前，河南省农行急需引进和开办的是西联汇款业务、福费廷业务、代客外汇买卖业务。亟待引进的国际业务软件是从省行到县支行的三级外汇业务处理系统。

(五)个人零售类业务是亟待加强的一项主体业务。

1．结合当地经济发展水平和市场需求，开发和设计个人业务产品，解决目前金融超市内个人金融产品同构化现象。当前，河南省农行个人业务发展较快，但与三地农行相比

还有差距。主要原因是金融超市内的产品全国一样、全河南省一样，同构化现象比较严重，缺乏分地区、分客户、分类型的个人业务金融产品。因此，要抓紧解决这一问题。 2．个人业务类的金融产品创新必须以科技为支撑，以银行卡为载体。网络银行的发展在南方三地农行已初显端倪，也是农业银行竞争的重要工具。如三地农行普遍设立的自助银行服务、网上银行、电话银行、企业银行、客户呼叫中心等为客户提供了周到、快捷、高效、安全的服务。网络银行的发展带来新的业务产品、新的结算手段、新的中间业务等，这一切均离不开科技和银行卡的支持。

3．对零售业务客户进行分类管理。据调查：我国不足20％的人掌握了社会上80％的财富，这为银行的个人业务拓展提供了广阔的市场空间。此外，系统客户、代理业务的增加，大大加剧了窗口服务的业务量，原有的服务方式可能导致对优良客户的服务不及时、不到位等问题。因此，对零售客户进行分类管理和服务十分必要，从而满足客户高品质生活和金融服务多样化的需求。

4．加强对个人业务的营销和管理。目前，农行的个人业务除个贷产品在金融超市集中办理以外，一般的个人业务在窗口办理，这种管理方式不能为大户提供差别化的服务。尽管目前还没有能力在每个网点设立贵宾室、大户室、理财室，但是，在城区行有条件的网点可以设置贵宾窗口，或对优良客户发放贵宾卡，提供员工接待、业务指引、通知服务、免填单服务、利率优惠等不同于一般客户的特殊待遇，满足优良客户快捷、安全、保密、自尊心理的需要，从而维护和稳定客户。另外个人业务产品的营销和宣传方式除在金融超市和营业窗口发放农行的个贷产品宣传折页外，可在郑州召开大型的金融产品推介会、新闻发布会等多种高层次的营销活动，展现农业银行国有商业银行的新形象。

(六)加强农行客户经理队伍建设，由当前的产品经理向真正意义上的客户经理转变。

1．严格挑选客户经理。在全省农行系统公开招聘；在社会上公开招聘有一定特殊关系资源的人员担任专职或兼职客户经理。

2．建立科学的考核指标体系，以利润为核心，加大对客户经理的考核与奖励力度。

3．对客户经理要按特殊人才给予一定的优惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是对那些有客户资源和社会关系资源的客户经理在费用开支、交通通讯工具的配备、工资奖励政策等方面要有差别。

4．强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。以河南省农行系统为例，目前的客户经理大部分是从信贷人员演变而来，只能起到信贷产品经理的作用，在专业教育背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求

。因此，必须及早对客户经理进行专业系统培训，包括选送一批有潜力的客户经理到国内大学进行半年以上

的专业学习和系统训练，使产品经理向客户经理转移，这是当前客户管理工作的首要任务。

(七)在业务创新和业务发展上必须强力推进思想解放。

1．推进思想解放的基础在于明确差距，人人皆要有强烈的忧患意识。

2，强化全体员工忧患意识和责任感的关键在于必须大力推进机制创新。强力推进干部管理制度和用人机制创新，建立固定的干部能上能下、淘汰流转机制；建立多元化的收入分配机制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必须拉开距离，在工资总额指标控制的条件下，可以把长期培训、出国考察等作为奖励；在指标体系设置中突出利润总额和人均利润。把利润作为对一个行整体管理水平的评价指标符合国际上通行的标准，也有利于基层农行在业务安排上树立长期发展的观点，单个的指标增长并不能说明一个行整体业务的发展。

3．内部组织机构设置必须面向市场、面向客户。尽快成立黄金客户服务中心，并单独作为一个经营部门，对中心内的员工向全省公开招聘，将全省一批优良客户统一集中到省行管理和经营，由省分行统一客户授信、统一贷款审查、统一客户营销、统一培训人力资源，从而降低营销成本，有效整合系统功能和资源，提高经营层次和服务水平，充分发挥省分行在业务经营中的龙头作用，实现真正意义上的经营重心上移。前后台的部门在相互制约的同时，更要注重业务传导效率。前台部门可作为经营部门不再纳入机关编制管理，而是作为由行长直接领导的直属业务经营部门，员工和客户经理一样完全实行绩效工资考核。信贷管理部门作为贷款的审查中心，对其要建立优良客户增长率、优良客户贷款月均增长额、对公存款月均余额、收息额增长率和国际结算量等业务发展类考核指标，并纳入绩效工资挂钩指标内严格考核。这样可以有效地解决前后台共同面向客户、提高审批效率的问题。整合资源，收缩管理环节。将城郊区支行的监督保障部门、后勤部门职责上收，由二级分行实施集约型管理，推进业务经营机构的扁平化管理。要按照“统一布局、统一营销、统一考核、统一形象宣传”的要求

，对城区支行实行除财务相对独立核算以外的一体化管理，形成规模经营的合力。

推荐第8篇：客户管理情况汇报

客户管理情况及营销工作汇报

工程机械公司 二O一一年十二月

客户管理情况及营销工作汇报

一、客户分类

公司目前客户分为两类：大客户和中小客户，以中小客户为主。

二、客户及市场需求情况分析

大客户对于产品的需求稳定，需求量较大，要求较高，多数采购国外或国内顶尖产品。

中小客户对于产品的需求不稳定，需求量较小，要求较低，但风险较大。

受一些因素的影响，我们的目标客户群是民营、地方企业，客户规模较小，占有率低，市场竞争能力不强。

公司不具备高端支架的加工制造能力。高端支架被河南郑煤机、北煤机、平顶山、郑州四维等名牌企业垄断。2010年液压支架厂家产量排序中我公司第十九位，占1.4%。

掘进机制造企业逐年增多，技术性、可靠性大大提高。大功率掘进机主要以三一重装、佳木斯煤机、沈阳北方交通重工、石家庄煤机公司为主。2010年掘进机厂家产量排序中我公司第十位，占1.2%。

预计2012年，液压支架主要生产厂家郑州煤机集团、平顶山煤机厂、平阳重工集团、北京煤机公司、重庆大江信 1 达车辆公司等国有大公司以及山东天晟公司、郑州四维等民营公司，市场占有率达到70%，我公司1-2%。

预计2012年，掘进机主要生产厂家佳木斯煤机、三一重装、煤科总院太原研究院、沈阳北方交通重工、石家庄煤机公司、上海创力等几家市场占有率达到90%以上，我公司5%。

三、对企业产品的忠诚度、为企业带来的收益情况 目前公司以中小客户为主，该类群体市场需求较小，忠诚度不高，给公司带来的收益不大，风险较高。

四、潜在客户需求分析

预计2012年支架总市场份额120亿元，在我公司生产制造能力范围内的有80亿元。普通架型支架利润空间进一步缩小，今后大采高支架将增加，同时薄煤层支架将成为新亮点。

预计2012年掘进机市场需求量1200台，机型需求趋向重型机，并将持续增加。

五、企业长期战略客户的维护和服务保障情况

（一）客户的维护

1、收集信息，要对客户进行全面的分析。

2、要分析公司的竞争对手。

3、分析公司的现状与发展空间。

4、制定客户管理战略。

（二）服务保障

1、做好客户需求反馈工作，及时处理反馈信息，带动产品的升级改进。

2、了解产品使用情况，定期进行设备维护。

3、提高服务水平，带动产品销售。

4、规范售后服务人员管理，不断提升公司形象和客户满意度。

六、新客户开发计划和流失客户情况分析

（一）新客户开发计划

一是高层对接：与国家大的能源集团对接。逐步实现与神华集团、云南工投集团、陕煤集团、阳煤集团等大集团以及东胜、伊旗、新疆等地煤业集团对接。

二是实行目标责任制，按区域落实到人。

（二）流失客户情况分析

在2000年左右，公司与神华集团万利分公司、神华集团金烽分公司等大客户建立了良好的合作关系，公司利润的80%以上都来自这些大客户。

但由于公司在科研、生产线升级改造等方面投入薄弱，逐步显现出一系列问题，如产品技术更新缓慢、产能不足等问题，并且随着近些年来，体制灵活的煤机制造企业的不断涌现，市场竞争日趋激烈， 我们逐步被边缘化，尤以液压支架明显。

3 对于流失客户，公司将以好的产品质量、确保交货进度、付款方式给予一定优惠条件等重新赢得客户的信任，进而逐步扩大业务往来。

七、年度客户管理计划

维护好现有客户，扩大用户广告效应；建立与大集团合作，保障有稳定的客户群体，提高市场影响力。具体工作如下：

建立客户档案。包括顾客基础资料、产品结构、经营业绩、市场竞争能力、与我方交易状况、资信能力等一系列相关资料，并进行分析、归类、整理。

按客户情况分为重要客户、一般客户、新客户及恢复客户，并采取不同的方式进行管理。

制定走访客户计划，营销人员及领导按计划走访。

八、营销工作取得的成效

1、引入竞争机制，完善了激励制度；

2、实施区域管理，责任到人，量化考核，工资收入与指标完成情况挂钩；

3、拓宽销售渠道，实施了直销、代销、租赁的营销方式；

4、在太原、乌鲁木齐设立了办事处；

5、下大力气开发大客户市场，在云南工投集团实现了掘进机销售，并在贵州地区建立了备件服务站；

6、在集团公司的大力支持下，组织参加了鄂尔多斯、太原、锡林浩特、乌鲁木齐展会，进一步扩大了公司知名度；

7、组织了四次营销（包括产品知识、营销业务、营销实战等）培训，营销人员业务能力明显提高。

通过一系列方案的实施，掘进机销售取得重大突破。1-11月份，掘进机实现订单36台，金额合计8395万元，数量是去年同期三倍多；承揽了一套ZY8800高端支架，填补了最大工作阻力历史空白。

九、重点客户信息调查表 详见附表

推荐第9篇：营销(客户管理)

题型

• 选择题(40分)

• 判断题(15分)

• 简答题(20分)

• 论述题(待定)

• 案例分析题(待定)

• 答题要求:所有答案均答在答卷上

•简述题要简单展开论述

•论述题要充分展开论述

•案例分析题要针对案例进行分析,得出

•自己的观点和结论.言之有物,言之有理便可得分

客户关系管理的概念

客户关系管理的概念

一个中心、两个基本点

CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现

• 讨论：客户关系管理的实施会给企业带来哪些便利？

• 提示：

1、提高客户满意度

2、培养客户忠诚度

3、降低企业成本，为企业带来丰厚

的利润

第二章

2.1客户的概念

对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是 企业生产经营活动得以维持的根本保证

客户与消费者的区别

⑴客户 — （有某种共同需求的）群体消 费 者 —个体

⑵客户 — 需要长期、复杂的服务消 费 者 — 需要短期、简单的服务

⑶客户 — （与企业）关系复杂消 费 者 — （与商家）关系简单

⑷客户 — 要分层次消 费 者 — 无层次 2.2 客户的分类

客户分类管理的内容：

1、细分客户群的标准

2、不同客户群信息的进一步分析

3、不同客户群的管理

4、资源配置系统

中国农业银行客户分类管理案例

• 如中国农业银行苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户

细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。

• 在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随

批;对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排;对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排;对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。

分析讨论：

• 农业银行进行客户细分的依据是什么？它把客户分为哪几类？其中哪个是农行的贵

宾客户？哪个是农行应该与之终止交易的客户？ • 客户细分的目的是什么？ 2.3客户的满意度

2.3.1客户满意的概念和内容

企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益

客户满意度指标公式：c=b/a c—客户满意度

b—客户对产品或服务所感知的实际体验

a—客户对产品或服务的期望值

调查有多种方式，下列调查方式最常使用： 电话调查

企业可以直接倾听客户的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好 可能干扰客户工作或生活，造成反感 邮寄问卷

数据比较准确

费用较高，周期长，一般一年最多进行1～2次现场发放问卷

这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果 调查信息的准确性不高 网上问卷节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查很容易引起公众对 企业的关注

对网民客户有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得怀疑 2.4客户的忠诚度

2.4.1客户忠诚度的意义

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好 感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势 满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正向关系2.4.2如何判断忠诚客户 1.客户重复购买率 2.对企业竞争者的态度 3.推荐潜在的客户

4.挑选产品或服务的时间 5.钱包份额 6.感情

7.对质量和价格的态度 8.购买时间

超级满意=客户忠诚

忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户 2.4.3提高客户忠诚度的关键因素 1.增加与客户沟通 2.改进企业形象 3.提供特色服务 4.以客户为中心 5.锁定客户范围 6.正确处理抱怨 第三章 关系营销

首先来纵览一下营销观念的发展历程

生产观念 ( 19世纪初——20世纪末 )提高产品数量，降低成本，扩大销量产品观念 ( 19世纪初——20世纪末 )致力于生产优质产品，并不断精益求精推销观念 (20世纪初)以企业为中心，“以产定销”

市场营销观念 ( 20世纪50年代 )客户需求什么，我就生产什么3.2.4 关系营销的目标

关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢” 。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务企业和消费者实现“双赢” 3.3 关系营销与传统营销

3.3.1 关系营销与传统营销的区别

关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，从只关注顾客市场扩展到“六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建 立和谐的关系

第四章客户关系 4.1 客户关系的概念

4.1.1 客户关系的定义

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系4.4 建立长期的客户关系 4.4.1 客户关系的类型及其选择

基本型这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有

意见时，及时向企业反馈

负责型产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不

足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求

能动型销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展

用CRM来维护客户关系，总的说来应遵循4个原则

1.给顾客以亲切感+进行情感投资

2.给顾客更多方便和更多选择

3.提供个性服务，更有效地满足顾客求 4.提供快速、有效服务，做出立即反应

第五章 客户识别与客户服务 5.1客户识别

客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与 客户选择有着本质区别

客户识别对企业实施CRM的重要意义： 1）客户识别对客户保持的影响

客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响

（2）客户识别对新客户获取的影响

尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态 的过程，企业还是需要获取新客户的第二章

客户关系管理系统介绍

推荐第10篇：客户服务管理

客户服务管理

1、企业的特征：协同性

（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务

（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：

①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响

4、客户服务的标准：

①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务

5、客户价值的构成因素

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定

价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值

成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本

6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：

（一）、理解客户对服务的要求

可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度

（二）、克服客户服务中的障碍

障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足

（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：

①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系

12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失

14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则

16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理

计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟

定改进措施

执行阶段：执行措施计划

检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果

收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题

17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力

18、客户满意度的测评方法（★）

①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列

19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别

20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿

21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式

22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提

供基于全面业务的定价策略

23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求

24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：

①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）

26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失

27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：

CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：

CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力

CRM能够提高企业销售收入

CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广

31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客

愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益

32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整

33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：

①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧

34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心

②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础

37、客户服务中心的功能：

①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务

中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

38、IVR系统：（典型例子）

电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统

39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决

方案

40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心

41、新闻发布会的注意事项：

①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者

的发言和提问

42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损

失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人

投诉的直接对象是员工

投诉以实现客户利益主张为目的

44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿

45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完

美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失

46、巧妙处理客户抱怨的策略：

对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录

第11篇：CRM客户管理

CRM客户管理，轻松工作无压力

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。数据存储也是非常重要的，多数人选择U盘存储，我个人较喜欢云笔记，可以实现一键上传，U盘容量过小，也很不安全，云笔记可以实现多终端同步数据，挺方便的，又安全，我一直都是用这个记录软件，之前用有道云笔记，后面换了工作，也找到个更适合保险这一行业的云笔记，有道云笔记和好笔头云笔记功能相似，只是好笔头云笔记更集中针对于我们销售人员……

做好CRM客户管理，减轻压力轻松工作！

第12篇：客户资信管理

客户资信管理

第一章客户信用申请

一、信用客户包括3类：

第一类是企业信用销售（赊销）时的债务人，包括法人单位和消费者；

第二类是企业以非信用销售的其他形式授信时的债务人，包括法人单位和消费者；

第三类是担保活动中的被担保人，主要是法人单位。

二、界定信用管理部门客户的范围：

销售部门是从是否存在业务往来的角度考虑问题，信用管理部门则是从是否存在风险损失的角度考虑问题。区分的原则是：凡是签订购货合同的买方都是销售部门的客户，凡是与企业发生信用行为的债务人都是信用管理部门的客户。

三、企业信用管理部门对客户的分类：

1、按照合作时间，分为老客户和新客户。

2、按照客户规模，分为大、中、小3级。这里区分企业的规模是按照国家统计局和工商局对企业规模划分的方法进行划分，也可以根据本行业的情况按照客户的资产总额或销售收入划分。

3、按照客户类型，分为供应商、合作伙伴（代理商）、分销商、最终客户、政府机构、消费者。

4、按照客户重要性，分为核心客户、普通客户。（按照帕累托法则、2—8黄金分割原则）

5、按照企业与客户的内外贸关系，分为内贸客户和外贸客户。

6、按照信用等级，分为风险极低客户、风险较低客户、一般风险客户、高风险客户、极高风险客户。

四、客户信用申请的方式：

口头申请、书面申请和电子申请。其中，书面申请是最正式和规范的信用申请方式。其特点是：

1、程序更加严谨；

2、能够采集客户信用资料；

3、能够提供一定的法律保障。

五、客户信用手册的内容：

1、客户信用申请的具体条件；

2、客户信用申请的程序和提交的文件；

3、企业信用审批的程序和时间；

4、客户账款管理的程序和方法；

5、企业账款催收的程序和方法；

6、企业对失信客户的处罚规定。

六、受理老客户的信用申请：

通常企业的信用管理部门必须根据客户的信用等级、交易记录和信用信息，决定是否批准客户增加信用额度。

1、最低风险级别的客户：即企业内部的各采购账户，各分支机构或行政单位。

2、较低风险级别的客户：即那些信用评级较好，业务合作密切、合作时间比较久的信用客户和重要客户。

3、中等（或一般）风险级别的客户：

4、较高风险级别的客户：

七、客户不提供信用申请表的原因：

1、客户对企业的信用调查存在误解；

2、客户认为信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密；

3、客户内部管理混乱；

4、交易双方买强卖弱；

5、客户不重视与企业的合作关系；

6、客户自身信用状况存在缺陷或有不良记录；

7、客户存心诈骗。

对于1—3种原因，要通过耐心说服，指导其填写。对于4—5种原因，由信用经理劝说。对于6—7两种原因的客户，要坚决放弃。

八、向客户阐述提供信用申请表的原因：

1、客户向企业提供信用申请表是遵循国际惯例的；

2、客户向企业提供信用申请表是遵循对等公平原则的；

3、信用申请表内容不涉及客户任何的商业机密；

4、可使客户获得更高的信用待遇；

5、信用申请表是区分客户的试金石；

6、要求客户提供信用申请表是企业既定的信用政策和方针。

九、确认合格的客户：

一是确认客户的法人身份是否合法；二是避免假冒他人的合法身份。

十、确认合格客户的内容：

确认客户合法身份的主要途径是审查客户的营业执照。包括：名称、住所、法定代表人、注册资本、注册号码、成立日期、企业类型、经营范围、登记机关、营业期限。

十一、客户信用相关方的信息：

客户相关方信息，是指客户经济交易和财务往来过程中与其他经济体和金融机构往来的信用信息。这些信息包括：

1、客户关联银行的信息；

2、客户商业信用相关方信息（客户供应商的信息和客户购买商的信息）；

十二、信用申请表的设计原则：

1、科学性原则；

2、合理性原则。

以下的信息不宜在信用申请表中出现：①反映客户负面信息的内容；②信用申请表的内容不宜过长、过细，页数不宜过多。

十三、信用额度的使用方式：

1、一次性信用限额；

2、循环信用额度。

第二章客户信用信息的采集

一、信用信息采集的原则：

1、真实客观性原则；

2、多渠道验证原则；

3、低成本高效率原则；

4、时效性原则

二、信用管理部门采集客户信息的来源：

1、外部采集客户信息。信息管理部门采集客户信息的外部渠道包括：

（1）向客户直接索取相关信息；

（2）向客户信用相关方索取相关信息包括客户的关联银行、客户上游供应商、下游购买商和其他关系企业

（3）面访和进场采集；

（4）委托资信调查公司调查；

（5）向客户主管政府部门查询；

（6）从客户所在行业协会获取信息；

（7）从政府和民间组织开办的企业信息平台上查询；

（8）其他渠道采集的客户信息

三、客户信用信息的内容：

客户的信用信息不等同于客户信息，只有能够反映客户信用状况并被用于分析客户的债务偿还意愿和偿还能力的信息才是信用信息，包括：

1、财务状况：一个申请信用的企业，有义务向授信方提供财务数据，这是国际惯例和起码的融资要求，如3年或更长时间的经过审计的财务报表包括资产负债表和利润表。

2、偿付意愿和能力（管理者品格、领导者能力）；

3、企业战略经营方针；

4、企业资源优势：资金、人才、技术、品牌、政府、生产、渠道、客户群体的认同等方面

5、董事会和管理层的关系；

6、企业资金运用；

7、企业的担保和抵押情况；

8、经营状况；

9、客户的身份、信用申请的目的。

四、采集新客户信用信息的方法：5表+1报告

第1表：向客户提供信用申请表，由客户自己填写并返还企业；

第2表：销售人员或信用管理人员在对客户现场调查后编写的现场调查表；

第3表：信用管理人员在向客户信用相关方调查后，编写客户相关方调查表；

第4表和第5表：信用管理人员采集或要求客户提供的资产负债表和利润表。

1个报告：资信调查公司提供的信用调查报告。

五、采集老客户信用信息的方法：

对于企业的老客户，也应定期或不定期地采集信用信息，不断补充和更新老客户的档案数据库，满足信用管理部门对老客户信用状况变化的不断监控和对老客户提出新信用申请的审批决策的需要。

不定期采集是在老客户出现信用状况变化或重新申请信用额度时对其进行的信用信息的采集。老客户在以下情况出现时需要进行不定期采集：

1、老客户提出新的信用额度申请时；

2、有消息、迹象或证据表明客户的信用状况突然发生或即将发生恶化时；

3、交易突然出现异常时；

4、其他信用经理认为必须立刻采集客户信息的情况。

六、进场采集客户信息的内容包括：

购货情况、存货情况、销售情况、生产能力情况、生产经营、办公场所和人员状况、生产状况。其中，调查客户的生产能力，首先应了解生产能力的计算基准。计算基准要素包括每月工作天数、每日工作小时数、每日几班制、机器保养期间、适当运转基准和计算单位等等。

七、非现场采集客户信用信息包括：

1、直接索要客户信息：包括客户的“三证”、信用申请表和财务报表；

2、通过客户信用相关方采集信息：客户信用相关方是指曾经或正在与客户发生交易的经济体，包括银行等金融机构、客户上游供应商、客户下游购买商。

一个企业只有一家基本账户银行，但可以有多家一般账户银行，在采集客户关联银行信息时，应特别注意对下列环节详细调查：

（1）关联银行的数量的调查；

（2）客户的银行借款金额的调查；

（3）客户的银行存款数量的调查；

（4）客户银行基本账号资金往来情况的调查；

（5）银行评价。

3、征信市场采集客户信息。其优点是内容全面、信息及时、内容专业、成本低廉

4、从政府部门采集客户信用信息：

（1）工商部门掌握的企业资料

A、企业在工商注册登记时向工商管理部门提交的资料，包括公司法定代表人签署的《公司设立登记申请书》、全体股东指定代表或共同委托代理人的证明以及代表或者代理人的身份证明和资格证明、公司章程、验资报告、股东的法人资格证明或者自然人身份证明、载明公司董事、监事、经理的姓名、住所的文件以及有关委派、选举或者聘用的证明、公司法定代表人任职文件和身份证明、《企业名称预先核准通知书》、公司住所证明、法律、行政法规规定设立有限公司或经营范围必须报经审批的有关审批部门的批准文件。

B、企业每年年检提交的资料，包括年检报告书、营业执照正、副本、企业法人年度资产负债表和利润表、其他应提交的材料。

（2）税务部门掌握的企业资料：

（3）海关掌握的企业资料：

（4）外汇管理局掌握的企业资料：

（5）法院掌握的企业资料：

（6）国土资源和房产管理局掌握的企业资料：

（7）公安局车辆管理所掌握的企业资料：

（8）环境保护局掌握的企业资料：

（9）质检局掌握的企业资料：

此外，还有企业所属行业政府主管部门也掌握着企业的大量信息。

第三章信用信息的审核和录入

一、审核客户信用信息要从以下3个方面进行：

1、辨别不同信息的质量；

2、审核客户的非财务信息；

3、审核客户的财务信息；

二、在审核客户信用信息中的辨别不同信息的质量时要从以下4个方面把握：

客观性、真实性、完整性、时效性

三、审核客户的非财务信息的步骤：

1、获取客户的非财务信息；

2、检查客户的注册信息；包括查看客户的法人身份、观察客户营业执照的形式、审核客户营业执照的内容、注册资料之间相互印证、考察客户企业的相关信息、注册资料和相关信息的相互印证；

3、审核客户的组织管理信息；

4、审核客户的经营情况。此外，还要仔细核查客户的信用记录。

四、审核客户的财务信息的内容：

客户的财务信息主要体现为客户的资产负债表、利润表和现金流量表。其公式为：

资产=负债+所有者权益（资本净值）

资产—负债= 所有者权益

收入—费用= 利润

五、审核客户的资产负债表的步骤：

1、检查资产负债表的编制格式是否规范；

2、查看资产负债表是否平衡；

3、发现资产负债表中的激增、激减科目；

4、检查资产负债表中资产科目、负债科目和所有者权益科目之间的匹配性

5、具体科目的审核，包括资产类科目、负债类科目和权益类科目

六、审核客户的利润表和现金流量表的步骤：

1、检验制表的规范性；

2、审核财务报表间相互关系的匹配性；包括审核资产负债表与利润表数据之间的相互验证性、审核资产负债表与现金流量表数据之间的相互验证性

七、客户的非财务信息：

客户的非财务信息主要包括客户的基本信息、组织管理信息、经营情况信息和历史信用信息、公共管理信息。

八、录入客户非财务信息的步骤：

1、登陆客户信用信息管理系统；

2、查找信息录入模块；

3、依次录入客户非财务信息，包括客户基本信息、客户组织管理信息表、客户生产经营信息表、客户历史信用记录表、客户公共信用记录表。

九、录入客户的财务信息：

对于尚未启用财务管理软件的客户企业，信用信息录入人员需要采取手工录入的方法，逐一输入财务报表各个科目的数据；对于已经启用财务管理软件的客户企业，信用信息录入人员可以采取导入的方法录入财务信息，即可以将客户企业的财务报表自动导入客户信用信息管理系统。

十、手工录入客户财务信息的步骤：

1、登陆客户信用信息管理系统；

2、逐项输入财务报表的数据；

3、自动逻辑计算；

4、数据类型校验；

5、表内平衡校验；

6、生成各种财务比率。

十一、客户信用档案的内容：

1、基本资料；

2、反映客户信用申请和相关调查的资料；

3、财务报表；

4、批准资料；

5、赊销后的管理资料；

6、客户其他相关资料。

十二、制作客户信用档案的步骤：

1、整理客户信用档案资料；

2、编制客户信用档案的档号。包括编制全宗号（不同行业有不同的全宗号）、编制案卷目录号

3、归集信用档案的原始资料，制作档案文件夹

十三、客户信用档案的更新：

客户信用档案最常见的更新时间一般为上一次更新信用档案后的3-6个月。如果客户的信用信息发生变化，信用信息采集人员不定期采集客户信用信息后，档案管理人员应该核实这些新取得的资料数据是否已经和档案资料不一致，并将这些变化立刻录入到档案中。

十四、客户信用档案更新的内容：

1、企业名称；

2、注册资本；

3、注册地址和办公地址；

4、经营范围；

5、经营期限的变更；

6、法定代表人的变更；

7、企业联系方式；

8、财务报表。

十五、客户信用档案更新的具体工作程序：

1、档案管理人员通知相关人员采集信息；

2、信息采集人员与客户联系；告知需要采集的相关内容并向客户发出一份正式的客户信用信息更新通知书；

3、通过其他渠道采集；

4、更新客户信用档案

十六、不同类别客户信用档案的保存方式：

1、保存文本档案的几个步骤：

①分类。常用的分类方法是年度分类法。

②组卷。（即组成案卷）

③确定卷内文件的排列顺序。

④编制卷内目录。

⑤排列案卷并编号

2、保存照片和影像档案：对于同一客户的一组照片或一卷录像，可以统一编制一个号码，然后每组照片分别编制次级流水号。一张照片或一卷录像应有一个说明，一组联系密切的照片应加以总说明。

十七、提供客户信用档案服务的时机：

1、进行信用决策时；

2、非常规交易时；

3、客户的基本情况发生重大变化时。

十八、提供客户信用档案服务的方式：

1、阅览服务：将客户信用档案提供给利用者阅览是客户信用档案服务工作的重要方式。

2、外借服务；

3、制发客户信用档案复制本。

十九、客户信用档案检索系统的使用方法：

1、手工检索工具的使用方法：

第一种是指明客户信用档案的存放处所，即以档案夹为单位，指明它们的存放地点；

第二种是指明客户信用管理部门的客户信用档案情况，即以档案架（柜）为单位，指出在档案架（柜）存放了哪些客户信用档案。

2、数据检索系统使用方法：

①登陆数据检索系统；

②选取检索字段；

③输入检索词；

④进行检索；

⑤二次检索。

3、检索方法包括：常用法（又可分为倒查法、抽查法）、追溯法、分段法。

4、常用的检索词间的关系用以下方法表示：逻辑或、逻辑与、逻辑非。

第八章消费者信用管理

一、消费者信用申请窗口服务的内容：

1、受理消费者的信用申请；

2、辅导消费者填写各种信用申请表，解答客户提出的问题；

3、传递消费者信用申请材料给授信部门；

4、回复消费者信用申请；

5、当客户的申请被拒绝、信用等级或额度被降低时，一些消费者会进行申诉，信用申请窗口人员有责任接待消费者，当面作出解释；

6、传播信用消费知识，促进信用消费工具的推广使用，向信用优良的消费者推销。

二、提供消费者信用申请窗口服务的目的：

一是向消费者宣传信用消费知识以及信用产品和服务，解释授信机构的信用政策；

二是及时受理并回复消费者信用申请的书面请求，对外塑造高效率的企业信用申请服务形象。

三、回复消费者信用申请包括：

1、回复的时间期限。有些国家在法律上对信用申请的回复有期限上的规定，授信机构必须遵守。另外，授信机构也应该把竞争对手的授信工作效率作为参考。

2、通知消费者信用申请结果。

3、处理消费者信用申请争议：

①记录消费者信用申请的申诉意见；②处理消费者信用争议；

4、工作中应该注意的问题：①认真对待；②熟悉并遵守相关的法律条款。

四、授信机构所需的消费者信用信息的来源包括三个方面：

1、从征信机构取得的付款信息；

2、从信贷申请者的申请表中，获得有关申请者当前的职业、年龄、家庭住址和收入的信息；

3、公共记录类信息。

五、消费者信用信息的主要内容：

1、信用信息，即信贷消费者使用信贷产品的付款记录；

2、职业信息；

3、公共记录；

4、信用查询记录；

5、其他个人基本信息。

六、消费者信用信息主要的外部采集渠道包括：

1、征信机构：个人身份情况、银行信用记录、公共记录、查询记录 ；

2、私营性质的数据供应商；

3、政府有关机构的信息中心：税务、海关、房产登记、社保、公积金、法院；

4、某些行业的信息中心；

七、采集企业内部的消费者信用信息：

1、以企业发行的“客户卡”为基础，建立消费者信用基本账户；

2、以“客户卡”为载体，建立消费者个人信用记录。

八、核实消费者信用信息的主要途径：

1、联系信用见证人；

2、实地走访；

3、购买消费者信用报告；

4、归入档案的信息资料；

5、用签名来证明身份；

6、消费者信用信息的联防互换。

九、评估消费者信用状况的指标：5c1s原则

1、品质；

2、能力；

3、资本；

4、抵押担保；

5、生活状况；

6、稳定性。

十、培养消费者良好的付款习惯的主要方式：

1、电子邮件；

2、短信；

3、信件、明信片；

4、邮寄礼品；

5、消费者联谊。

第13篇：销售客户管理

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38客户生周期利润

2.企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21 （1305-3单选1分）

3.根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户/关键客户/机会主义客户/维持客户）P47

4.一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？ （客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评P331）

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36

7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）

8.企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16

9.CTI技术？(计算机电话集成技术发展而来的P135 )

10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31多选2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61 )

12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13.企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化P195）

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒体呼叫中心）？P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

17.一下对CRM系统实施理解正确的是？ P12

218.下列对CRM理解错误的时（从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p

319.各个时期CRM的中心任务？吸引客户，建立客户关系P39

20.使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是（客户扩充战略）p

521.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高P45 ）

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产

品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下某企业应该采取哪种客户战略是（客户多样化战略）p6（12.5单选7）23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是？（客户忠诚）P16

124.描述客户满意状况的额评价指标可以用函数C=b／a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）

26.从管理角度来看，课将客户划分为关键客户、（潜在客户）

27.CRM战略的内部环境分析包括？（企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等）p8

28.一个客户忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户（跟随者）、用户者和合伙人六个阶段。P62（1305-8单选1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称为（客户让渡价值）p65

31.CRM系统实施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是（CRM远景）p7

133.客户生命周期中的退化期 ？退化期是客户关系水平发生逆转的时期lp4034.企业CRM元婴要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础

之外，还有地理范围和（价值观）。P72 35.OLAP? (OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是\"维\"这个概念。)P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？ （1）金融属性

信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：

收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。（2）文化属性信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。

例如：中国传统信用文化特点是量入为出；西方信用文化特点是透支和超前消费。（3）社会属性社会心理层面是信用的社会属性的一种重要体现。信用关系的产生是建立在相关主体相互信任的基础上的。信用体现的是一种特殊的社会心理现象。信用还体现一种社会关系。信用既是个体行为又是发生在信用关系建立的双方之间的社会关系的体现。

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面 P329)

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服

务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p79（企业客户流失的原因平台因素、服务因素、市场因素1305-10单选1分1305-38多选2分）

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？(关系质量测评)

42.客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8

344.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

45.“一客户为中心”的文化包括？(即从以生产为中心转变为以客户需求为中心，从以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作)P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P20

247.CRM中的具体应包括？（客户群体细分、客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预P275 ）

48.对服务系统中可能导致食物或已发生食物的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？ (客户知识客户互动客户价值与客户满意)

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务食物发生的现场即使采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

51.实施客户互动应关注拿哪几个方面？ （建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）

52.对市场活动加以计划、执行、件事和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213（10.11单选141分）

53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的花费折扣”。这种营销方式？ 扩展销售 P83（12.5单选3）

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自动语音应答系统，第三代是兼有自动语音和人工服务的客服系统） P135 （12.5-单选131分）

56.整和客户的理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)（12.5单选15）

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216（12.5单选15）

59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活地使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P233（12.5多选34）

60.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略对策提供支持，由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）P216

61.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218 （10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219 (ASP的含义1305-24单选1分)

63.CRM项目实施小组？（高层领导、销售和影响部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）p102（12.5多选36）

64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供模式）。P219

65.企业朱雀发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49

66.CRM系统实施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？ （客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度103）

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P22

569.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？ （欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统）

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合（10.11单选281分）

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理）。P30

277.什么是业务流程再造？案例二：

1、什么是业务流程再造？ 业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。

2、结合自身的学习与研究 ，谈一些对业务流程再造的心得体会。1．流程再造并不一定追求流程的彻底性变革

长期以来，对企业经营中所遵循的基本信念进行重新思考，打破原有的思维定势，抛弃现有的业务流程和组织结构，进行彻底的改造，一直是企业流程再造理论的基石。其实流程再造作为 一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经 营指标的彻底改善。其中的流程也只不过是实现顾客价值的一种手段。所以无论流程是改良还是革命，只要能在成本、质量、服务和速度等方面获得彻底的改善就应该属于流程再造。企业运作系统的设计是从顾客的需求出发，为满足顾客需求生产产品，确定运作系统的运作重点，即质量、价格、速度、柔性等，再根据运作重点设计运作系统的业务流程——主流程和辅助流程，各流程的关系层层推进，并在逻辑上保持一致。由于企业的运作重点质量、价格、速度、柔性等是由多层业务流程组共同完成的，所以即使没有对企业原有流程进行革命性的改变 ，只是对影响流程逻辑关系和技术参数的流程进行改良，企业同样能在成本、质量、服务和速度等方面获得根本性的改善。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行 ，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程 ，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造 ，使业务流程满足企业信息化的基本要求 。从福特公司的采购流程再造的案例我们可以清楚看出，业务流程小小的变化 ，或者工序位置的变化，都可能导致企业经营效果根本性的变化。流程再造并不一定追求过程即流程的根本性改变 ，而是追求结果即运作重点彻底的改善。

2．企业流程再造应与职能型组织相互融合

流程再造思想为企业管理的改变提供了一种思路，但如果流程再造作为管理改革的唯一方法 ，那么它必将面临失败。虽然在职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，出现所谓的“局部最优 ，未必整体最优”现象。但事实上，以职能理论为指导的职能型组织结构同流程再造理论与实践是完全可以相互包容、互为所用的。问题不在职能管理和流程管理 ，而在于以哪一个为“标的”，或者说以哪一个为出发点和归宿。企业再造理论对分工理论的批判以及对变革方式的主张，都有偏激的一面。彻底否定劳动分工、彻底抛弃管理职能，这样的观点同传统的劳动分工理论认为分工越细越好的观点一样，存在片面性和相对极端。事实上，如果没有劳动分工的话，那就根本不存在什么流程，因为任何流程都是由若干工序、环节、岗位或部门构成的，他本身就是分工的产物。劳动分工在流程再造中并没有也不可能被取消。因此，我们必须注意，不能因为批判传统理论的局限性而将其科学性的一面也一同抹煞，结果从一个极端走到另一个极端。正确的态度只能是 ，在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。P2（1105-46案例9分）

78.什么是图利者？ （指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）

79.以下关于传统 客户互动渠道说法正确的是？（1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存风险5传统渠道商拥有较广的人脉6拥有仓储、物流等方面的优势）P196

80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋、低重复购买的客户）p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？（客户扩充战略P5 ）

82.实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式P141）

83.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个 性化的客户互动)P1198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？（1动态、整合的客户数据管理和查询功能2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能P256）（10.11多选372分）（ 12.5多选37）

85.什么是关联销售？ (关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。)

86.协作型CRM？ （协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。）

87.E-CRM领域中的电子销售？(

1、电子营销

2、电子销售

3、电子服务p294)

88.CRM项目实施效果的长期性？(P314 89.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P23

390.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？ （客户概况分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析）

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？ （1客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等3客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润4客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额5客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等7客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理）

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）P59）（12.5单选1）

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？形成以客户 为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变P30

194.凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）（1305-19单选1分）

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力 ，第二是？(各部门间的协作意识)P120（12.5单选 11）

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？(垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚)P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的 ？(P91客户交易价值)

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销P148）

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投资回报）的计算公式是？ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？ (答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。)

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级

3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么 ？(4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务)P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？(客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。P221 )

5.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？(在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）

销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买 P221 )

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？(答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。7公司是可采用什么策略来提升客户资产的？答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品P87 )

8什么是电子商务？（电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。）

9结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？什么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的？

答： 电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。

基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。

相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。

从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：

1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；

2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；

3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249 (规答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。 该公司管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料年度需求信息和客户资料全部关联到一起客户信息整合利用的过程：（1）规范与建立（2）共享与分配（3）利用与完善P249 ) （1305-41案例6分）

11 客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？（规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？(什么是客户信息管理？（10.11单选171分）结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？（答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。

CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下： （1）如何建立完整的客户信息。 （2）以客户为中心的经营理念。 （3）客户信息规范与整合。 （4）客户信息的共享和分配。 （5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统P203 ）

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？（网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的沟通）P29

415.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？（答：任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。这就是客户细分的最终目的。）p

4316.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？（答：正确及时处理客户投诉的重要意义：1 继续改进 2 保持客户与企业的关系 3 可以帮助企业识别忠实的客户群 4 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象 ）p28（10.11案例468分）（12.5多选33）

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防——服务失误——顾客不满——顾客抱怨——顾客抱怨处理——顾客满意）p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（卓越的差异化新产品、有助于缩短开发周期、缩短客户的接受时间、有利于维护企业和客户的长期关系）p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？（包括初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段和最佳实践阶段，如在市场模块实践过程中，初始阶段功能包括提供市场目标等，基本功能阶段包括在了解客户基础上进行的市场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广；高度发展阶段包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和营销；最佳实践阶段包括实现动态客户推销战略）p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？（1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；；；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定）p30

322.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。（答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。）P2

523.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？（答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知 （2）销售环节，无法透彻地了解客户需求 （3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务 （4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买 ）p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？（答：信息技术是企业实现CRM系统的基础

实施CRM系统的步骤：（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造）p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（答：CRM系统包含以下四大模块：

（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟

通渠道）（1305-22单选1分）

26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163（1305-20单选1分）（答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体

表现在以下几个方面：

（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价 （2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉

第14篇：高效客户管理

CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。

(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。

(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。

(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Ma Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)

(5)顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。

(6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。

(7)顾客的发展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法：

·交叉销售(Cro Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。

·高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。

(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Chun Rate)，获取其一辈子的净值。

(9)顾客赢取率(Customer Acquicition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。

(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

第15篇：海尔客户管理管理

海 尔 客 户 关 系 管 理

专业班级：电子商务·0802班

小组成员:

- 133334555778889910101010111111112

其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。

再者,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。

（2）功能与作用

A、整合客户信息：打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。 B、稳定客户关系：根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，使企业处于主动地位，稳定客关系 C、协调企业资源：进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。

D、提高企业竞争力：合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争 E、提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。

二、海尔CRM管理系统

1、海尔CRM理念

（1）一个中心：以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;

（2）两类用户：外部客户用户和内部业务人员用户; （3）三种服务：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务；面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务；面向企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。

2、海尔CRM系统的整体框架

- 5678910

2、加强企业内部各部门之间的交流：建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。

3、加强与客户之间的交流：企业针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。树立企业形象，体现物流系统的“黍性化”趋势。

4、维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。

5、响应客户需求。企业要向海尔学习，对客户的投诉、建议、报修等，24小时要予以答复，并以跟踪电话方式进行跟踪服务水平。

6、选择信誉良好、现代化程度高的经销商：良好的经销商是处理好客户关系的重要因素。企业与经销商建立电子数据交换(EDI)技术，对客户信息可及时相应、双向互动，提高客户服务水平。

7、注重创新与速度：海尔不断创新来满足用户的需求，开发人员从过去的开发产品上升到了开发市场上。另外，做得比较成功的就是速度，谁能最快地满足，谁能最快地提供，谁就是胜者。

第16篇：客户触点管理

客户触点管理

有什么比客户关系改善与营销业绩提升更重要吗？答案是肯定的。面对网络、业务、营销、服务几乎全面同质化的现实，特别是全业务运营，甚至可以携号转网以后，拿什么来吸引与留住客户，是摆在运营商面前的共同课题。

能否增强对客户的吸引力，关键在于让客户感受到你与竞争对手有什么不同。客户选择一项产品或服务，无非考虑理性和感性两个因素，理性因素诸如网络质量、业务资费等，这是运营商当前普遍关注并改善的问题，彼此间的差距越来越小；感性因素诸如服务品质、互动体验等，这是很难被复制和超越的，因此更能建立竞争优势。

运营商已经意识到提升客户感知的重要性，建立了诸如CRM等管理系统，开展了各类客户关怀和体验营销活动。遗憾的是，大部分CRM系统仅用于企业内部的市场、营销与客户服务，而没有切实解决企业与客户之间的实际互动问题；有的活动很成功，却不知道为什么成功，难以形成可复制的成功模式；有的体验活动叫座不叫卖，也不知道是什么原因，难保以后不出现同样的问题。

要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点管理（CTM，

CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客户对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。

重视客户触点管理，突破营销瓶颈

你是否知道，客户与企业接触过程中，至少会产生100个触点。触点就是客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。客户可能连自己也意识不到，但每一点都对企业进行着主观、情感化的评价，并决定是否继续与企业接触。

客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。

客户触点可以分为传播触点、渠道触点、人员触点、品牌触点四大类。客户触点循环周期可以分为寻找（Search）、现场（Site）、购买（Shopping）、满意度（Satisfaction）四个阶段，即：4S。

一、寻找（Search）

简单来讲，寻找就是从传播的角度开展“客户如何找到你”的活动，比如：广告、促销、关系网、公关活动等。让客户找到的方法和途径有很多，关键是更加个性和精准，满足目标客户的心理基调和潜在渴望，把他们吸引过来。

以网站广告为例，每一次点击都蕴含着大量的互动信息。假设某个广告的月点击量是200万次，可以分析的东西有很多。通过IP地址，可以掌握广告点击的重复率。如果重复率是4，说明有50万人点击了该广告，并且回过头来看了3次，说明这条广告很有吸引力，可以通过更多的渠道加以传播；如果重复率是1，则有200万人点击，说明广告的渠道选择不错，再进一步分析，如果在页面停留的时间很短，说明广告内容需要改进。

二、现场（Site）

无论是直销渠道、自有营业厅、社会渠道，还是电子渠道，消费地点都会给客户留下印象。店面风格、物品陈列、光线强弱等等，这些看似静止的物理环境，都是与客户互动的触点。

假如客户到营业厅办理一项业务，营业厅的VI系统是一个视觉触点，门是一个物理触点，环境是一个感官触点，营业员问“有什么可以帮您”则形成了沟通触点。从客户询问相关业务开始，到办理完业务为止，客户会遇到越来越多的触点。这些触点共同构成了客户此次营业厅之行的经历。

三、购买（Shopping）

客户与人员的良好互动是促进客户购买的关键一环，优秀的人员总是能够让客户感到愉快，他们的共同特点是“用心”，即如何真正的为客户着想，给他们带来价值，而不是“用脑”，挖空心思把客户搞定。每一个眼神、每一个表情、每一个动作、每一句语言，这些细

微的表现都逃不过客户的“法眼”。让客户走进营业厅感到温馨，离开营业厅感到舒心，使用业务感到放心，这是运营商的不变追求。

在客户看来，员工的水平即企业的水平，所以，关注一切可能与客户接触的员工的行为表现。每个员工都应将自己视为企业的形象代言人，专业、准确、统一的向客户传递企业信息。

四、满意度（Satisfaction）

客户满意度贯穿售前、售中、售后各个环节，销售成功仅仅意味着服务的开始，服务也是销售。特别对于重复消费的电信业客户更是如此。

要评价一个客户是否忠诚，不是在企业运营得好的时候选择你，而是在企业运营得不好的时候依然追随你。这不是优惠促销能够换来的，而是客户与企业之间互动沟通带来的长期情感积累。所以，不要等客户有了抱怨和投诉才想起他们，再主动一些，尽可能给他们更多的关怀。在中国这样一个人情味比较浓的文化氛围中，关系经久的客户能够容忍企业某些方面的不足。

对于客户触点管理，我们也可以从另一个角度来理解。如果客户与企业有100个触点，在某一点上有负面评价，即失去一分。假如企业推出一项很好的业务，客户成群结队而来，但需要排很久的队，客户的触点即失去1分，此时不仅需要立即改善排队的问题，同时避免在其它触点丢分。不妨采用这种方式，按照相同的标准，衡量一下你与竞争对手较量的资本，数值越高你的竞争优势就越大。

需要说明的是，客户触点管理不是对原有营销服务模式的否定，而是在各种模式中挖掘出最佳着力点，行之有效的运用和管理，实现营销业绩和服务品质的新突破。

客户触点管理规划与实施

推进和深化客户触点管理，必须以企业的重视为前提，以深入的研究为基础，以系统的管理为支撑，以有力的措施为保障。

不同的客户、不同的业务、不同的渠道其触点各不相同，客户触点数量极其庞大，全面实施客户触点管理将是一项巨大的挑战。那么，客户触点管理应如何规划与实施呢？在此提供的流程与方法供参考，旨在抛砖引玉。

1.组建项目组

项目组应由相关部门人员共同组成，负责客户触点管理项目的统筹管理，包括启动、组织、调研、实施、评估、优化、考核等事宜。

2.梳理客户触点

客户触点的质量直接决定着项目的成败，一方面可以总结企业内部方方面面的经验，另一方面来源于科学、专业的市场调研。

我们头脑里可能充满了各类触点信息，究竟哪些是，哪些不是；哪些重要，哪些不重要；哪些可以改善，哪些不能改善，还没有一个清晰的认识。在梳理关键触点时，可以从业务外推和客户内引两个方向着手，即业务推出后通过哪些环节到达客户，或者客户主动了解、关注、购买业务需要通过哪些环节。

梳理客户触点时，一定要统统倒出来，一点都不留，甚至一些看起来毫不相关的都可以列出来。然后从重要程度、紧急程度、差距大小、可操作性等方面进行综合评估，排列出优先顺序，分重点、分步骤予以改善。

对于存在争议的关键触点，重新进行调研和探讨，尽可能多听听一线员工、客户、代销商及其他外部意见。

3.形成实施方案

明确需改善的关键客户触点后，形成针对性实施方案。制定方案时，一方面应结合企业当前的战略部署、发展规划、阶段目标、资源状况等优选，另一方面应考虑阶段性推进计划。

4.进行实地评测

为避免因方案不成熟造成大规模负面影响，建议先选择部分代表性区域，对可行性和实施效果实地评测。评测主要有明测和暗测两种，最好两者相结合。

明测主要在关键客户触点安排专人向客户了解改善后的感受，比如：直接询问“我们正在进行某项测试，您的感觉怎么样，您有哪些意见或建议”等。

暗测主要通过电话、邮件、面谈等，向老客户进行调查。事先不告诉对方目的，只是分项询问客户最近的感受如何。

5.评估修正

测试结束后，整理各方面的反馈意见，如果达到预期效果，全面予以实施；如果没有达到，或部分环节有待完善，重新修订方案，再次测试，直到满意为止。

6.全面实施

全面实施前，需对全体员工宣贯和培训，以统一认识、明确要求、掌握要领。同时企业应关注与员工的互动，建立实时反馈机制与通道，随时调整和优化。需强调的是，别忘了关注竞争对手的反应和动作。

为保证实施效果，通过行为改善与量化指标相结合，辅以必要的监督与考核。客户触点管理注意事项

实施客户触点管理，有两个方面非常重要，一是持续性，二是一致性。如果仅仅把客户触点管理作为一个热门项目，实施一段时间便停止了，成果就会下降甚至消失，因此，运营商应将其作为一项常态管理内容，融入企业运营管理的各个环节。实施客户触点管理必须在关键客户触点有明确的标准，确保所有人的理解和执行保持一致，例如：客户对话单提出质疑，有的员工承诺24小时内回复，有的承诺48小时内回复，就意味着客户得到了不同的服务标准。

立足现在，“触点”未来，才有可能决胜千里。关注客户触点，为营销注入情感，先于竞争对手握住撬动市场的支点和杠杆，你将赢得先发制人的竞争优势，建立竞争对手不可复制的竞争优势。

第17篇：客户管理实施细则

XX有限公司客户管理实施细则

1、目的

为规范XX有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。

2、范围

本细则适用与公司有业务往来的客户的管理。

3、管理机构与职责

3.1公司经营部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：

（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。

（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。

（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配臵工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。

（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。

（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。

（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。

（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。

（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。

（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。

3.2公司财务部主要职责：

（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。

（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。

（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。

（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。 3.3公司技术质量部主要职责：

（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。

（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。

（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。

（四）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。

（五）负责产品售后质量问题投诉的处理。

3.4公司企业综合管理部主要职责：

（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。

（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。

（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。

（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。

（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；

（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。

第七条

公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责：

（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。

（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。

第八条 审计室与监察室职责

（一）负责对客户服务各环节进行审计与监督。

（二）负责对客户服务各环节信访举报、申诉的受理。第九条 各业务单位职责

（一）负责本单位或本销售区域内的客户日常管理，定期向经营部报送客户情况。

（二）负责本单位或本销售区域内的客户服务业务的开展，包括客户开发、客户建档与更新、客户日常联系与维护、客户信息收集与反馈等，及时记录客户变更信息，登记往来业务，并报经营部备案。

（三）负责协助相关单位对本单位或本销售区域内客户对产品质量及其它服务投诉的受理、处理与反馈等工作。

4、客户分级管理标准

4.1公司将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、潜在客户共四个层级。4.2分级标准

4.2.1、战略合作（伙伴）客户主要是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面与我公司有相互交流以及业务往来的客户。

4.2.2、重点客户主要包括部队、航空主机厂、航修厂、军队部委直属单位以及大型国企、上市公司、研究院所和有实体业务的单位。

4.2.3、一般客户主要包括小型民营公司、个体经营者、年业务量少的单位。

4.2.4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。

5、客户接待、日常沟通与关系维护

5.1客户接待

5.1.1公司经营部为客户来访接待的承接单位。

5.1.2客户接待流程

(1)来访信息由各业务部长收集后报总经理办公室；

(2)接待方案由各业务部长制定，销售公司副总审核，报总经理审批；

(3)根据客户需要代订住房；

(4)一般由各业务单位负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；

(5)客户到公司时，综合管理部打印电子屏欢迎标语；

(6)座谈需安排专项会议，由公司领导主持，相关业务部长参加，其他参会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；

(7)公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。

(8)需赠送礼品时，经各业务部长制定，销售公司副总审核，报总经理审批后，到综合管理部登记领取。 5.2客户日常沟通

5.2.1经营部业务人员为客户日常沟通的责任人。

5.2.2沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务，公司内部、公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、微信、电子邮件及专题会议等各种形式。

5.2.3各业务人员日常沟通应建立客户日常沟通记录，及时将重点客户沟通信息、当期重点信息、异常信息向公司领导汇报。

5.3客户关系维护

5.3.1每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。

5.3.2参加客户单位举办的活动，安排公司领导参加，礼品由综合管理部组织采 5.3.3节假日电话、邮件等方式进行慰问。

6、客户满意度调查：

6.1每年进行不少于一次客户满意率调查，包括质量、价格、基本服务等产品使用情况的意见与建议。

6.2经营部负责将客户已填写盖章完毕的《顾客满意度调查表》进行整理，对存在问题进行分析并行成《客户满意率调查报告》，于每年12月10日前并报送公司领导审批、实施。

7.客户投诉

7.1经营部为受理公司客户投诉的责任单位，按照“谁提供服务（产品），谁受理投诉”的原则，负责客户沟通反馈工作。

7.2质量技术部负责产品质量投诉的受理，落实责任、进行意见反馈。各业务单位负责本单位客户投诉问题的处理的与意见反馈。

（二）客户投诉处理的流程：

1、受理投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务。

2、处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写 “投诉受理单”、传递主管部门→（主管部门）确认责任单位及处理时限、报主管领导审批→（责任单位）进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理

3、跟踪投诉：（经营部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，（责任单位）与客户联系、对客户整改效果进行评价。

（三）客户投诉处理的要求

1、客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、调查与处理情况、客户结果确认与反馈形成记录。

2、受理单位应将处理进程与结果按照投诉性质，每周不少于2次反馈主管业务部门、客户。

3、各项服务投诉需进行现场处理的，根据事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不超过24小时、省外不超过48小时。

（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送公司董事会或总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由责任单位、主管部门会同公司法律事务部按照法律程序处理。

第十七条 客户回访

（一）公司各业务单位为客户回访的执行主体。

（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。

（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：

1、对当年投诉的客户实现100%回访；

2、战略合作（伙伴）客户：公司主管副总、各业务单位负责人进行全面客户现场回访每年不少于1次；董事长、总经理每年至少1次有选择的进行现场回访；

3、重点客户：各业务单位负责人每年至少1次现场回访；

4、一般客户：各业务单位负责人每年至少1次有选择的进行现场回访；对业务单位负责人没有现场回访，分管业务人员两年至少1次现场回访；

5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。

（四）回访内容：

1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见；

2、跟踪客户对前期投诉事项的处理进程、结果及客户满意度评价；

3、宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等；

4、了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。

（五）回访工作总体效果评估

经营部每季度根据跟回访结果、效果评估对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括：

1、根据年度计划进度本阶段回访工作落实情况；

2、本阶段回访工作的主要成绩；

3、回访过程中所遇到的尚未解决的问题；

4、后期工作需改进之处，并提出意见和建议。

第六章

技术咨询、新品推广与广告宣传

第十八条

技术咨询与服务管理

（一）技术中心为牵头单位，各业务单位为提供技术咨询与服务的主体单位；

（二）技术中心根据各业务单位提报需求制定年度客户培训计划，经主管领导审核后执行；

（三）各业务单位负责制定客户赴生产企业考察计划，每年一次邀请经销商客户的采购人员、终端用户企业生产技术人员来公司业务单位装臵现场参观，进行质量、计量和产品发运等工作现场观摩；请研究单位技术人员或高校专业人员对客户进行培训、讲课；

（四）提供产品说明技术材料、技术服务手册，让客户了解公司产品指标、用途及使用方法，满足客户不同需求；每年至少安排两次与用户开展技术交流，配方讨论，掌握用户敏感度指标，降低工艺成本，提高产品质量；

（五）客户对技术咨询服务及培训进行效果评价，技术中心每半年汇总客户评价结果，根据效果评价对技术咨询与服务工作改进完善。

第十九条

新产品推广

（一）技术中心、各业务单位为提供新产品推广服务的单位；各业务单位对新产品试验客户、试验产品的相关信息向技术中心进行申报并配合新产品推广应用试验等工作。

（二）新产品试验客户的技术服务

1、根据新产品推广进度，邀请客户到公司装臵现场参观，进行质量、计量和产品等发运工作现场观摩，增加对公司产品生产能力、质量水平、发运服务等工作了解，增强互信。

2、建立与研发部门的沟通机制。了解产品研发情况、通报市场技术服务需求情况、通报新产品市场推广情况、交流技术服务协作的进展与存在的问题。

3、根据客户需求，邀请生产研发单位专业人员给客户提供产品性能及专业知识培训。

4、技术中心跟踪产品使用情况和客户使用过程中出现的问题，跟踪客户对产品质量、性能等各方面的意见和建议，建立产品试用档案，内容包括《产品试用情况概要》和《产品试用情况报告书》并将汇总结果向相关部门反馈。

第二十条

广告宣传

（一）采用形式

1、平面广告、电台、电视、网络等；

2、提供多种形式产品宣传品等。

（二）经营部负责公司产品广告宣传计划的制定和实施，各业务单位执行和信息反馈。

（三）经营部制定年度广告宣传计划报公司领导审定后执行。

（四）经营部负责监督检查相关业务单位的宣传品发放情况，并对广告宣传效果进行评价。

第二十一条

网站信息管理与发布

（一）信息范围

1、企业文化、客户管理等制度、政策法规、市场信息、价格信息；

2、产品技术说明书、应用指导技术资料、发运信息、投诉平台；

3、客户需要的其他信息；

4、公司客户交流平台。

（二）企管部、经营部、技术中心、财务部、储运分公司、各业务单位为信息管理与发布单位。

（三）公司员工、现有客户按照账号以及密码登录，对于拥有账号的客户，公司提供个性化服务；对于没有账号的客户，浏览基本信息。

（四）发布信息的基本要求

1、严格遵守公司保密制度规定，发布信息经过相关单位审核后才能发布；

2、信息管理单位负责对信息进行实时更新；

3、根据客户需求，信息管理单位定期为客户提供个性化信息服务。

第七章

客户服务的管理

第二十二条

经营部负责公司产品售后服务的管理，对各业务单位售后服务效果进行指导、评价与考核。

质监部负责公司产品售后质量问题的处理，按照公司《产品售后质量问题管理细则》相关程序进行产品售后质量问题的时处理。

各业务单位为本单位或本业务区域内产品售后服务的组织与实施，并对客户反映问题进行记录，每季度进行整理与分析。

第二十三条

客户服务的原则

（一）遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。

（二）为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则

（三） 工作人员言行应符合公司文化的各项要求。

（四） 严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。

第二十四条 着装要求：执行《„„公司员工着装标准》

第二十五条

行为举止要求：讲普通话，使用规范、礼貌文明用语，语言清晰、语气诚恳、语调平衡、语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦；热情、耐心听取客户意见，解答客户提出的问题与要求；对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，提升提交相关领导或部门，定期给客户回复解决进度。

第二十六条

服务工作的要求：

（一）工作人员应如实将客户投诉向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

（二）工作人员必须熟悉本岗位业务知识及规范，具备相关业务技能。

（三）工作人员在客户服务中实行“首问负责制”。

1、“首问负责制”，即在办公场所和公务处理过程中，首先受到客户来访或咨询的工作人员或部门，要负责给客户所需的指引、介绍或答疑等服务。

2、服务对象，包括，前来公司办事、来访、来电、咨询、投诉的客户。

3、执行要求，对客户提出的咨询、投诉和业务办理事项，无论是否属于本部门工作范围，必须向客户指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理的，应当场解决；对不能当场处理或不属于职责范围内的，必须向对方说明原因、或将来人指引到相关部门、或联系相关部门给予解决、或转告有关电话等。

5、工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况，无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。

第八章

客户业务管理

第二十七条

产品订货

（一）各业务单位负责本单位或销售区域内的产品订货，立足于公司现有产品，做好客户的产品供应与关系维护，确保形成产品订货。

（二）各业务单位负责本单位或销售区域内新产品的推广，及时做好信息收集、反馈与问题协调，不断开发新市场，确保形成新订货。

（三）各业务单位要根据市场需求，进行橡胶新产品的市场调研，及时同公司经营部、技术科研部门进行信息反馈，为扩大货源提供保障。

第二十八条

合同订立

（一）双方达成订货意向，应按照《„.合同管理实施细则》，签订销售合同；合同金额累计达到10万元以上的，履行销售合同审批程序，规避经营风险。

（二）对新开发的客户，合同金额在.万元以上的，合同在签订前应取得对方合法的资质证明材料，包括：近期年度财务报表、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、银行开户许可证等。

第二十九条 计划下达

各业务单位要严格执行《凯迪西北橡胶有限公司销售计划管理细则》规定，按照时间节点向经营部提交产品需求计划明细；经营部根据各单位市场需求平衡后，下达销售计划；生产部根据销售计划下达生产计划，进行生产安排；各业务单位要做好过程跟踪，确保计划执行到位。

（四）协调交付

1、各业务单位负责本单位或销售区域内已确认销售合同兑现情况的跟踪，落实生产兑现、合同交付情况，并按客户要求办理交付、发货手续。产品发运后，各业务单位工作人员应及时通知客户发运情况，开具发票邮寄给客户，并对发票是否收到进行确认。

2、各业务单位每月对本单位或销售区域内与客户发生的往来业务进行统计，包括：发出商品、数量、货款回收、合同交付等情况（其中，发出商品、货款回收金额应与财务部核对核实，确保一致）；合同交付、合同拖欠应及时报送经营部、生产安全部。

2、经营部对各业务单位合同交付情况每月进行汇总、分析，对合同拖欠及时进行协调，确保合同及时兑现。

3、生产安全部根据市场需求、合同交付情况，及时组织生产。对拖欠合同应在两个工作日内向各业务单位答复，确认交付时间；拖欠产品交付应确保在一周内完成；对因材料、组织等内部原因无法保证供应的，应向经营部、业务单位告知，以确保进行客户协调、落实改进措施。

（五）货款回收

„业务负责人应按照合同约定，与客户沟通、落实货款，确保货款按期到账。对分期付款的，应在约定付款期前与客户联系、提醒付款，并及时与财务部进行核对，同时在本单位客户往来帐中登记。

第九章

客户档案管理

第三十条

客户档案信息，包括：客户公司营业执照、税务登记等法人资质材料；客户联系方式包括电话、联系人、邮箱等；客户公司信用状况及简单的生产情况等。

第三十一条

客户资料管理

1、经营部负责公司战略合作伙伴、重点客户资料的收集、整理与归档，对各业务单位客户资料管理工作进行检查，确保档案管理规范。 各业务单位负责本单位或销售区域内客户档案资料的收集与整理与归档。其中，战略合作伙伴、重点客户实行专人专管，建立重点客户档案（同时在经营部备案）；一般客户建立普通客户档案。

2、客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参考依据，也是公司的重要保密资料，经营部要有完善的查阅程序。各业务单位档案负责人要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有相关程序、记录，并确保客户档案及时更新，持续完善。

第18篇：客户管理系统

客户管理系统

第一部分市场调查与客户调查（调查专员）

一个体客户调查

3、调查资料来源

内部资料

（1） 本人自有资料

（2） 公司档案

专业组织机构

政府机关

民间组织

企业公司

4、调查方法

问卷调查：信件、邮件

走访询问

记录调查

5、调查资料归档分类

6、对比实验

第二部分 客户分类

1、分类一

A类：营业额5000万以上，企业知名度高，社会影响力大，每年培训费15万以上；

B类：营业额1000万—5000万，企业系统不健全，决策层改革意识强烈，年培训费10万左右；决策层有改革意识，企业发展瓶颈突出，行业前景较好；

C类：游离客户

2、管理办法

A类

（1）密切关注经营状况、财务状况、人事状况；

（2）派专业人员经常拜访，提供各种资讯和帮助；

（3）优先处理投诉案件；

（4）表彰会、年会予与嘉奖

加强情感交流，不断提高满意度和忠诚度，有意识的树立典型，让他们与其他客户交流。 B类：专人定期拜访，将其培养成A类客户，在方法和基础知识方面和心里上加以辅导； 如果服务不好或成效不理想会带来负面影响，帮助他们发现问题和解决问题；

C类：他们往往是锱铢必较，忠诚度低，不及时付款，订单少却要求多，这类客户爱理不理。

2、分类二

潜在客户、关键客户、普通客户、垃圾客户

第三部分 客户满意度管理

一 客户满意的层次

企业理念满意

企业行为满意

企业视觉满意

物质满意层

精神满意层

社会满意层

二 影响客户满意的因素

企业因素

产品因素

服务因素

沟通因素

情感因素

环境因素

三 客户满意度分析评估

客户满意度测评表

四 客户不满意管理

五 客户投诉解决办法

第四部分 客户忠诚度管理

一、客户忠诚分类

垄断忠诚

方便忠诚

潜在忠诚

价格忠诚

激励忠诚

超值忠诚

满意度与信任度

二、客户忠诚的价值及管理

1客户忠诚的价值

美国贝恩策略顾问公司：客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一，客户忠诚和持续忠诚度极高的公司，其利润额始终保持高位，增长速度也快得多。忠诚、价值、利润之间存在着直接的联系，反过来，为客户创造更多的价值有利于培养客户的忠诚，而忠诚的客户又会带来利润的增长。

2 客户忠诚管理

确立忠诚管理的营销理念

企业的使命并非获取利润，而在于创造价值，利润不是第一位的，它只是价值创造的结果。如果一个企业把创造利润当作经营的核心目标，那么它势必功能错位，运转失调。 构建忠诚管理的营销模式

客户忠诚的管理依据是以价值为核心的商业模式，即商业忠诚是建立在客户忠诚、雇员忠诚、和投资者忠诚三维的基础之上的。

3 用心培养忠诚客户

客户流失管理

1 客户流失原因分析

质量不稳定

缺乏创新

服务差

市场管控不力

员工跳槽带走客户

竞争对手诱惑

损害客户利益

2 客户流失管理措施

（一）实施全面质量管理

加强产品质量管理

提高企业服务质量

降低客户经营成本

（二）提高对客户流失的反应速度

倾听客户的意见和建设

分析客户流失原因

强化市场管理体系

建立投诉和建议机制

建立预测系统

（三）加强与客户沟通

向客户灌输长远合作意义

向客户描述企业发展远景

经常与客户沟通，防止误解

建立感情关系

第五部分客户服务管理

买方市场客户就是上帝，人气就是财气，如何吸引人气，无数企业通过创新商业模式和加强客户管理来吸引人气。并非某个上帝就会对企业产生重要影响，而是每个上帝背后有25—75个上帝，所以我们对每一个上帝都要真诚和负责任。现代营销——客户服务时代的到来 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平，几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力，把服务做得更好，比别的企业更有特色。

客户服务的目的不是告诉客户如何使用产品，是让客户满意和信任。

一、客户服务对企业的重要性

1、优质、满意的客户服务是企业最好的品牌

优质的客户服务能招徕更多的客户

优质的客户服务使企业具有更强的竞争力

服务品牌是企业赢得客户的最好品牌

2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益

客户的价值是可以计算。假定一个顾客在肯德基餐厅一个星期消费一次，平均每次40元；那么，他一年消费额为5240=2080，10年消费20800，一个客户对服务满意将会把自己的满意告诉另外25个人，假定有20% 的人前往消费，那么肯德基10年间又将增加208005=104000，这5个人有会告诉75个人，这样的收益是多少？反之，顾客不满意会给企业带来相同的损失。

3、优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的屏障

4、优质、满意的客户服务是企业发展状大的基础

二 树立正确的客户服务理念

1、以客户的需求为导向

便利性需求

产品制造和物流过程透明度了解需求

及时获得专业信息的需求

对企业提供的服务内容和标准的了解需求

2、为客户创造价值

（1）客户让渡价值

（2）增加客户价值的方法

提供个性化的服务

协助客户成功

让客户快乐

三 客户服务的标准

（一）服务标准的重要性

1、为企业和企业员工明确标准

2、向企业员工传达期望

3、评价员工服务质量的依据

4、使客户对企业服务起到监督的作用

（二）服务标准的内容（三要素）

硬件：地点 设施 环境

软件：时间性 协调性 预见性 沟通渠道 客户反馈

服务人员：仪表 态度 专业 个性化指导

（三）服务团队：

一家企业要想长远发展，一定要不断培养和增加忠诚顾客，否则

必定灭亡。

__________________公司

客户满意度调查表

尊敬的

为使我公司的产品更能符合您的需要，我公司的服务使您更满意，我公司特向您征求

意见，请您在百忙之中能抽点时间给予答复，将不胜感激！

第19篇：广告客户管理

广告客户管理结课论文

姓名:

班级：材料05学号：200541002117

AE的价值体现

1.0 什么是AE

对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的“AE”，并不象“拉业务”的业务员那么简单，他要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。

曾看到过广告大师大卫·奥格威写的一段文字：不久前，我在飞机上，无意中听到我身边两位旅客的对话。他们是这么说的：

“你从事什么工作?”

“我在广告公司担任AE。”

“会计师(accountant)?”

“不是。”

“你写广告?”

“不是。”

“那么谁写广告?”

“撰文人员。”

“这个工作一定很有意思。”

“不见得轻松呢，我们做很多的调查。”

“你做调查?”

“不，我们有调查人员负责。”

“那你负责把广告卖给客户喽?”

“不，是撰文人员。”

“你需要帮公司找新客户吗?”

“那不是我的事。”

“对不起，恕我唐突——那你的工作到底是什么?”

“我是个行销人员。”

“你帮客户做行销?”

“不，他们自己做。”

“难道你是管理阶层?”

“不是，不过快了。”

这位美国同行，居然不能准确地说出“AE”是什么，真让人有些汗颜。大概，美国的“AE”与咱们所说的“AE”，在概念上有些差异。在国内，如果有人询问，一般说“业务经理”也就可以了。但如果要清楚地解释“AE”的话，可能就要费一番口舌了。

“AE” 原文Account Executive，国内称为“客户经理”或“业务经理”，有的干脆叫做“业务员”。“AE”的职责是：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的“AE”，并不象“拉业务”的业务员那么简单。他要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。 2.0广告客户部基础知识

客户服务的基本动作基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况 具

有扎实的基本动作，书面化作业有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论。能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家行事准确，执行任务时，致力追求超高水准不断学习广告与行销知识，有追根究底精神了解行销并能引发产生创意 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解部门纪律了解创意过程，并能予以协助广告专业技术岗位基础知识。 3.0广告客户部业务流程及AE职责

AE工作形式很大一部分都是paper-work。客户沟通首先是与客户策略沟通会议，AE负责整理会议记录（合作的步骤、期限和责任），和客户开完会后，一般都有一个公司的内部会议。（也应该有会议记录）。最后就是电话沟通和实地考察形成纸上的报告。在服务客户的过程中，还需要做给客户作状态告知的进度表，进度表一般指详细的工作时间安排。假如是品牌代理的客户，进度表上的工作还需要双方签署确认：哦！原来要做的是这些工作。一般来说，每周一中午把工作周报传给客户，然后每天电话沟通确认工作的进度。

4.0AE双面性决定AE的要求

4.1位置双面性。

对外：AE不适宜与客户高层沟通。

对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。

责任是明确的，没有推卸责任的可能。不要在A客户面前提起B客户。不要把责任往主管身上推，也不要在公共场合谈客户的机密。给客户的东西，每个环节的参与成员都要签署，客户签署确认。找到错误出在什么环节。

4.1准确判断、合理建议

良好的分析、判断能力是“AE”应有的素质。当客户对专业公司有不切实际的期望或过高的要求时，“AE，，就要考虑，双方是否拥有相应的资源，如：产品具有竞争力吗?市场情况是否有利?客户为此提供多少支援?有没有这样的能力和人手?等等。

“AE” 要了解客户的情况，同时客户也在探察专业公司，这时双方会有不断“接触”的过程，也就是专业公司与客户试图建立共同意愿的沟通过程。私下对“沟通”的理解是：“沟”指分割两地的一条“水沟”，形成“一水之隔”的现状；引申为双方存在着不同的观念、意见，如“代沟”；“通”则使相隔的两地连接、互通，意指相互之间达到了解和认同。

由于客户与专业公司彼此立场、背景、行业以及在文化、观念上各有不同的特性，对事物的看法必然会存在着一定的差别，思考问题的路子甚至还有可能截然相反。所以，“AE”与客户的沟通，就是想要达成双方对某一问题的一致认同。说到沟通，许多人会理解为：无非就是利用“三寸不烂之舌”，去打动客户、拉到业务而己。诚然，拉业务是AE工作的一个主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到业务就好。一个真正的AE，能够判断什么样的业务能做，什么样的业务不能做。明明知道客户的投入会颗粒无收，还竭力鼓动客户投入，只要自己

拉到业务，有钱赚就行——这样的AE，显然是没有职业伦理道德的。因为客户的每一个投入决策，都关系重大，将直接影响到企业的经营效益，甚至影响到企业的生死存亡。这绝非是买衬衣那样的小事一件。

反过来，客户的失利，也将使专业公司的声誉受到损害。现在很多客户，与专业公司合作前，往往会向这家公司服务过的客户打听情况。所以，AE不能仅仅为了拉到业务，而不顾客户的利益；不能因为眼前的利益，而损害自己公司的声誉。这是一个合格的AE应有的职业素养。

4.1.1“大家都赢”的立场

“AE” 是专业公司与客户进行“沟通”的桥梁。桥梁的两端必须保持相当的牢度和高度，若偏于任何一方或有一方不配合，都有可能导致这座“沟通之桥”的倒塌。所以， “AE”虽为专业公司雇佣，但在面对双方观念和利益的冲突时，要善于平衡、协调，站在双方的立场上来考虑问题、解决问题。

维护客户的利益，是一个AE的职业道德素养。当然专业公司也并非福利慈善机构，也要讲究经济效益。专业公司有好的效益，才能招徕杰出的人才为客户服务；才能心态从容、客观、理性地面对客户的委任；才可能花成本、花时间去提升和规范自己的服务质量；才可能为更多的客户服务，积累更多的专业经验„„所以，AE在面对有损于自己公司利益的时候，要会、并且善于说“不”。这同样反映了AE的职业素质。

应该说，大多数客户与我们公司的合作是愉快的，不少客户还保持着长期的顾问关系。所以能保持这种关系的一个原因就是：大家都站在对方的立场来考虑问题，维护双方的利益，让“大家都赢”。

4.1.2从实践中积累知识

从“AE” 的职责可以看出，“AE”与客户沟通的内容是非常宽泛的，涉及到许多不同的专业领域。而“AE”大多数时间都是独自面对客户，专业人员陪同的机会并不多。所以，一个高素质的“AE”必须要有广博的专业知识。知识的积累主要有两个途径，一是从阅读中获得，二是在实践经验中获得。

与客户打交道以前，我主要从事广告文案，也兼做一些力所能及的设计工作，少有机会直接接触客户。自以为看的书多了，操作的案子也不少，与客户的沟通应该不成问题。等到真正接手，才明白原来的想法未免可笑了。

因为书上学到的理论，只有付诸于实践，才能真正转化为自己的知识。“理论与实践相结合”这句看似简单的老话，不光要会说，还要会去做。

4.2良好的人际关系

“AE”的一个不可或缺的素质是——有良好的处理“人际关系”的能力。“AE”在外要与客户广结入缘，在内也要与各部门的同事有良好的人际关系，大家才能合作无间。

“AE” 的工作涉及面较广，经常会与公司内不同的部门订交道：收缴款要通过财务部；市场情报需向调查部索取；设计要交代创意部去做；媒体计划需督促媒体部等等。倘若人缘不好，交代的工作就无法做得圆满，而客户那边又会有意见，两面夹击，“AE”的工作就比较被动了。

没有好的管理制度和公司文化，“人情关系”只能帮助解决一时的难题，并非 “长期饭票”，也无法长期适用。

4.3客户怎么看“AE”?

说实话，多数客户不太了解“AE”这两个字母的组合，究竟代表着什么。如果解释为“业务经理”或“客户经理”，就持好理解得多了：“哦!是拉业务的”。

听到此话，会让真正的“AE”心理有点凉飕飕的。

所以，初步接触阶段，“AE”不必在意这种“拉业务的”、先入为主的第一印象。会见客户也确实是抱着拉业务目的的。至于，今后客户会怎样看待“AE”，就得*自己的专业素质和人际沟通能力了。

“AE”，一个在同事眼里是代表着客户指东指西的人，在客户眼里是代表着专业公司讨价还价的人；一个在家人眼里是整天辛辛苦苦见首不见尾的人，在朋友眼里是忙忙碌碌不知疲倦的人„„这只是别人眼里的自己，可是又有多少人知道“AE”内心深处的感受呢?

5.0优秀AE具备素质

一个行业兴衰成败最重要的因素是人，广告人才是广告行业的主体与核心，担负着行业持续发展的重任。作为广告人应告市场竞争显得尤为重要。随着中国品牌不断地走向国际市场，参与国际化竞争，广告人所肩负的任务也越来越重，不仅要掌握世界经济，还要研究未来国际化的运作。这些对我们广告人来说，都将面临着一场严峻的考验。

5.1广告人的知识结

构与传播技能广告人要具备多层次、多系列的专业知识，才能为企业提供高水平和高质量的服务。当今社会中，广告业是一个知识密集、更新换代频率很高的行业。如今广告传播的观念已不是一般人头脑中写写画画，吃吃喝喝拉广告的模式，而涉及到更多的诸如社会学、文化学、民族学、心理学、文学、语言学、符号学、信息科学、国际关系学，国际政治经济、法律、宗教、跨文化传播、国际市场营销、外语等等，广告专业知识与它的相关学科知识共同构成了广告人的知识结构。它反映的是广告人多层次，多系列，由博到专的特点，也只有具备了宽广知识面和较高的学识修养的人才能比较容易进入角色、胜任工作。

一个优秀的广告人，要善于与客户进行沟通与说服。作为一名称职的广告人，要掌握多方面的媒体资源，如：报纸、电视、杂志、广播、户外等，这样才能为客户的广告宣传，提供最佳的媒体选择。此外，广告是一种沟通，如信息沟通、情感沟通等；广告还是一个说服，如对客户的说服、对消费者的说服。不懂得沟通、劝说的人，很难想象能把别人说服。与客户沟通，虽然前期的说服工作很辛苦，心理压力与操作难度也很大，但广告人却可以从中获益，深切地体会到服务乐趣，在与客户心灵沟通的同时，也结交了朋友。

5.2广告人应遵守职业道德

“实事求是”、“真实不欺”、“以诚待人”、“公平竞争”，这是广告人最根本的职业道德要求，也是广告人应追求的信念。

广告业在长期的发展中，同行业间互相尊重，公平竞争，对客户要忠诚等，都是广告人所必须遵循的。在现实工作中，我们不难发现，少数广告人为了得到某项广告业务，不是从策划创意上下功夫，而是千方百计走门道、拉关系、竞相压价，甚至不惜以自身亏本为代价，也要拼命夺取某项广告业务。这样做的结果，既对客户不负责任，又对行业不负责任，终究要搬起石头砸自己的脚，败坏自家广告公司的名声。目前，这种现象还存在蔓延倾向，应引起同业员工的高度重视。

广告业的竞争最终是人才的竞争，广告公司的核心竞争力是广告人，而要成为一个优秀的广告人，就要求不断学习、努力提高素质，勇于开拓创新、积极投入市场竞争，只有优秀高素质的广告人，才能使中国的广告业走向辉煌的明天。

第20篇：客户管理策划书

客户管理策划书

一、客户管理方案简介

随着市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣。在多元化的行业“以生产为中心”的经营理念已经不再适应，“以客户为中心”的经营理念悄然兴起。与传统的“以生产为中心”的经营理念不同，“以客户为中心”的理念重视营销和服务部门，全面整合企业资源向客户提供差异化销售服务和售后服务，实现双赢效果。

二、业务流程

为进一步加强“以客户为中心”的经营理念，通过建立了统一的客户管理平台，细分客户群，规范销售基础数据管理和销售过程管理。通过客户价值分析模型，制定并执行不同的销售策略。通过规范服务业务流程，跟踪服务处理过程，提高客户满意度、忠诚度。信息管理延伸到售前服务，促进了销售、生产、物流、财务等部门之间的协同，大大提高了工作效率和质量。

客户管理平台

方案总体分为两个阶段进行

第一阶段：建立统一集中的客户资源管理平台

建立统一的客户资源数据管理。规范销售过程管理，完善商业立项、商业推进、商业活动、销售报价、销售合同管理等。

固化企业售后服务的业务流程，跟踪服务处理进度，分析服务成因以及客户满意度，真实实现“以客户为中心”的经营理念，最大程度提高客户满意度。

第二阶段：建立统一客户服务管理

1）建立产品检测档案，提供产品全生命周期管理

2）构建标准化的服务流程，提高服务效率，加强部门间的协同服务

3）建立规范化的服务体系的提供信息保障

4）实现服务的后期管理

5）跟踪服务处理

6）变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度

客户接触信息的及时补充

所有与客户接触后获得的信息在档案里得到及时全面反馈与更新。

管理过程跟踪与分析

管理过程通过标准化、规范化的管理方式将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、项目总结等实现销售周期增长商机的项目式管理，实现商机的过程控制，并促进营销过程的标准化、制度化。

分析商机进度的具体情况：状态、日期、预计收入、客户、业务员等，及时了解商机的进展情况，便于跟踪。分析商机的输赢的原因，总结经验，改善营销方式。

关键业务预警

客户生日提醒、服务请求提醒等多种客户关系定期维护提醒，满足客户关系管理的需求。

如何成功绘出“服务流程图”？

1）注重顾客的反馈，与顾客同行，做出记录

2）注重一线服务人员的反馈

3）团队的共同研究与分析

4）随着变化而不断更新、修改服务流程图

从现有技术服务的性能及客户的需求差异中找到“卖点”；即把自己独有的产品特点提炼出来，作为“卖点”。 从检测本身的强项入手：

1）卖技术2）卖品质3）卖原则

4）卖价格5）卖服务

满足人们更高层次（软）需求：

1）卖情感 2）卖文化3）卖热点

4）卖梦想5）卖服务

客户统计的数字化理论

开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。

开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟。

优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。

可操作性的客户维护方式

1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。

2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。

3．客户关系维护的措施

（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。

（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。

（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。

（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。

（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。

（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。

（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。

企业基本服务态度—“顾客至上”

顾客是“人”，更是朋友

—需要尊重

—有自身的需求

—有特性及个性

顾客不一定永远是对的

不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题（达到顾客期望值）

企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望

业务价值管理

客户管理

1、建立统一的客户管理平台，将公司客户资源纳入统一的管理。

2、从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全方位的管理。

3、提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。

4、提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。

5、定义嘉和特色的自定义价值分析模型，分类管理客户

6、定义客户关键联系人，了解客户的组织结构和价值取向

销售过程管理

1、通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理

2、分析客户合作的原因

3、分析竞争对手，总结自己的优势和劣势

4、促进营销过程的标准化、制度化

5、与ERP(企业资源计划）有效结合，解决售前与售中信息集成的需求

客户服务管理

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

1、建立产品档案，提供产品全生命周期管理。

2、标准化的服务流程，提高服务效率，加强部门间的协同服务。

3、为建立规范化的服务体系的提供信息保障。

4、实现产品的保修期限管理

5、跟踪服务处理

6、集成物流、财务处理。针对不同的售后配件陪付类型，处理物流流转路线。

7、变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。

客户服务管理的核心理念

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

费用管理

根据不同的客户群体采取不同的付款方式，在一般的营销手段里面加入诚信化、人性化的服务理念，更加能让客户信服，但是在这样的前提下，我们也应该学会保护自己的利益不受到侵害。分别有以下几个制度。

循规蹈矩制度：按照一般的消费理念，实行一手交钱一手交货制度。

特事特办制度：在有特殊情况下，可以先进行检测然后付费。不妨让顾客感受到诚信化以及人性化的管理理念。

优惠政策制度：客户在达到一定业务量以及金额时，可以进行适当的优惠政策。

客户识别

金牌客户管理

普通客户管理

潜在客户管理

服务流程

如何成功绘出“服务流程图”？

注重顾客的反馈

与顾客同行，做出记录

注重一线服务人员的反馈

团队的共同研究与分析

随着变化而不断更新、修改服务流程

内外一致的顾客意识

每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人

“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。。。”

学会尊重每个人，才能 更好地尊重顾客

服务的概念应渗透到企业每一个部位、每一个环节、每一个人心里

成功服务团队的特征：

任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，更加重要，但是只有通过集体努力才能达到）

成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标的出色完成

不同职责队员之间要相互欣赏

队员之间的协调配合

接受个人的责任

接受其他队员的长处和短处

对不同相关事物的敏感与接受

面对竞争对手和出现的机会做出快速反应

管理沟通的基本理念

成功沟通的关键要素

沟通的障碍类型

有效管理沟通的技巧

沟通技巧的应用训练

沟通技巧——巧施影响

善解人意：注重仪表、关注对方、尊重他人、适度赞美。

以情动人：态度和蔼、感情真挚、设身处地、达到共情。

以理服人：摆事实、讲道理、重行为、讲策略。

服务质量控制（四步骤）

崇尚“顾客满意”的行为导向

确定优质服务标准

服务过程中的

“服务质量”控制 定期评估、反馈

《客户管理工作计划.doc》

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