题型
• 选择题(40分)
• 判断题(15分)
• 简答题(20分)
• 论述题(待定)
• 案例分析题(待定)
• 答题要求:所有答案均答在答卷上
•简述题要简单展开论述
•论述题要充分展开论述
•案例分析题要针对案例进行分析,得出
•自己的观点和结论.言之有物,言之有理便可得分
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念
一个中心、两个基本点
CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现
• 讨论：客户关系管理的实施会给企业带来哪些便利？
• 提示：
1、提高客户满意度
2、培养客户忠诚度
3、降低企业成本，为企业带来丰厚
的利润
第二章
2.1客户的概念
对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是 企业生产经营活动得以维持的根本保证
客户与消费者的区别
⑴客户 — （有某种共同需求的）群体消 费 者 —个体
⑵客户 — 需要长期、复杂的服务消 费 者 — 需要短期、简单的服务
⑶客户 — （与企业）关系复杂消 费 者 — （与商家）关系简单
⑷客户 — 要分层次消 费 者 — 无层次 2.2 客户的分类
客户分类管理的内容：
1、细分客户群的标准
2、不同客户群信息的进一步分析
3、不同客户群的管理
4、资源配置系统
中国农业银行客户分类管理案例
• 如中国农业银行苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户
细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。
• 在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随
批;对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排;对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排;对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。
分析讨论：
• 农业银行进行客户细分的依据是什么？它把客户分为哪几类？其中哪个是农行的贵
宾客户？哪个是农行应该与之终止交易的客户？ • 客户细分的目的是什么？ 2.3客户的满意度
2.3.1客户满意的概念和内容
企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益
客户满意度指标公式：c=b/a c—客户满意度
b—客户对产品或服务所感知的实际体验
a—客户对产品或服务的期望值
调查有多种方式，下列调查方式最常使用： 电话调查
企业可以直接倾听客户的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好 可能干扰客户工作或生活，造成反感 邮寄问卷
数据比较准确
费用较高，周期长，一般一年最多进行1～2次现场发放问卷
这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果 调查信息的准确性不高 网上问卷节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查很容易引起公众对 企业的关注
对网民客户有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得怀疑 2.4客户的忠诚度
2.4.1客户忠诚度的意义
客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好 感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势 满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正向关系2.4.2如何判断忠诚客户 1.客户重复购买率 2.对企业竞争者的态度 3.推荐潜在的客户
4.挑选产品或服务的时间 5.钱包份额 6.感情
7.对质量和价格的态度 8.购买时间
超级满意=客户忠诚
忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户 2.4.3提高客户忠诚度的关键因素 1.增加与客户沟通 2.改进企业形象 3.提供特色服务 4.以客户为中心 5.锁定客户范围 6.正确处理抱怨 第三章 关系营销
首先来纵览一下营销观念的发展历程
生产观念 ( 19世纪初——20世纪末 )提高产品数量，降低成本，扩大销量产品观念 ( 19世纪初——20世纪末 )致力于生产优质产品，并不断精益求精推销观念 (20世纪初)以企业为中心，“以产定销”
市场营销观念 ( 20世纪50年代 )客户需求什么，我就生产什么3.2.4 关系营销的目标
关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢” 。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务企业和消费者实现“双赢” 3.3 关系营销与传统营销
3.3.1 关系营销与传统营销的区别
关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，从只关注顾客市场扩展到“六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建 立和谐的关系
第四章客户关系 4.1 客户关系的概念
4.1.1 客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系4.4 建立长期的客户关系 4.4.1 客户关系的类型及其选择
基本型这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有
意见时，及时向企业反馈
负责型产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不
足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求
能动型销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展
用CRM来维护客户关系，总的说来应遵循4个原则
1.给顾客以亲切感+进行情感投资
2.给顾客更多方便和更多选择
3.提供个性服务，更有效地满足顾客求 4.提供快速、有效服务，做出立即反应
第五章 客户识别与客户服务 5.1客户识别
客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与 客户选择有着本质区别
客户识别对企业实施CRM的重要意义： 1）客户识别对客户保持的影响
客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响
（2）客户识别对新客户获取的影响
尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态 的过程，企业还是需要获取新客户的第二章
客户关系管理系统介绍
