对乡镇人大如何做好信访工作的思考
近年来，随着改革、发展、建设的力度不断增大，整个社会处于转型期，各种社会矛盾也随之而来，各方利益的诉求日益上升。诸如乡镇工业集中区的强劲扩张，失地农民的人数逐年增加；农业产业结构的调整，农民的土地流转，造成对农民利益的损害；乡镇企业的劳资矛盾，拖欠薪金的现象；大交通建设征地拆迁，填土挖坑补偿不足的问题；环境污染，群众要求企业和政府加大治污力度，等等，因而产生了改革与发展、发展与稳定不协调的现象，引发了部分群众信访、上访，甚至个别的越访和集访。对于上述出现的矛盾和问题，作为乡镇人大应如何做好群众的信访和上访工作，这是摆在乡镇人大面前所迫切需要解决的问题。笔者通过近年来的实践和思考，认为乡镇人大在做好群众信访工作中应着重把握好“三个关”、实现好“四个转变”。
所谓把握好“三个关”，即政策关、利益关、程序关。乡镇人大在处理信访过程中，政策是前提，群众的利益是核心，处理的程序是原则。只有把握好“三关”，才能真正解决好群众的信访问题，有效化解各种社会矛盾和纠纷，实现社会的和谐发展。
首先，要把握好“政策关”。这是做好一切工作的前提。有位伟人曾经说过，“政策和策略是党的生命”，可见政策的重要性。乡镇人大的信访工作，它不像市(县)以上人大常委会有专门机构接待和专职办理人员，而都是由乡镇人大主席、副主席或人大秘
1 书兼做的。但涉及群众的信访件，都已在党政信访部门处理过的信访事项，大多数是涉法涉诉类和重大疑难信访件，这些方面的问题涉及面广、政策性强，不是一时半刻能够解决的。一方面细心听取上访人的反映意见，要有足够的耐心。另一方面具备化解矛盾的本领，要有足够的政策、法律依据来说服当事人。如转交党政、司法部门处理时，也有相应的出处和依据，实现与办理部门的对接，从而达到息访的目的。
其次，要把握好群众的“利益关”。群众利益无小事，作为乡镇人大，要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，要时时处处、事事件件为群众着想，多换位思考，只要符合党的政策、符合人民政府有关规定、符合法律法规的，应尽量向群众利益方面靠。在处理过程中，不计较群众的态度，不以个人的好恶，不受左右、上下的干扰，做到在政策、法律面前人人平等，一碗水端平，公正处事，合理解决，人宁事息。事后，要接受群众的监督和评议，使人大的信访工作成为为人民群众排忧解难的一个重要途径，也作为广泛听取民声、吸收民意的一种必要的渠道。同时，为乡镇人大参与重大事项决策，作出相应决定和决议奠定坚实的群众基础。
再次，要把握好“程序关”。乡镇人大的信访工作，它同党政部门的信访工作既有相同之处又有区别的的地方。所谓相同，依据的政策、法律法规、处理信访的目的都是一致的。所谓不同，一是处理的方式不同。党政信访工作可以直接处理信访件或直接
2 交某一部门去办理，对上访人接待后，也可以直接解答处理。而人大信访工作对信访件的处理不是直接处理，而是转交相关党政部门来处理，对来访人员提出的上访问题，只能充分听取上访者的陈述、诉求，做好相关的政策、法律、法规的解释工作，引导当事人到相关的部门去解决，而不是人大直接来处理。二是履行的职责不同。党政信访工作是要直接解决群众信访和上访涉及的问题，而人大的信访工作是通过接访后交办、督办的途径来解决群众的信访和上访问题。因此，建立健全乡镇人大信访工作机制是做好信访工作的重要保障。在办理人大信访工作的实践中，笔者认为要结合省、市人大对信访工作的要求，乡镇人大应制定相关的来信来访接待制度、领导阅批重要信访件制度、信访件交办督办制度、信访办结报告制度、信访反馈回访制度等，并对信访的受理范围以及工作规程要作出具体明确的规定，坚持做到“用权不越权、到位不越位、督办不包办”，使人大信访工作逐步走上制度化、程序化、规范化的轨道。
乡镇人大信访工作在把握好“三个关”的同时，必须实现好“四个转变”。只有这样，才能把人大的信访工作做实、做到位。
一是变“被动应付”为“主动对接”。按照全国人大常委会提出的“分别受理、综合分析、统一交办、定期反馈、严格督察”的信访工作指导原则和“四个百分之百”的工作目标要求，积极探索解决人民内部矛盾的新思路、新办法，积极化解社会矛盾，协调各方利益纷争，着力提高乡镇人大信访工作的实效，为构建
3 和谐社会作出应有的贡献。对此，要努力克服思想认识不到位、接访工作不落实、交接渠道不畅通、解决问题不彻底的现象。要充分认识乡镇人大信访工作在构建社会主义和谐社会中的重要性，只有社会和谐，才能社会进步和发展，才能促进经济的平稳快速发展，才能达到科学发展的目的。作为乡镇人大，应树立大局意识、公仆意识、责任意识，确立信访为民的理念，主动做好来信来访工作，妥善处理好每件事、每个人的利益，真正体现人大权为民所用、利为民所想、情为民所系。
二是变“坐堂接访”为“主动下访”。乡镇人大工作者处于最基层，离人民群众的距离最近。如果整天坐在办公室里搞接访，会严重脱离群众，也不利于了解实情，容易出现偏听偏信，主观臆断，影响信访件处理的质量，给乡镇人大的形象带来负面效应。据于这样的考虑，乡镇人大的信访工作必须关口前移。一要组织全面排查。每年组织镇人大代表接待选民1-2次，集中听取选民代表的意见，然后汇总梳理，归类分析，把关系发展全局、损害群众利益、影响和谐稳定的，要集中时间，倾注精力，把问题、意见、建议向党政部门移交，以便作出处理，力争把问题解决在萌芽状态之中。二要采取个别走访。对个别村或单位出现信访问题较多并重复信访的，走下去调查了解，个别访谈，召开座谈会，听取干部和群众的意见，然后反馈给党政有关部门处理。
三是变“一转了之”为“主动督办”。乡镇人大是权力机关，根据全国人大常委会关于人大信访工作的有关规定，一般不直接
4 处理具体的信访问题，主要通过转办、交办和督办等形式监督政府相关部门解决群众来信、来访所反映的问题。因此，在处理来信来访的的时效上可能会出现拖延，在办理的过程中有时缺乏透明度，影响公信率。为此，人大必须主动督办与跟踪督办，改变目前这种“一转了之”的状况，进一步提高人大办理信访件的速度和质量，从而遏制信访人的重复上访或越级上访的现象，确保信访件解决在基层。
四是变“配角”为“主角”。在日常来信来访的处理中，乡镇人大往往起到一个中转站的作用，只负责信访件的转交、交办、督办，或者做做群众的解释工作，而具体的处理由党政有关部门来负责。从职能上来看，人大的信访工作处于从属的地位，但从人大信访工作的要求来讲，要达到四个100%的目标，往往职能与要求有很大的差距。为了使两者相统一，笔者认为应该转换角色意识，在不改变职能的情况下，应视信访的实际情况而定，必要时由“配角”转为“主角”，由“后台”走向“前台”。为此，一要建立好信访工作的网络机制。要在上下人大、人大与同级政府、人大与人大代表之间建立联系网络，形成上下、左右联动的信访工作机制，努力形成工作合力。二要建立信访工作联席会议制度。定期与党委、政府的信访部门召开信访工作联席会议，互相通报信访动态，分析近期的信访形势，协调解决信访事项，不断增强信访工作的实效。三是建立信访工作定期点评制度。对信访工作做得好的单位和个人进行通报表扬，对信访工作不重视、
5 办理拖拉、作风浮夸、不能有效解决问题的，给予批评教育。如情节严重，造成后果的，建议给予必要的党纪政纪处分。只有这样，乡镇人大的信访工作才能真正落到实处。
综上所述，以笔者之见，乡镇人大在处理信访事项中，只有牢牢把握住“三个关”，实现好“四个转变”，才能突出人大信访工作的职能作用，彰显人大信访工作的有为，展示乡镇人大的形象。
6近年来，滕州市北辛街道始终把人大信访工作作为履行监督职责的重要途径来抓，不断创新信访工作机制，探索和改进信访办理办法，有效解决了群众迫切需要解决的问题，今年以来，共接待处理来信来访28件，群众满意率达到100%，做到了事事有着落，件件有回音，切实维护了信访当事人的合法权益。
信访渠道畅通到位。该街道积极畅通信访渠道，采取设立信访专线电话、信访电子信箱等措施，健全完善了多层次、全方位的信访报送网络，引导群众更多地用书信、电子邮件等书面形式表达诉求，确保民意及时上达，从过去被动的单纯的接待来访来信，转变为现在的主动收集归纳、综合分析信访信息，对重大信访事项和疑难信访问题，实行科级人大领导约访、包案调处，力争矛盾不上交，问题早处理。
矛盾纠纷化解到位。除人大代表轮班接待群众来信来访外，该街道还充分组织人大代表深入基层，开展代表联系选民活动，要求各人大代表选区每月设代表接待日，由人大代表定人、定时、定点接待群众来访，代表们在接访过程中认真倾听群众的意见，注意收集和排查群众反映的热点、难点问题，对排查出来的矛盾着重抓好化解工作，对一些涉及面较大和疑难问题，反馈给街道党委、办事处，限期处理完毕，努力把社会矛盾化解在事发地和萌芽状态之中。
案件办理督促到位。把信访案件的督办同人大的监督结合起
7 来，对群众来访中提出的带有普遍性的问题和典型案件进行归纳，采取“仔细选择案件，明确承办责任，限定办理期限”的办法，组织人大代表进行视察调查，督促有关部门解决，提高信访工作整体效率，并坚持做到重点信访案件督导及时，把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到重心下移、关口前移，及时化解和解决矛盾。对重复上访、多次信访问题以及“大、难、拖”的重点案件，通过个案监督的方式，强化督办，深查严纠，切实提高处访力度，力求把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，并坚持事后回访，了解他们对事情处理结果的满意度，从源头上做好重信重访工作。
疑团解释疏导到位。在接访工作中，要求接访人员做到“一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯开水解渴、一句知心话语相谈”，满腔热情地倾听来访群众的申诉和请求，认真作好来访记录，使信访人从接访人的热情诚恳接待中感到温暖、亲切，从而增强他们对人大信访工作的信赖感，无形中为化解矛盾打下了良好的感情基础。同时，通过换位思考的方式，耐心细致地向信访者宣传有关政策、规定，创造了良好的情感氛围，增强了疏导说服、化解矛盾的效果，赢得了信访人的理解。
8 基层人大信访工作“三要”
监督法将人民来信来访反映的突出问题作为人大常委会确定监督内容的重要途径，是监督法对人大信访工作提出的新要求。因此，开展好人大信访工作，不仅要认真接访、依法处访，更要加强对信访信息综合分析、专项分析以及对突出、倾向性问题的重点分析。下城区人大常委会积极探索，认为基层人大信访工作要做好“三要”。
一是要由面及点。作为基层人大工作机构，接处信访所涉的事项纷繁复杂，实际情况不一，信访人诉求各异，因此要善于对大量的信访事项进行鉴别、分类、分析、综合，从中筛选出共性的问题与情况，即由面及点。首先是对信息的鉴别，信访者提供的信息往往夸大对其有利的一面，回避隐瞒对其不利的另一面。因而核实信访信息尤为重要，要调查了解相关的事实，结合各方面的资料，将信访人提供的信息“去伪存真”，还原事实本相，转变为真实可信的信访信息。其次是对信息的提炼，把握普遍性与典型性，对多个个案信访反映的零散信息“弃粗取精”，撷取共性问题症结，提炼出适合人大开展监督的信访信息要点。
9 二是要见微知著。“风起于青萍之末”，有的问题虽然信访量不大，但却带有普遍性、典型性，还有的信访反映的虽是个别现象、偶发事件，但“管窥蠡测”从中可推断出某一类或某一层次的问题。此两类信访件需要信访工作人员结合当前的社会动态，通过适当的社会调查，追根溯源、条分缕析，提出有关意见建议，形成令人信服的信访信息，引起“一府两院”重视，从而起到对有关问题“防患于未燃”的作用。
三是要择机而发。信访信息除了为常委会确定监督议题、代表小组活动选题提供参考外，还要根据常委会的议题内容、代表小组活动内容，择机编发相关的信访信息，其做法不仅能使信访信息得到及时有效地利用，同时也能通过常委会的审议、代表小组的视察评议推动信访问题和事项的解决，起到事半功倍的效果。此外，人大信访工作要主动加强与党委政府的沟通协调，健全信访信息报告制度，及时地通报重大问题、苗头性问题和倾向性问题的信访信息，及时督促协调解决，促进社会大局的稳定和谐。
