二〇〇七年度XX大酒店迎接星级复核方案
2007年是我店争创省级品牌酒店的关键年，年度星级复核工作正是一次全面检验酒店管理水平及服务质量的绝佳机会。为确保酒店顺利通过此次星级复核，促使酒店各部门提升管理水平与服务质量，现就星级复核的具体工作安排部署如下：
一、复核时间
2007年10月10日—2007年11月10日
二、复核目的
以星级复核为契机，酒店各部门通过对服务质量、维护保养和清洁卫生等方 面的全面检查和整改完善，从而提升服务内涵、管理水平、整体形象，以最佳状 态迎接星级复核，并积极争创全省首家品牌酒店。
三、宣传发动
以酒店、部门、班组为单位，对复核检查内容、标准、要求和服务理念，用横幅、板报的形式进行宣传。
四、复核检查领导小组
成立以酒店领导为组长，胡局长为顾问，部门经理为组员的迎接星级复核 的检查领导小组。
组 长： 副组长：
五、复核依据
《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003） 《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）
六、复核项目
湖南省旅游星级酒店年度复核检查情况记录表 星级饭店访查规范评分检查表
七、迎检前的主要工作
酒店将于10月中旬召开全酒店迎接星级复核动员大会，发动全体员工，积 极备战，力争在1个月的时间内将我店的各项被检项目达到五星标准要求，将管理水平和服务质量提升到一个更高平台。迎检前将开展如下工作：
（一）对照《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003），确保设备设施和清洁卫生达标
1、确保设施设备处于良好状态
（1）对于所有未列入10-11月份设备设施定期维护保养的项目，特别是前台项目，在10月15日前要全部维护保养一遍；
（2）、各部门已报修的项目还没有维修的，动力部和前台使用部门都要清理一次，凡是可以维修的，在10月25日前全部维修到位。
（3）、从10月8日开始，动力部根据维修整改计划联同质检中心，分两个周期对酒店各区域进行有计划的全面检查，并将当日检查的问题以邮件形式发放到相关部门，相关部门自行制作评分表，对照进行整改。
2、确保清洁卫生到位
（1）凡未列入10--11月份计划卫生范围的计划卫生项目（外墙清洗除外），在10月底之前均要全部做到位；
（2）按照谁使用，谁负责的原则，确保卫生到位。
（二）对照《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006），确保服务到位
1、酒店已邀请集团酒店业管理顾问胡友松局长，针对前厅、客房、餐饮等前台部门进行《星级饭店访查规范》的培训，进一步掌握新规范的具体内涵。
2、前台各部门对照新规范，查找服务漏洞，修改、完善服务程序，细化服务标准，将《星级饭店访查规范》中对服务的量化指标要求落实到实际工作中。
3、从3月起至12月底，开展“强化四个意识、创建和谐团队”的年度主题活动，强化员工感恩、竞争、新标准、关爱四个意识，全面提升酒店服务内涵。
4、发扬酒店个性化服务的优势，各部门发动员工每月收集“个性化服务”经验和创意，由人力资源部整理下发，将个性化服务转变成为标准化服务，在全酒店推广运用。
5、员工全面掌握《酒店营运知识》、《酒店实用英语》、《基础旅游地理知识》。
八、检查方式
采取明查与暗访相结合的方式，明查侧重检查酒店在五星级必备项目和选 择项目基础上的达标情况，暗访侧重检查酒店的管理水平和服务质量。
（一）明查：
1、部门自查
由部门经理牵头对部门的清洁卫生、设备设施、消防安全等项目参照《国 家旅游局饭店星级的划分与评定标准》进行多次全面的自检自查，并将检查的问题以及整改的具体措施以文字形式进行总结，列出具体问题和整改措施；
（1）设备设施：对照五星级酒店标准，各部门存在的设备设施配备和维修 问题，以文字形式于10月20日前反馈到人力资源部及动力部，具体按照“谁主
2 管、谁负责、谁追踪”的原则进行落实，各区域负责人签名确认，由动力部根据酒店的实际情况制定设备设施维护保养计划，并整改落实到位；
（2）清洁卫生：在部门计划卫生的基础上进行严格的检查和完善。 （3）服务质量：根据《星级饭店访查规范》中对服务的量化指标，有针对 性地进行优质服务和个性化服务的培训，将服务标准程序模拟作为培训的重点，做到人人过关；以服务细节作为服务质量要求的重心，及时查找服务漏洞，注重个性化服务中亮点的收集。
（4）员工仪容仪表：部门各班组负责人，每日对员工仪容仪表进行全面检查，保证人人达到酒店规范标准。
2、酒店检查：
（1）10月11日--星评小组检查前，以酒店复核检查领导小组不定期重点 检查的形式，验收酒店现有设备设施（家具、电器、地毯、墙面、天花等）的维护与保养、物品配备、服务质量等复核项目；
（2）10月15日—星评小组检查前，酒店质检中心采取全时间、全方位的 检查方式，对酒店的服务质量进行全面监控。按照旅游饭店星级划分标准和条件，对酒店各部位制定详细且有针对性的检查计划，实行放矢性的重点检查。 （3）10月20日—星评小组检查前，由质检中心牵头不定期组织各部门质检负责人按照检查计划对酒店各部位进行交叉检查，对检查结果予以通报，并在循环检查中对已查出的问题进行复查，要求整改到位。
（二）暗访
1、聘请酒店管理专家按照《星级饭店访查规范》，对酒店各部位进行暗访 检查，主要从餐饮、娱乐、客房等设备用品的保养使用及服务标准，对检查情况进行总结和通报，并限定责任部门在服务时限内按照标准和要求逐项进行整改和分析。
2、针对客房、餐饮、娱乐、前厅部等部门的具体经营项目和配套设施等， 由人力资源部牵头发放《宾客意见征询表》，采取各种途径在宾客中发放，集思广益，为复核工作和经营促销提供依据。
3、暗访准备
1、在全面做好设施设备、清洁卫生、配套项目等各项复核明查工作的基 础上，将每位客人模拟当作暗访宾客进行接待；
2、根据暗访客人一般入店行程及特征，各部门按照《星级饭店访查规范》 要求，其主要注意事项体现在如下方面：
①严格按照接听、转接及接听预订电话标准程序接听所有来电： a、在电话铃响10秒内接听。接听电话时，其他当班人员应保持安静不得 喧哗，保持良好的通话环境。
3 b、转接客人电话时，注意问清并理解客人需转接的具体地点。
c、注意预订程序中的推销（房间价格、特色、优惠等），预订信息的采集 （住店客人姓名、抵店时间和有无特殊要求等），告知客人预订房间的保留时间。
d、在预订完成后一定要复述客人的预订信息，得到客人确认并记录详细。 ②对暗访宾客相关信息的沟通和传达应确保准确、及时、到位，并根据客 情及时更新完善。
③严格按照星级对客服务标准及时满足客人的各项服务需求，安排服务技 能扎实、应变能力较强、营运知识掌握较好的员工进行专人专台服务，并根据具体情况提供个性化服务。当班管理人员须关注、跟进所有服务流程。
④服务人员对于客人的提问应视情况灵活回答。事先应预见有可能会问的 问题，并事先进行设想回复和彩排。
⑤遇到客人有特殊要求时，员工应在第一时间内上报管理人员，在不影响 酒店利益的情况下尽量给予满足。
⑥所有现场服务人员的礼节礼貌和仪容仪表必须达到酒店规范标准。 ⑦大堂、餐厅、客房等区域的环境氛围，严格参照星评标准进行布置。 ⑧注意客人入店、离店及在各营业场所消费时的迎宾、欢送工作。
3、各部门和班组在接待暗访人员后，应及时收集客人喜好及个性化服务 信息，并确保信息在全酒店范围内的得到共享；管理人员、部门质检负责人、酒店质检中心将在日常管理中有针对性的进行检查和巩固。
4、暗访接待
1、各部门应根据暗访宾客的特征对住店客人进行识辨，部门或班组可对 员工进行培训，让员工对此具有一定的敏感度和识辨能力；
2、暗访期间，注意客人相关的准确信息的跨班组、跨部门传达，以便全方 位地为客人提供优质服务；
3、注意各服务项目的服务质量和时效标准。
5、具体要求
1、各部门应根据暗访的特性和流程，组织员工进行有针对性的培训和情 景模拟服务；
2、各部门必须有目的的安排服务技能和操作技能过硬的服务人员做好暗 访接待的针对性服务培训；
3、各部门根据复核检查所涉项目，制定的整体迎检方案，于10月22日 之前报人力资源部，明查路线（亮点检查路线）和暗访接待方案，要求细化到各具体岗位的服务人员和服务场景，于10月22日前报人力资源部。
九、材料准备
1、复核情况汇报材料
（1）总经理汇报材料及DV片。（由总办负责）。
（2）省旅游局星级饭店复核检查情况记录表填写（由人力资源部负责） （3）明查路线的准备，并确定酒店详细的亮点路线（由人力资源部负责）
2、各部门的“每日质检情况反馈”必须按照规定日期反馈，按照统一格式 （用A4纸宋体4号字）打印后上交质检中心，并将电脑文本资料当日以邮件形式发至质检中心。由质检中心汇总整年度的质检通报，并制定酒店内检员体系，将其整理成册。
3、人力资源部对酒店复核检查领导小组检查情况的书面通报和会议记录进行收集存档，汇总酒店《星级饭店访查规范》标准的落实情况，并撰写成册。
4、将酒店《星级饭店访查规范》的实施细则，撰写成册。
5、制作横幅，准备会场。（由人资部负责）
6、部门需准备资料： （1）设备设施方面：
①请各部门对照星评标准进行自查自纠，于10月15日前将自查情况报告 打印后交至动力部和质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（报告要求附有各区域具体问题、责任人签名、整改到位时间、部门经理签字认可等）。
②请动力部根据各部门上交的自查情况及自身检修方案，制定详细的检修 进度表，并以文字资料和电脑文本的形式在10月20日前上交至质检中心。
（2）清洁卫生方面：请各部门对照星评标准制定各区域卫生制度及计划 卫生表，于10月15日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（报告要求附有各区域责任人、部门经理签字认可等）。
（3）服务质量方面：
①请各部门将其围绕此次星级复核期间开展的活动和培训方案于10月22 日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心。
②请各部门将星级复核接待方案于10月22日前打印后交至质检中心，同 时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（要求附有各区域负责人签名、具体接待服务员名单、部门经理签字认可等）。具体内容包括：
●A星级复核接待细案
●B暗访接待细案（重点在于信息的传递与沟通） ●C明检路线图（体现亮点路线）
十、整改阶段
1、质检中心将根据星级复核标准实施检查，各部门必须对“每日质检分析 总结”的相关责任问题进行及时分析、整改，并举一反
三、以点代面进行延续性的全面检查整改。
2、酒店复核检查领导小组不定期对质检问题的整改、落实情况进行全面检 查。
3、由复核检查领导小组组织各部门质检负责人定期召开复核问题、质检问 题的专题分析会。
十一、总结阶段
1、整理2007年的星级复查汇报材料制作成碟片。（人资部负责）
2、将每月发放至各部门的培训资料进行汇总，制定《酒店公共知识》和《简 单实用英语》读本。（人资部负责）
3、年度工作总结（由总办负责）
XX
大酒店
二〇〇七年十月十日
