面对突发事故 保险业如何特事特办？ 青岛保险业探索灾难理赔“绿色机制” “11·22”事故追踪
□袁本刚 本报记者 姚慧
“11·22”中石化爆燃事故给人民生命财产造成特大损失，青岛保险业在应对此次突发灾难中整体表现如何？有什么经验值得总结？后续的理赔工作如何推进？11月27日，青岛保监局局长巩庆军、副局长吉立群带领有关工作人员前往爆燃事故第一现场，在满目疮痍、险情尚存的事故厂区实际查看了部分企业及客户的受损情况，走访当地受伤群众，并代表保险从业者询问当地政府和居民对保险理赔的意见和建议；同时组织相关保险公司召开了理赔现场调度会。
截至12月1日记者发稿，青岛保险业涉及“11·22”中石化爆燃事故财产险赔付额达到245.3万元，人身险赔付额达到259.6万元。
“信息共享、协同作业”显效率
“11·22”中石化爆燃事故发生后第5天，记者再次踏入事故核心区域。社区居民议论最多的话题里，平添了许多青岛保险公司为受害群体雪中送炭的感人事例。谈起爆燃事故理赔“绿色通道”的畅通无阻，青岛人保财险办公室主任丁世礼十分感慨：“青岛保监局领导处置突发事件中，一再要求保险公司‘特事特办’，强调将一切工作着眼点放在确保消费者权益上。这是青岛保险业经历了此次突发事件考验，赢得黄岛居民、团体客户信赖的根本所在。”老丁的话道出了许多业内人士的心声。
“11·22”中石化爆燃事故发生后，为了及时抢险救灾、查清事故真相、防止次生灾害，当地政府采取了保护事故现场、局部区域禁行和疏散居民等措施，警戒级别不断提高，这给需要到现场查勘、估损、定损的保险公司带来了空前困难。同时，对事故中遇害、受伤人员名单也没有对外公布，信息的不对称非常不利于保险公司理赔工作的有序推进。
面对这种情况，青岛保监局一方面敦促青岛市保险行业协会发挥桥梁作用，想方设法与黄岛各家医院及重灾社区取得联系，尽量收集人员伤亡的相关信息供保险公司参考；一方面紧急动员各家保险公司打破常规，实行“跨公司协同作业”，特殊时期信息共享。
在青岛保监局的组织指协调下，爆燃3分钟后即冲向浓烟滚滚的爆燃现场的太平洋产险黄岛支公司陈耿等一大批查勘人员，将遍布黄岛十多个社区的上百位查勘员、上百辆查勘车，连成了事故就近报案的“跨公司服务网络”：凡接获人员伤亡信息或财产受损报告，无论是否属于本公司理赔对象，都无一遗漏地收集好一手资料，上传给青岛市保险行业协会，由协会进行比对筛查，然后交由承担理赔责任的保险公司进行处结。青岛保监局倡导的这种“信息共享、协同作业”的处理机制，使多位具备理赔条件的保险客户在第一时间进入了责任保险人视野，快速锁定目标保户、及时固化现场证据，对方便客户理赔起到了极大作用，也省却了许多保险公司的“无用功”，实现了对查勘理赔资源的优化使用，确保了各家保险公司能够实现“送温暖、快理赔”。
尊重客户意愿 精诚疏导“弃赔”
“爆燃事件突发，随之产生的法律责任关系错综复杂，受损害保户的正常理赔要求与对肇事方的不满情绪宣泄相互交织。如何厘清法律关系，给客户一个既合乎情理、又符合法理的宣导与解答，成为保险公司上下必须面对的一场‘大考’，这对维系客户关系、确保理赔质量、提升保险公司形象至关重要。”平安产险青岛分公司法律合规室主任孙伟中向记者介绍。
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孙伟中的话系有感而发。据记者了解，黄岛事故发生后，出乎预料的是，受损保险客户屡有“拒赔”的情况。保险赔付本是每个出险客户期盼的，怎会有拒绝保险公司赔付的想法？
记者从黄岛北海花园一辆私家车拒赔的事例中明白了个中原委。原来，被爆炸中乱石砸坏的这辆私家车，两年多才跑了9000公里，“我买保险是按照年度折旧计算赔付额，如果是我自身责任出险我认赔。可是，被中石化的突发事故搞成这样，我就得让中石化按照实际成新度赔付，不行就打官司！”
个别保险理赔人员见客户拒赔，担心影响公司的赔付率指标考核，有些心急。
青岛保监局了解到这种情况，立即进行个案指导，要求保险公司在客户面临合约赔付与侵权赔付等多种选择时，尊重客户意愿。对坚持选择让侵权方赔付的，力所能及地帮助客户收集、固化好现场证据，并鼓励客户履行正常报案手续以作为日后侵权诉讼的旁证；对同意按照保险合同约定赔付的人身险客户，也从法理上说明商业保险赔付不会影响日后依据受损害程度向致害责任方侵权索赔。
青岛保险业在突发事件后普遍实施的这种贴心式服务，不仅稳定了客户情绪，还普及了法律知识，给客户维权以必要的实际帮助，受到保险客户广泛好评。
先期赔付解客户燃眉之急
青岛益和电器集团公司是黄岛输油管道爆燃的主要受害方，3位员工当场死亡，50多位员工受伤，厂房和生产设备损失相当惨重。其中，该集团公司用以抵押贷款的3幢混凝土结构房产均受到不同程度损坏。因贷款时按照银行要求办理了抵押物保险，故险情发生后银行与保户同时向太平洋产险青岛分公司报案。“抵押物保险额1700多万元，房产预估损失额300万元，分公司向总公司汇报后得到授权，要我们现场酌情处理。青岛保监局也给予了特别关注，要求特事特办。”太平洋产险青岛分公司总经理于璇说。 “按照常规，抵押物保险的赔付应该给银行，但考虑到企业救灾的实际需求，征得银行同意后，我们给益和电器预付了100万元以解燃眉之急。之后，我们将根据第三方公估公司的报告，在明确致害原因、事故性质和损失程度的前提下，足额赔付益和电器，然后依据保户授权向侵权责任方追偿实际损失，后面还有很多工作要做。”于璇表示。
精神损害赔偿，不拘保险条款
黄岛某企业一女工怀孕7个多月，被爆炸飞石击中，丈夫和工友将其紧急送医。由于该女工受伤的体外表象不明显，3个小时后，留院观察的她口吐鲜血在丈夫怀里去世。丈夫经受不住老婆孩子都没了的残酷现实，出现严重的心理问题。据媒体报道，爆燃发生后，在黄岛的3家医院，已发现37名伤员、3名伤亡人员家属出现严重心理问题，青岛市精神卫生中心已派出7组心理干预专家共30人次，对49人（次）进行了一对一的心理干预，部分精神失常人员开始了药物治疗。
“他们有的是保险客户，但如何理赔成了应对难题。”一位不愿透露姓名的保险公司经理说，“受制于当前医学发展水平，除了新农合大病保险将精神科疾病列入报销病种，其他商业险保单对精神科疾病一般都载有免赔（或除外）条款，换言之，保户罹患了精神疾病，保险人一般不予承担赔付责任。”可是，面对因受爆燃惊吓、亲人遭遇横祸突然离世而精神崩溃的保户，多家保险公司不忍生搬硬套合约条款而拒客户于门外。“遭遇爆燃事故而精神崩溃的保户群体客观存在，这些人只有得到社会各方面的同情和救助，才有可能恢复或部分恢复正常思维，回归正常人的生活”。
为此，青岛保监局专题研究了此类特例的保险理赔事项，提出了人性化合规解决问题的思路：只要合约双方自愿修改保险合同相关条款，并能够有效确认保户病情与爆燃事故有直接因果关系，保险公司可以先期承担部分赔付责任，但保留向直接责任人代位追偿损失的权利。
“四川汶川地震理赔中有过类似的实践，对缓解患者病情、促进社会稳定起到重要作用。本着实事求是的原则，我们同意对精神失常保户先期给予适度理赔。”一位保险业内人士说，青岛保监局创新监管思路之举，给青岛保险公司拓宽理赔提供了法理依据。据悉，目前，有关保险公司合同条款修订的报备工作正在有序进行。
