服务区监管培训
一、服务区基础知识
1、什么是高速公路服务区
2、服务区的功能
3、服务区的分类：A类，B类，C类
4、服务区的发展趋势
5、服务区管理模式：主要是政府主管部门履行行业监管职能，高速公路营运单位负责经营管理。
6、服务区经营模式：自主经营、承包经营、租赁经营
7、国内外服务区经营管理简介
二、服务区服务日常评价
1、组织机构与职责分工：执法大队的主要工作职责：a.负责 组织实施日常巡查评价工作；b.负责建立日常巡查考核工作制度和工作机制，完善评价工作档案和工作台账；c.负责按时向支队统计汇总上报考核评价结果和工作情况。
2、日常评价方式及工作流程：a、评价方式：采取日常评价、年 终评价和年度评价相结合的办法；b、评价流程：组建日常巡查组—每日开展巡查—建立巡查工作档案和工作台账—按月向支队报送上月巡查工作评价结果。
三、服务区服务质量日常评价考核
（一）检查评价考核内容
服务区服务质量日常评价考核内容（20分）由两大部分组成。 第一部分是服务区秩序及环境卫生（15分） 1.车辆停放和管理（2分）
2.专职保安的配备及履职情况（2分）
3、建筑物、构筑物有无明显损坏（1分）
4、交通标志、标线、车位线是否清晰（1分） 3.公共厕所设施及卫生情况（5分） 4.整个服务区场区的公共卫生管理（4分）
第二部分是服务质量满意度调查（5分）。
（二）检查评价考核方法及工作重点
1、服务区秩序及环境卫生（15分）
（1）实施主体：执法大队。
（2）检查频率及方式：大队要组织力量对管辖区域的每一个服务区每天要开展不少于一次的日常检查。并填制《高速公路服务区服务质量日常检查情况统计表》（见附件一）
（3）扣分标准：每发现一个问题，并在规定整改时限内未完成整改任务的，列入扣分范畴。每一个问题按照该问题单次扣分标准进行扣分。要注重有效证据的收集保存，对检查出来的问题既要做好书面记录，确保记录内容真实、准确、全面、完整，同时还必须对问题进行照相或摄影取证，强化服务问题事实认定依据。
（4）每日巡查工作重点
（一）查看服务区车辆管理人员配备和履职情况： a.查看是否配备了专人; b.查看是否尽职尽责；
（二）查看服务区专职保安配备和履职尽责情况，重点调阅保安巡逻记录资料，查看是否有巡逻时间登记，是否连贯，是否做到了24小时巡逻；
（三）查看公共厕所卫生，重点把握以下四点： a.厕所设施是否完好，有无损坏；
b.厕所地面、墙裙是否清洁，有无蛛网、污迹，便池尿槽是否清洁、有无污垢，堆积物；
c.洗手设施是否完好，有无损坏，洗手台洗手池是否清洁，有无水渍，洗手台镜面是否完好清洁，成像是否清晰； d.厕所有无异味。
（四）项查看服务区公共区域环境卫生，重点把握以下四点： a.查看服务区广场，走廊，加油站广场，餐厅、超市（小卖部），汽修场地，绿化场地，办公区域和员工宿舍等地面有无纸屑、果皮、烟头等垃圾； b.查看服务区所有建筑物地面、墙裙、屋顶，是否完好、清洁，有无破损、蛛网、污物； c.查看服务区广场、加油站广场、休息区、楼梯间、过道、走廊、餐厅、超市（小卖部），厕所、汽修场地、办公区域和员工宿舍楼是否整洁，有无乱堆乱发物品情况； d.查看服务区垃圾是否集中隐蔽、清运是否及时。对检查出来的问题，要及时通知路公司整改，并填制《高速公路服务区服务质量日常检查情况统计表》（见附件一），做好检查情况书面记录。
（5）后续工作
大队每天要对当天的检查基础资料进行分类、统计、整理、归档，每月要对所辖服务区服务质量日常评价考核情况进行统计汇总，计算出每一个服务区的最后得分，上报支队。
支队要审查、审核各大队上报的日巡查评价结果，按月根据所辖各大队上报的各个服务区服务质量日常评价考核结果，按照路公司管辖服务区分类，然后采用加权平均计算方法，分别计算出每一个路公司服务区服务质量日常评价考核结果，并统计汇总上报省局。
2、服务质量满意度（5分） （1）问卷调查表的发放及内容分类
服务质量满意度是广大公众对服务区服务质量的总体评价指标，为了保障满意度问卷调查情况真实、准确、全面、客观、公正，我们在满意度调查活动过程中应把握好三个工作环节：一是各大队每月要对每一个服务区发出足额的满意度问卷调查表（50份）；二是要注意问卷调查对象的代表性和广泛性。四川省高速公路车辆通行费收费标准与质量评价挂钩管理办法实施细则明确了问卷调查对象分配比例及发放方式和发放数量，即，问卷调查以现场发放调查问卷为主，发放份数50份/处，其中司乘人员30份、沿线政府及相关社会人士等20份；三是正确把握不同类型服务区调查问卷内容。A、B服务区的问卷调查内容为全部10项，停车区问卷调查内容原则上只调查问卷调查表的前5项，对于部分停车区提供了问卷调查表中所罗列的后5项服务，该类停车区的问卷调查内容为全部10项。独立经营的服务场所按照其提供的服务项目纳入问卷调查内容。 （2）问卷调查表的填制与检查结果统计 满意度问卷调查表共设立问卷调查内容10项，每项满分为0.5分，总分为5分。每项内容设有满意、较满意、一般和不满意四个评价等级，对应分值分别为：0.5、0.
4、0.3、0.1。A、B类服务区被问卷调查人应当对全部10项服务内容分别作出评价，并在相应评价栏方框内打“√”，停车区问卷调查内容原则上只调查问卷调查表的前5项，并折算相应得分，对提供了全部10项服务的停车区，按照A、B类服务区问卷打分，独立经营的服务场所按照提供服务的项目纳入问卷调查内容，并折算相应得分。
