天蒙湖酒店员工培训内容
一、军训
军训时间：起床7:00 出操7:10 开饭7:50-8:30 训练：8:40-11:30 1.动员及开训典礼，分队站队及各队列队名口号，齐步走 2.停止间动作训练：军姿、立正、跨立、稍息 3.齐步行进与立定，跑步行进与立定
4.停止间转法训练：蹲下与起立，原地踏步口号 5.行进步法（齐步、跑步、正步）
6.停止间的转法（向左、向右及敬礼与礼毕） 7.会操预演
二、企业文化培训 1.东方商业集团概述
山东东方商业发展集团是鲁南地区集商超连锁、城市综合体连锁、金融投资、商业地产开发、旅游开发、物业管理、物流仓储、星级酒店于一体的多领域、多业态、多元化发展的企业集团，总部位于临沂市兰山区，现有员工20000余名。 东方集团在山东省境内下辖公司有：山东东方商业发展集团有限公司、山东大田庄旅游开发有限公司、山东蓝色港湾休闲购物广场、临沂东方购物广场集团有限公司、临沂黎明置业有限公司、临沂联和房地产开发有限公司、临沂佳美物业服务有限公司、临沂居安贸易有限公司、临沂市旭东融资服务有限公司、临沂东方大酒店有限公司、济宁华联超市有限公司、淄博东方购物广场有限公司等。
公司先后被授予“山东省消费者满意单位”、“山东省价格诚信单位”、“重合同守信用企业”、“百佳诚信企业”、“临沂市消费者满意单位”、“济宁市消费者满意单位”、“振兴沂蒙劳动奖状”、“临沂市模范班组”等多项省市级荣誉称号。 东方集团下属商业城市综合体23家，经营面积300余万平方米，主打的企业品牌“东方城”、“东方购物”、“东方超市”获得社会广泛好评，现已成为当地消费者一站式购物、休闲、娱乐的首选。近几年，集团相继成功开发建设了“临沂东方不夜城”、“ 临沂北城新区东方城”、“ 临沂开发区东方城”、“临沂北城新区东方国际商务中心”、“ 临沂河东区东方城”、“山东蓝色港湾生活广场”、“费县东方城”等商业城市综合体项目及“山东大田庄旅游开发项目”、“山东东方物流城项目”等，取得了良好的经济效益和社会效益。
发展中的东方集团不断创新，与时俱进。素质过硬，干练有序的管理团队为集团的健康发展铸造了强有力的后盾。今天的东方集团在董事长杨晓东的带领下，凭借敏锐独特的眼光、超乎常人的胆识，结合现代企业的先进管理理念，规范运作、诚信经营、科学管理，不断超越。集团秉承：“开发一个项目，繁荣一座城市，带动一批产业，致富一方百姓”的奋斗目标，朝着多业态、跨区域、跨行业、多元化发展的大型企业集团昂首迈进
2.东方商业集团企业文化 3.东方商业集团发展愿景 4.东方商业集团公司架构 5.东方商业集团酒店管理公司概述
东方集团酒店管理公司由东方集团分属酒店和餐厅组成
6.东方商业集团酒店管理公司架构
东方集团酒店管理公司现在下属沂南东方大酒店，河东开发区七家餐厅，费县大田庄天蒙湖酒店等
7.东方商业集团酒店管理公司发展愿景
东方集团酒店管理公司未来在临沂南坊新建一家五星级商务酒店，在费县蓝色港湾新开数家餐厅。
8.大田庄天蒙湖酒店项目
山东大田庄旅游开发有限公司于2014年11月17日在临沂工商局登记注册，业务经理是杨晓东，公司注册资本10000（万元），我公司的办公地址位于沂蒙山革命老区--临沂，山东省临沂市费县大田庄乡驻地，我们有最好的产品和专业的销售和技术团队，在公司发展壮大的1年里，我们为客户提供最好的产品、良好的技术支持、健全的售后服务，山东大田庄旅游开发有限公司是临沂旅行社、旅游公司行业知名企业
9.大田庄天蒙湖酒店的概况
费县大田庄旅游开发公司由临沂东方集团投资，位于临沂费县大田庄乡蒙山腹地，涉及休闲度假酒店，养老养生居住，果品种植采摘，绿化苗木栽植，畜牧渔业养殖，有机蔬菜种植，野外拓展训练，农家乐，农业种植体验等生态，项目计划投资10亿元，依托上诒水库及周边优美自然环境，着力打造为鲁南、苏北地区旅游、居住、度假胜地，项目前期建设的大田庄休闲度假村酒店，一面临山，三面环水，距S234省道300米，距日东高速上诒出口仅5分钟路程，交通便利，项目占地43亩，规划建筑面积4万余平方米，按四星级标准设施建造，涵盖康体娱乐区，会议餐饮，客房：100间豪华客房、总统套房，红酒文化区，度假村定于2016年5月1日盛大开业，诚邀酒店精英，社会同仁加盟共创酒店大业，现面向社会公开招聘，加入我们，共创辉煌！！
10.大田庄天蒙湖酒店企业文化 11.大田庄天蒙湖酒店的架构 12.大田庄天蒙湖酒店的规章制度
三、礼仪培训
1.仪容仪表 仪容
1、头发：梳理整齐，无头皮屑、男员工不留长发，不留怪异型，前发不过眉，侧发不过耳，后发不过衣领；女员工不留怪异、新潮发型，不能焗奇异颜色的头发，长发按公司统一要求进行盘发。
2、面部：脸、颈、耳朵要绝对干净，男员工胡须必须刮干净，女员工上岗前必须化淡妆。（淡妆包括：粉底、眼影、腮红、唇彩等。）
3、手部：必须保持手部洁净，不能留长指甲，指甲要整洁卫生，指甲要修好，不能涂有色指甲油。 仪表
1、饰物：领带、领结扎系得当，男女员工可以佩戴结婚或订婚戒指，女员工可以戴耳钉。男员工不准戴项链，男女员工均不能佩戴形状怪异和夸张首饰。
2、工装：各部门员工需着部门工装，工牌佩戴在左胸部位置，工装必须干净整洁，无破损，并系好衣扣。
3、袜子：要保持袜子整洁，不能有破损、不能有异味，袜子要常洗，出入一线营业区域需换鞋男士需着黑色袜；女士需着黑色连裤袜，均不能穿过于鲜艳的袜子。
4、化妆品：不要喷洒或使用气味过于浓烈的香水和化妆品。
5、个人卫生：员工要保持好个人卫生，早晚刷牙，不能吃有异味的食品；经常洗澡，衣服需勤洗勤换，身上不得有异味 2.形体规范 站姿 男士站姿
★头部端正，目光平视前方，面带微笑。 ★挺胸、收腹、沉肩。
★男员工两臂自然下垂弯曲，双手虎口交叉放置背后。双脚略分开成“V”字，脚后跟分开一拳，脚尖分开二拳距离。 女士站姿
★头部端正，目光平视前方，面带微笑。 ★挺胸、收腹、沉肩
★女员工两臂自然下垂左手握右手，虎口相握置于脐下小腹处，手部所放位置根据自己的身材比例适当调整。双脚略分开成“V”字，脚后跟并拢，脚尖略微分开。 注意事项：
★不得低头或依靠他物
★不要手插兜、插腰、抱肩或后背
★不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖 ★不要前后叉脚或单脚站立 ★不要东张西望，晃头晃脑 ★不要有小动作
行 姿
1、头部端正，目光平视前方，余光照顾左右，手臂前后自然摆动；
2、挺胸，收腹，沉肩，身体重心略向前倾；
3、低抬腿、轻落步，不拖腿，不出大声响；
4、步幅适中，节奏紧凑不宜过快或过慢；
蹲姿
1、员工站立后，左脚后侧半步。
2、在蹲的同时，不要探脖、弓腰。
3、两手放与身体两侧裤缝处。
4、身体自然下蹲，双手自然落于大腿上。
5、双手中指与膝盖对齐。
6、在前面腿的膝盖不要触地。
7、臀部不要放在脚后跟上。
8、女员工站立后，左脚后侧半步，身体自然下蹲。
9、左手搭在右手上，置于右腿上，肘部自然下垂。
10、女员工如是裙装，手放的位置可调整为偏右侧，以便压住裙摆不易走光。
请姿
◆男女均保持正确站姿，做请的手势时，肘关节带动前臂，自然打开，五指并拢，掌心斜上，手臂略微弯曲，手掌与小臂成直线，手势约与肩同高。
◆做请的手势时，可根据指定的位置不同，适当调整手势所指引的方向，通常情况，指引指定位置时，请的前臂稍向下。 注意事项：
A、在介绍、引路、指示方向时，切忌用一个手指指点。 B、做请姿时，不要长时间保持指引姿态。
避让
1、行进姿态参看“行姿”。
2、见到客人时，视客人行进速度，距客人2米左右时驻步，驻步要自然。
3、驻步时一脚向避让方向横撤转身，按站立姿势站好。
4、问候时面对客人，表情自然，面带微笑，点头示意并说“您好”。
5、问候时，目光不要离开客人面部。
6、驻步等客人离去距离1米后方可前行。
引领
（1）标准姿态：
A、走在客人侧前方约1—1.5米远距离； B、拐弯处或有障碍时应配合手势引导； (2)身体带动
A、见到客人过来时，主动向前迎接；
B、问候时面带微笑、目光注视客人面部、表情自然；
C、说“这边请”的同时，身体稍侧转身，走在客人的侧前方1—1.5米； D、到达目的地或者交接给另一个服务员时，使用请姿指引； 注意事项：
A、余光照顾或回顾客人是否跟上。
B、不易行走过快，给客人时间熟悉路线。 C、在引领过程中不要用手指做指示。
D、在引领过程中，只在开始引领和到达引领位置，遇拐弯处、有障碍时，伸手做指引。 E、身体带动根据对客人的熟悉程度及自己熟练运用程度使用。 鞠躬礼
鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。如今的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。 ·对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。
·鞠躬对韩国和朝鲜人来说也很讲究。我们可以经常看到，韩国和朝鲜妇女在会谈、宴会或作客时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，表示 一种诚恳和敬意。
鞠躬－动作要领：
行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。 几种错误的鞠躬方式： 只弯头的鞠躬。 不看对方的鞠躬。 头部左右晃动的鞠躬。 双腿没有并齐的鞠躬。 驼背式的鞠躬。 可以看到后背的鞠
握手礼
握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。
把握住握手事项中的一点或几点，可以讲述自己的经历，可以针对现实发表议论，可以展开联想，表达感悟，可以从虚入手，倾诉感情，表达方式可以根据情景需要而定。握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。 握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。
一、握手的顺序
主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
二、握手的方法
1、一定要用右手握手。
2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
4、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。
5、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
6、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。
7、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。
电话礼仪
接电话礼仪
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 3.礼貌礼节 礼貌：
礼貌是指人与人在接触交往中相互表示尊重和友好的行为规范，是文明行为的起码要求。 礼节：
礼节是人们在日常生活中特别在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问的惯用方式。 三
轻：
1、说话轻；
2、走路轻；
3、操作轻； 四
勤：
1、眼勤、
2、嘴勤、
3、手勤、
4、腿勤 四之前：
1、预测顾客要求，在顾客到来之前；
2、满足顾客要求，在顾客开口之前；
3、化解顾客不满，在顾客不悦之前；
4、给顾客惊喜，在顾客离开之前； 五
心：
1、爱心：对企业所有人员要有爱心
2、关心：对企业员工要关心
3、贴心：对需要照顾的客人要贴心
4、热心：对待宾客要热心
5、细心：对待工作要细心 五个一样：
1、陌生与熟悉的客人一样
2、本地与外地客人一样
3、消费多与消费少的客人一样
4、领导在与不在一样
5、忙时与闲时一样
六种服务：主动服务、微笑服务、敬语服务、站立服务、跟踪服务、提醒服务
六项基本原则：
1、上级为下级服务，下级为上级负责；
2、下级出现错误，上级承担责任；
3、下级可越级申诉，上级不可越级指挥；
4、上级可越级检查，下级不可越级申请；
5、上级关心下级，下级服从上级；
6、上级考评下级，下级评议上级； 4.服务语言培训 ★十字用语：
1、“您好！”
2、“请！”
3、“谢谢！”
4、“对不起！”
5、“再见！” ★六字真言：
1、“是！”
2、“好的！”
3、“让我来！”
4、“马上改进！”
5、“我会注意的！”
6、“谢谢您的关照！” ★请语：
1、“请坐！”
2、“请稍等！”
3、“请慢用！”
4、“里面请！”
5、“这边请！”
6、“请慢走！” ★致歉语：
1、“对不起！”
2、“请原谅！”
3、“请多包涵！”
4、“对不起，打扰一下。”
5、“对不起，这是我们的失误。” ★回复语：
1、“不客气。”
2、“这是我们应该做的。”
3、“很高兴能为您服务。”
4、“很高兴再次为您服务。” ★提醒语：
1、“请保管好随身物品。”
2、“请小心台阶。”
3、“小心地滑。” ★推销服务语:(二选一法)
1、“先生/女士，您需要XX还是XX？”
2、“（饮料、果汁等）需要冰镇的嘛？”
3、“请稍等，马上来。” 日常服务语言：
（1）您好、早上好/中午好/下午好/晚上好！很高兴见到您。 （2）“先生/女士，您几位？”
（3）“先生/女士，我能帮您做点什么吗？” （4）“请稍等，我帮您问一下。”
（5）“先生/女士，麻烦看一下您的手牌？谢谢。” （6）“谢谢您的合作。”
（7）“我带您去。我帮您找。”
（8）“您的意见很好，我马上向公司反映。” （9）“小心伤到您。”
（10）“对不起，我们的电脑系统24小时结账一次，给您带来不便，请多包涵。” （11）“对不起，请稍等，请您那边先坐一下好吗？” （12）“XX，需要帮您打开吗？” 称呼礼节：
称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“女士”词语，并问候客人；如是熟客，应尽可能在称呼前加上姓氏，例如“张经理”等。
☆增强记忆服务；掌握顾客的习惯……微笑、眼神交流与亲切地问好适合任何情况。 接待礼节
（1）在与客人见面时必须微笑，相互问候，做到三米之外，目光相视，主动微笑；三米之内，目光相对，主动问好。 （2）当遇到客人时，要热情、主动地问候客人：“您好！”在为同一位客人进行不间断服务时“您好”问候语只使用一次。
（3）为客服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾，先年长后年轻。
（4）接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度对客，要与客人随时保持目光接触，不能将目光注视别处，更不能与其他服务员闲聊。 （5）平等待客，不得歧视客人，要一视同仁
（6）企业内部一般是下级向上级问候，男士向女士问候，年幼先向年长的问候。
（7）企业员工走路相遇时应礼让为先，一般是下级向上级让路，男士为女士让路，年幼的为年长的让路。
注：在营业区内，则应视情况给忙碌的员工让路；在营业区内，下级先向上级问好（同样适合年长者或女同事）。当然在生活中上级向下级嘘寒问暖也是必要的。
服务忌语
1、不知道；
2、做不到：
3、不归我管；
4、问别人去；
5、要不要；
6、我就这个态度；
7、愿意上哪告去哪告去；
8、老家伙、老废物；
9、傻子、聋子、呆子、瘸子；
10、找什么；
11、找别人去；
12、凑什么热闹；
13、烦死了；
14、你快点；
15、还让不让我吃饭了；
16、别瞎乱动、弄坏了你赔；
17、拿零钱来；
18、你问我、我问谁；
19、不要就被问；20、喊什么；
21、等着；
22、废话；
23、见鬼了；
四、部门培训计划 1.前厅部
（1)前台接待流程 （2)礼宾接待流程
（3)大堂副理投诉处理流程 （4)前台西软系统培训 （5)VIP接待流程 2.餐饮部 （1）托盘
（2）宴会服务流程 （3）包间服务流程 （4）传菜部工作流程 （5）会议接待流程 （6）投诉处理步骤 （7）员工安全培训 （8）宴会摆台流程 3.客房部
（1）客房做床流程 （2）客房房间清洁流程 （3）客房查房流程 （4）客房门锁系统 4.保安部 （1）消防培训 （2）安全保卫培训 5.营销部 (1)营销技巧培训 (2)营销客源市场细分 (3)营销协议客户 6.工程部
（1）工程保修培训 7.财务部
（1）收银系统培训 8.人事部 （1）考勤制度 （2）培训制度
