葛村中心卫生院“三好一满意”活动
创建方案
按照镇江市卫生局《关于印发的通知》（镇卫发【2011】69号）要求和全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，以及句容市卫生局的要求，为保障我院“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）的顺利开展，结合我院实际，制定活动方案如下：
一、工作目标
“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，它既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓到点上，抓出实效。
（一）服务好：秉承“以人为本，真诚服务”的理念，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，努力实现服务零投诉。
（二）质量好：依法执业，高标准、严要求履行职责，落实
1
医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，确保医疗质量安全、临床用药安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷，促进医患关系和谐。
（三）医德好：爱岗敬业，改进作风，廉洁自律，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，务实高效，兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意：各部门、各科室服务有新举措，医务人员形象有新改善，患者感受有新变化，社会群众满意度有较大幅度提高。
二、活动范围
全院各科室及7个社区卫生服务站。
三、工作任务
（一） 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、方便群众就医。规范窗口服务，落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》。全院实行调休假制度，周末与平时一样，每个临床及辅助科室都开设门诊。对于外地患者确保中医妇科门诊医生、中药房人员随叫随到。印制各科医师名片，实行电话直接预约活动，落实病人选医生服务。
2、优化服务流程。实行首问、首诊负责制，值班人员提前错峰挂号，门诊楼内服务环境和设施清洁、舒适、温馨，各种标牌、服务标识和警示牌规范、清楚、醒目，制作辅助检查注意 2
事项宣传栏，让医院服务更加人性化。
3、推进优质护理服务。营造氛围，加强业务学习，提升业务水平，改善病人住院环境和便民措施，体现人文关怀。如：改善病房洗澡设施，方便病人及家属；食堂每日为病人订餐、根据需要加工饭菜；工勤为无陪护病人冲开水及协助其他生活护理等。
4、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强行政班调度指挥能力建设，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝对接。对于危重病人先抢救，后结算，并且所有当班人员及备班人员必需到场，确保能够及时处理突发情况。另外进一步加强急救知识学习，提升医务人员急救能力。
（二） 加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、深入开展“医疗质量万里行”活动。强化医疗护理核心制度的落实，严格医务人员“三基三严”训练与考核。坚持每天早、晚交接班制度、病例讨论制度，坚持每周三临床医务人员业务学习制度。制定出一套科学、规范、严谨、符合实际的医疗质量评价指标体系直接关系到医疗质量管理的效果。临床科室重点抓好住院、门诊病历质控，每月由医务科对全院住院病历进行病历审查，量化评分，评定等级；医技科室主要考评诊断符合率和报告发送时间；门诊、急诊科、手术室、护理组等科室考核医护制度落实情况；药剂科对临床合理用药、门诊处方规范书写进行检查；财务科对合理收费进行检查。
2、以实施临床路径为抓手，提高医疗质量，规范诊疗行 3
为，降低医疗成本。加强临床路径管理信息化建设，力争在临床路径实施的长效管理考核机制上取得突破，使临床路径管理工作取得实效。
3、实施“三合理”规范。推进医院“依法制药”，严格执行《药品管理法》和《处方管理办法》等法律法规和《镇江市抗菌药物联合整治工作实施方案》，重点抓好抗菌素合理使用与分级管理。不当处方院内点评、药品用量动态监测和超常预警等制度。针对我院实际情况，成立抗菌药物使用技术指导小组，定期进行处方及病历检查，调查和分析全院抗菌药物使用合理性，及时评价各类抗菌药物的不良反应，淘汰疗效较差和不良反应严重的抗菌药物，并定期组织医务人员进行临床微生物学、抗菌药物合理使用、抗菌药物滥用与医院感染的相关性等知识的宣教，提高全院抗菌药物合理使用水平。门诊输液病人须经病区当班医生审核用药合理方可输液。每月将全院抗菌药物使用金额前5位的药品予以通报。
4、加强人才建设。（1） 提高待遇，留住人才。医院出台分配制度向临床一线、业务骨干、重点专科建设科室倾斜等政策。同时，重点专科的医务人员在同等条件下职称晋升优先；对科室建设名列全院前列的科室负责人或成绩突出的人员，给予考察、参观、学习的机会，主动及时地解决业务骨干的各种困难，充分调动他们的工作积极性，使他们安心医院。 （2） 建章立制，培养人才。通过举办院内业务培训班、学术讲座和在职学习、脱产学习、进修深造等途径快出人才、多出人才、出好人才。全院职工学习氛围浓厚，人才队伍迅速扩大，人才质量明显提高，人才结构更趋合理。
4
（三） 落实制度规范，培树先进典型，严肃执行业纪律，努力做到“医德好”
1、落实制度规范。建立健全各项规章制度及奖惩措施，严禁自立项目，分解项目，比照项目等违规收费行为，严格实行费用清单和费用查询制。坚决制止科室及医务人员收入与药品销售、医疗收入直接挂钩的违规行为，并签订医务人员廉洁行医承诺书。
2、强化宣传引导。组织多种形式的先进人物事迹教育活动，通过开展身边“好医生”、“好护士”评选活动，引导全体职工崇尚先进、爱岗敬业、恪尽职守、乐于奉献、形成风清气正的行业风气，营造良好的卫生发展环境。
3、查处违纪违法。积极与局纪检联系，开展诸如：医务人员十不准、拒收红包等廉洁行医内容的教育，严肃查处收受贿赂、违规招标采购、乱检查、乱用药、收受“红包”等行为。
（四） 加强信息公开，开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1、积极构建信息公开与社会监督工作机制，加大信息公开力度，促进依法执业，诚信服务，保障公民对医疗卫生服务的知情权、参与权和监督权，不断提升医疗卫生机构管理水平和服务水平。
2、加强医疗投诉管理，规范投诉处理程序，建立健全医疗纠纷第三方调节机制和医疗责任保险制度，严格执行首诉负责制，提高纠纷处置效率，努力化解矛盾纠纷，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益。 深入开展创建“平安医院”活动，努力构建和谐医患关系。
5
3、认真落实出院患者随访制度，出院病人一周内电话回访达100%，加强患者满意度调查，继续开展住院病人和门诊病人问卷调查，征求意见和建议，有针对性地改进医疗服务。
4、继续开展民主评议医院行风活动，进一步推行“医德医风监督卡”公布投诉电话，设立举报箱，实行有奖举报。 继续开展行风巡查或暗访，组织行风监督员评议行风，组织群众代表评议行风，把全心全意为人民服务作为宗旨，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，不断推进党风廉政建设。
四、实施步骤
围绕“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”的总体安排，本着阶段性与长期性相结合的原则，今年活动将分为动员部署、查找问题、整改提高三个阶段。
（一）动员部署阶段（2011年4月）。
明确机构，制定方案，细化措施，明确要求。通过广泛深入的宣传和发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。
（二）查找问题阶段（2011年5月至8月）。 采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
6
（三）整改提高阶段（2011年9月至12月）。 根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。 明年，在继续深化整改推进的基础上，组织开展评议表彰。坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与到评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。
葛村中心卫生院 2011-4-28
