营业部2009年工作计划和行动方案
2009年，是我们营业部全体同仁最具有挑战性的一年。如何在危机中寻商机？如何在竞争中找发展？如何在困难中求上进？是我们营业部全体必须面对和思考的问题。
逆水行舟，不进则退！正是我们营业部目前工作最形象的写照。因此作为我们家的排头兵，我们营业部必须要有十足的勇气和胆魄扛起大胜之旗。
2009年，是我们家的服务年，在市场低迷的时期，谁做好了服务，谁就有机会抓住更多的客户。3月份在客服、车间、配件、售后财务等部门的大力支持下，我们营业部已迈出了成功的第一步。
2009年，在兄弟部门一如既往的悉心协同和支持下，我们营业部的工作将从以下“动、笑、说、做、跟、活、升”7方面继续努力，并不断调整和改进。
一、行动“动”起来
1、部门5S做起来：
要求每个人员从身边做起，通过不断地布置、检查、改进、再
布置的循环改进，锻炼员工不怕麻烦，不厌其烦，培养细心、耐心、爱心的职业素养，提升每个同仁的综合职业技能，提高部门整体工作环境的整洁度和客户休息舒适度。
2、出迎服务动起来
从4月份开始，逐步实现服务顾问主动出迎，在客户到达我们
家的第一时间，迎接客户，给客户良好的第一印象，用实际行动，感动老客户，吸引新客户，重塑大胜优质服务印象。
从4月11日开始，试行接待问诊，并在试行期间收集意见和信
息，制订环车检查流程及培训方案，逐步改进出迎效果，体现我们家服务的进步和专业。
做到1个月一小变，3个月一大变。按难易程度和急迫性，逐
步完善完成服务顾问出迎、问诊、未做项跟进、费用说明、预约、终检、陪同交车、现场客户关怀、忠诚客户群关系维护等。把服务团队做专、做精、做强，让每一位队员都不断学习和成长，成为行业优秀，提升个人竞争力和个人价值。
二、微笑“笑”出来
1、服务礼仪做出来
从4月中旬开始，营业部水吧员、索赔员、精品员、服务顾问
分批分期参加服务礼仪培训和模拟训练，动作做出来，微笑笑起来，礼貌用语说出来，强化工作运用，抛弃不好意思和不习惯，树立岗位职业责任感和敬业精神，做一份工，尽一份责。
2、接待氛围热起来
带领和引导水吧员、服务顾问、精品员、索赔员一起共同行动
起来，主动关注和关心客户，从一个微笑、一句轻声的问候、一杯合乎心意的饮品、一个礼貌的手势，营造售后大厅热情的接待氛围，给客户一个全新的改善感受，让客户的好口碑成为活广告。
三、话语“说”出来
1、和客户真诚交流
各服务顾问要把注意力重点转移到每月进厂台次的提升上，力
保客户回厂率的增长，通过服务的改善，培养各自忠实客户群体，
把单纯的打工行为，转变成为自己经营事业和客户的意识，长期的巩固个人收益和公司效益。
在接待客户过程中，多观察客户表情，留意客户反应，把握客
户消费观念和消费能力，不同客户采取不同营销方法。
在接待客户过程中，对客户提出的故障和问题，合理的进行检
查或处理后，再做决定是否更换零件，并给予客户适当的建议，用行动体现服务的严谨和专业，让客户花钱放心。
2、和客户近距离交流
从4月份开始，服务顾问对报告未做项做登记，并定期跟踪提
醒，通过短信、电话、信函和客户多多交流。
从4月份开始，水吧服务员要主动询问客户需求，并适当引导
客户填写《售后服务评估表》，收集客户意见和建议。
从5月份开始，服务顾问、精品销售员、水吧服务员逐步加强和现场客户的接触和交流。对等待时间长的客户，服务顾问要主动上前告知其车辆进度及状况； 对进入精品区域参观的客户，精品员要上前招呼，并适当给予客户建议或引导；对在客户休息区域的客户，水吧服务员要随时关注客户动向，及时提供必要的帮助。索赔员也必须学会引导、接待、开工单、打结算单、陪同收银和交车等，力所能及的为客户提供帮助。
四、真诚“做”出来
1、真正做到为客户着想
2009年营业部的工作要贯彻卓总提出“根据客户的需求，调整营销策略”的指导方针，真正做到以客户为核心，为客户服务，做
客户朋友。
在2009年，营业部的全体同仁必须要在实际工作中，灵活接待每一个进厂的客户，珍惜每一个进厂的客户，在市场和经济不景气的时期，为客户着想，适当给予客户省钱建议，以实际行动让客户感受被关注、被尊重，让客户感觉消费的放心，钱花的值。
2、恰到好处的善意建议
关注客户历史消费记录，针对不同消费能力的客户，分别采取
不同建议措施，如在乎单次保养金额的客户，适当把套餐中的附加项目拆分，主动提醒客户下次保养时再考虑；如每次保养金额在2000元以上的客户，更要适当给予客户合理建议，减低单次保养费用金额，让黄金客户享受黄金待遇，避免客户和外界朋友交流后，有冤大头的误解；如每次只来做免检的客户，一定要通知车间仔细检查，同时服务顾问更要不厌其烦的反复建议客户，关注和进行维修保养。
3、现场的过程关怀
服务顾问不能只限于接车，更要善于接待车主。决定车辆下次
是否来厂的是车主，是客户，因此每个服务人员必须时刻关注和关心客户，不让客户坐“冷板凳”，适时的上前交流一下，哪怕就是打个招呼，问个好，都能让客户感觉到被人关心，被人尊重。
4、顾问式跟踪服务
在竞争激烈的今天，每个服务顾问必须建立和客户之间的信任
感和依赖感，才能把握市场脉搏，赢得商机。首先必须逐步的主动接触和关心客户，适当的给客户合理的用车及维护的建议，往往比
单纯的折扣优惠更能让客户产生好感。客户正真需要的是放心和真诚，只有达到这样，客户才能信任和信赖服务顾问，从而成为忠诚客户，也只有是这样的忠诚客户才是低成本，高回报的客户。要做到客户的顾问，每位服务顾问必须全程跟进并掌握客户车
辆维修情况，主动的联系客户，汇报进度。
五、保障“跟”上来
1、后勤保障跟上来
营业部同仁们的工作困难，由我和卓总来提供后勤保障和支持。所有服务顾问必须要轻装上阵，把心思和精力全部放到接待客户，服务客户上，不放走任何一个客户，不放过任何一个商机。
2、客户保障全员一起来
客户的保障，售后全员一起来，每个岗位和人员履行好职责的同时，更要尽一切可能支援前台一线同仁的工作，换句话说，也就是支持客户的需求保障。客户的需求有保障，才能用长期的回厂消费回报我们，我们各位同仁才“吃饱穿暖”，才能“衣食无忧”。
六、方法“活”起来
1、工作思想活起来
改变以往习以为常的工作方式和思想，变少数人员的个人主义为全员的团队协作，变岗位界限划分为全员通力合作，每个人主动履行各自岗位职责，脚踏实地的做好本职工作，在能力范围内，用行动顺便多帮一把身边的同事，多帮一下进店的客户。
2、工作方法活起来
工作方法也要活起来，遇到困难和障碍，要克服，要找出路，
不能停止不前，要勇于挑战困难，敢于承担责任，不断的锻炼自己。
七、效益“升”上来
为了2009年我们家每个成员都能有稳定良好的收益，我们营业部每个同事必须要做到：
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营业部：毛崇军2009-4-3 关注客户现场需求，适当调整营销手段和方法。 不挑肥，不拣瘦，调动胃口，来者不拒，吃下去，消化好，吸收好。 关注抱怨和投诉客户，围堵坏口碑。 引导和培养忠实客户，净化市场竞争硝烟。 真正做到客户朋友，为客户着想。 个人和公司共命运，同发展，求效益。
