公司商务接待流程及标准
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“|热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则.
二、范围
本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、管理
行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，公司各部门有重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1-2天告之行政部。
四、预约客户接待流程
预约人（预约客户的人）在确定有相关客户或者部门来访时，应第一时间到行政部填写《工作交接单》，单据上须写明：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。
并在稍后给出一份接待流程表，注明此次接待需要的人力、物资和场地等，和各人力的职责规划。
四-1计划与准备
1、行政部在接到《工作交接单》后，仔细审查内容，拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会议的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。
3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。
4、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。
5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。
五、非预约客户接待流程
首先由前台接待引到阳光房，问明来宾职务、人数、本地逗留日期、目的和要求后上报行政部，由行政部根据此次情况做出具体的接待标准。 五-1计划与准备
6、行政部在接到前台问明的情况后迅速拟定计划和安排，酌情安排接待标准。
7、行政部根据来宾情况按计划通知参加会义的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。
8、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。
9、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。
10、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。
六、接待礼仪
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和，礼貎文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接持人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
八、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。
为统一公司职业形象，彰显教育行业的专业、敬业形象，给客户最优质的服务，特对全体员工做以下服务规范要求。
九、服务规范 仪容仪表
1、着装
员工上班时间，服装穿戴须整洁，纽扣要扣齐，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
①、服装要保证干净，不得穿着有油渍、汗渍、皱痕或污秽的工服，不得穿着有异味的服装上班。
②、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，禁止穿拖鞋或凉拖。鞋面保持干净，不得穿有污渍的皮鞋，如有破损及时修补。不得穿着已勾丝、破损的袜子、袜子应每天更换。 ③、员工需穿着与工服类似的服装，淡雅得体，不得过于花哨。
2、须发 ⑴、所有员工头发应保持整洁光鲜，勤洗头。男员工头发不允许染色，女员工不允许染过于抢眼的颜色。
⑵、所有员工不允许剃光头。
⑶、女员工前发不遮眼，不梳怪异夸张的发型。
⑶、男员工不留长发，后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须，勤修面。
3、化妆
⑴、女员工上班应着淡妆，不允许浓妆艳抹。男员工不允许化妆。 ⑵、可以使用味道清淡的香水，不允许使用气味过浓的香水和化妆品。 ⑶、不可在工作场所化妆、补妆。如需补妆必须到洗手间。
4、饰物佩戴
⑴、上班时不可佩戴惹人注目的饰物，如过于花哨，夸张的头花，过于抢眼的手表等。头发不允许佩戴三种颜色以上的头花、发卡等装饰物。
⑵、女员工不可佩戴装饰性很强、形状夸张、颜色艳丽的耳环、项链和手镯，只允许佩戴素色耳钉、项链和手链。男员工不允许佩戴耳环。 ⑶、上班时间不允许带墨镜。
5、个人卫生
⑴、保持面部清洁，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
⑵、保持手部干净，指甲不允许过长，经常注意修剪。指甲内不允许残留污物，女员工涂指甲油必须用淡色。男员工不允许涂指甲油。 ⑶、员工应该经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
⑷、上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，如葱、蒜、带酒精的食物或饮品等，保持口腔清洁，口气清新无异味。
⑸、员工每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。
二、仪态行为
1、形态规范 1.1站姿
要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。
要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不依靠其他物品站立。 1.2坐姿
要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。
要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 1.3行姿
要领：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。
要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 1.4手姿
要领：指路：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。
要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。 1.5点头
当客户走到面前时，或迎面走来时，应主动问好，打招呼，点头时，目光要看着客户面部。当客户离去时，身体应微微前倾，颔首道别。
2、行为举止
2.1全体员工要求以良好的精神状态，饱满的工作态度为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到；对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 2.2客户至上，服务第一。当有客户向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客户。
2.3接递物品时双眼目视对方，身体略向前倾，使用双手与客户之间的接递物品，收款时必须唱收唱付，离开验钞时要与客户打打招呼或请客户陪同；交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态；送茶水处理方式，保持茶具清洁，摆放时要轻，递给客户时茶水不能溅出并使用“请”、“请慢用”等语言，行礼后退出。
2.4举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。在客户面前不得有各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其他杂物。 2.5避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，实在不得已时将头转向无人之侧，并以纸巾遮住口鼻，并及时道歉，说“对不起”。
2.6不得在办公室与辖区内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱歌曲、吹口哨等。办公室谈工作应轻声，不得让与事无关的人听见，影响他人工作。工作期间不得谈论个人私事、家庭琐事。 2.7严禁与客户开玩笑、打闹或取外号，严禁讥笑、讽刺客户。
2.8手势事宜，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
2.9走路脚步动作要轻，在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼表示致意；遇到客户要礼让，不能抢行；与客户相遇应侧身礼让靠边行走，不得从两人中间穿行。
2.10对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分亲热，冷待另一位客户。与客户接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。
2.11不允许对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户交头接耳或指手画脚，更不允许围观。听到客户的方言土语认为奇怪好笑时不能模仿讥笑。遇到身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
2.12客户不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你的责任范围内的服务，切不可把客户当皮球踢来踢去，应主动替客户与相应部门或负责人联系，以满足客户的要求。决不允许“事不关己，高高挂起”的心态和作风。
2.13不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客户身上。
三、语言规范
1、言谈要求
1.1对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，神情专注大方，不呆板面孔，微笑并施注目礼。 要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。
1.2与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
1.3与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
1.4三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。不得模仿他人的语音、语调和谈话方式。 1.5不开过分的玩笑，不准粗言恶语，使用轻蔑性和侮辱性的语言。
1.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得礼让人，不与客户争辩，必要时请主管协助共同解决问题。 1.7说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
1.8要注意称呼客户姓氏，要称呼“先生”、“女士”或“家长”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或“那位家长”。对于学员要称呼“弟弟”、“妹妹”或“同学”。 1.9客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。无论从客人手上接过何种物品，都要讲“谢谢”。
1.10暂时离开面对客户，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始工作。
1.11当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮忙。
1.12在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 1.13不讲有损公司形象的语言。
2、规范用语
2.1上班时间，所有岗位的员工必须使用普通话。
2.2称呼语：女士、先生、家长、同学、那位家长、那位先生/女士、那位同学。 2.3见面语：请进、请坐、请用茶等。
2.4问候语：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。 2.5道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。 2.6道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正。 2.7告别语：再见、明天见、下次见、欢迎您下次再来等。
2.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 2.9征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？
2.10请求语：请稍候！请稍等！请留步！请您协助我们……，请您……好吗？ 2.11商量语：“……”您看这样好不好？
2.12解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的：……
2.13客户服务：当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；当发觉自己和对方有误解时，应该说“不好意思，我想我们可能是误会”。
3、说话时的表情
3.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，表情自然。
3.2要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺或面带虚伪。 3.3要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 3.4要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
3.5不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。
