酒店管理服务质量考评标准
项 目
一、仪表仪容
项目标准 考评标准
进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、违 反 此 规 定 者 立
1．工装 领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括， 即整改，并批评教 无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领
育。
违反此规定者立
2．衬衣
必须穿着符合酒店规定的衬衣
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
3．领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打
即整改，并批评教
正，整洁
育。 违反此规定者立
4．工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显
即整改，并批评教
看到，不得歪斜
育。
穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 违 反 此 规 定 者 立
5．鞋袜
或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损， 即整改，并批评教 布鞋勤刷洗，保持清洁
育。
6．饰品
违反此规定者立
不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、
即整改，并批评教
白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱
育。 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、违反此规定者立
1 7．发式
即整改，并批评教 工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理 雅致整洁，不得焗彩色头发
违反此规定者立
非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味
8．口腔
即整改，并批评教
食品，保持口腔清洁
育。 违反此规定者立
9．身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过
即整改，并批评教
浓的香水
育。 违反此规定者立
10．面容
女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，
11．手
即整改，并批评教
指甲要短于指尖 2 毫米左右
育。
二、礼节礼貌
违反此规定者立
1．语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语
即整改，并批评教
和污言秽语
育。
亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达 明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般
2．语调
即整改，并批评教
要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能
育。
流露于言表
育。
违反此规定者立
与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做 一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽 量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲
热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交 违反此规定者立
3．谈话 谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教 隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲， 结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话 如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改 变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客 人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开
违反此规定者立
表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意
4．倾听
即整改，并批评教
思，必要时作记录
育。 违反此规定者立
内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语
5．回答
即整改，并批评教
句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门
育
三、行为举止
违反此规定者立
1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，
即整改，并批评教
女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm（45 度）脚跟并拢
育。
在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握 违反此规定者立
2．站姿
于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm（45 度），脚跟并拢。 即整改，并批评教
育。
腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点
按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不
育。
拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任 违反此规定者立
3．行走 何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人 即整改，并批评教 拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通 道
接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般
不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你 违反此规定者立
4．打接电话 好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教 项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职 务），以示负责
四、劳动纪律 1．考勤
违者批评教育，严
按时上下班，不迟到，不早退，不旷工
重者开除出店
2．服务人员纪
律性 五．清洁卫生
违反此规定者立
1．外环境 完好、整洁、干净，无垃圾
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
2．外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好
育。
育。
违反此规定者批
无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象
评教育，立即整改
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
3．店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
4．店内门窗
无灰尘
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
5．店内墙面
无灰尘、无污迹、无蛛网
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
6．电话 定期消毒，无污迹，无灰尘
即整改，并批评教
育。
违反此规定者整
7．空调排风口 无灰尘，无污迹
改，并批评教育。 违反此规定者立
8．客用品 无灰尘，无污迹
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
干净无污迹
9．地毯
即整改，并批评教
育。
10．设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹
违反此规定者立
