亲情服务 为民解忧
——吉首海圳物业公司简介
吉首海圳物业管理有限责任公司（以下简称海圳物业公司）成立于2010年4月，法人代表：左建明，注册资本2000万元，是具有三级资质的物业管理服务型企业。公司现有员工300多人，初、中、高级职称的专业技术人员和中、基层管理人员持证上岗率达100%。公司管理服务区域有：雅溪民营小区、财信商贸中心，八月楼步行街，乾州伟业广场，金宏帝景小区，金盛阳光小区，鸿景国际城、富华大厦等大型专业市场和中、高档住宅小区，管理面积共100多万平方米。海圳物业是湘西自治州目前物业管理同行业中面积最大，服务诚信度最高，纳税额最多的物业管服务公司。曾先后获得省消费者委员会授予的“2010—2011度湖南省保护消费者合法权益先进单位”，州消费者权益保护委员会授予的“2011年度湘西州消费维权先进单位”等荣誉称号。近几年来，在日益激烈的物业管理市场竞争中，面对新经济条件下业主对物业管理服务水平的新要求，我们始终坚持以“亲情服务、为民解忧”为宗旨，秉承“感恩、奋进、发展、共赢”的思维理念，以诚信服务为基础，以专业服务为目标，立志把海圳物业公司打造成湘西自治州物业服务行业的一块品牌，一面旗帜，为构建和谐社会贡献我们的智慧和力量。
几年来的实践使我们意识到，一个物业公司要想发展必须依靠其内部的严格管理，公司的发展过程同时也是管理创新的过程，物业公司只有不断的创造出新的管理模式、新的操作流程，才能够健全体魄，去抢占日益广阔的物业市场。我们的具体做法是：
一、把握一个“细”字，进一步促进公司管理工作的规范。 所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位，目前的物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。对于任何一项工作来说，构建设想是前提，落实到细处却是关键。近年来，由于区域的整合以及不断的发展，海圳物业公司的管理面积逐渐变大，管理难度也随之增加，为确保工作质量不降，公司狠抓了细节管理，将管理延伸到了每一名员工的每一个动作、每一次微笑当中，让业主与其他社会公众切切实实地品尝到服务的滋味，感受到服务的价值。物业管理属服务性行业，我们要求员工以发自内心的真诚笑容为业户热情服务，做到“九服务”，即：服务态度——热情、服务管理——严格、服务技能——娴熟、服务项目——齐全、服务方式——灵活、服务程序——规范、服务收费——合理、服务制度——健全、服务效率——快速。一是在服务标准的制定上，明确具体的操作程序和质量责任人，使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准，都有相应的检查制度和考核细则，都有质量持续改进和纠正预防控制措施，实现了标准化、程序化、规范化，每一名职工都知道自己干什么，应该怎么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到什么处罚，由谁来处罚等，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”。我们将工作人员入户要穿鞋套，要怎样敲门、要怎样问好、工作服要全部纪扣以及工作证的佩戴位置等等琐碎细节都做了规范要求，更新了服务理念，各岗位都按照“写自己所要做的、做自己所写的、记自己所做过的”的基本要求履行本职工作，进一步完善了各项管理制度、操作规程和激励约束机制，把物业管理工作提高到了一个新的水平；二是以开展承诺服务为切入点，增强了员工为业主服务的意识。物业管理的产品是服务，谁的服务得到业主的认可，谁的服务就更广阔，产品就卖的多，就有市场。几年来，公司全面实施了承诺服务制，公开了承诺内容和服务标准，要求维修人员做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，在接到业主的报修或咨询后，在服务范围之内的必须在20分钟内赶到现场处理解决，需要协调其他部门的必须在24小时内通过电话或者走访等形式给业主一个肯定的答复。同时提出并推行了“首问责任制”，各管理处分别建立了“首问负责制”日常工作记录本，要求首接责任人对接待的人和事以及处理方式和结果等信息作好详细记录，客观地反映出处理解决问题的全过程。三是以先进的服务理念为着眼点，促进了管理与服务的人性化。近年来，我们依靠企业文化的影响力，从环境、服务、文化三个方面构筑了最佳的人居环境，变物业管理为人文关怀。在小区维修方面，公司组建了“应急服务队”，在同行业率先开展了以预防为核心的“主动式”维修服务。在治安工作方面公司全面推行了“准军事化管理”，设立了24小时报警值班室。同时公司还通过建立“定期回访”、“业主访谈日”、“上门走访”、“电话沟通”等制度和异彩纷呈的黑板报、宣传栏，有效地促进了业主与物业之间的沟通与交流。为给业主提供更加人性化的服务，公司也基本实现了信息化管理，建立了网站，发行《海圳简报》刊物、开通微信公众平台等现代新型媒体，业主可与物业公司随时进行网上沟通和交流，体贴入微的服务使业主在小区的生活倍感温馨。有了优于其他企业、优于行业的运作规范与作业规范，海圳物业公司就能确保为业户提供价廉质优的服务，确保始终领先的强者地位。
二、深化一个“精”字，进一步夯实公司管理工作的基础 。 所谓“精”，就是要求我们的工作要在原来的基础上，加以提炼、总结，取其精华，发扬继承，要做到精益求精，力求完美。物业公司在日常的管理服务过程中，每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，精心是态度，精细是过程，精品是成绩。我们一是在运行机制上下功夫。一套科学有效的机制是企业的“筋骨”，是企业实现快速发展的基础保障。几年来，我们不断加强内部管理体制和运行机制的转换，逐步形成了以物业公司为甲方，各专业队伍为乙方的“一拖N”管理模式。原来由物业公司大包大揽的各项维修、保洁、绿化等服务工作与小区工作相分离，分别形成专业化队伍，变原来的统一管理为甲乙方合同关系，各专业队成为服务的提供方和承包方，双方按照合同约定进行考核与被考核，如电梯维修，我们与专业的电梯维保公司签订了维修服务协议，在维修的质量与时间上进行了规范管理，确保了物业小区享受了专业、专属服务；在用人机制上，我们重点突出各管理处的职能作用，设置了较为科学、合理的运行机构，严格执行“岗位竞争”动态管理办法，即“能者上、劣者下”的管理模式，通过对人员的优化组合，充分挖掘人力资源的潜能，进一步提高劳动效率和管理效率，增强员工队伍的风险意识；二是在素质培训上下功夫。物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。我们一是通过加大对基层干部的培训力度，建立健全了公司培训考核体系，调整优化人员结构，把政治强、业务精、懂经营、善管理的优秀人才选拔到了管理岗位上，通过扎实有效地培训，使公司每一个管理处都学会了标书编制、成本测算、与业主沟通的技巧技能，全部具备了独立经营管理的能力；二是加大了对职工队伍的培训力度，各管理处都建立了“一人一课”、“导师带徒”等简单有效地培训办法，激发了职工学习业务的热情。目前，在公司的员工中，大专以上占35.4%，中专占27.8%，技校以下占36.8%。
三、坚持一个“严”字，进一步提高公司管理工作的水平。 所谓“严”就是严格管理，从领导做起，从小事做起，做到点滴不漏，将每一项制度与措施毫不递减的执行到公司的每一个角落。一是通过建立三级考核体系，促进了管理水平的持续提高。公司领导层始终重视考核体系的建设，打破了原有的监督考核体系，建立健全了“三级”监督考核体系，即对小区内出现的包括治安、环卫、维修等问题，采取公司考核管理处、管理处考核专业公司、专业公司考核自身的队伍，“三级”监督考核的运行，使各类矛盾问题象“倒三角形”一样由管理处逐层递减并最终解决消化在基层；又使责任压力象“正三角形”一样由管理处逐层递增最终增强基层职工的责任意识，使管理干部减轻压力，轻装上阵，甩开膀子更好的为公司献计谋策。为使考核更加科学、更加严格，我们还出台了《海圳物业公司工作考核细则》和《考核奖惩兑现办法》及专项的《同建同治考核办法》等一系列制度，把管理处的自查与公司的考核、年终的考评相结合，把日常考核与集中考核相结合，对小区的治安、环卫绿化以及维修等工作进行全面检查考核，发现问题及时处理，真正做到了“罚不心软，奖不心疼”。成绩出在平时，出在严格的管理之中，自2012年至今，在公司组织的的四次考核中，海圳物业公司下辖的五大管理处业主满意度调查暗访中，业主平均满意率高达85％以上。二是通过建立绩效考核激励机制，激发了管理工作的有效性。对于物业管理企业来说，我们所提供的无形产品质量的好坏更多的取决于人的因素，而适当的绩效考核将是充分调动员工积极性、确保公司整体目标达成的重要手段。因此，公司专设了一个督察部，建立了一套具有人性化、灵活性、操作性强和能够充分调动职工积极性的绩效考核办法，同时把岗位绩效与职工的绩效考核有机的结合起来，不断提高了员工个人的业绩能力，充分激发了公司管理工作的有效性。精细的管理是企业实现发展的保障，多年来的实践证明，一套科学有效地管理是企业效益的根本来源，海圳物业公司正是通过不断的强化内部管理，不断的优化内部结构，使公司在发展道路上越走越宽。2015年，公司还主动瞄准市外市场，实施“走出去”战略，先后组织人员对凤凰世纪城、花垣府豪苑步行街等地的物业管理市场进行了前期调研和考察，为公司今后进一步抢占市外市场提供了极具价值的参考。
四、拓展一个“延”字，进一步巩固公司管理工作的基础。 随着社会的发展，业主的服务需求也越来越广泛化，例如：快递保管服务、特约服务（送报上门、老人护理）等其他新服务类型，很多业主更多的是关注物业服务企业长期的服务品质，要求是多层次、多方面的，除了公共安全、环境、工程维修等需求以外的服务。因此，海圳物业公司通过与各类社会资源合作，为业主提供各类多元服务。简单归纳，可以分为以下三种：一是社区文化延伸服务。为满足不同文化背景住户的精神文化需求，公司把每年不少于4次大型社区文化活动纳入小区物业管理超标准服务合同中，形成了“惠民演出”、“年终团拜”等大型社区活动，以及不定期举办的才艺大赛、画展展示、敬老活动等。据不完全统计，海圳物业公司的5个小区近三年组织大大小小的社区文化活动达50场次，参与人次近2万人。海圳物业旨在通过社区文化活动开展，发挥物业超值服务的功能，并由此营造和谐人文空间，引导社区价值认同，并为业主搭建交流、沟通、互动的平台，让业主倍感“家的温暖”。二是经纪业务延伸服务。海圳物业充分把握了近几年业主既看重物业使用价值，又关注物业投资价值需求的商机，把目光投向业主二手房买卖和租赁经营上，2010年公司成立了会员部及法律服务所，为住户提供出租房屋、二手房买卖、债权纠纷、业主权益维护、交通事故协调等专业服务。近年来，公司又将业务拓展至为业主提供法律咨询、法律顾问、签订合同、银行贷款、房产交易过户等全程、全方位经纪业务服务。如每月将房屋出租行情、市场动态、求购信息及合理化建议等通过致电或邮件提供给签约客户，让业主能及时充分了解市场行情，在房屋买卖和出租中尽量获得最大利益。三是特约服务延伸。依托广大业主群体不同需求而衍生出的各类特约服务，包括室内清洁，房屋代管，代办购置等，海圳物业利用企业自身优势，与合作的专业团队——好日子家政公司联系，为业主代为聘请专业的清洁工进行室内清洁；利用公司旗下的专业批发市场——工贸城、汇展中心为业主代办购置物品等拓展服务，海圳物业可谓“服务到家”，海圳的业主对海圳也产生越来越多的依赖。在业主得到个性化、人性化周到细致服务的同时，海圳物业的管理工作得到了进一步的巩固。
五、讲究一个“专”，进一步扩大公司管理工作的成效。 海圳物业不仅为业主提供物业管理全程服务，作为湘西海圳集团的母公司，充分利用集团下的小额贷款公司、文化传媒公司、理财服务中心、人力资源公司、法律服务所、房地产公司等，积极为业主和商家提供资产增值服务和经营顾问服务，开业庆典，营销、宣传策划执行等全方位的服务。公司发展战略是：以吉首为基地，业务逐步向州内、州外大、中型城市拓展，尽最大努力，创造价值，回报社会。如：海圳小额贷款公司勇于创新，为解决业主融资难做了一些有益的探索，解决了业主的燃眉之急、经营之困。另外集团公司下辖的理财服务中心立足吉首市产业基础，汇聚小额贷款、融资性担保等主体机构，辅以完善的会计、法律、评估、保险等配套服务机构，激活民间资本，畅通民间融资渠道，集资金借贷、财富管理、金融中介、信息发布于一体，为业主提供多样化、多渠道金融服务。集团董事长左建明先生把理财服务中心的工作归纳为 “三找”：有钱没项目找我们、有项目没钱找我们、有产品没销路找我们，实实在在与业主形成了“联盟+银行+专业”互动共生的模式。
吉首海圳物业公司以专业化的管理经验，真诚希望与各大单位合作、强强联手把我们共同的事业推向新的高峰，无论单位或个人，您的需要就是我们的责任，您的满意就是我们的荣誉，我们将用全新、快捷、周到、细致的服务方式期待与您的合作！
