2016年产科护理患者满意度调查分析及持续改进措施
随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2016年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。
一、主要存在问题：
从调查结果看，本年度患者满意度调查中对护理所反映的问题较为突出。
1、病区环境不清洁、设施不舒适。
2、护士服务态度有待提高。
3、护士与患者或家属沟通交流不够，缺乏沟通交流技巧。
4、护士技术操作水平欠佳。
二、原因分析
1、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。
2、保洁工作和仪器保养维修不到位。
3、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强。
4、护理工作繁杂琐碎，二胎政策开放后产妇急剧增多，床护比不达标。
5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。
6、培训不到位，新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好。
三、整改措施
1、改善病区环境
（1）检查楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。
（2）督促保洁人员做好保洁工作，每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹；厕所清洁无异味。
(3)各班护士加强各自包干区卫生，责任到人，护士站桌椅摆放整齐，表面干净整洁，治疗室窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。
2、重视服务态度
（1）提高产科优质护理服务水平和护理人员服务的总体素质，改善服务态度，组织护理人员学习优质护理服务规范，加强入院宣教，注重自身的业务水平。 （2）落实医德考评制度，提高护士的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶”现象。
（3）根据患者的需要不断拓展优质护理服务措施，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。
（4）定期召开公休座谈会，认真听取病人意见，对存在问题及时反馈，及时整改，尽量满足病人的需要。
3、提高护患沟通技巧
（1）切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。
（2）加强护患之间的沟通，交待清楚各种检查、治疗、用药的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。
（3）关心患者住院期间的生活问题，介绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。
（4）组织护士学习护患沟通技巧，以提高沟通能力。
4、严抓培训，提高护理人员业务能力。
（1）制订“三基、专科”培训计划，并按照护士层级实施计划。
（2）要求护士每月参加护理操作技术培训，由高年资护士进行操作示范后进行练习、考核，人人过关。
（3）选送优秀护士参加护理技能培训，回科后“传帮带”。
（4）对于低年资护士更应加强专业知识的培训，提高专科业务素质，熟练掌握专科技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。
望通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性循环管理，使医患纠纷比以往减少，满意率提高。
产科
2017.2.10
