推荐第1篇：顾客满意度分析报告1
顾客满意度分析报告
我公司在2013年12月对购买、使用过我公司产品的客户进行了满意度的调查，现将具体顾客满意度调查结果分析如下：
1、
2、调查方法：本次调查采用的方法是问卷调查法。顾客满意度调查表统计：
本次调查发出调查表8份，收回调查表8份,收发有效率为100%，在回收的调查表中，有0份顾客满意度评定为很不满意。
3、分项调查所采用的方式：
调查按：很不满意（
1、2）
不太满意（
3、4） 基本满意（
5、6）比较满意（
7、8）很满意（
9、10）五个等级
4、满意度测算方式：
满意度=（很满意比例×分数+比较满意比例×分数+基本满意比例×分数+不太满意比例×分数+很不满意比例×分数）÷10×100%
5、经过对收回顾客满意度调查表统计、计算结果如下： 上海相阿气动元件有限公司的满意度为：90% 上海迈迅国际贸易有限公司为：81% 中山格兰仕工贸有限公司的满意度为：96% 芜湖美的制冷设备有限公司的满意度为：77% 邯郸美的制冷设备有限化司的满意度为：68% 武汉制冷设备有限化司的满意度为：81% 广东美的制冷设备有限公司的满意度为：95% 新致电器有限公司的满意度为：96%
6、经过计算综合满意度为：85.50%
7、总结：
从分析资料及调查表中的数据来看，我们所调查的几家顾客对我公司产品总体来看比较满意，但也有不满意的地方，从调查表中看出，邯郸美的制冷设备有限公司和芜湖美的制冷设备有限公司对我公司的产品质量、产品包装质量不太满意。分析出来后销售部立刻反馈相关部门检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。
销 售 部
2013年12月8日
推荐第2篇：顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查分析报告
根据公司质量管理的要求，业务部于2011年10月对公司的产品质量、价格、服务等情况进行了顾客满意度的调查，共发放了7份顾客满意调查表，收回5 份，现将有关统计、分析的情况报告如下：
1、质量：5份很满意
2、价格：4份很满意1份一般
3、交货期：5份很满意
4、售后服务：5份很满意
5、顾客使用培训：5份很满意
6、备品备件供应：5份很满意
顾客满意度为99%，达到公司质量目标。（公司顾客满意度指标为98%），根据顾客满意度调查的信息反馈，公司产品在质量、交货期、售后服务、顾客使用培训、备品备件供应方面都得到了顾客的认可。在产品价格方面，与顾客心目中要求还有一些差距，这说明公司的产品还需进一步提高和改进，在产品价格上，要降低成本、减少费用，提高产品的价格竞争力。
通过这次顾客满意度调查，使我们看到了公司产品好的方面及存在的不足，我们将通过这次调查，进一步树立“顾客是上帝”的理念，提高企业的整体素质，克服存在的不足，为创造“石伟”品牌产品而努力。
推荐第3篇：顾客满意度分析报告 基础知识
顾客满意度分析报告 基础知识 _销售基础知识
第一步：确定测评指标并量化
（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”
该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；
第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：
顾客满意度指数测评的
二、三级指标
二级指标
三级指标
顾客期望
顾客对产品或服务的质量的总体期望
顾客对产品或服务满足需求程度的期望
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知
顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客对产品或服务质量可靠性的评价
顾客对价值的感知
给定价格条件下顾客对质量级别的评价
给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
顾客满意度
总体满意度
感知与期望的比较
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客投诉情况
顾客忠诚
重复购买的可能性
能承受的涨价幅度
能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题） 见图
（二） 指标的量化
使用态度量表
顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
测评指标
很满意
满意
一般
不满意
很不满意
产品包装
产品外观
稳定性
安全性
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重
每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
------------------
2.2.2 第二步：确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
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2.2.3 第三步：抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
简单随机抽样的原理和样本量的确定方法
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2.2.4 第四步：问卷设计
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：
（一） 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：
了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；
计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；
通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例
尊敬的用户：
您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明
为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：
请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题
是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例 您是否使用质量管理软件？ 是 否
多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1 您最希望的质量管理软件形式是：
工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的
例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本
2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过______套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________
3、半开半闭式
常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例 您购买该软件的原因是
工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因__________
（三） 问卷实例
见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
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2.2.5 第五步：实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：
问卷调查；
不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；
面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。 ------------------
2.2.6 第六步：调查数据汇总整理
并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，
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2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
(一) 顾客满意度指数的数学模型
(二) 顾客满意度指数模型的检验 度量模型
(三) 顾客满意度指数的计算
我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式
推荐第4篇：外部顾客满意度分析报告
*******有限公司
2011外部顾客满意度调查报告
为了更好地了解我司的产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对我司产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考，公司供销部于12月底向顾客发放了顾客满意度调查表，共发出调查表1份，收回1份，回收率100%。
一、调查内容：
1、
2、对我司产品的满意程度（如：质量、价格、交货期、售后市场退货） 对我司服务的满意程度（售后信息反馈的处理、顾客咨询及投诉处理、备件的供应、对物流的满意程度、顾客的特殊要求）。
二、调查结果分析：
经过统计，收回的调查表中填写基本有效，能反映出顾客满意度信息，顾客给出评价结果得分为93分，并提出对我司需提高改进的建议1项：望贵公司即时提供备件，变于我公司售后所用。
三、顾客满意度调查（内部）结果分析。
1、顾客订单的评审处理回复，2011年顾客共下发订单10份，评审10份，回复10份，其中有3份订单未及时回复，此项最终得分为：85
2、顾客订单完成情况见附表《订单完成交付率》，最终得分为100分。
3、2011年交付的产品质量情况，2011年发货60批次（共计发货9830台）合格批次59次，此项最终得分98.33分。
4、供货价格，2010年度供货价格为8250/台，2011年度为7850，两年度对比降价400元，且同行相比较同等发动机的价格在8500左右，为此我司与同行对比价格低于650元/台，顾客非常满意，此项得分为100分。
5、2011年度顾客反馈投诉情况，2011年一般信息反馈数为30次，投诉3次无，即时处理信息反馈数26份，经核实不属我公司问题的投诉2次，此项得分最终得分为：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（计算方式：信息反馈处理50分，投诉50分）
四、顾客满意度调查结果汇总。
根据数据分析汇总，此次顾客满意度最终得分为：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分
终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、价格、交期等方面比较满意，但在信息反馈和投诉这块还需加强，持续改进。
编制/日期：审核/批准：
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成都安健发科技有限公司
顾客满意度调查结果分析报告
2012年06月20日
编制：审核：
顾客满意度综合分析报告
一、顾客满意度调查表调查分析报告
根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。 统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。
现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：
本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。
二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告
调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表
统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。
交付后产品质量方面：发生过一次是年交付产品到，在安装过程中因不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为100%。实际得分20分。
调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。综合顾客满意度实际得分为。
从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。 通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。 附件一：
顾客满意度调查表结果统计表
附件二：
2010-2011年顾客满意率综合评价信息收集统计表
注：所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。
市场部
年月日
推荐第6篇：顾客满意度的调查分析报告
顾客满意度的调查分析报告
从收回的顾客及相关方满意度调查表的情况分析，顾客满意率为100%，没有提出相关投诉及建议。而且总体来讲顾客及相关方满意度调查的结果显示，我公司在与顾客及相关方合作过程中得到的评价很高。
为了更有效的识别出顾客及相关方对我公司工作的评价，做好资料的收集和反馈工作，利于公司服务质量的提高，生产管理部目前正在尝试通过电话回访的形式对顾客及相关方的满意度进行调查。
物资设备供应商的供货状况的统计分析及招标采购情况分析
公司现有仪器设备合格供应商两家，一家主要供应国产仪器设备，另一家主要供应进口仪器设备，基本能满足我公司对仪器设备的采购需求，而且经过一年多的合作，合格供应商的作用显得越来越明显，一方面优化了工作流程，另一方面降低了公司采购的成本。为了进一步完善设备合格供应商库，年底前生产管理部会通过考核继续引进一到两家设备合格供应商。
公司物资采购合格供应商也在不断增多，新材所外加剂厂的大宗物资、加固公司的碳纤维布及其配套胶基本从合格供应商中采购，这些合格供应商是生产管理部上半年通过招标形式选定的，模板公司、检测公司大宗物资采购的合格供应商目前数量不多，生产管理部年前将通过评审检查的形式确定合格供应商，完善公司物资合格供应商库，基本达到大宗物资采购全覆盖。
设备的配置、使用、维护的情况
通过公司管理体系的运行，设备管理的工作流程也进行了梳理，对设备管理的各个职能进行了重新的定位。生产管理部负责设备采购的审批、合格供应商的选择和考核、设备的招标、设备动态及能耗统计、设备报废、设备固定资产等方面的工作。
目前公司的设备根据各部门的使用要求配备完善，设备使用及维护情况正常，下一步的工作重心将是加强同设备合格供应商的合作，发挥合格供应商的作用，为公司的设备配置提建议出方案，对设备的使用做指导，对设备的维护做好服务；同时对重点仪器设备建立动态及耗能档案，提高重点仪器设备的利用率。
推荐第7篇：内部 顾客满意度调查分析报告
员工意识调查分析报告
（模板）
1.基本介绍
部门、时间、对象、地区、范围、样本、回复率、总体综合。
2.项目的方法
问卷项目、内容、分类，新旧大小顾客组成，调查、访谈方式，统计、计算方法。
3.重点调查结果
主要项目满意度统计结果、分布、排序。
不同产品顾客的满意度统计结果、分布、排序。
不同地区顾客的满意度统计结果、分布、排序。
不同层次顾客的满意度统计结果、分布、排序。
与行业、对手比较结果。
4.经挑选的子群的报告
具体细节个项满意度有问题的情况。
5.叙述式的评论
自我感觉状态、与往年比较水平、趋势，主要原因，改进对策。
6.对结果的解释
对未调查产品、地区，未涉及未分析、项目，和其他情况的必要声明。
推荐第8篇：顾客满意度测量报告
重庆市北碚建筑安装工程有限公司
顾客满意度测量报告
根据公司质量管理体系文件的要求，生产计划处对顾客满意度进行了测量，现将有关测量情况汇报如下：
一、测量方法
1、对招投标阶段、施工阶段和工程竣工后三个阶段分别进行测量；
2、招投标阶段的测量由公司内参加招投标的人员对顾客的满意度进行综合评价；施工阶段的满意度由生产计划处收集项目部的有关会议记录，验收评价等资料，对顾客满意度进行测量；工程竣工后的顾客满意度由生产计划处组织顾客回访，对顾客满意度进行测量。
3、顾客的综合满意度采用算术平均法进行计算。
二、招投标阶段的顾客满意度
今年共参加投标3个项目，经参加投标的公司领导、项目部、生产计划处人员共同评定，顾客满意度分别为90%，招投标阶段的平均顾客满意度为90%。
三、施工阶段的顾客满意度
经过对在建工程北碚大学科技创业中心工程的建设方和监理方的例会记录调查和已完工的检验批、分项工程和分部工程的验收情况分析，顾客对本公司的施工质量和服务态度均表示满意，自工程开工以来，未发生工程质量事故和安全事故，工程进度满足计划的要求。顾客满意度为95%。
四、已竣工工程的顾客满意度
质量管理体系运行以来，生产计划处编制了已完工程台帐，并根据已完工程台帐编制了顾客回访计划，现在已回访顾客30多家。根据回访记录进行了测量，顾客表示完全满意的设定为100分，基本满意的设定为80分，不满意的设定为50分。测量结果，这几家顾客的满意度均为96%，汇总的综合满意度为96%。
五、根据招投标阶段、施工阶段和竣工工程满意度的测量结果，到今年10月底为止，本公司的顾客满意度为95%。超过了公司质量目标中确定的顾客满意度90%指标。
编制：张小勤审核：杨福智批准：刘智斌
2012年11月5日
推荐第9篇：内部顾客满意度分析报告04.27[优秀]
2013年度内部顾客满意度分析报告
公司于2013年04月27日对公司各部门进行了内部顾客满意度调查，共发放调查问卷6份，涉及制造部、技术装备部、财务部、供销部、品管部、综合管理部，共计有效反馈6份。经统计分析如下：通过调查数据得出员工对公司满意度得分为91.6分，已经达到公司满意度质量目标。
继续保持良好的工作作风和干劲。增加各部门间的信息沟通，增强每个管理人员的工作主动性，互相配合，争创更好的工作绩效。
编制/日期： 2013.04.27审批/日期：吕惠君2013.4.27
推荐第10篇：内衣行业顾客满意度调查分析报告
深圳市@@@@@内衣有限公司 “顾客满意度”调查分析报告
一、时间：2008年3月开始，到5月10日；
二、人员：@@@@@公司分店员工；
三、调查方式：问卷调查；
四、目的：了解内衣行业中端顾客和@@@@@消费者对内衣行业的认识，对@@@@@公司的了解程度，对@@@@@公司内衣产品的意见和建议，了解顾客对@@@@@公司形象和服务方面的满意程度，了解顾客或消费者的购买心理；
五、问卷有效样本：851份；
六、分析报告：文字，图表；
七、补充分析。
提示：此分析报告有一定保密性。
分析报告
一、总纲
为了更好的掌握内衣行业尤其是@@@@@顾客对内衣店、对产品、对内衣公司的了解程度和需求，以做出科学分析和评判，供公司决策层做重要参考，特开展此次“顾客满意度”调查工作。
2008年@@@@@顾客满意度调查报告历时2个月，投入资源：直营部近200家分店近1500人，设计制作问卷一份，发放问卷
份，共收回问卷
份，调查报告使用851份有效问卷作为样本。
此份问卷共设计29道问题，分为四大类别：
1、公司整体情况和近期活动：
包括第
1、
2、
4、
10、24个问题；
2、公司产品：
包括第
7、
12、
13、
15、
16、
17、
23、
25、第29个问题；
3、顾客消费心理以及满意程度：
包括第
3、
5、
6、
8、
9、
21、
22、28个问题；
4、公司以及分店服务以及形象：
包括第
11、
14、
18、
19、20、
26、27个问题；
四大问题的类别基本涵盖一个服务型企业所涉及到的各个重要方面，具有一定的完整性和有机性，可为分析报告提供比较客观和准确的数据。
二、数据分析
1、公司整体情况和近期活动：
包括第
1、
2、
4、
10、24个问题；
1您了解我公司的举办的大型活动吗？如集体婚礼、天使行动？ 了解194，占总调查人数23%；不了解657，占总调查人数77%； 分析：了解公司活动的顾客为五分之一左右，不了解公司活动的顾客为五分之四左右，为了更好的加强与顾客的联系，可多策划与顾客互动的活动； 建议：分店同事为顾客服务时，可以适当介绍公司近况以及重要事情；
2您喜欢看我们公司每期的报刊吗？
了解527，占总调查人数62%；不了解244，占总调查人数29%；
分析：了解内部报刊的人占60%以上，公司的内部报刊作为文化的重要载体，通过分店进行传播，已经收到有效的成果。
建议：内部报刊的发布和宣传可继续加大力度，形成一个有效的制度；
4您有上过我们公司的网站吗？
了解212，占总调查人数24%；不了解638，占总调查人数75%；
分析；访问过公司网站的顾客为五分之一左右，没有访问的占近五分之四，与目前公司产品的消费群体定位基本吻合有大部分顾客还是对网络不是很熟； 建议：可以通过公司发布重要新闻和举行重要活动的契机引导顾客多关注公司网站，增加顾客忠诚度和提高网上购物的效率，并可提高公司知名度；
2
10您知道我们公司的店铺已经遍布全国吗？
了解589，占总调查人数69%；不了解262，占总调查人数31%；
分析：了解的顾客占70%左右，不了解的占30左右。说明顾客对公司的状况很关注，这些顾客有比较高的忠诚度。
建议：宣传和介绍公司规模和全国分布时，可在宣传物上面增加这方面内容，增强顾客对公司实力和产品及服务的信心；
24您是通过哪种途径了解和认识到我们公司品牌的？ 朋友介绍176，占总调查人数21%； 店里了解228，占总调查人数28%； 网络168，占总调查人数20%； 其他165，占总调查人数19%；
分析：朋友介绍占五分之一，到店里了解占近三分之一，网络占五分之一，其他占五分之一。说明公司产品定位的消费群体非常集中，顾客的忠诚度很强； 建议：可以专业针对顾客群的现状以及这些顾客的消费心理做宣传，在广告诉求方面做到更有针对性，巩固顾客对公司和品牌的忠诚度；
公司整体形象和活动问题的综合分析：
顾客基本能对公司整体形象和活动有较好了解，顾客对公司有很高的忠诚 度，在目前基础上进行宣传改进是比较重要的事情，目的是在顾客心理上 对公司的发展保持新鲜感，在一定时期内固定一成不变的宣传不可取，针 对具体的宣传模式可以拟出计划；
最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：
通过图表可以看出，此部分问题中不了解公司活动和动态以及没有浏览过公司网站是最高值，应在此方面加强工作；最低值为了解公司品牌渠道中的网络途径，可加强此方面宣传工作， 图一
706050403020100了解喜欢有没有知道网络不了解不喜欢不知道朋友介绍店里了解其他一活动
二四十二十四了解品牌公司报刊公司网站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51
2、公司产品：
包括第
7、
12、
13、
15、
16、
17、
23、
25、29个问题；
7如果您买回去的产品不太合适，您会选择？
换货784，占总调查人数92%；退货58，占总调查人数7%；
分析：能接受换货的顾客占90%以上，说明此消费群体顾客对产品有信心，对分店同事的服务感到满意，选择退货的顾客占7%，说明服务较难做到尽善尽美，对一些要求比较特殊和苛求的顾客，服务方面需要更加耐心和细致，公司总部服务部门也可配合做些协调工作；
建议：可以开展形式多样的服务月、服务日等主题的活动，重视分析顾客投诉率（有效投诉）比较，重视在一些时间段的投诉率分析，了解产生投诉的分店状况和同事心理，给予指导帮助和改进，并形成制度；
12春夏季您会选择什么面料的文胸？
棉318，占总调查人数37%；蕾丝花边375，占总调查人数44%； 刺绣91，占总调查人数10%；莱卡75，占总调查人数9%；
分析：棉质材料占近40%，说明棉质产品可多加以考虑，蕾丝花边材质占44%，是材质中首选材料，可重点考虑，刺绣占十分之一，莱卡占9%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客， 此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；
13秋冬季您会选择什么面料的文胸？
棉471，占总调查人数的55%；蕾丝花边218，占总调查人数的26%； 刺绣85，占总调查人数的10%；莱卡67，占总调查人数的8%； 分析：棉质材料占55%，超过一般需求，说明在此季节棉质产品可重点加以考虑，蕾丝花边材质占26%，是材质中次选材料，刺绣占十分之一，莱卡占8%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；
15您喜欢什么样款式的内裤？
可爱型206，占总调查人数24%；性感型214，占总调查人数25%； 简单型373，占总调查人数44%；其它63，占总调查人数8%；
分析：简单型占44%，是对内裤选择方面最多的类型，可爱型和性感型分别占24%和25%，在内裤设计方面崇尚简单型的顾客较多，根据现在的潮流来看，简单型是目前以及今后一段时间的重要潮流方向，简单就是美。可爱型和性感型可作为内裤生产和设计的重要补充；
4 建议：分析和总结目前公司产品系列的设计风格，对市场调查的初步结果作为一个重要参考，针对最受顾客欢迎的产品款式做系列设计和生产；
16保暖衣的面料您会选择哪种？
美体无缝252，占总调查人数30%；棉质461，占总调查人数54%； 木代尔78，占总调查人数的9%；其它41，占总调查人数5%；
分析：棉质占54%，是首选，采购和生产保暖衣时可作为第一选择，美体无缝占30%，可作为采购和生产的重要补充选择，木代尔占9%，是次要选择和补充， 建议：通过今年的冰冻雪灾来看，关心天气和气候对于保暖衣的生产和备货是至为关键的因素，
公司产品类型问题的综合分析和建议： 分析：绝大部分顾客选择棉质材料的产品作为首选产品，棉质材料也是目前服装行业中产品最突出的材料诉求口号，从目前调查来看，内衣行业也是一样；其他材质可作为重要补充材质；
建议：在产品宣传上，可将材质作为诉求手段，突出宣传材质，并且介绍每种材质的不同特点和护理方法，引导顾客选择其需要的相应材质的产品；
17秋冬睡衣您会选择哪种款式？
套装409，占总调查人数48%；睡袍189，占总调查人数22%； 家居服192，占总调查人数23%；其它39，占总调查人数5%；
分析：近一半顾客选择套装，睡袍占22%，为五分之一，超过五分之一的顾客选择家居服，说明套装是最受顾客欢迎的产品，家居服和睡袍是比较受顾客欢迎的产品，有针对性套装的设计和生产应是今年冬季重要的工作方向； 建议：季节性产品应提前做预测和准备，并且在宣传方面应有符合季节性产品的宣传资料作为配合，有可能的话，还应针对中国地理区域的不同和差异性设计出不同的产品，在宣传方面的资料设计也应符合地理区域的差异性；在备货方面也应在需求量大小方面做出科学分析做备货准备；
23做为我们的老会员，您觉得公司的产品质量比以前更好了吗？ 会597，占总调查人数70%；不会181，占总调查人数21%； 分析：认为公司产品质量有提高的顾客占70%，说明顾客认同公司在产品质量方面所做的工作和努力，这也是顾客对产品有否忠诚度的一个重要参考因素。质量不提高，忠诚度就降低，质量有改进，忠诚度就提高。认为质量没提高的顾客占21%，说明有的顾客看到了产品的不足，有的产品没有满足顾客的质量要求，在供应商的供货品质方面可加强质量检验，提出较高质量要求，以全面满足顾客品质要求，“衣之密语”产品也可加强质量方面要求，在工序和流程方面经过科学分析后做改进； 建议：对质量较好的产品和产品系列进行全面了解，分析似乎如何进行品质把关的，好的做法和方式应发扬和推广；对公司的产品系列做综合统计分析，针对质量方面的要求和质量现状做客观评估，并且提出改良意见，对公司的供应商做综合统计分析，对供应商可做分级管理，不同的供应商提出不同的品质要求，有专职检验员可派驻供应商工厂；
5
25您喜欢我们公司的赠品吗？
喜欢636，占总调查人数75%；不喜欢147，占总调查人数17%；
分析：喜欢赠品的顾客占75%，说明赠品受到顾客的欢迎，符合顾客的消费潜在需求，不喜欢的顾客占近20%，说明有部分顾客不喜欢公司的赠品，或者公司提供赠品没有满足顾客潜在需求；
建议：在赠品方面，可以提供比较丰富的种类以供选择，在提供赠品方面设置不同的门槛要求：如购买多少数量提供不同的赠品，购买价值越多，赠品价值越大，并且在一定的时间内作为一种制度，同样可以较好的提高顾客的忠诚度；不应将次品和有缺陷产品作为赠品提供给顾客；
29总的来说，您对我们公司的产品是否感到满意？
满意820，占总调查人数96%；不满意16，占总调查人数2%； 分析：满意的顾客占96%，说明公司的顾客各个方面的政策和做法是得到顾客认可的，注意：此顾客是目前公司产品所定下的顾客群体，不同的顾客群有不同的需求，当顾客的状况有改变时，其对产品的需求也会有改变；不满意的顾客占2%，尽管这是很小的一部分，但是如果可以充分了解这部分顾客的需求，也许有更为不同的意义；
建议：在目前的公司产品政策基础上，尽量做更为积极和完善的改进的努力，超越目前现状，巩固优良产品制度；
公司产品问题的综合分析： 分析：此类问题的设计，基本满足了解顾客消费对产品材质和款式方面的要求和方向，对以后一段时间的设计和生产有很大的意义。顾客对公司的产品设计和款式有较高程度的满意。顾客对产品的材质基本上比较偏向于某一类材质，如棉质产品；
最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：
对公司满意度为最高值，这与公司运作效率和效益是相吻合；最低值为材料选取方面的比较，说明目前内衣行业材质流行趋势； 图二：
9080706050403020100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不满意产品春夏季面料秋冬季面料内裤类型保暖衣面料秋冬睡衣款式质量提升赠品满意公司系列68系列67
换货退货棉蕾丝花边刺绣莱卡棉蕾丝花边刺绣莱卡可爱型性感型简单型其他美体无缝棉质木代尔其他套装睡袍家居服其他会不会喜欢不喜欢满意不满意6
3、顾客消费心理以及满意程度：
包括第
3、
5、
6、
8、
9、
21、
22、28个问题；
3作为我们的VIP您满意我们的贵宾待遇吗？
满意709，占总调查人数83%；不满意109，占总调查人数13%；
分析：满意的顾客占83%，说明公司对贵宾的待遇条款是得到顾客认可的，贵宾待遇的优惠条款是符合顾客需求，不满意的顾客占13%，说明还有顾客对贵宾待遇有不同要求，或目前这些贵宾待遇有需要调整的必要；
建议：对贵宾待遇的条款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分听取部分不满意顾客的要求后，在执行一段时间后做必要的调整，目前公司的贵宾卡消费者数量较多，满足这部分贵宾客户的需求。可以巩固和培养更多的贵宾卡用户；
5您对我们店铺的员工形象、素质，感到满意吗？
是818，占总调查人数96%；否20，占总调查人数2%；
分析：满意的顾客占96%，不满意占20%，说明目前公司对店铺和员工的管理是合理和有效的，公司的培训制度是比较完善和科学的； 建议：员工形象不是一成不变的，只要保留形象中能代表公司和员工基本元素和风格，同样可以做出调整，并可让顾客感到公司在努力对形象方面做提升工作，在素质方面，只要满足目前顾客需求就可以，保持现状是最好的做法，重点应加强专业知识方面的培训，加强职业精神和职业道德方面培训；
6我们的同事介绍产品是否有耐心、专业？
满意824，占总调查人数97%；不满意26，占总调查人数3%；
分析：满意的顾客占97%，说明分店同事在产品知识的掌握方面比较充分，能够满足顾客对产品知识方面的询问需求，说明公司在这方面的培训和要求比较完善，对待顾客的态度做到了耐心和细致的服务，得到绝大部分顾客的认可；不满意的顾客占3%，说明在为顾客服务的时候，有极少数同事不能满足顾客的需求； 建议：继续加强对分店同事专业知识的培训，掌握专业知识是销售一线同事的最基本的要求，可引导分店同事适当关注行业情况和其它品牌情况，吸取优秀的销售技巧和方法。加强职业精神教育，培养优秀销售精英；
8您是否喜欢我们店铺的装修风格？
喜欢761，占总调查人数89%；不喜欢90，占总调查人数11%；
分析：店铺装修风格直接与消费者的消费意愿相关，是重要消费因素，满意的顾客占近90%，说明目前的装修风格符合消费者要求和意愿与顾客的审美观吻合；不满意的顾客占11%，说明公司店铺形象和风格方面还有需要调整的地方； 建议：店铺装修风格与公司产品定位和顾客定位以及产品属性紧密相连，一般情况下不应轻易调整和改变装修风格，否则顾客要重新建立与品牌的亲切感，时间上会有个较长过程；一个装修风格和店面形象的持续时间应以3年左右为一个阶段，再做调整，在做调整前应做市场调查，了解顾客的意见和建议；
7
9同一条街上有两家@@@@@店铺，您觉得好吗？
好591，占总调查人数69%；不 好258，占总调查人数30%；
分析：一街两铺，满意的顾客占近70%，说明这样的市场策略是得到顾客比较充分的认可，能够满足大部分顾客的购物要求；有30%的顾客不满意一街两铺形式，最少说明：
1、有的顾客在购物时习惯去老地方消费；
2、这些顾客希望在一个店就可得到一站式服务；
3、这些顾客忠诚度应比较高。建议：一个大街道，如有条件，可将在这个街道的店铺做成旗舰店或主力店，也可将化妆品店开在这些大街道，作为品牌的补充和有效延伸；
21您能接受我们公司的男导购员吗？
能186，占总调查人数22%；不能629，占总调查人数74%；
分析：因为产品属性比较特殊，销售员性别要求单一，所以，不能接受的顾客占到74%，很正常，而能接受异性服务的顾客也占到225，说明有的顾客认为异性服务也能满足她们的消费需求；
建议：因为种种原因产品属性特点，同性服务应是不可改变，在一些沿海地区和经济比较发达地区或比较潮流和前卫的地区，可尝试培训男性销售员上岗服务，跟踪男性服务效果，以便分析；
22您对我们的购物环境感到满意吗？
满意778，占总调查人数91%；不满意52，占总调查人数6%；
分析：购物环境包括分店的装饰形象、分店宣传物、产品的陈列、销售员的激情和分店的购物气氛、分店所在的建筑和街道的商业气氛、分店的购物信息管理系统等，此项调查顾客满意率达到90%，说明目前分店的购物环境是科学和合理的设计，较长时间内可以保持现有环境；不满意的顾客占6%，此问题应没列出具体的满意或不满意的参考因素，较难了解顾客的具体需求和感受；
建议：满意度很高，可在现有基础上做有效改进就可，不满意之处拟应从以下方面做考虑和改进并完善：
1、店面销售气氛；
2、员工销售激情；
3、产品陈列；
28您觉得我们的员工是否有为您挑选到合适的内衣？
是803，占总调查人数94%；否39，占总调查人数5%；
分析：顾客认可和满意度达到94%，不满意仅占5%，说明分店同事绝大部分爱岗敬业，与顾客达到充分和有效的沟通，掌握顾客的购物要求；极少同事没有达到顾客需求，应与同事的心态和专业知识有关，可加强培训和了解； 建议：保持现有培训机制，是持续取得效益的最大保障，对极少数专业知识和心理波动较大同事，应给予较多帮助和培训；
顾客消费心理以及满意程度问题的综合分析：
顾客对公司分店同事服务达到较高满意程度，与一个有良好业绩公司的情况一致，从调查数据中得到充分反应，在装修风格和贵宾待遇以及接受男导购方面，从此类问卷中反应出顾客还是有较大的建议和意见，应在这几个问题中提出改进和完善措施；
8 最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：
员工形象素质和服务质量方面是最高值，得到顾客的高度评价，与目前公司运作水平和效益吻合； 图三：
9080706050403020100是好能满意满意不是不好喜欢不能满意是不满意不满意不喜欢不满意不是三五六八九二十一二十二二十八贵宾待遇员工形象耐心介绍一街两店装修风格男导购购物环境挑选内衣
4、公司以及分店服务以及形象：
包括第
11、
14、
18、
19、20、
26、27个问题；
11您愿意介绍您的亲朋好友用我们的产品吗？
愿意809，占总调查人数95%；不愿意20，占总调查人数2%；
分析：绝大部分顾客愿意介绍产品给亲朋好友，说明产品定位准确，产品的顾客群体定位准确，不愿意介绍使用占2%，这部分顾客较难分析，因为问题没有详细列出为什么不愿意介绍的原因；
建议：针对介绍顾客购物可以做出有奖机制，促进顾客介绍的积极性；
14你适合哪种杯型内衣？
A杯260，占总调查人数31%；B杯393，占总调查人数46%； C杯148，占总调查人数17%；D杯11，占总调查人数1%；
分析：此分析数据应具有一定的地域局限性，在不同地方做不同调查和分析，比如北方与南方女性的身材差异和区别；
建议：可根据四种类型的顾客数量，为分店备货做参考，数量较多杯型可以适当多生产和备货；
18秋冬睡衣您会选择什么价格？
40—80元441，占总调查人数52%； 80—150元367，占总调查人数43%； 150—200元41，占总调查人数5%； 更高1，占总调查人数0.1%；
分析：此数据显示公司产品定位的顾客群体消费购买水平，40—80价格区间应是产品主导价格。80—150价格区间应是最重要的补充产品价格，此两种
系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69
系列689 价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；
建议：在采购和生产时，此种产品的材质应是最主要选择；
19适合您的文胸您会选择什么价格？ 15—30元160，占总调查人数19%； 30—50元427，占总调查人数50%； 50—80元233，占总调查人数27%； 更高24，占总调查人数3%；
分析：此数据显示公司最主要产品定位的顾客群体消费购买水平，
30—50价格区间应是产品主导价格产品， 50—80价格区间应是最重要的补充价格产品， 15—30价格区间应是重要补充价格产品
此三种价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；
建议：在采购和生产时，此三种价格产品的材质应是最主要选择；
20您有穿过我们品牌的塑身衣吗？
有151，占总调查人数18%；没有706，占总调查人数83%； 分析：此产品是比较特殊的顾客才会选择使用；
建议：如有需要调整体形的顾客选购产品，应向其主推适合其身型的塑身衣；
26如果您需要的产品缺货，您愿意等待帮您订货吗？
愿意627，占总调查人数74%；不愿意206，占总调查人数24%； 分析：从这个数据来看，说明顾客对品牌的忠诚度较高；
建议：在订货期间，各有关部门需要优先处理此工作；在承诺期间需及时将货送交顾客手中；
27您是否满意我们现在的退换货的规定？
是708，占总调查人数83%；否112，占总调查人数13%；
分析：满意的顾客占83%，说明目前退货制度是合理的，得到顾客的认可，不满意的顾客占13%，对这些顾客需要做进一步了解，以便更好的提供服务； 建议：应详细列出对哪种产品的退货规定满意和不满意，做到深入、细致；
公司以及分店服务以及形象问题的综合分析：
此类问题满意度在70—80%左右，比较高，但是顾客在此类问题中没有特别偏向某种选择，说明此类型问题的改善有必要做进一步的努力；在产品价格方面此信息应是重要参考资料；
最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：
最高值为退货问题，达83%，尽管退货规定得到顾客认可，但是退货是个双重成本的问题，假如退货极多，一方面会极大增加公司运营成本，另一方面会影响员工工作的积极性和主动性，基本上没人愿意从事重复劳动的工作，所以针对退货问题，公司应有有效并有力的措施加以改进；最低值为订货与产品价格方面问题，在订货方面，应将订货作为有关部门优先处理的工作，
10 以体现对订货物顾客的尊重和重视，有利于增强和培养顾客对公司和品牌的认可度和忠诚度；产品价格的问题方面，此问题完全与公司产品定位和消费群体定位相吻合，进一步坚定此定位路线； 图四：
9080706050403020100十一十四十八睡衣价位介绍购物适合款式
系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸价位塑身衣等待订货退货规定系列66 系列65
11 愿意不愿意ABCD40-8080-150150-更高15-3030-5050-80更高有没有愿意不愿意是不是
@@@@@“顾客满意度”调查问卷和数据补充分析
一、此调查问卷基本满足对顾客满意度调查要求；
二、此调查问卷的问题设计较为概括性，为更好了解顾客消费的内在心理，可在
问题设计上更为细致化，如：对某个问题的满意程度表现在哪些方面，对某 个问题不满意的程度表现在哪些地方，可详细列出；
三、此调查报告的结果显示，顾客对@@@@@品牌有较高程度的认可和满意，
反映出一个正常经营和比较高效运作并有良好效益的企业现状；
四、此调查报告在选择调查对象时，全部是选取已经消费过公司产品的顾客，在决策时应考虑到此方面因素；
五、因内衣行业有其特殊产品属性，在中国地理区域和地理区域间的女性群体特征方面，应有一定区别和差异性，此次调查没有单独将地理区域情况做特别考虑，决策参考时应注意此点。
报告人：刘先生13926592198 2008年5月21日
第11篇：顾客满意度调查的分析报告[版]
顾客满意度调查的分析报告
2010年度，公司委派营销部对深井管产品进行满意度分析调查，营销部按照公司的要求将人员分成三组：1组负责沧州市各县机井公司用户的调查；2组负责沧市以南各市县的调查；3组负责沧州市以北及北京地区用户的调查。调查结果显示：1组顾客满意度为100%，2组顾客满意度为95%，3组顾客满意度为98%。.根据顾客满意度调查情况，组织生产、质量、销售人员参加的满意度调查分析会议。通过销售、技术、生产人员分析讨论，认为深井管产品在沧州市各县市场占有率为100%，且顾客掌握了深井管的性能、质量，且在成井工艺上有了一整套的操作规程、工艺流程，成井率为100%，应当进一步巩固老客户，保持密切联系。2组客户满意度较低，通过分析认为，一是新开发的山东各县市客户较多，部分打井公司井队对本公司井管产品性能、操作规程、使用方法缺乏理解，对产品质量理解程度较低。沧州市以北及北京地区打井公司使用我公司产品已有十年以上的历史，产品质量、信誉度在该地区较高，且北京成井一般在200米以下，成井浅，多年来没有坏井，顾客满意度高于山东，低于沧州市各县。
如何提高山东及北京地区顾客满意度的问题，通过分析讨论认为：一是要加强宣传力度，加强与甲级井队的沟通联系，学习掌握他们的成井经验，印制小册子，在新客户中宣传；二是加强成井工艺，下管的现场服务与指导，成为顾客的贴心人；三是计划在2010年召开一次成井工艺交流会，让权威人士及先进井队讲述使用公司管材的经验，真正让使
用公司管材的井队了解管材的性能及质量，把好的信息反馈到公司，以改进我们的工作，实现顾客满意度100%的目标。
办
公
室
2010年11月30日
质量信息反馈分析报告
2010年第一季度
2010年，由各车间提供质量信息反馈表3张，其中：制管车间2月份出现内径偏差超标现象。技术质量部分分析原因为砼计量不准。纠正措施：应严格按单根计量配料，更换配料系统。
3月份制管车间反映滤水孔砼强度不够，起孔时起伤孔壁。质量部分析原因为蒸养时温度升温过早，蜡熔化后进入砼中。纠正措施：增加静养时间0.5小时,严格控制升温时间。
电杆车间3月份反映，杆身吊装时出纹。原因分析：吊装方法不正确，应用两吊装点吊装。纠正措施：使用正确的吊装方法。
分析：这些问题的产生主要是有关操作人员责任心不强造成，没有严格按技术要求和操作规程做。
纠正措施：生产制造部要对有关人员进行教育培训，提高员工的责任心，加强过程保证管理工作，制定有关制度规定，杜绝此类现象发生。
办公室
2010年8月6日
关于企业人力资源配置的分析
现代企业的生存充满了竞争，而企业之间的竞争无疑也是人才的竞争，如何满足企业对人力资源的需求和配置，也成了企业领导人必须考虑的问题。
对我公司来说，配置一名有用人才，需按照《岗位技能规范》的要求，来确定从事影响产品质量所必须的能力，但员工上岗后，企业还应做好相关的培训工作，或采取其他措施来满足要求，一名优秀员工的作用非常关键。比如钢筋车间员工吴立宅不仅技术过硬，车间的各道工序都能熟练操作，而且在管理方面有自己独特的方法，在２０１０年被选拔为车间主任后，在他的管理下，整个车间环境整洁，员工工作效率高，机器设备返修率低，每次都超额完成生产任务，既能保证员工工资，又能保证井管骨架的质量。
通过这一事例，企业领导更加注重对人才的发现和培养，并先后起用两名员工管理整个生产工作，并加强了对年轻员工的培训和重用，年轻人对工作积极热情，充满朝气，勇于探索和改革，通过直接岗位实践的方法，让他们自己去闯，用自己的方式大胆管理，再虚心向老同志学习，一定会在自己的岗位上大展宏图，做出成绩的。
办 公 室
２０１０年８月９日
分析质量经营在企业中的作用
１． 质量经营可以提高产品的可销性，在质量经营的条件下，各种质量水平和保持这种水平的成本是在市场中加以权衡比较而确定的。所以制造出来的产品能够真正做到既满足顾客对产品质量和价值的要求，又使顾客承受得起那样的价格。
２． 质量经营可以改进可生产性。因为质量经营分别向设计工程师和创造工程师提供了有经验依据的指导，这样的指导可采取多种形式。例如，考虑新的设计标准同制造企业的技术能力之间的相互关系，开展功能价值分析，优化功能，质量、成本结构等。
３． 质量经营可以提高生产率。由于质量经营强调以预防为主，不是事后挑出废品或返修，这样就可以在不需增加生产成本或在提高单位生产率的情况下，增加可销售的产品数量，对进厂材料采取积极措施也会提高制造装备的生产率，因为防止不合格的材料进入生产线，就不至于浪费操作工人的工时和昂贵设备的台时。
４． 由此可见，质量经营对于影响盈利性的三个要素都有强大的推动力。如果按照可生产性的要求来确定产品的设计质量和制造工序的质量，那么，制造成本就会大大降低。由于制造能力同设计质量相适应，所以资本增值效益会随着单位产品成本的降低而提高，因此，企业经营者就在质量经营中得到了一种能够提高盈利性和加速现金流量的有效工具。
办
公
室 2010年8月9日
关于市场调查相关作用的分析
今年以来，我公司营销部对企业的销售市场进行了跟踪调查。调查结果反映出了我公司在一定时期内产品存在的问题：
1、机井管出现偏口问题；
2、封闭管管头扁钢与混凝土相接处密封不严；
3、滤水管产量小影响产品配套；
4、产品出现脱销时没能解决好客户的供应问题。
介于此，公司组织相关人员召开紧急会议，最终研究出了一套切实可行的整改方案：机井出现偏口属于技术不严密，要提高技术的严密度；密封不严是原料存在问题，要改进进货渠道；滤水管产量小是设备需要更新；客户问题没处理好属于我们的服务意识还有待提高；这样，我们将解决问题的方案提出并分配到各部门去执行，效果十分显著。
如果没有这样细致的市场调查，我们是很难发现公司存在这样多的问题的，最终会使我们的市场占有率萎缩，而做好这项调查就不同了，它会时刻提醒我们那些问题会影响我们的销售，影响我们的市场占有率，做好这项调查我们就不会漫无目的的去寻找一些不必要的麻烦。
办
公
室 2010年8月9日
数
据
分
析
A8.4
河间市新华建材有限公司
第12篇：宝马顾客满意度综合分析
综合分析报告
2010年度，冲压工厂作为供应商，按照与华晨宝马签订的《质量协议》制定了冲压件满意度评价表，满意度评价表中的各项内容的实际完成情况基本良好，但是其中宝马最重要的指标PPM值达标情况不甚理想，具体完成情况如下： 1.E60车尾板支撑7034958因模具出现质量问题，导致宝马内板PPM值超标。制定整改措施，对此模具进行维修。
2.
1、
3、
4、
5、
6、
7、9月份宝马外板PPM值超标，原因分析：现在生产的内板、外板板料都使用同一开卷线开出。由于外板板料表面质量标准要求高，在国外汽车厂，内板、外板一般都是分不同开卷线开出的。国内汽车厂往往都使用同一开卷生产线，所以不好控制外板质量。 整改措施： （1）根本措施：
正在新建的开卷线落成后，内板、外板将尽可能分线开卷。 （2）临时措施：
a生产线生产过程中，发现问题，及时擦模。 b增加开卷线及模具定期保洁。
c分班次记录交付的不合格品产生的班次，每天统计PPM值，进行对比激励。
2010年度，宝马顾客满意度调查表中的各项内容完成情况良好， 2011年我们还面临更大的挑战，确保宝马车型PPM值目标的完成具有一定的难度。2011年，我们做如下的努力： 1.加强生产过程中自控； 2.对模具定期保养。
第13篇：QSJL顾客满意度评价报告
阳 谷 县 狮 子 楼 钎 具 有 限 公 司
顾客满意度评价报告
编号：QS/JL
根据ISO9001：2008文件精神及我厂文件规定，自2010.07.01起正式运行ISO9001：2008体系以来，我销售部对顾客满意度情况进行了调查，结果如下：共发放“顾客满意度调查表”份，回收份，数据收集结果有效，根据我厂指定的“顾客满意度评定细则”的规定予以评判，衡量公式如下：顾客满意率=顾客满意项（份数）/调查顾客总项数（总分数）*100%=*100%=%
顾客满意率分析：
通过对顾客满意度的调查，顾客不满意之处主要是价格问题，当然，我们今后将向顾客阐清我们价格的合理性。其次顾客不满意之处是交货期，由于对较远厂家送货采用配货的方式，因此交货期可能遇到拖延的情况，今后我们一定将这一问题处理好。至今顾客对我厂的服务水平、服务质量，没有提出任何意见和投诉，但这不等于没有问题，我们将以ISO9001：2008为依据，持续改进我们的服务水平和服务质量，使用户更加满意。
制定/日期：魏全胜年月日
审核/日期：胥清波年月日
第14篇：顾客满意度调查汇总报告
顾客满意度调查汇总报告
公司领导：
按照公司管理的要求，为了进一步增强顾客的满意度，我们对公司的主要顾客进行了一次回访，发出调查表7份，回收4份，对工程进度等项目进行了调查，大部分顾客对全部项目给了最好A（90-100分）的评价，其余给了良好B（70-89分）的评价，按照每一项次良好扣总评1分的方法汇总，总体顾客满意度评价98分。所以我们下一步的工作抓紧生产安排，进一步提高交货时间方面顾客的满意度，其他项中的成因，我们将作进一步调查分析，寻求改进的机会。
经营部：
2009年5月8日
第15篇：顾客满意度和合同履约情况分析报告
顾客满意度和合同履约情况分析报告
市场部在认真学习贯彻ISO9001：2000版质量手册的基础上，进一步明确了本部门的质量职责和权限，即做好合同评审与信息沟通和管理工作。严格按照《质量手册》中的《与顾客有关的过程》中的规定，组织本部门工作人员，积极配合，做好每一项工作，促进市场部工作的规范化和销售业绩的提高。
现在对合同评审及市场信息情况报告如下：
第一、合同评审。
本阶段共与客户签订合同289份，合同执行285份，合同履约率达98.6%。在合同执行过程中主要存在以下两个问题：
1． 商务文秘对程序理解不到位，合同评审工作不够细致，
虽对合同作了评审，并且加盖了评审章，但评审人没有
签字确认，没有评审记录。
2． 客户对合同中价格存在异议提出变更时，直接在原合同
进行了修改，没有按规定填写调价/特殊价格审批单。 针对以上两个问题，我们组织员工学习质量手册中相关内容，加深对程序的理解，并采取以下整改方法：
1．
2． 每份合同加盖合同评审章，并且由评审人签字确认。 对每份有价格调整的合同，填写调价/特殊价格审批单。 第
二、市场信息。
对用户满意度进行了调查，共收到有效《用户满意度调查表》
47份，不满意的有1份，客户满意率为98%。
主要提出以下建议：
1．
2．
3． 确保交货期限。 客户对包装的建议是尽量采取独立包装。 希望公司降低成本，价格上更加优惠。
针对客户意见反馈，我公司采取以下方法来进行改进：
1． 每月20日将销售人员提供来的市场信息汇总，以生产
计划方式反馈给生产部；平时业务人员随时捕捉的市场信息，以预见性订单的方式反馈给生产部。以上市场信息帮助生产部更加合理的安排生产计划，最大限度的保证交货期。
2．
3． 已经建议企划部对个别主要产品采取独立包装。 从改良产品内部结构入手，确保在生产的各个环节最大
限度降低成本，为客户提供质量可靠，性能稳定，价格优惠的电力产品。
市场部通过对本阶段工作的总结与完善，使各项工作均已符合ISO9001质量体系要求。
市场部
2003年10月22日
第16篇：顾客满意度调查
客户满意度调查作业指导书
1.公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。
2.客户满意度调查的内容
2.1 外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》
2.2 客户满意度调查、收集报告
2.3 外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：
① 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；
② 客户对公司产品、服务的满意度； ③ 公司拟采取的纠正及预防措施。
2.4
外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。
3.客户满意度调查结果的改进
3.1 共性问题的改进
品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。 3.2客户一般意见的整改
对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。 3.3 客户满意度调查结果的信息反馈
3.4 外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。
4.客户投诉
4.1 外贸部各业务员接到客户投诉。
4.2 外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。 4.3 由外贸部招集生产、品质等相关部门分析客户投诉的原因，必要时由责任部门填制《纠正与预防措施报告》，将原因与纠正预防措施记录在《纠正与预防措施报告》上。客户投诉后的一个工作日内由销售部向客户就投诉事件的原因、处理进度、处理结果与预防措施通报客户，取得客户的认可并将确认结果记录在《客户投诉登记表》上。
第17篇：顾客满意度调查表
山东金鹏食品股份有限公司
顾客满意度调查表
编号：JLJP083 顾客名称：
年
月
日 地
址：
一、产品满意度:
1、产品质量稳定性
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、产品风味
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、产品口感
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、产品颜色
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
5、产品包装
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
二、人员售后服务满意度：
1、服务礼仪
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、谈话态度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、响应速度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、服务内容
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
三、产品技术服务
1、品牌宣传
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2促销方式
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、网络服务
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
四、您对山东金鹏食品股份有限公司冻猪肉产品的建议: 电话：
传真： 回执日期：
年
月
日
第18篇：顾客满意度调查报告
服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。
9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。
11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。
第19篇：顾客满意度调查报告
福建名屋食品有限公司
2009年度顾客满意度调查结果及分析报告
销售部
2009年8月15日
福建名屋食品有限公司
2009年度顾客满意度调查结果及分析报告
一、调查的目的和依据
为了解公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，公司组织了本次顾客满意度调查，期待不断改进产品质量、服务质量，持续改进质量管理体系的有效性，持续提高顾客的满意度；依据公司《综合管理手册》关于顾客满意度调查规定，进行顾客满意度调查及分析。
二、调查经过
2009年7月底，公司销售部策划实施年度顾客满意度的方式，组织了本年度的顾客满意度调查，向有长期合作关系的顾客发放10份《顾客满意度调查表》，至8月15日回收完毕，共回收10份，回收率100%，依据顾客满意度调查规定，确认本次调查有效。收到顾客填写的调查表后，针对综合评价或单项评价分数较低的具体情况，销售部责成有关部门进行了原因分析，提出并落实了整改措施，并以适当的方式向顾客做了信息反馈。
三、满意度调查结果数据统计
1、此次调查的10家顾客的满意度统计，顾客满意的占100%。
2、顾客建议共计：
规格小、口味类型少、太油腻、太甜、促销、更新品种慢、包装档次低。
四、本次调查处理结论：
1、顾客关于产品开发方面的建议，转交生产部设计开发负责人。纳入开发参考资料。
2、调查问卷的内容和格式应改进，难以了解顾客对产品质量的详细反馈信息以及顾客关于交付和售后服务的感受等。
第20篇：顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序
1.0 目的
为了了解顾客对我司产品的使用状况，提供信息作为改善质量管理体系的支持数据，特制定本程序。 2.0 范围
本程序适用于本公司有业务往来的客户。 3.0职责 3.1业务
3.1.1对顾客满意度实施调查。
3.1.2对收集的顾客满意信息进行分析，不满意的项目及时采取纠正与预防措施。
3.2各部门主管对顾客不满意的方面采取纠正与预防措施。4.0定义(无) 5.0 工作程序 5.1 信息收集
5.1.1 业务部每半年发一次《顾客满意度调查表》给公司直接顾客。
5.1.2 业务部收到顾客反馈信息，包括满意、建议和抱怨等，相关业务与顾客直接沟通，明确顾客满意\\不满意原因，书面通知相关部门，相关部门要采取纠正与预防措施。
5.2 分析收集的信息：
5.2.1 业务部对收集的顾客满意\\不满意信息，采用分级法来进行分析。
A) 分级法：按顾客满意\\不满意程度一般可分为四级：
不满意40、一般60、满意80、很满意100。
5.2.2 顾客的满意度计算：总分数除以项目就是平均数。 5.2.3 顾客满意度确认
5.2.3.1公司每半年统计顾客满意度；
5.2.3.2调查表的回收率应超过80％才视为此次调查有效。5.2.4顾客满意度分析和监控 5.2.4.1调查表共分4个项目，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数对下列项目进行监控：
A) 低于质量目标中顾客满意调查分数的； B) 对顾客提出不太满意或很不满意之处的； C) 与上次调查结果比较，满意度降低的项目；
5.2.4.2业务部发出《顾客满意度调查结果分析报告》给相关部门负责人。5.3 监控改进措施
相关部门根据质量方针，顾客满意程度的划分，对上述5.2.4条款情况按照《纠正预防控制程序》作出改善措施，业务部跟踪改善结果。
5.3.1 各生产部门针对产品品质、产品工艺、产品包装等，结合实际生产情况，提出合理建议，以最终达到满足顾客要求。
5.3.2品质部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改善措施。在改善过程中，品质部及业务部应记录改善结果，作为持续改进的依据。
5.3.3其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。
5.3.4业务部根据收集、分析的顾客满意\\不满意信息，结合各部门的意见、建议，综合制定改进措施。在改善过程中，顾客又出现不满意，由相关部门重新设定措施，由业务部跟进改善。
5.3.5改善措施经各部门负责人研究判定其可行性，审核后交经理批准，才能依照所提出的改善对策执行，直至问题解决为止。
5.3.6业务部进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研讨问题原因，直至顾客对不满意消除。
5.3.7对顾客很不满意之处若没在调查表中4项目表现出来，由业务即时增添相应的项目。
5.4顾客抱怨的处理：
5.4.1 业务部收到顾客抱怨信息后，组织各部门相关人员对顾客抱怨事项发生原因作适度分析。对产品品质、工艺、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》进行判定，并研究判定责任归属。
5.4.2责任确定后，由相关部门负责人根据顾客要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策，完成纠正措施，依《纠正预防措施控制程序》处理。5.4.3如属非品质性问题，交管理者代表适当处理。
5.4.4业务部对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。如改善成效不好，可直接与各部门负责人研讨对策，追踪至问题完全解决。
5.4.5顾客抱怨所产生的欲退货品，如顾客同意选别、补货等方式处理时，则由业务部经理授权同意后，依公司利益处理。
5.5 顾客满意度调查等相关资料，必须归档，以便以后查阅。 6.0 相关文件
6.1《纠正预防措施控制程序》 7.0 质量记录
7.1《顾客满意度调查表》
7.2 《顾客满意度调查结果分析报告》
