管理制度汇编
《试用》
[2018年1月]
编制：公司行政人事部
销售管理制度
一、总则
1、根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。
2、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。
3、本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。
4、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。
二、管理体系
1、销售部实行经理负责制。
2、指挥的原则 （1）服从的原则
下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。 （2）一个上级的原则
每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。 （3）逐级的原则
上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。
下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。
3、指挥的形式 （1）口头指挥 （2）书面指挥 （3）通过会议指挥
不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。
4、联络沟通
（1）加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。 （2）要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。 （3）要树立相互服务、相互制约的意识。 （4）创造一种团结协作、互相帮助的氛围。
三、销售的服务
销售的服务是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。
1、对客户的服务。包括：(1)售前服务（客户下订单之前）。客户的接待，对产品的介绍；(2)售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，邀请客户参加公司举办的活动；(3)售后服务,积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的问题。
2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；详简得当，语言规范、条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。
3、《客户档案表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户档案表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。
4、销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己核对完整的客户档案，包括客户姓名、产品类别名称、付款方式、定金数额、贷款缴纳日期等。
5、保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。
6、销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户店面参观，介绍公司发展情况，催交货款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候。
7、向客户催收货款是销售代表的重要任务之一。销售代表应选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户及时预存充值或者完成结款。客户用电汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款后把汇款凭证发给自己，并在接到凭证后立刻将之报给财务便于核查账目。
8、销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，如果长期无业绩的由组长报请经理召开经理、组长、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。
四、行为规范
1、言谈举止
在工作场合要保持严谨、得体的言谈举止，仪态仪表。
（1）本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。
（2）销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。
（3）对待客户彬彬有礼，不与客户抢道，主动为客户开门，打断客户与他人的谈话先致歉。
（4）工作人员站姿、坐姿要得体大方。
（5）在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
（6）看到领导来要起立、让座、倒水。
2、办公用品
（1）办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。 （2）个人用文件袋要保持整洁，不得在文件袋表面涂画及黏贴任何文字及图画。
（3）电话机的清洁、端正。
3、资料的管理
销售助理负责本部门的资料管理工作。销售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。
《客户档案表》填完后存档。《工作日志》每天由销售代表总结完成，发布在工作群内，提供给部门领导。分项目存档以及合同的管理，售后资料等需保存。 注意事项：
①每份资料编写目录，建立借阅签字制。
②特别注意资料的保存，如：跟客户签署的易引起争议的书面资料。 ③涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。
④电脑主机要加密，密码应定期更换，除经理、组长、助理以外人员使用需经上一级领导同意。
4、合同的管理
(1)由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由组长安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。 (2)合同内容的填写。合同包括：主合同、附加补充协议、附件图纸等。 严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同需报上一级评审。
(3)合同签写的程序。合同文本先由销售助理做标准合同评审，经销售代表填写后需销售组长复核签字，复核内容包括合同书每一条、每一款，各项数据是否正确无误，是否签字盖章完毕，附图是否正确，特殊合同是否有特殊合同评审记录等。
原则上合同一式三份，客户、公司财务、销售部各一份，销售部保留的一份由销售助理核查后存档管理，根据实际情况合同份数可增减。 (4)合同的管理。
①销售助理每月月初将上一月的所有合同原件整理存放。
②所有合同应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人。 ③除公司领导、销售经理、销售组长、合同经办人以外，其他人员查看合同须经经理同意，借阅须签字。
五、发货管理制度
根据公司规定，及时、准确、安全、经济的将公司产品运送到目的地。
（1）直接向订单客户发货。
（2）发货的依据是购销合同、货款已确认到达公司指定银行账户。无合同或货款未到达公司指定银行账户的均不得向其发货。
（3）特殊发货审批权限：特殊情况发货需由销售人员报备销售经理审核后、方可执行，审核、审批时必须履行签字手续。
六、发票管理制度
（1）客户需要开具发票时，须报备销售经理审核批准后、执行实施。 （2）销售发票由专人负责依据公司有关开票规定，到财务部门开具并建立销售发票领用登记台帐。
（3）销售发票应妥善保管，并及时、安全地送达相关单位，不得擅自长期携带或个人保存。
七、处罚制度
1、任何员工上班时间玩手机或用电脑看视频等事宜，一经发现一次口头警告，二次处罚当事人100元，纳入员工基金，若出现三次以上，当事人自动离职。
2、任何员工服装应简洁方大方，不得穿奇装异服上班，严禁穿短裤，拖鞋上班，一经发现一次口头警告，二次处罚当事人100元，纳入员工基金，若出现三次以上，当事人自动离职。
3、任何员工不服从领导工作安排的，上级有指示或期限的命令，无故未能如期完成，两次口头警告，三次直接辞退。
八、解释权
本制度由公司行政部负责制订、修改并解释，如有其它更改和增加相关制度，经行政部制定列入各部门制度并分发执行。
