打造高平台实现新突破
——宁国市社会福利院运用国际质量管理体系
实施规范管理提升服务
尊敬的各位领导、各位同仁：
很感谢大会给我这次交流发言的机会。面对各级领导和兄弟县市的优秀院长，说实在的，我的发言谈不上什么经验，更多的是在福利院管理方面一些不够成熟的想法和做法，与大家一起共勉。
宁国市社会（儿童）福利院系省二级福利院，成立于1957年，占地面积74.5亩，建筑面积24800平方米，现有职工132人，各类服务对象522人（其中老年公寓休养人员411人，城镇“三无”人员及孤残儿童111人）。是集社会福利院、儿童福利院、老年公寓（三块牌子，一套班子）于一体，为城镇“三无”人员供养、社会有偿代养、特殊儿童“养、治、康、教”提供服务的综合性社会福利机构。
为适应福利事业发展的趋势和要求，缩小与上海、杭州等先进、发达地区社会福利工作的差距，我院通过不断的学习、考察和交流，找准了我们这个特殊行业的“产品”定位，那就是服务。如何将这个“产品”做好、做大、做强，形成良好的品牌效应，需要建立一个完善而健全的体制。2011年
2月，
1我院邀请国家级高级注册机构天津久威质量技术咨询中心进行初步培训，正式引入ISO9001：2008国际质量管理体系，开始实施事业单位企业化管理、标准化管理、精细化管理。
一、全员参与，全力推进贯标工作
在咨询服务公司全程指导下，我院成立了由正副院长和部门负责人组成的贯标工作领导小组，并委任一名副院长为管理者代表专抓此项工作，加强对贯标工作的组织、策划、协调和指导；抽调了5名精干的同志组建文件编写工作小组，保证了充足的人力资源；成立了内审办公室，专门负责检查和维护体系运行。历时8个月的时间，先后召开4次动员大会对贯标工作进行了充分的思想动员，举办了近20期培训班，先后培训人员逾1800人次。通过反复修改，四易其稿，建立了1个质量手册和14个管理程序文件，其中包括158张表格，逾40600字；体系文件经过审定、发布、试运行后，我院对其运行组织了5次内审和2次管理评审，检验其适宜性、充分性和有效性，并通过层层把关和审核，对运行存在问题采取有效措施，不断改进，为顺利通过外审打下了良好的基础。
二、全面整改，建立全过程、全方位的科学管理模式 ISO9001：2008国际质量管理体系体系的引入把我院的管理有针对性的加以了梳理和整合，从着装、礼仪等行业规范到行为规范、食品安全、卫生消毒、消防安全的每一个环节都有一个既定的标准和程序，每个职工都知道“干什么，谁来干，
何时干，如何干”，实现了各项工作事前、事中、事后全程监控，有力地提升了管理和服务水平。
一是实现服务人员专业化。体系启动以来，我院邀请宁国市就业培训指导中心教师以及市医院专家，先后授课12次，培训学时连续达150小时/人，对全体职工进行护理员专业知识培训及考核。目前全院有86名一线职工分别通过了国家养老员护理初、中、高级的考试并获得证书，4名炊事员获得营养配餐师证书，5名水电工获得专业水电操作资质，在各自岗位上呈现专业化特征。
二是全面规范地建立和修正了内部管理制度。我院将贯标体系与实际工作情况相结合，对以前的各项管理考评办法共26项139条进行了修改和完善，明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任，使以前几乎是流于形式的自检、互检等制度，真正得到实行，既增进了各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,也营造了良好的文化氛围和强烈的“求特色、上水平、创最佳”的服务意识。
在整个贯标过程中，我们深刻感受到安全问题是关系到一个单位的稳定和发展的重要因素。为了使各项规范化服务在确保安全的基础上扎实开展，2012年2月，我院又引入了GB/T28001职业健康安全管理体系，将“预防为主，安全第一”作为工作常态，运用策划—实施—检查—改进的PDCA循环模式，推行量化管理考核。通过危险源、法律法规的广泛识别和
管理方案的合理控制运用，以及应急响应和绩效测量，不断优化管理手段，将我院职业健康安全管理由被动强制行为转变为主动自愿行为，将安全事故发生的概率最大程度的降低，最终实现“重大安全事故次数为零”的安全管理目标。
体系运行以来，共查找出100余项“危险源”，并有针对性地确定了控制方法和措施，从源头杜绝了各类异常情况的发生。规范管理不仅给我们带来了口碑，也给我们带来了实际的效益，赢得了服务对象和社会各界的广泛好评。随着“双体系”管理体制的逐步引向深入，我们正积极推出“333”养护服务模式，即：[“三心（爱心、耐心、责任心）”服务让服务对象感受家园温馨；“三化（企业化、标准化、精细化）”实现事业单位企业化管理；“三全（全行程服务、全过程跟踪、全方位整改）”覆盖打造养户服务新平台。]，着力将其打造成优质服务品牌。再次感谢各级领导对我院工作成绩的肯定，我们将一如既往带领全体职工踏实工作，用实际行动做好点滴处的优质服务细节，让广大老人和儿童用最舒心的笑容为我们的努力打分！
谢谢大家!
