运输管理部质量管理体系
运行情况总结
二O一一年是我司 “十二·五”发展规划的第一年，在我部门领导和全体职员的共同努力下，以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到满足。现将质量管理体系运行情况总结如下.
在2011年“春运”、“五·一”放假、清明节放假期间，我部紧紧围绕“安全、优质、畅通、有序”的工作目标，坚持“以人为本、安全第一”的工作方针，精心组织、严密部署、分工明确、强化检查，基本实现了“安全有序、方便快捷”和“旅客购票方便、出行快捷安全、满意程度提高”的工作目标。春节前夕，我司及时制定并启动《特殊天气应急预案》，一方面安排人员全天值班，节假日不休息，另一方面积极向市春运领导小组汇报各县情况、天气变化，及时停开班次，指挥生产，确保旅客走得了、走得好。
为了切实确保旅客需求，做到旅客满意率达到97.81%以上，我部门要求各客运站做到“三不进站”即危险品、无关人员、无关车辆 “五不出站”即超载客车、安全例检不合格的车辆、驾驶人资格不符合要求、客车证件不齐全、出站登记表未经审核签字。 “十·一”旅游黄金周7天长假，结合往年黄金周的客运特点，“十·一”旅游黄金周的客流、人流、车流势必将达到一个新的高峰。各汽车站要提早安排，布置好节日期间的各项工作。要深入社会掌握客流信息，提前预订车票，办理包车业务（批量包车要严格执行集团
公司办理包车评审和审批程序）；客运分公司要组织好充足的运力，制定应急方案；各单位要结合本单位的实际开展一些行之有效的优质服务活动；站务员、司乘人员要统一着装，树立爱岗敬业、优质服务的思想，礼貌待客、文明服务、安全驾驶、诚信第一，使每一辆营运车辆和每个售票窗口都成为展示延安交通行业服务水平的窗口。
2011年我部门圆满完成了客运系列各项质量目标，完成情况具体如下：顾客满意率：97.81%；客车正班率：99.93%；售票差错率：0.0293‰ 。优质服务、诚信守约、唯顾客至上，为确保旅客的需求及时、快捷的得到满足，我部门每季度定量和旅客进行沟通，以及时了解旅客信息，方便旅客、服务旅客。
在今后的工作中，我部门将严格按照质量管理体系的规定完善工作中出现的不足，加强和顾客沟通力度，切实做好各项工作。
延运集团运输管理部
二O一二年三月十八日
