香港导游“阿珍”辱骂游客案
案例：2010年1月，安徽省宣城市某电器公司开展有奖促销活动，获奖顾客可获得港澳双卧六日游大奖。该电器公司委托没有出境旅游经营权的A旅行社承办此项旅游活动，A旅行社与没有出境游资质的宣城市B旅行社合作，其后B旅行社又没有经过有关出境游委托招徕游客的规定与深圳市C旅行社签订了赴港澳游的委托协议，推出零团费旅游项目。参加港澳双卧六日游的游客与B旅行社签订了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游团从安徽出发，香港接待社为D旅行社。该团在港旅游期间，D旅行社所派导游李巧珍多次胁迫游客购物，并对游客进行人身侮辱。该团游客将导游李巧珍在旅游大巴上谩骂游客的言行暗录下来，回内地后将录像传至互联网上，引起社会广泛关注。网友戏称导游为“恶女阿珍”。
案例分析：首先，A旅行社和B旅行社均无出境游业务经营权，其行为违反了《旅行社条例》第四十六条第一项规定，即未取得相应的旅行社业务经营许可经营出境旅游业务。B旅行社与C旅行社之间的委托行为不符合有关出境游委托招徕游客的规定。根据规定对A旅行社处以责令改正，并应对违法所得该处以相应的罚款。经调查 C旅行社是有零负团费、低于成本经营等违法违规行为。新《旅游法》第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。并且以该旅行社将旅行社业务委托给不具有相应资质的B旅行社，违反了《旅行社条例》第五十五条第四项的规定，旅行社如果有将旅游业务委托给不具有相应资格的旅行社情形的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下罚款，情节严重的，责令整顿1个月至3个月。导游李巧珍违反了《导游作业守则》的相关规定，严重损害了香港旅游业的形象和声誉，施以暂停导游证6个月的处罚，其后如果再次违反有关规例，将永久吊销导游证。
本案是由不具备相应业务资质的旅行社违规经营出境旅游业务引起的。由于一开始就存在违规，在业务执行中出现一连串的违规行为已是必然。A、B旅行社均不具备经营出境旅游业务的资格，虽然B旅行社称自己受到具备资质的C旅行社委托，但是《旅行社条例》第五十五条第四款明确规定，旅行社不得将“旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社”，由于B旅行社没有出境旅游经营资质，所以它既不能以自己的名义，也不能以委托人的名义从事出境旅游业务的经营。因此在本案中涉及的三个旅行社的行为，均违反了《旅行社条例》第五十五条的相关规定，因而受到不同程度的处罚，符合法规规定。新旅游法《旅游法》第三十二条,旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。第三十四条 旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。违法者咎由自取，受到严厉的处罚，这反映了旅游行业管理部门提高服务质量，整顿市场秩序，重拳打击违法违规者的决心。根据《旅游法》的规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。阿珍辱骂游客的行为有悖与导游应承担的义务。 香港旅游业议会公布的《导游作业守则》明确规定，导游不得以任何形式强迫或者误导旅客购物，或企图强迫或误导旅客购物。导游只可安排旅客前往所属旅行社指定的登记店铺购物。导游必须让旅客自由出入登记店铺，不得强留旅客于店内。鉴于李巧珍的行为造成了恶劣影响，香港旅游业议会对她及指派她的旅行社进行了相应的处罚，体现了香港旅游市场管理者规管市场的力度，顺应了民心，从一定程度上挽回了此事件对香港旅游业声誉的影响。
心得体会：2013年的新《旅游法》对购物店、自费、零负地接的控制，将把旅行社推向明明白白经营。以往旅行社的收入来源完全是用一种赌徒式的心理在操作。接下来的游客远低成本，属于亏损的接待，之后靠购物、自费来完成盈利，是赚是赔全靠游客、导游，听天由命。如今《旅游法》将旅行社这种经营模式给遏制，那么旅行社从业只能是在报价中挣取应收的利润，从而避免了旅行社靠购物店、自费所产生的盈利模式。这对旅行社长期的经营稳定来说是得到很大的保障。
本案是由不具备相应业务资质的旅行社违规经营出境旅游业务引起的。由于一开始就存在违规，在业务执行中出现一连串的违规行为已是必然。而在旅游行业中，有一个重要的因素是导游。导游作为一个服务性的行业，在中国，很大一部分导游任然停留在初级阶段。原因是中级乃至高级并不会对薪酬和福利有太大的影响。从根本上说，导游的晋级和我国职称制度已完全脱钩，也就是说，在我国职称制度里面，根本没有导游员这样一个序列。这种脱离极大地影响了导游员的积极性和上进心。从更深的层面上说，这种脱钩很大程度上影响了我国导游人员的素质的提高。香港导游阿珍辱骂游客，引起了很大社会关注和反响，造成了极坏的影响。这个现象与我国高速发展的旅游业不能形成对应的关系。在我国旅游业发展的同时，在旅游中发挥极大作用的导游员素质也应得到相应的发展，才能够符合当今旅游业的人员要求。新《旅游法》中应该对导游的职称问题进行一定的规范，使之能与我国的职称制度挂钩，并使得导游员能够得到相应的发展。
