万政办〔2017〕49号
***乡便民服务大厅考核办法
为进一步加快便民服务大厅规范化建设步伐，保证各项服务工作的正常进行，使便民服务大厅真正成为服务经济、服务社会、服务群众的高效、文明窗口。拟对各窗口每季度考核一次，年终参照季度考核情况打分，考核基本分为100分，上不封顶，合格分为80分。
一、人员到岗和工作纪律（15分）
工作人员严格按规定到岗办公和遵守工作纪律，得15分。扣分如下：
1、发现电脑联入Internet网或打电子游戏，每人次扣1分；
2、窗口工作人员擅自脱岗每人次扣0.5分，脱岗半天以上每人次每半天扣1分；
3、各类请假（外出）应在请假（外出）前将请假（外出）条送分管领导批准，并去向公示。因特殊情况事前未能办理请假（外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（外出）手续送当值领导，未及时送单或补办请假（外出）手续的，每人次扣0.5分。
二、规范服务（15分）
窗口工作人员做到规范化服务，得15分。扣分如下：
1、与服务对象吵架，每人次扣1分；
2、窗口《办事须知》和有关表格、资料断档，每次扣0.2分；
3、未向服务对象一次性告知其申办事项所需全部办事条件或退回理由的，每次扣0.5分；
4、档案管理不规范或资料遗失，每件次扣1分。
三、收退件管理（15分）
严格按照《***乡便民服务中心行政服务事项办理服务办法（试行）》办理各项手续，得15分。扣分如下：
1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣3分；
2、已做收件处理，需要补件，但未一次性向服务对象出具详细补件清单的，每件次扣2分；
3、已作退件处理，但未一次性向服务对象出具书面理由的，每件次扣2分；
4、属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与相关部门取得联系，每件次扣2分；
5、收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；
6、工作人员不负责任造成不良影响后果较为严格的，每件次视情扣3-5分；
7、应当联办的事项仍串联办理的，有关责任单位每件次扣4分。
四、收费管理（15分）
严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。扣分如下：
1、擅自提高收费标准，经查实每件次扣3分；
2、擅自增设收费项目，已取消的收费项目继续收费或“搭车”收费，每次扣5分。
3、未经乡政府同意，擅自减免或缓交规费的，每次扣3分。
五、限时承诺（20分）
严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的得20分。扣分如下：
1、即办件作承诺件处理的每件扣3分；
2、超过承诺时限的，每件扣5分；
3、承诺件未办结但作办结处理的，每件扣10分。
六、办事结果（15分）
在规定的时限和职权范围内按期办结率和办件准确率达到100%，得15分。扣分如下：
1、按期办结率每减少1个百分点，扣0.2分；
2、办事结果有差错，每件次扣3分。
七、卫生保洁（5分）
养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁。休息室柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用品摆放得当，得5分。达不到要求的，发现一次扣1分。
八、其他
1、根据服务对象的综合评议结果，“好”和“较好”比例达到90%以上。达不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。
2、凡有群众来信来人反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查实每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人员授意的，每次扣2分。
3、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加5分（分数在见效月月底考核中体现）
4、窗口或工作人员被新闻媒体表扬，县级及以上每次加1分，市级每次加3分，省级以上每次5分。
5、窗口主动减少办事环节，减少申报材料，新设联办项目，一次性各加1分。
6、凡因部门原因，引起服务对象到“中心”上访，影响“中心”正常工作秩序的，经查实每次扣3分。
上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。
房县***乡人民政府办公室 2017年12月1日 房县***乡人民政府办公室 2017年12月1日印发
