凉城县乡镇便民服务大厅窗口工作单位
及其工作人员考核实施细则
为加强乡镇便民服务大厅（以下简称“大厅”）窗口单位及其工作人员的规范化管理，树立良好的对外窗口形象，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，按照客观公正、民主公开、注重实效的原则，特制定了本实施细则。
一、考核对象
本实施细则的考核对象为窗口单位和窗口工作人员。窗口单位是指“大厅”各办事窗口的派出单位。窗口工作人员是指在“大厅”各窗口工作的人员（包括常驻领导和同岗替代人员）。
二、考核办法
（一）窗口单位考核办法
各窗口单位实行按月考核，考核设基本分100分，附加分3分。
1、工作纪律（40分）
窗口工作人员严格按规定到岗办公，遵守“大厅”行为规范、工作纪律的，得40分。
（1）窗口工作人员必须按规定人数足额上岗，请假应有同岗替代人员，否则每人每半天扣0.5分。
（2）未按规定固定窗口工作人员和同岗替代人员或中途更换未经“大厅”同意的，每人次扣1分，并限期整改，整改无效的每人次扣3分。
（3）对“大厅”安排工作不按时完成或未按“大厅”要求及时报送相关文书和资料的，每超1天扣单位0.1分。
（4）窗口工作人员因工作纪律表现平均每扣1分，给窗口单位扣0.5分。
2、业务管理 (40分) 各窗口单位及其工作人员严格按照“大厅”服务事项办理规则办理各项业务的，得40分。
（1）凡应在“大厅”办理的事项在原单位受理、办理的，每发现一次扣2分。
（2）超过承诺时限未办结的，每件每超一天扣0.2分。 （3）服务指南、一次性告知通知书、办件所需资料表格出现断档的，发现一次扣0.2分。
（4）在联办件办理过程中，影响其他部门联审联办的，每次扣1分。
（5）窗口工作人员因不认真履行职责或有违法违纪情况被“大厅”退回原单位的，每人次扣3分，并限期整改，整改无效的每人次扣5分。
（6）对依法改变收费项目、收费标准、收费依据而不到“大厅”备案登记的或擅自提高收费标准、增设收费项目、搭车“收费”的，每件次扣1分。
（7）出现厅外收费的，每次扣2分。并限期整改，整改无效的每件次扣5分。
（8）未经同意，擅自减免或缓交规费的，每次扣2分。 （9）向服务对象强制或变相征订报刊杂志等，损害“大厅”形象的，每次扣3分。
（10）由于种种原因对窗口单位发放限期整改通知书的，每次扣2分，整改效果不明显的，每次扣3分。
（11）窗口工作人员在业务技能方面每扣1分，给窗口单位扣0.2分。
3、窗口工作人员评议（20分）
每月底“大厅”各窗口单位常驻领导或窗口负责人参评。根据该窗口当月“优”、“良”、“中”、“差”票数各占总票数的百分比进行计分。将“优”所占的百分数乘以20分，“良”所占的百分数乘以16分，“中”所占的百分数乘以12分，“差”所占的百分数乘以8分，四项相加后即为该项总得分。
4、附加分 (3分) （1）服务对象送来表扬信（锦旗等）或书面反映的好人好事，经“大厅”认定，情况属实的，每件加0.5分，弄虚作假的，每件次扣1分。此项最高加1分。
（2）窗口单位为改进窗口的工作，完善规章制度，方便服务对象而进行的提速、简化审批程序等有效改革，经“大厅”认定的，每次加0.5分，此项最高加1分。
（3）各窗口单位分管领导每周一次，主要领导每月一次到窗口现场办公，解决窗口运行中存在的问题，按规定每到一次加0.2分, 此项最高加1分。
5、其他情况，由“大厅”集体讨论，酌情加、扣分。
（二）窗口工作人员考核办法
窗口工作人员实行按月考核，设基本分100分，附加分5分。
1、工作纪律 (40分) 严格执行“大厅”内部管理制度，自觉维护“大厅”形象，并认真履行窗口工作人员服务规范的，得40分。
（1）窗口工作人员上班迟到、早退每人次扣0.2分，迟到、早退超过半小时的，扣0.5分。
（2）未向“大厅”请假擅自脱岗的，每人次扣0.5分，半天以上每人每半天扣1分。
（3）政治学习、业务培训、大厅例会、集体活动等，迟到每次扣 0.2 分 , 缺席每次扣0.5分。 （4）请销假弄虚作假的，每次扣2分。
（5）在工作时间有不佩证上岗，着装不规范、接电话时或与当事人交流时未按规定使用服务用语，串岗聊天，在窗口抽烟，玩电脑游戏，吃零食，打扑克，下象棋，看电影，听歌，上网聊天，干私活等现象的，每件次扣0.2分。
（6）服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每件次扣2分，并给予通报批评。
（7）在每周的卫生检查中，发现窗口卫生不整洁，物品乱堆乱放，办公桌面资料摆放杂乱，不正确摆放电脑显示器等现象的，每次扣窗口工作人员0.2分。
（8）工作日内中午饮酒的，每次扣1分。
（9）违反“大厅”《计算机管理制度》，每次酌情扣1-3分。 （10）下班后不关闭所有电器电源的，每发现一次扣1分。
2、业务技能(40分) （1）应作收件处理而未作收件或承诺件受理后未给服务对象《受理通知书》的，每次扣经办人（经办人无法认定的，特定窗口负责人为经办人，以下所指经办人与此条规定相同）1分。 （2）需要补办而未按照“大厅”统一的《补办件通知书》的形式向服务对象充分说明清楚的，每次扣经办人1分。 （3）作为退件，未按照“大厅”《退回件通知书》的形式向服务对象充分说明理由的，每次扣经办人1分。
（4）属联办件，窗口责任部门未向服务对象说明办事程序的，相关部门未与有关部门取得联系的或不积极参与联办件办理，影响其他窗口如期完成联审任务的，每件次扣经办人2分。 （5）作为废件（已在软件管理系统中登记，而又因各种原因需作废的办件），既未当天处理，又未及时向“大厅”业务科说明情况的，每件次扣经办人1分。
（6）为延长承诺期限，而擅自改变办件处理方式的，每件次扣经办人员2分。
（7）对大厅安排工作不按时完成或未按“大厅”要求及时报送相关文书和资料的，每次扣经办人员1分。
（8）不顾全大局，不主动配合部门协调的，每次扣3分。 （9）承诺件未办结，但做办结处理的，每件次扣经办人员2分。 （10）由于服务对象的原因造成服务窗口无法及时办结，窗口应及时向“大厅”负责人说明情况，未及时说明的每件扣经办人0.5分。
（11）窗口不按真实办件情况上报，出现错报、漏报、瞒报的，每次扣经办人1分。
（12）不按“大厅”统一规定时间查看“大厅”通告造成不良后果或损失的，每次扣经办人1分。
（13）窗口对受理的服务事项不按“大厅”规定当天上报的，每次扣经办人1分。
（14）办理结果有差错，每件次扣经办人2分。
（15）因“大厅”窗口原因，造成资料缺失或出现不良后果的，每次扣经办人员2分。
（16）服务指南、一次性告知通知书、办件所需资料表格出现断档的，发现一次扣经办人1分。
（17）对本窗口岗位业务不熟练，不能及时、准确的解答服务对象的咨询的，经查实每起扣经办人1分。
（18）工作人员不遵守首问负责制和一次告知制的，每发现一次扣经办人1分。
（19）应一次办结而故意拖延的，每次扣经办人1分。 （20）无收费台帐、审批台帐、示范文本、学习笔记的，每件次扣经办人1分。
3、窗口工作人员评议（20分）
每月底“大厅”各部门常驻窗口工作人员参评。根据该窗口工作人员当月“优”、“良”、“中”、“差”票数各占总票数的百分比进行计分。将“优”所占的百分数乘以20分，“良”所占的百分数乘以16分，“中”所占的百分数乘以12分，“差”所占的百分数乘以8分，四项相加后即为该项总得分。
4、附加分 (5分) （1）服务对象送来表扬信（锦旗等）或书面反映的好人好事，经“大厅”认定，每件加0.5分，弄虚作假的，每件次扣1分，此项最高加1.5分。
（2）为改进“大厅”的工作，弥补漏洞，完善制度办法，窗口工作人员每提出一条好建议被采纳加0.5分，此项最高加1.5分。
（3）窗口工作人员向县委、政府信息室投稿，宣传“大厅”工作被采用的，每次加0.5分，市级、省级、国家级媒体投稿，宣传“大厅”工作被采用的，分别加1分、1.5分、2分。此项最高分加2分。
三、组织实施
1、乡镇成立考评小组，由主要领导任组长，各站办所室负责人为成员进行考核。考核由党委办公室负责组织实施。
2、对窗口单位的考核结果由乡镇主要领导审核后每月向全县通报。连续两个月排名倒数后三名的单位，由“大厅”向分管领导汇报，督促改进工作；个人连续三次排名倒数后三名的，建议其单位更换人员。
3、各窗口单位考核结果，年终按一定比例计入县委、政府对部门的政务督查和机关效能考核。工作人员全年的考核成绩，作为机关工作人员年终考核评定的重要依据。同时对窗口单位和大厅工作人员的考核成绩年终作为评先树优的依据。
4、本实施细则由县委组织部负责解释。
5、本实施细则自发文之月起实行。
