便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行）
为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。
一、考核范围
各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。
二、考核内容和考核标准
（一）思想品德（10分，扣完为止，下同）：
思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。有下列情形之一者给予扣相应分：
1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;
2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。
（二）业务技能（20分）
精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。有下列情形之一，给予扣相应分：
1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;
2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;
3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;
4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;
5.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。
（三）办事效率（30分）
在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。有下列情况之
一、扣相应分：
1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；
2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；
3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；
4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；
5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;
6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；
（四）服务态度（10分）
1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;
2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;
3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;
4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。
（五）遵章守纪（20分）
1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相应分：
（1）上班迟到、早退，10分钟以内扣1分/次、10—30分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次;
（2）上班时间有聊天串岗、睡觉或外出用餐的，每次扣1分;
（3）工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分；擅自离岗外出1小时以上的，每次扣2分;
（4）旷工的，每半天扣4分;
（5）工作人员请假外出（含公出），其在窗口承担的工作未委托他人处理的，每次扣1分;
（6）大厅办公室组织的政治学习、业务培训、开会、集体活动等迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;
（7）请销假弄虚作假的，每次扣2分;
（8）上班时间玩游戏、看影视、听音乐、上不良网站等行为的，每次扣2分；
（9）带领与工作无关的人员进入服务台内的，每次扣0.5分;
（10）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣8 分，并通报批评。
2.自觉遵守大厅项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范，得10分。有下列情形之一，扣相应分：
（1）不按《项目办理规范与标准》实行六件制管理的，每件扣1.5分;
（2）擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分;
（3）擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣4分;
（4）未按减免程序办理、擅自减免规费的，每件扣4分;
（5）参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;
（6）在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机、切断电源的，每次扣1分;
（7）不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的，每次扣3分；造成网络系统瘫痪的，每次扣10分。
（六）工作形象（10分）
服装整齐、仪表端庄、举止文明，得10分。有下列情形之一，扣相应分：
1.上班时间，未按规定穿着工作服、未佩证上岗的，每次扣1分；
2.随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣0.5分；
3.办公桌面上不整洁，摆放与办公无关杂乱东西的，每次扣0.2分；
4.工作日中午饮酒的，每次扣7分，并按镇党委、纪委有关规定处理；
5.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分。
三、岗位补贴
窗口工作人员每人每月岗位补贴100元，与考核成绩挂钩，每扣1分扣发补贴5元。对窗口工作人员的考核由大厅工作考核督查小组负责。
四、综合评议
1.每季度对大厅窗口工作人员进行民主评议，参加评议人员范围为：镇级领导、大厅全体工作人员和村级便民服务代办员。
2.评议分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。
3.“优秀”票数占有效评议票数70％且“不合格”票数低于有效票数10%的工作人员为优秀人选，按30%的比例确定优秀档次；不合格”票数超过有效评议票数的20％，即为“不合格”档次，其他为合格档次。
4.年底汇总各季度评议结果并确定奖惩,四次评议有三次以上（包括三次）获得“优秀”即为年度“优秀”，直接作为镇年终考核先进个人（不占用进驻单位原名额）,并作为提拔、晋升的重要依据；四次评议有两次以上（包括两次）被评为“不合格”即列为年度“不合格”，取消其个人及进驻部门的一切评优资格。
五、本办法由大厅工作考核督查小组负责监督检查。
六、本办法由大厅办公室负责解释，自开始实施。
二O年月
