海景参观心得体会
1、制定规范：包括职责、制度、规程、标准、流程，建立秩序，有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才能有效率，有效果。海景规范的制定，可谓无所不至，细致入微。一段员工楼道的卫生包干也制定了相应的《区域卫生责任牌》，牌内的内容包括了区域名称、区域范围、责任部门、责任人、检查部门、卫生标准、到位要求、到位时间、责任部门检查表等。
2、以顾客为导向的服务。第一点便是个性化服务，此次海景学习过程中我们接触最多，感受强烈的也就是他们所提的海景精神：以情服务，用心做事。他们通过查、问、听、看、用将个性化服务，细致化服务做到了极致，比如给冯经理送的治疗仪，李工的金嗓子喉宝，特意给鲍总多加的饼干，以及为防止口渴特意备好的两杯橙汁。第二点是顾客至上原则，海景制定的各项规章制度完全考虑着宾客的利益与感受，而不是需要宾客去适应和理解酒店的规定，比如绿色通道的规定；当好顾客代表、当好酒店代表，对顾客开口需求的五步做法无不体现着酒店的顾客至上原则。各个部门在开展工作之时，完全以对客服务的最优化为导向，摈弃了个人利益，小班组，小部门的局部利益，整个酒店形成了一个全方位、立体化、多层次的对客服务支撑体系，也就是他们的培训经理杨经理所提到的“大服务观”：上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客人服务。
3、创新意识，不断开创新的服务产品，将个性化服务逐渐转化为规范化服务，比如：前期为儿童提供儿童澡盆，儿童漱口杯，儿童碟片的个性化服务，现在已经转变为海景的规范化服务而制定了相应的服务流程，并将此流程以文字和图片形式张贴于后台区域。从而形成了领先其他酒店的服务，增强了自身的核心竞争力。
4、建立机制。机制建设形成经营管理的激励和约束制度，机制的建设也是以上所提到规范化和个性化服务得以落到实处的强力保证。比如说海景的考核评估机制、督导检查机制、奖励机制、快速反应机制、执行机制等，从而产生前进的推动力和相应的控制力，保证酒店在正确轨道持续有效的运行。也保证酒店各项规章制度的顺利执行。我们在参观酒店各后台管理区域时，所见到最多的是各种表彰栏，扣罚栏，其中包括各级主管对下属的奖扣，还包括
下属对主管的评估打分，自我评估，智能部门对部门的评估，以及与之相挂钩的奖金考核。另外海景花园酒店在督导检查方面投入了大量的人力，特别设立了企化部，企管部两个部门进行日常的检查。快速反应机制，在我们此次学习中体会更为明显，从接机服务开始，接机的张师傅到办理登记入住的GRO窦雷都能在我们之前快速做好各项准备工作，另外在得知我们所点鱼的重量上存在疑问时，餐厅的服务员，主管、及餐饮客户经理迅速做出了处理，并最终将那道菜免单，酒店在快速反应方面有明确规定，那就是：主管1分钟，经理3分钟快速到现场，以及所谓的“顾客急办事宜警示语”。
