供电服务无止境
——xx供电分公司营业大厅争创 xx市“十大杰出青年文明号”材料
xx供电分公司营业大厅，位于xx市xx路xx号，是xx面向社会，面向客户的标志性服务窗口之一。现有员工12名，其中共产党员1名，共青团员9名。这是一支朝气勃发、青春四溢的年轻队伍。担负着受理客户业扩报装、报修、收费和用电咨询等业务，是一个综合型的服务班组。自2005年投入营业以来，该部门就以文明、规范、优质的服务赢得了社会各界的广泛赞誉，是一朵盛开的文明之花，一颗璀灿的服务之星。2006年12月，营业大厅被xx市青年联合会授予“xx市青年文明号”光荣称号。2007年8月被授予“xx省青年文明号”荣誉称号。
近年来，营业大厅全体员工在集团党委和上级团组织的关心和指导下，始终坚持以“创建青年文明号，争当岗位能手”活动为主线，以“始于客户需求，终于客户满意”的工作标准为宗旨，积极、健康、快捷、有效地开展着各项工作，为构建“和谐平安电力”，为诠释“万家灯明，电力情深”的深刻内涵做出了突出的贡献。
一、营造星级服务环境，确保服务质量。
1、创建“服务示范窗口”，不断塑造xx新形象。大厅自成立以来，所有工作人员均由人力部门精心挑选、严格审核，经系统培训后才能上岗工作。按照“加强内质外形建设，争创一流供电企业”的工作思路，从营业环境、人员素质、业扩时限等方面着手，不断开展和深化优质服务。并不断培养员工的“主人翁”意识，使员工将满足用户、礼貌待客、助人为乐作为应尽的义务，塑造良好的形象。公开服务承诺制度，向社会公开了电价目录表、业务办理流程、收费项目及收费标准，使服务公开化、透明化，简化了业务流程，提高了业务办理速度，缩短了业务办理时间，提高了办事效率。
2、发挥优质服务的硬件条件，提供星级服务。大厅环境宽敞明亮，格调高雅。为拉近与用户的距离，大厅着力从用户角度营造良好的服务环境，在服务中充分体现了特殊服务、延伸服务、超前服务、主动服务的特点，实现服务“零距离”、“零差错”。 专门设置了一处用户等候休息区，配置了液晶电视、数码演示屏、休息椅、报刊、纯净水、眼镜、等物品，陈列《供用电服务规范》、《电力法律、法规简则》、《电力设施保护条例》等供用电宣传手册，让客户走进大厅，有如主人的感觉，没有了“问”的顾虑，来商量、来聊天一样。经常在这里看到有客户，坐在沙发上，一杯水，一张报，相互间聊的是那么投机，那么随意，那么满意。大厅统一采用敞开式低柜台，电脑显示屏面向用户，还在大厅配置了电费查询及新业务流程触摸屏，并设置了供电服务业务咨询台，专门负责处理用户查询、申诉过程中的疑难问题，实行无休息日服务。同时建立用户申告反馈制度，对前台一时不能处理的问题，及时反馈于后台相关部门，限期向用户回复，充分体现出营业窗口在服务及业务处理上的“龙头”地位，大大提高了服务效率，赢得了广大用户由衷的信赖和理解。
3、创建服务愿景，提高班组整体服务水平。窗口人员代表着供电员工的整体形象，工作人员上班统一着装，统一挂牌，提倡微笑服务，使用文明用语。建立《首问责任制度》、《失职责任追究制度》、《营业窗口工作规范》、《客户投诉管理制度》、《营销收费人员标准》等制度，使大厅的服务工作人员对从事的工作有了直观、清醒的认识和了解。并通过开展技术练兵，夯实业务基础来提高青年员工的工作积极性。同时，为了形成相互比业务，相互比服务的窗口服务良性态势，在窗口上设立了服务明星岗，党员示范岗，并在所有员工范围内进行每月一星的评比，奖惩过硬，使优质服务工作焕发了新的生机。在提高服务质量和工作效率上更加精益求精，将“对用户的微笑服务”转为“让用户对我们微笑”，“您的微笑是对我们的服务带给您宾至如归的感受”作为全体工作人员的工同愿景。
二、内强素质，外塑形象。
客服中心围绕“青年文明号”创建活动，从增强员工思想政治素质和业务素质入手，不断提高员工素质。倡导爱岗敬业，无私奉献的道德风尚是创建“青年文明号”活动的主要宗旨。大厅以强化员工职业道德教育为突破口，大力建设“奉献型”青年文明号。
一是加大思想政治教育力度，引导员工爱岗爱行。大厅把深入贯彻《营业窗口工作规范》和《营销收费人员工作标准》和《怀化市公民道德公约》作为建设“奉献型”青年文明号的行动指南。努力打造“三型”营业厅：一是以人为本，提素强基建设“学习型”营业厅；二是以管理为本，创新理念，建设“自控型”营业厅；三是诚信为本，弘扬新风，建设“奉献型”营业厅。每月一次政治学习，两次班组业务培训和安全学习，时刻提醒和要求大家要做讲道德、讲文明、讲敬业、讲奉献的“青年文明号”成员，教育和引导大家树立“爱企守法，明礼诚信，敬业奉献”的精神，培养了团员青年无形的奉献意识，真正时刻秉着“您的需求是我们努力的方向，您的满意是我们的最大需要”的服务理念为电力用户提供“方便、快捷、优质、真诚、规范”的服务。
二是抓好业务技能培训。为使大家适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高员工业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。通过组织一系列的学习，达到了服务态度端正、业务熟悉、技术精良、工作效率高等目的，形成了全体员工拧成一股绳，劲往一处使，想客户之所想，急客户之所急，柜上台下抓服务，业余时间比学习，工作业绩比贡献的工作氛围。在自身素质不断提高的同时，也以她们优质的服务树立了优秀的服务品牌。
三是深入开展诚实守信建设。大厅在量化《青年文明号诚实守信标准》后，制作了“诚实守信”宣传牌，使“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”在青年职工中入心入脑，涌现出很多先进事迹。2006年4月12日，一用户在大厅交费时不慎将钱包遗失在前台，工作人员XX发现后，及时将遗失的钱包妥善保管好，并通过钱包内的线索找到失主，为失主避免了巨大的经济损失。2007年5月，XX进行体制改革，多名青年面临择业决择的难题，大厅克服自身困难，通过协调和努力，成功将XX、XX、XX三名青工，以转岗的形式安排至大厅工作，解决了青工的后顾之忧„„。2008年1月，百年未遇的冰灾殃及XX，造成大面积停电，大厅工作人员协同抄表员工尽力安抚停电用户情绪，耐心解释并将公司抢修承诺及进程一一转述用户，很大程度保障了城区供电保障的稳定性。在平时的日常收费中，用户数错钱多付款的事件时时发生，每当遇到这样的情况，收费员总是及时将余款退返用户，得到用户的一致好评！为客户做好服务，大厅员工觉得这是应该的，习以为常，并不感到有什么特别之处，但是当客户不理解时，工作却又是难做的多，尤其是在催费停电和滞纳金的收取过程中，常常碰到不理解的客户，遇到刁蛮无理的，甚至可能还要挨骂。有人问：每当面对用户无理谩骂的时候，你们一个姑娘家受得了吗?”“受点委屈没什么，只要工作做好了就可以”。大厅工作人员始终微笑地面对客户，耐心地做工作，因为她们深知自己的言行代表着公司的形象。
四是积极进行义务奉献。大厅有4名团员青年加入了集团公司青年志愿者服务队，她们多次利用节假日积极参加公司团委和上级团组织开展的志愿者服务活动，她们以“招之即来，来之能战，战之能胜，胜之不骄”的作风，方泛地活跃在城市的大街小巷，长期为社会提供自愿者服务。四年来，大厅志愿者共参加志愿服务活动36次，为希望工程捐款近4000元。她们用实际行动，带动了集团公司广大团员青年爱岗敬业、无私奉献精神的推广和普及，极大的支持了公司共青团工作的开展。
三、上下一心，共图发展。
自创建“青年文明号”以来，营业大厅一直得到各级领导和团委的大力支持，公司领导和公司团委对大厅的各项工作给予了大量的指导。公司团委作为具体工作的落实者，做到常检查常跟随进，大厅在公司团委的指导下，对照“青年文明号”标准，认真组织检查，查找差距，及时整改。同时，学习、借鉴其他“青年文明号”的先进经验，取他人之所长补己之短，使大厅不断茁壮成长。在上级部门的有力支持下，大厅自身更是加倍努力，她以“树青年文明号”旗帜，做时代楷模；“始于客户需求，终于客户满意”为行动口号，坚持贯彻“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的经营宗旨，以优质、方便、规范、真诚的服务创造了骄人的业绩，赢得了客户的好评，为我们公司打造了优秀的企业品牌。多年来，坚持认真开展“电力市场整顿和优质服务”活动，树立“以客为尊、客户至上”的观念，以客户需求为导向，以客户满意为目的，把优质服务工作做得有声有色，受到社会的广泛赞誉。同时，在具体工作中，大厅工作人员克服了工作量大、工作繁杂等客观因素，充分发扬艰苦奋斗的“长征”精神，圆满出色地完成了每月的收费和各项工作任务，使“青年文明号”的创建工作向科学化、制度化、标准化发展。在“长征”精神的不断提升中，大厅提出了“立足本岗，自我监控”的工作理念，并运用到实际工作中，为青年员工高标准完成艰巨的工作任务奠定了坚实的基础。
梅花香自苦寒来。辛勤耕耘，不断创新。大厅自2005年12月成立开业以来，在公司党、团委的关怀和精心培育下，优质服务和双文明建设取得了不凡的业绩，用高效的服务质量赢得了社会和客户的广泛称誉，树立了崭新的“XX”形象，工作质量迈上了更高的层次，摸索出了一条全新的“青年文明号”创建之路。今后，她们将一如既往，勤奋努力，与时俱进，开拓创新，使这朵“文明之花”常开常新，越开越艳！为实现XX跨越式发展，为建设“双中心”城市谱写青年文明号的动人乐章！
