广发银行曲靖分行2017年金融消费权益保护
工作总结报告
中国人民银行曲靖市中心支行：
根据贵行通知，现将2017年金融消费权益保护相关工作情况总结汇报如下：
一、组织建设
2017年我行领导高度重视消费权益保护工作，2016年成立的消费权益保护工作工作领导小组工作持续开展，领导小组组长更换为吕剑副行长。曲靖分行办公室作为金融消费权益保护牵头部门，积极组织、协调全行金融消费权益保护相关工作。
二、制度建设
我行对于金融消费保护工作，严格遵循总行、昆明分行下发的《广发银行业务连续性管理体系客户投诉专项应急预案》、《广发银行昆明分行突发时间应急预案》执行。
三、投诉处理
接到金融消费者投诉后，办公室在第一时间将投诉情况转到相关部门或者支行，督促相关部门、支行现场处理（最长时间24小时内）必须回复客户，避免出现重复投诉及信访事件。
四、宣传教育
按照中国人民银行曲靖市中心支行金融消费权益保护工作评估办法的相关要求，2017年“3.15金融消费者权益日”活动在分行
1 营业部、南宁西路支行、翠峰路支行、龙泽园支行组织开展，将宣传资料分发摆放到各营业网点，为营造宣传氛围要求抽调宣传人员身披绶带，手持宣传手册向过往群众主动发放宣传手册、讲解金融消费权益的相关内容，接受金融服务咨询，同时在各网点LED滚动播放金融知识宣传口号，加强了对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识的宣传教育，让消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”；宣传金融消费者享有的八项法定权利，宣传活动得到了广大群众的好评。
“3.15金融消费者权益日”活动的开展，得到了社会各界和金融消费者的广泛赞扬，同时广大员工在宣传活动中进一步提高对学习金融知识、了解风险责任、创建和谐金融等相关知识，进一步提高了对金融消费权益保护工作重要性的认识，为我行今后进一步做好银行服务工作、改善金融服务环境起到了积极的推动作用。
2017年5月，曲靖分行按照人行昆明中支文件《中国人民银行昆明中心支行关于组织开展2017年金融科技活动周工作的通知》（曲银办发〔2017〕44号）要求，在分管科技的行领导带领下，积极响应，认真准备，由办公室、运营部、营业部、个人银行部等部门共同协作，结合我行金融科技创新实际情况，开展了LED屏播放宣传语、微信公众服务号推送金融科技知识等一系列的宣传活动。
在此次金融科技宣传周活动中，对不同客户群在不同的渠道都进行宣传。为了落实宣传效果并对宣传期间出现问题及时跟进处理，要求各网点报送活动联系人，联系人对当天宣传手册发放、LED标语
2 播放、客户咨询问题等进行反馈，分行对反馈情况及时跟进处理，保障各网点达到预期宣传效果。除了网点一线业务人员在工作便利对客户进行宣传，分行还动员全体行员对分行微信公众号推送宣传内容进行阅读和转发。宣传从自己做起，到银行客户，到身边亲友，让金融科技惠民充分深入人心。
2017年6-8月我行根据曲靖市银行业协会要求，开展了为期三个月的普及金融知识万里行、送金融知识下乡活动，分别是6月“货币金融知识宣传”、7月“个人征信知识宣传”、8月“防范电信网络诈骗宣传”。活动进一步提高了对金融消费重要性的认识，让金融消费者更加理性消费，注重自身权益保护。
2017年11月我行参加了由人行组织的“诚信文化教育进校园”活动，活动以诚信、金融知识，权益保护，防范诈骗为主题，向广大的师生进行了多节生动的多媒体教程，通过此次活动，促使学生对消费维权的相关知识和防范各类金融诈骗有了更多了解，极大的提升了学生们的自我保护意识，同事，活动以学生为桥梁，通过学校教育学生，学生带动家庭，家庭影响社会，形成全民共同参与消费维权的良好氛围，对营造一个健康，有序的消费环境，促进社会和谐有着重要意义。
五、权益保护
我行运营条线对于客户个人信息、公司信息做到严格保密，对于办公电脑采取保护措施，禁止电脑接入外网、外接U盘等操作，信用信息由分行信贷管部负责管理，每月按时报送我行上月征信查
3 询情况至人行征信科。营业室在办理票据业务、银行卡业务、汇兑业务、清算业务、人民币银行结算账户等业务时符合人民银行相关规定。各营业网点办理人民币存取款业务、假币收缴、残币兑换、小面额货币兑换也按照人行相关要求，营业网点定期对国债政策、国债销售时间等进行公告、宣传，国债业务管理级操作规范，凭证式国债反假工作正常开展。
2018年我行决心在总分行的正确领导下，在人行曲靖市中心支行的关心、帮助、指导下，认真完成各项金融消费权益保护工作，将广发银行曲靖分行打造成为一家服务优良、品质卓越的现代化商业银行。
广发银行曲靖分行 2017年12月29日
