济南东泰热力有限公司 工作亮点情况汇报
2017年12月5日
2017年，我公司努力提升管理水平、服务意识，积极履行社会责任，坚持“以客户为中心”的服务宗旨,公司上下合力，努力拼搏，为圆满完成全年各项目标任务奠定了坚实基础。现将公司2017年工作亮点作如下汇报：
一、加强设备治理，积极推进供热系统检修维护工作 今年，我公司针对问题较严重的换热站及区内管网进行了重点排查，并对
一、二次网隐蔽缺陷进行了刨掘更换，对锈蚀严重的管网阀门进行解体检修或更换，累计完成8个片区、40个换热站的设备及区内、外管网消缺、维护检修工作共133项。
为保证本采暖季安全高效运行，做到缺陷早发现早处理，至今已消除发现的区内、外缺陷300余条，对供热季紧急抢修中做临时处理的区内漏点31项进行刨掘更换管道，对换热站部分除污器进行清理，同时安排人员对辖区内所有热力设施和管网进行全面摸底排查。
鑫源山庄、西蒋峪和苑房建整个小区入户滤网堵塞严重，组织人力、物力对整个小区滤网进行全部清洗，只用了8天时间就全部清理完毕，保证了两个小区的供暖质量。
1 姚家中街现场主管网排气阀被道路施工队挖断，抢修人员第一时间赶往现场连夜进行刨掘、挖补，经过24小时奋战，终于消除了漏点，确保这一片区的供热安全。
锦屏家园#81楼楼前管道漏水，现场情况较为复杂，无法人工挖掘，抢修人员租赁挖掘机展开挖掘工作，连续奋战24小时不间断作业最终完成抢修工作。
二、统筹安排，各项重点工程快速推进
姚家小区热力工程，该小区22栋楼从10月26日开工手续批复以来，从市政路一次网开挖直埋安装，二次网小区内架空施工，换热站设备安装，楼内管道安装等工作任务相当繁重，为保障该区域用户及早用热，公司领导紧盯现场，合理组织人员加班加点倒排节点抢工期，施工高峰组织120多人参与施工，经过共同努力，在11月15日开始设备调试并随之进行系统热调试，三大区域23栋楼热用户陆续热起来，目前供热系统运行稳定，正在进行安装收尾工作。
配合轨交施工管线迁改工作，在轨交R2线西周家庄站DN1000主管网恢复安装工作中，中铁公司施工车站顶棚工作原计划9月10日完工交付进行热力管网施工。因故未完迟迟无法交付，工程部管理人员第一时间联系轨交集团在现场协调落实，同时汇报公司提前进行材料施工准备。几经努力9月17日将北侧开挖后进行施工，21日夜间才将南侧道路挖开具备条件。整个管线长度46米，因车站顶棚超标高造
2 成的南北水平差无法按原设计施工，工程技术人员多次在现场和设计人员变更核算数据最终确定方案。施工期间工程部组织管理人员白天晚上在现场加班加点保障现场管理和协调工作。整个主管网施工段补偿器、固支及折点众多十五个焊口在9月24日下午全部对口焊接完毕并一次探伤合格，经过大家一致的努力和付出为25日计划注水奠定了条件。
华润万象城管网接口工程，由于该公建用户今年用热，前期准备好施工队伍材料后，10月26日晚上铺路钢板送至现场具备开工条件，工程部相关人员下班后利用工程抢险车装运道路施工安全警示设施直送现场，道路高峰过后安全措施做好开始破路施工至次日凌晨1点半才开车回到公司，第二天继续联系现场存在的问题落实。28日准备好新的破除机具后，晚上道路破除工作继续组织进行施工，直至凌晨12点多回到公司。现场施工方案几经变化始终不能满足管网注水工期要求，31日根据最新方案，工程部技术施工人员一早在现场精心勘察测量准确定位分支位置，晚间开始割除盲板防水，至凌晨2点多钟完成安装阀门工作开始探伤，下午一上班焊口合格回复后马上联系调度通知注水。
在配合R3轨交改管的工程中，面对轨交施工方开挖难度很大等困难，合理组织安排、加强协调，对于现场出现的变更及时处理，施工白天晚上分两班施工，4天时间就将影响管网注水的颐馨苑一次管网恢复、规划4-1北侧过路一次
3 主管网恢复、废除分支封堵等完成，保证了东部管网的按时投运。
三、积极推进供热系统改造，圆满完成今冬供热投运工作
今年回收换热站18个，投入运行后许多小区出现“后遗症”，及时协调相关建设方、物业，集中对影响供热的问题进行了处理。例如：西蒋峪和苑小区入户闭锁阀钥匙数量少，且供回水均有闭锁阀，无法进行正常的隔离和开锁，鑫源山庄滤网堵塞频繁、区内平衡较差等，确保了回收站用户按时供热，维护了我公司供热形象。
今年在公司直管换热站PLC控制系统设备改造过程中，编写新建换热站PLC控制柜框架招标技术规范。在公司新建站技术要求的基础上通过反复论证、优化系统设计、合理配置，实现了新建站PLC控制系统的标准化、模块化配置。大大缩短了公司新建换热站控制系统供货周期，并大幅降低了系统造价，为公司快速布局新建换热站打下了坚实的基础。
今年在东泰11个换热站自控系统改造过程中，由于施工时间短、改造站站内情况复杂，且需最大限度利用原有设备，在原设备基础上改造，但站内设备状况及各方面条件普遍较差，相比新建站工程难度更大。经过合理组织与配合、优化方案、克服工期紧张、现场新老设备对接困难、材料供货周期紧张等困难，最终在供热季之前全部完成施工，确保
4 了11月15日与其它换热站同步投入供热，展现了热力人员的责任心和服务意识。
四、改进供热片区管理模式，提高供热服务质量和水平继续执行24小时热线值班制，认真做好客户接待、热线接听、123
45、12319转派工单处理工作，主动延长下班时间，全力提高业务受理处结时限，推行温馨服务、暖心服务，营造温馨的服务环境，促使文明服务规范化。
今年，公司实行全新片区管理模式，实行区长、供热管家负责制，招聘供热管家17人，按照地理位置和供热管网性质，划分为三个供热区域、16个供热服务站，做到精准服务到户。落实工作责任制，实行首日问责制，对客户供暖问题，及时受理及时解决，建立“接待—维修—回访—监督”等服务程序，在承诺时限内，快速解决问题，作到小修不超过三小时，大修不过夜，确保维修及时率100%、合格率100%及工单回复率100%、客户满意100%。
根据供热前以及供热中的各类问题，及时进行分类分析，制定可行的服务措施，从根本上降低了来电与派单率，有效提升了客户满意度。对客户来电进行分类总结汇总、对用户的意见及时的反馈、进行专人回访，及时解决客户所反映的问题，避免二次或重复投诉。强化了工单回复质量，确保每张工单能及时得到落实、处理，要求对每一条工单进行回访，回单时标注客户反馈的意见及回访时间，制定规范的
5 回复范本，确保回单正确率与合格，在接到报修电话后40分钟内到达故障现场，故障报修处理及时率100%。
充分利用短信平台、微信平台，根据各站缺陷及突发停站影响供热的事件，向客户发送抢修进度及相关动态，并对客户来访的留言安排人员进行回复，及时拟定温馨提示，给客户发送短信、微信等提示，并建立了微信测温反馈群，2017-2018供热仅过1个月，就已向客户户发送各类注水通知、抢修提醒等各类短信100万余条，有效拉动与客户之间的距离有效减少客户投诉率。
