博物馆讲解员培训讲稿
博物馆是一座城市,一个地区的文化窗口,又是历史与现实之间的一座桥梁,它的使命便是充分揭示陈展文物所蕴藏的文化信息,为文化拂尘增辉,让文物开口说话,实现观众与文物的精神交流.解说员就成了引导他们走入历史空间的桥梁纽带,通过讲解员的引领,让观众穿越历史的隧道,感知历史,领略中华民族的生命源泉,从而增强民族自豪感并深化对当前社会主义现代化建设的认识。
2006年3月4日，中共中央总书记，国家主席，中央军委主席胡锦涛看望了出席全国政协十届四次会议的民盟、民进联组委员，听取了委员们的意见和建议，并发表了重要讲话，提出了八荣八耻：
以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻； 以服务人民为荣、以背离人民为耻； 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻； 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻； 以团结互助为荣、以损人利己为耻； 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；
以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻； 以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
文明礼仪概述
礼仪是人类为了维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯的传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看，有礼仪、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看，有个人礼仪、公共场所礼仪、待客和做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明言行。
礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则。二是自律的原则。在交往过程中要克己慎重，积极主动，自觉自愿，礼貌待人，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自
我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。三是要适度的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏、言行不一。
礼仪从不同侧面反映了一个人的的素质，家庭教养，文化修养，单位形象。是个人与单位在不同环境中的具体表现。
（一）个人礼仪
1、仪表：仪表是指一个人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯，服饰与形体保持端庄，大方的仪表有着密切的关系。
①卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的生活习惯，做到起床、睡前洗脸、洗脚，早晚饭后刷牙，经常洗头洗澡，讲究梳理勤换衣。不要在人前“打扫个人卫生”，比如剔牙齿，掏鼻孔，挖耳屎，修指甲，搓泥垢等等。这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时，应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
②服饰：服饰反映了一个人的文化素质的高低和审美情趣的雅俗。具体说来，它既要自然得体协调大方，又要
遵守某种约定俗成的规范或原则。服饰不但要与自己的实际条件相适应，还必须时刻注意客观环境，场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间，地点，目的保持协调一致。
2、言谈
言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
①礼貌：态度要诚恳亲切，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。
②用语：表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”等等。初次见面为“久仰”、很久不见为“久违”、请人批评为“指教”、麻烦别人称“打扰”、求给方便为“借光”、托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，这十个字体现了说话文明的基本语言形式。
3、仪态举止
①谈话姿势：谈话的姿势往往反映一个人的性格，修养和文明素质。所以，交谈时双方首先要相互正视，相互倾听，不能东张西望，看书看报，面带倦容，哈欠连天。否则，会给人留下心不在焉，傲慢无礼的印象。
②站姿：站立是人最基本的姿势,是一种静态美,站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交交叉。眼睛平视，面带笑容，不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在上胸前，更不要下意识的做些小动作，那样不但显得拘谨，会给人缺乏自信之感，而且也有失仪态表现出不庄重。
③坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应双膝并拢，男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言“坐如钟”若坚持这一点，那么不管怎样变换身体姿态，都会优美，自然。
④走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态美，“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步伐。正确的走姿是轻而稳，胸要挺头要抬、肩要松、两眼平视、面带微笑，自然摆臂。
（二）见面礼仪
①握手礼：握手是一种沟通思想交流感情增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒。必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。
握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，等待女士、长辈、已婚者，职位高者伸出手来之后，男士晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级。
②鞠躬礼：鞠躬，即弯腰行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正，脱帽，不可边鞠躬边说与行礼无关的事，必须正视对方，以表示尊重的诚意。
③致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在某些场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意，欠身致意，脱帽致意等形式来表达友善之意。
（三）公共礼仪
1、特定公共场合礼仪
①剧院、会场应尽早入座，如果自己的座位在中间，应当有礼貌的向已就坐者示意，让自己通过。通过让座者时要与之正面相对，切勿让自己的臀部正对着人家的脸。这样很失礼。应注意衣着整洁，即使天气炎热也不能袒胸露腹，不可大呼小叫，笑语喧哗，也不能当成小吃店。
②图书馆、博物馆、阅览室是公共学习的场所。一要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫，拉拖鞋，赤脚入内就座，不能乱翻和乱窜。二要保持安静和卫生，走路时脚步要轻，不要高盛谈话，不要乱吃东西，乱扔果皮纸屑。三要爱护桌椅、板凳等公共财产，注意保护，不要随意刻画破坏。
2、乘车礼仪
主要讲一下乘坐公共汽车的礼仪：车到站时，应依次排队，对妇女、儿童、老人及病残者要照顾谦让。上车后，不要抢占座位，更不要把物品放在座位上替别人占座，遇到老弱病残孕以及怀抱婴儿的乘客，主动让座。不能随地吐痰，乱扔果皮纸屑，也不能让孩子随地大小便。车的前排，一边是孕妇座，一边是老年人座，有的车前面还有几个黄色的座椅（残疾人座），不能随便去坐。
3、旅游观光礼仪
①游览观光：凡游览观光者应爱护旅游观光地的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不要随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写，乱画，乱刻；不能随地吐痰，随地大小便，污染环境；不要〃乱扔果皮纸屑，杂物。
②宾馆住宿：不要在房间里大声喧哗或高音聚会，以免影响他人；对服务人员要以礼相待，对所提供的服务要表示感谢。
③饭店进餐：要尊重服务人员的劳动，对服务人员应谦和有礼。当服务人员忙不过来时应耐心等待，不可敲击桌碗或者喊叫。对服务工作上的失误要善意提出，不可冷言冷语加以讽刺。
（四）、公共礼仪
1、当面接待礼仪
上级来访，接待要周到。对领导交代的工作要认真听、记。领导了解情况要如实回答。如领导来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。
下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复，来访结束要起身相送。
2、引见时的礼仪：到办公室来的客人与领导见面，通常由办公的工作人员引见。在引到客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方半步远的位臵，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间里，不要只顾闷头走路，可随机将一些得体的话。
在走进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许方可进入，切不可贸然闯进，叩门时，应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房间里的领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时，要注意措辞，应用手示意，但不可用手指着着对方。如果是好几位客人就要按职位的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然，大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。
3、乘车行路
办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意：①让领导和客人先上，自己后上。
②要主动打开车门并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门。一班车的右门为上，为先，为尊，所以应先开右门，关门切忌用力过猛。
③乘车的座位右为上，左为小，陪同客人时要坐在客人的左边。
4、递物与接物：递物与接物是生活中常用的一种举止，礼仪的基本要求就是尊重他人。因此递物时须用双手表示对对方的尊重。例如双方经介绍相识后，需要互相交换名片，递交时应双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接他人名片时，应恭敬地用双手接，接过名片后，要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过后看都不看就塞进口袋里或到处乱扔。
5、会议礼仪
6、电话接待礼仪
（五）、日常交际礼仪
1、宴请礼仪：宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时。赴宴前应休整仪容以及装束，力求整洁大方。在宴请安排是，客人要听从主人的安排，一般餐桌上或房间都有主位次位标志，不能乱坐，让主人难安排，造成尴尬局面。入座后，主人招呼，上座人动筷后方可开始进餐，饭菜不要一次要的太多，可根据人数，不够再要。如果主人为你夹菜，要说“谢谢”，给别人夹菜，不能用自己的筷子，一般要用公用筷子。吃东西时要文雅、闭
嘴、细嚼、慢咽，不要发出声音。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口，当主人起身祝酒时应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人要和主宾先碰；人多时可同时举杯示意，不一定碰杯，饮酒不要过量。可敬酒，但不要硬碰强灌。
2、拜访礼仪
(1)、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访都要事前与被访者电话联系，联系内容有四点；①、自报家门，②、询问被访者是否在单位(家)是否有时间，③、讲请相访内容使对方有所准备，④、在对方同意的情况下定时间、地点、注意要避开吃饭、休息，最后表示感谢。
⑵、拜访中的举止礼仪
①、要守时守约②、讲究敲门的艺术，要用食指敲力度适中，间隔有序敲三下，等待回音，如无应声，可稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时，再向前还半步，与主人相对。③、主人不让座，不能随便坐下，如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过，并示谢意如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品要等年长
者或其他客人动手后，自己再取用，即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。④、跟主人谈话，语言要客气。⑤、谈话时间不宜过长，起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说“请留步”，待主人留步后，走几步，再回首挥致意“再见”。
（六）博物馆讲解人员礼仪及要求
博物馆工作人员不仅是科学文化知识的传播者，而且是对社会公众宣传思想道德的教育者，也是对青少年进行爱国主义教育的发言人。因此自己的言行举止、礼仪、礼貌对公众起着潜移默化的影响。作为博物馆工作人员要注意下列礼仪：
1、行为举止：一个人的气质、自信、涵养往往从他的姿态中就能表现出来，特别要注重在各种场合中的行为举止，做到大方、得体、自然、不虚傲。
（1）目光：在讲解时目光要柔和，亲切，有神。给人以平和，易接近，有主见之感。目光不要盯着一个人的脸看。当讲解被人打断时。不要投以鄙夷或不屑的目光，这样有损于演讲形象。
（2）站姿：讲解时既要对观众重视，更要有利于用身体语言强化教育效果。演讲时要站稳站直，胸膛自然挺
起，不要耸肩或过于昂头，按路线走动，步幅不宜过大过急，胡乱走动。同时，讲解时所站的位臵。身低的人穿高跟鞋。高个的鞋跟不要过高，要站在一起一样高。
（3）手势：讲解前双手放在腹部（左手握着右手手背），手里不要拿手机或者与讲解无关的东西，自己先进入展室或者与主要领导同时进入展室，站在门口的一侧。讲解时要配合适度的手势来强化讲解效果。手势要自然，得体，恰如其分，要随着相关内容进行，不要乱指，不要指东道西，不要做过分的动作。不要养成不好的习惯。如手里拿着麦克风，一旦形成，很难纠正。
①双手交于胸前，阴面在上，表示有渊博的知识内涵，我就是这里的主人。
②双手交于胸前，一阴一阳，表示善于合作，便于交流，握手友好的意思。
③双手交于胸前，两手阳面在上，表示热情奉献，客人至上，但比较别扭。
④指目标时五指并拢，手心向上。
2、言谈：讲解人员承担的主要任务离不开语言表达，因此，一个号的讲解员，要注意语言和表达时，遵守相关的礼仪礼节。
（1）首先要将普通话，最好在平常生活中也讲普通话，这样才能不口生。
（2）表达要准确，我们设臵的每一个展室都有着不同的特色，它不仅代表着我国古代文明和现代文明，更重要的是代表着一个区域内的特色，有其严谨性。在讲解时，应严格遵守展览要求，不可腐俗话，要用事实说话，要用文物说话，不能用传说说话，不能凭空想象，含糊其辞。
（3）音量要适中，讲解时声音不能过大，不要像喊口号，给观众以声嘶力竭之感。但声音也不能过小，声音太低，世人很难听清，会影响讲解效果（机场、车站讲解-----；电视播音讲解-----；球场讲解-----）。形成不同的模式。这些模式基本被固定下来。所以说讲解人员在讲解时，掌握好快慢节奏和音量的适度。每分钟应在四百字左右。根据观众要求可讲粗也可讲细。
（4）语言要精练，抓住中心，紧扣各个展室的主题，不能废话和讲多余的话，给观众以干净利索的感觉。口齿要清晰，像潺潺的流水，像山谷的百灵鸟，以自己的身、行、目、容、饰、言、音的综合魅力赢得观众。
⑸对不同人群的讲解方式：根据不同人群，观众的多少、年龄的大小，用不同的方式。
主要方式有3种：
①、叙诵法，人员较多的情况下…… ②、交谈法，人员较少的情况下…… ③、童话法，对小学生……
另外要注意互动：互动提问时要注意提观众或者学生能回答上来的问题，不要造成尴尬的局面，回答先要表示感谢！或给以表样！
3、穿着打份。工作服，化妆不能浓妆艳抹，……
4、不要吃气味过大的东西，如葱、韭、蒜等之类的东西……
5、把来参观者都当作自己的学生，不论来者官多大、职位多高、在尊重对方的同时，就当作自己的学生，这样才能不怯场，才能讲解好。
6、平时要注意多学文物方面的知识，熟悉各个展室的内容，才能解决突来的问题，对于观众提出的问题，不要作出错误的回答。
7、遇到不文明的人和事怎么办？用古代文明，借题发挥，引导制止不文明行为……
8、有观众故意刁难怎么办？
首先要有良好的心态，温和的态度，说明我是新来的解说员，正在学习这方面的知识，如果你下次来，我定会给你一个满意的回答 。
9、参观结束语
尊敬的客位领导，各位嘉宾，女士们，先生们，我们所有的展室现在已经参观完了，感谢大家的光临，请大家对我们的工作提出宝贵的意见！我仅代表博物馆的全体工作人员，祝各位领导身体健康！万事如意！心想事成！
谢谢大家！
10、欢送：参观完解说人员都要把客人送到门外，重大接待所有的解说人员都要到门口欢送，应说“请慢走，欢迎下次再来等语”，客人将会感谢你！你就说“不用谢、或不客气”等用语。以自己的行为、举止营造和谐，热情的氛围。
11、迎接：根据不同的人群，用不同的语言，领导一般用“检查指导工作”，观众用“参观”
称慰：尊敬的各位领导
观众：女士们先生们、各位来宾
里面请，个人介绍我是本馆的解说员小杨等，今天能为你讲解非常高兴。
总之，博物馆是一个区域内精神文明和物质文明的像征和窗口，她代表着一个地区的精神面貌，代表着一个地
方的文化底韵，博物馆解说人员，工作人员的素质高低，不仅代表着一个单位的形象，也代表着一个地区的形象。因此要求博物馆讲解人员要从全局着想，要从大局出发自重、自爱、自警、自强，按照博物馆工作人员准则，严格要求自己，言谈文明、举止得体，行为端正，穿着大方，语言严谨。
最后希望大家以全新的面貌迎接新的挑战！把工作做的更好！
谢谢！
