销售顾问接待礼仪
来电接待步骤说明
步骤一 亲切问候 目的 热情而有亲和力 通过专业的服务用语给来电客户留下良好的印象。 具体标准 全体销售人员�接电话动作要迅速在铃响三声内接起应答问好 �问候语要简洁、明快 采用统一的问候语内容为 “您好 野马汽车XX 销售服务4S店”用语中体现销售服务店的名称�电话接待人员要认真对待每一个咨询电话不管客户语气、态度如何购车意向是否强烈都要当成有希望成交的意向客户�声音要清晰、甜美、态度要热情就好像对方客户在眼前一样整个过程要面带微笑 �让客户感觉真诚并能够体会客户经理愿意提供帮助的意愿。 注.超过3 声接起要表示歉意“不好意思让您久等了”步骤二 了解客户需求 目的 通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答。 具体标准 全体销售人员 �主动倾听并询问客户的需求适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的 �询问客户的需求不是简单的问“喂 你要买什么车”而是问一些诸如“您买车的用途是什么您买车之后实际驾驶者是谁平时会有几个人乘坐您的预算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求从而站在客户的立场上为他选车做到真正的顾问式服务 �与客户形成双向交流尽可能多地了解客户信息 �重要内容或不明白的内容要请客户重复一遍 �了解客户感兴趣的车型及用途并进一步判断客户对车辆的真实需求。步骤三解答客户关心的问题 目的在明确了解客户的需求后回应 若不知如何回答可以向展厅主管寻求支援。 具体标准 全体销售人员�回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确 �问及产品和竞争对手情况时 要公正、熟练、清楚解答客户的问题 �针对客户关注的问题和需求 重点介绍相应的车型 不是所有的车型都适合客户的需求 �重点介绍产品能给客户带来的利益 包括售后服务等附加利益 �不要随意夸大产品的性能和服务承诺�对一时难解答的问题 要告知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅�注意避免过招与客户讨论价格问题 在客户没有完全了解产品的价值前 价格商谈只会让我们处于不利的境地。步骤四 留下客户的联系方式 目的 来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外 能够让客户主动告知联系方法并答应来展厅洽谈。 具体标准 全体销售人员 �让客户认识到留下联系信息对他有益 �在整个接电话的过程中把握每个机会去获取对方的联系信息 �如果使用来电显示功能在得知对方号码后要向客户说明。步骤五 邀请对方来展厅 目的 主动约客户来展厅看车 当客户来展厅看车就意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣 而展厅和展车是我们最有力的销售工具再加上销售团队的集体智慧有利于成交。 具体标准 全部销售人员�邀请要热情同时要讲述可以提供的服务项目 如 试乘试驾 �用“二选一”等方法帮助客户明确来店时间 �在客户同意来店时要表示感谢并表达想为客户进一步提供服务的意愿。步骤六 告诉客户本公司和本人的地址、联系方式 目的 在邀请客户来展厅的同时告诉客户公司和本人的联系方式。让客户记你和你的公司在客户心中留下野马汽车销售服务4S店拥有规范化服务标准的概念是来电接待的重要目的。 具体标准 全体销售人员 �地址要明确、简洁 并和客户确认是否顺利找到 如果不明确要进一步说明直到客户明白位置 �要让客户了解认识你会多个有益的朋友即使不买车也愿意向他提供帮助。 范例 销售顾问“X 先生 您感兴趣的几款车已经到货了 在公司展厅就有样车可以看 欢迎有时间来展厅。” X 先生 “近期比较忙 以后再说吧。” 销售顾问 “哦 没关系 随时都欢迎您来 ” X 先生 “好 一定 来 ” 销售顾问 “我们公司展厅在XXX 路XXX 标志性建筑 附近。我是销售顾问XXX 我的电话是XXXXXXXXXXX。”步骤七 道别 目的 进一步加深客户印象 力求让他能够记住销售服务店和销售顾问。 具体标准 全体销售人员�态度始终如一 亲切、热情�不管最终与客户交流的结果如何 在结束时要感谢客户致电 并道再见 表达希望在展厅为其提供更好服务的愿
望�不要忽视电话结束后的感谢来电这句话 它能充分体现出野马汽车销售服务4S店的专业性和人性化 给客户留下真实一刻 MOT 的好印象 从而使客户在潜移默化中建立起对我们的信心�应在客户放下话筒后再挂断电话。__举例 “非常感谢张先生致电野马汽车XXX 销售服务4S店 欢迎您有时间随时光临野马汽车展厅 非常希望能有再一次给您提供服务的机会 很高兴认识您.再见” 步骤八填写展厅来电/店 客户登记表 目的 把了解到的客户信息及时填写到展厅来电/店客户登记表中以便跟踪。客户信息资源是野马汽车销售服务4S店的宝贵财富他能够直接带给销售服务店销售机会增加销量在市场淡季也是销售服务店保持销量抵御风险的有力保障 具体标准�展厅主管监督销售顾问做好每日的记录表 每周的展厅来电店客户等级表收集汇总后抄送到销售经理处并填写展厅客户来店/电统计表�售顾问 记录客户信息要及时内容要详细、真实收集到重要客户信息要及时上报展厅主管。1 展厅接待的管理规范1.1 迎接规范 1) 当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅 2) 客户出现在当班销售顾问视线内时当班销售顾问出门迎接引导客户进入展厅 3) 客户一进门口展厅内人员除正在接待客户的销售顾问必须起立面带微笑双眼注视客户鞠躬30 度并高喊“欢迎光临”4) 当班销售顾问向客户递送名片做自我介绍并热情的询问“有什么可以为您服务的吗”。1.2 接待管理标准和要求 依规定顺序的值班人员的标准动作 1) 第一顺位者在展厅门口值班客户到来时应迎至展厅外迎接并引导客户停置车辆。这段时间内可通过观察客户动作、车辆新旧、车辆外观、车辆内部情况来初步了解该客户的性向及可能需求并思考接待方式 2) 第一顺位者引导客户进入展厅 3) 第二顺位者应坐于接待柜台内当客户被引导入展厅时应起立带头喊“欢迎光临”同时在场的所有工作人员应大声附和使客户感受到尊重与热诚 4) 第三顺位者应于展厅车辆间来回走动并检查展车各项5S及功能不足的地方应立即改善并随时注意展厅外是否有客户到来客户如有随行人员第三顺位者应主动协助第一顺位者招呼客户的同行人员请同行人员就座并询问其需要何种饮料并提供所需饮料 5) 第二顺位者站在展厅门口准备迎接下一批客户其他销售顾问补位 6) 依此类推建立团队相
互支援的机制。1.3 送客的要领 1 如果客户开车来 �送客户到车旁为客户开、关车门鞠躬并说“再见请慢开。” �为客户指挥交通 �车辆离去时要挥手并且目送车辆远离后才回到展厅。2 如果客户没开车来则要送到门外鞠躬并感谢来店并说“再见请慢走。”挥手看到客户远离后才回展厅内。 3 注意事项 �同样热忱的招待同行人员招呼小朋友时要蹲下或弯腰让你的视线和小朋友同高 �在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀„等往往有你意想不到的效果与收获 �一定要送客送到看不见为止让客户有机会回头时感受到我们的热忱而且路人看见后对公司的形象提升有很大的帮助。
2、MOT 1.客户进入销售顾问视线时 • 出门迎接 • 点头、微笑、目视并保持眼睛接触 • 对客户带来的每个人都应该热情招呼 • 销售人员保持良好精神状态 • 递送名片介绍自己在迎接后立即问客户是否能为他效劳以便弄清客户光临目的 • 创造与客人交谈的机会 2.客户自行参观车辆时 • 迎上前问候客户递上名片做一个概述 • 让客户自己随意浏览参观并且走开在一定的距离关注着他 3.接近的时机 • 打开车门 • 触摸配备 • 来回在某车型前转 • 迎上前去点头、微笑、目视并保持眼神接触 • 让客户主动提问让他感觉到自己在主导谈话 • 若客户需要帮助介绍从客户最感兴趣的地方介绍 4.客户希望销售人员帮助介绍时 • 通过提问技巧 开放式问题 了解客户对车辆的要求而不是用专业的词汇去询问客户 • 从一般性的问题开始提问询问客户是否来过展厅购车的用途过去使用车辆的经验 • 在介绍车辆配备的时候用客户能接受的方式介绍FBI • 鼓励客户参与 5.销售顾问介绍自己时 • 肢体语言行动表示 目光直视笑容要亲切肩膀放松背部伸直双手垂放紧贴身体两侧手指要自然并拢脚跟要紧靠 • 语言 语言要亲切语气委婉吐字清晰语速适中 6.客户坐进车时 • 帮助客户调整座椅及方向盘的位置确认客户乘坐舒适 • 在介绍前给客户做概述.• 帮客户关上车门 从车前方 在客户的视线范围之内 绕到副驾驶室座 介绍客户最感兴趣的配备以及车辆的独特卖点及给客户带来的益处 • 鼓励动手操作 使客户有参与感7.客户坐在商谈桌与客户交谈时 • 询问客户提供
可选择的饮料 • 陪伴客户坐下 坐在客户的右侧• 引导客户谈论对车辆的感受 了解客户更多的信息 • 针对客户的情况 进入相应的流程 • 保持适当的身体距离 • 保持眼神交流 不要顾左右而言他 • 关注同伴客 不要忽略影响者• 态度轻松 自然放松 • 注重倾听技巧 8.留下客户信息时• 概述让客户理解留下信息的好处 • 告知在未取得客户允许时 不会打扰他 9.送客户离开展厅时• 送客户至展厅门外• 征求客户可联系的方式• 和客户约定下次见面的时间、地点及事项• 并请他今后如有什么问题 可随时与自己联系• 提醒客户携带好随身物品• 目视客户离去
