公司员工日常行为管理规范
为规范公司员工日常工作行为、提高企业形象，同时加强对员工日常行为的监控管理，提高日常工作事务的办理效率，特制定本规范。
一、工作态度
1、爱岗位、爱“本公司”、爱事业、甘于奉献。
2、尊重顾客、真诚待客、真情服务。
3、工作认真，发扬团队精神。
4、对待客人的投诉，应冷静倾听、耐心解释，不得与客人争论。
5、服从上级领导的安排，遵守本公司的规章制度。
二、员工仪容仪表
仪容
1、头发：
男士，以寸头为主，不可漂染，刘海不可过眉，两鬓不可遮耳，后面不可触领。 女士，不可漂染，刘海不可过眉，两鬓不可遮耳，后面不可触领；长发需盘起。
2、面部：
男士，面部洁净，胡须剃净，鼻毛剪短。
女士，面部洁净，淡妆为宜，不可浓妆艳抹。
3、指甲：
保持指甲干净无污垢，不留长指甲，不涂带颜色的指甲油。
4、首饰：
除耳钉、结婚戒指，不得佩戴任何饰物。一个耳朵只允许佩戴一只银或黄色米粒大小耳钉，两而不可佩带不一样的耳钉，不可两耳只带一只，男士不得佩戴耳钉。 仪表
5、衣服：
保持干净、整洁，不起皱，领口、袖口无污垢，内衣不可外露，不可挽起袖口。衣扣不可短缺，不可不扣。
6、裤子：
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保持干净、整洁，不起皱，内衣不可外露，不可挽起裤口。
7、鞋：
皮鞋，黑色，无任何装饰，干净，无污垢，
8、袜子：
黑色，深蓝色。干净，无异味。女士丝袜无破损。
9、工号牌：
按指定地方佩戴，无污垢。无破损。 仪态
1、站
女士，两脚后跟并拢，打开30 — 45度，双手交叉放在小腹，抬头挺胸，目光前视，自然、亲切，面带微笑。
男士，两脚打开与肩同宽，上手交叉放在后腰，两腿绷紧，太头挺胸，目光前视，自然，亲切，面带微笑。
2、行
女士，上身正直，抬头挺胸，两臂自然下垂，一字步，面带微笑。 男士，上身正直，抬头挺胸，两臂自然下垂，大步，稳重，面带微笑。
3、坐
上身正直，抬头挺胸，两臂放在大腿上，男士两腿微打开。女士，两腿并拢，腿偏向左侧，脚放在右侧，形成S行。
4、蹲
上身正直，抬头挺胸，左腿向下弯曲，左手伸直放在左腿膝盖处，右腿向前弯曲，右手弯曲放在右腿膝盖处。
三、言谈行为规范
1、言谈
1）说话时吐字清晰、声音适度。 2）尽可能使用客人易懂的语言。
2、文明礼貌用语 1）您好，欢迎光临！
2）您好，请问有什么吩咐？ 3）不好意思，让您久等了。 4）再见，请慢走，欢迎下次光临！
四、日常行为举止
1、员工必须保持谈吐得体，态度温和，微笑迎送，敬语服务。
2、禁止在客人面前修剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、把胡子、伸懒腰、打哈欠等，打喷嚏或咳嗽时，应转身用手掩饰，事后应向客人表示歉意。
3、对外接洽，电话服务应主动问好，通话时宜使用礼貌用语、控制语速、声量、态度要谦和，电话铃响不能超过两次。
4、服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈；宾客对员工有不轨行为，应设法回避或速报直接上级。
5、与客人谈话时不左顾右盼，不随意打断客人的谈话，不从宾客中穿行。在楼梯（通道）里面遇见客人或领导时，应主动问“您好”并把楼梯（通道）的中央部分让给客人，自己走楼梯（通道）的右侧。
6、不要询问客人的年龄、履历和其他隐私。
7、禁止在客人面前接打手机。
8、与本职工作无关事宜，不得随意作答，可告宾客向有关部门详询。
9、楼道里遇见客人，应侧身相让，并主动问好；会见客人时不主动握手，不能用左手与客人握手。
10、在电梯里面遇见客人，应先让客人进出，并应主动为客人按电梯按钮。
11、与客人、领导或同事相遇时，要主动问“你好”，不可不理不睬，盛气凌人。
12、在酒店公共区域内，禁止讲粗俗语言，禁止吹口哨或打响指等类似的行为。
13、在进入或领导办公室时，要先敲门，经过允许后方可进入。未经允许，不得私闯，办完事后要立刻离开，轻关房门。
14、禁止在酒店内任何公共区域奔跑，并发出激烈的声响。
15、口腔：工作期间应保持口腔清洁，上班前或午餐时不得饮酒或食用有异味的食品。
五、工作纪律
1、员工上下班必须使用员工通道，不得擅自出入酒店厅（副总级以上员工除外）。不得使用客用电梯（除带客外）及卫生间。
2、未经允许不得擅自调换班次，下班后及时离店。
3、员工立岗时不得摆弄衣角、头发等，立岗姿势应标准，脚不得不停抖动。
4、一线员工不准在行走时和工作岗位上喝水、吸烟、吃零食、读书看报、听广播、嚼口香糖等。
5、工作时间不办私事，不干私活，不打私人电话。
6、工作时间不得大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈。
7、员工在酒店内拾获客人遗留钱财、物品等必须立即交直属部门并登记。
8、员工不得私自接受或变相索要宾客财物。
9、工作中遇到与上级意见不同时，可保留自己的意见，先执行上级对工作的安排，事后在与上级沟通交流，不得因意见不同而以各种理由推委或拒绝执行工作安排；
10、注意工作中相关事务的保密。
六、本规范自总经理签批之日起实施。
行政人事部 二〇一〇年三月十七日
审批：审核：编制： 张艳玫
