霍山移动文明窗口创建工作汇报
霍山移动公司自成立以来，始终把文明窗口创建工作为大事，摆到企业的突出位臵，严格按照文明单位标准，紧密结合企业实际，坚持以人为本，不断创新机制，致力建设团结向上、文明有序、和谐稳定的内部环境，有力地促进了文明窗口创建水平的全面提高。霍山移动中心店--迎驾大道营业厅紧紧围绕‚追求客户满意服务‛这个宗旨，以‚服务与业务双领先‛战略为目标，积极开展‚文明窗口‛创建工作。下面就文明窗口创建工作进行汇报。
一、领导重视 组织有力
为推进‚文明窗口‛创建工作的顺利开展，公司实施文明建设一把手工程，确保文明创建工作各项措施的落实。公司成立了‚文明窗口创建工作领导小组‛，并明确了领导小组及文明窗口创建办公室职责，做到了机构、人员、职责、任务四落实，为做好单位创建工作奠定了坚实的组织基础。
在文明创建工作过程中，公司领导始终高度重视，在人员与时间上给于充分保障，做到活动计划周密、目标明确、措施具体、落实有力、备档详尽。
二、采取各种有效措施 确保创建活动扎实有效开展 公司召开了文明窗口创建动员大会，将文明窗口创建结果列入工作重点，采取一系列有效措施，将创建活动扎实有效地开展起来，公司领导强力督促各部门、各班组高度重视，确保2011年‚文明窗口创建‛工作取得我县通信行业第一名。
（一）、搞好‚职工之家‛建设，争创‚模范职工小家‛，活跃职工业余文化生活，加强企业文化建设。
一个值得职工信赖、感到温暖的‚职工之家‛，对增强企业凝聚力，促进企业的良好发展起着至关重要的作用。霍山移动综合楼三楼作为‚职工之家‛的健身房、娱乐室、图书室开设以来，受到了广大职工的广泛认同和参与，这不但丰富了职工业余文化生活，也使职工在紧张工作的同时，身心得到锻炼和放松，深受广大职工的欢迎。
（二）、培养团队协作精神，锻造企业凝聚力与战斗力。 霍山移动成立了篮球队、乒乓球队，每年走出去同其他单位举行友谊赛，通过比赛加深了与地方单位的感情，创造了和谐的外部环境。
迎驾大道营业厅实行‚八到家‛制度。即：职工家庭有困难解决到家，遇到天灾人祸送温暖到家，有了缺点错误帮助到家，被评为先进通知到家，家属丧葬病故慰问到家，职工新婚之喜祝贺到家，职工生日送礼物到家，家庭发生矛盾调解到家。使员工感受到了团队集体的温暖，员工的精神面貌普遍较好，强化了团队合作精神，工作积极性较高，凝聚力和战斗力得到增强。
（三）、为民服务创先争优 ，打造‚客户满意在移动‛品牌。
2011年以来，霍山移动迎驾大道营业厅以‚服务厅窗口满意度提升项目‛为有效载体，推进‚为民服务创先争优活动‛引向深入，以客户服务为重点，以客户满意为导向，多项举措贯彻整个服务流程，切实提升窗口服务质量。 从细节入手 提升窗口服务质量
来到霍山迎驾大道营业厅，进厅听到的是一声声亲切问候，迎来的是一张张美丽笑脸，营业厅内硬件设施换新装，便民服务卡、自助缴费机、选号服务……服务流程更加规范，切实提高了客户的服务感知。防滑提示、手机应急充电、休闲体验区等各项便民服务举措，更是让客户切身感受细致的服务关怀。此外，迎驾大道营业厅还掀起了全员岗位大练兵活动，以营业厅为单位组建小型学习团队，通过一对一辅导、问题讨论会、QQ讨论群、晨会、情景模拟、经验交流学习、大家来‚挑刺‛、技能挑战赛等载体，在竞赛中学习，在演练中提高，逐步加强了一线服务人员的的综合素质和岗位技能。
流程穿越项目
构建客户服务文化近年来，霍山移动分公司多次组织‚流程穿越‛活动，积极构建客户服务文化。从管理层到普通后台管理人员深入一线，以普通客户或流程执行者的角色实际执行业务操作流程，到客户接触层面获得对管理水平和流程现状的真实体验，同时听取一线员工和客户的声音，发现并有效解决客户端和内部管理方面存在的问题，促进服务质量和内部管理水平的提升。
数名监督员 为服务工作‚把脉会诊‛
为了更好地提升客户服务质量，霍山移动分公司聘用数名客户服务监督员，借助社会力量对霍山中心店—迎驾大道营业厅的服务质量、业务质量等方面进行全面监督，构建多维度监督机制，及时、有效地发现、收集并反馈营业厅服务工作当中存在的不足和建议，同时协助迎驾大道厅开展各项客户服务监督活动。此外，还组织社会服务监督员走进迎驾大道营业厅进行实地明查暗访近百次，从消费者密切关注的热点问题出发，站在客户接触层面查看营业厅业务操作流程是否规范，最终改善客户服务质量和感知。
（四）、诚信征求客户意见，积极整改，提升客户感知和满意度。
营业厅开展的‚我服务您评价‛活动，因客户繁忙或不好意思当面评价营业员服务等原因，效果欠佳。为此，为加强客户对前台服务监督，今年我公司开发了前台短信服务评议系统。无论客户在营业厅办理完任何一项业务后，手机上即可收到10086发送的免费服务评议短信，要求对前台服务人员的服务进行评议。经对部分使用客户回访，客户对该系统的使用表示满意，同时对前台服务人员的服务加大了了监督考核力度。
为提升用户满意度，霍山移动对广大客户郑重做出八大服务承诺： ‚全面启用新版入网协议‛、‚资费信息清晰透明‛、‚收费误差，双倍返还‛、‚全面实施服务定制客户确认‛、‚48小时首次回复客户投诉‛、‚业务办理‘免填单’和‘一台清’及自助服务电子化‛、‚先提醒，后停机‛、‚专线受理不良信息举报‛等内容。这是国内运营商针对通信业务中各种老大难问题首次提出的一揽子解决方案。 中国移动的八项举措虽然是企业行为，但却在某种程度提升了整个行业的售后服务门槛，其他运营商纷纷通过各种方式跟进，使得广大通信用户享受了更多的优质服务。
（五）、组织多种群众性文体活动，营造浓厚的创建氛围。
在元旦、春节、‚三八‛妇女节、‚五一‛劳动节、‚十一‛国庆节都组织职工进行各种文体活动，如拔河、乒乓球、象棋、卡拉OK歌唱比赛、爬山比赛等，每次活动都得到了大家的积极支持，踊跃参加并取得了圆满成功，活动展现了员工的精神风貌，增强了向心力和竞争力，有效培育了团队合作精神，为实现企业有好有快发展提供了人员精神保障。
每年的茶春季节，霍山移动均要组织与县内各乡镇茶农的联谊活动，在相关领导积极引导与认真组织下，由移动员工义务为茶农采摘茶叶，在各地掀起了移动、客户亲密无间的亲民活动高潮，这种活动既弘扬了健康向上的优秀企业文化，营造了良好的企业文化氛围，又增进了企业、群众的深厚感情，丰富了员工的精神文化生活，激发员工干事创业的积极性，促进企业‚三个文明‛建设协调发展。
今年9月以来，我公司持续开展‚争先创优，服务进小区‛活动，广大员工自愿放弃周末休息时间，积极加入到‚党团员奉献日‛活动中，在城区的各个小区，在乡镇的各个交通要点开展‚移动业务服务进家‛活动，充分发挥了移动公司员工争先创优，顽强拼搏精神，在当地群众间受到一致好评。
三、美化环境 完善制度
为了给大家创造一个整洁优美的工作环境，公司先后花费了大量人力、物力，对公司院内进行绿化。对办公楼、营业厅配臵绿色盆景。又与保洁公司合作，确保公司办公及公共服务场所整洁、优美。确保专用文化阵地，在公司院内设臵专栏壁报，经常性的宣传公司先进事迹，弘扬先进的企业文化，营造浓厚的积极向上、文明创建的文化氛围。 公司还根据工作等方面的需要，不断制定新制度，完善原有制度，科学管理，以确保各项工作井然有序，高效运行。公司先后制定并完善了《霍山移动员工行为规范及劳动纪律考核办法》、《员工绩效考核管理办法》、《乡镇营业厅管理办法》、《营业厅服务质量考核办法》、《营业员分级管理办法》、《霍山营业部物资进出库管理办法》、《霍山营业部档案管理办法》、《工会活动办法》、等一系列内部管理制度，基本做到了员工行为有章可循，管理行为有章可依，形成了一整套企业内部制度管理体系，受到全体员工和广大客户的一致好评。
四、加强法制教育 确保治安安全
为了给大家创造一个良好的治安环境，公司积极配合县综治办各项工作，对其在平时检查时提出的治安隐患和指导性意见，积极整改和配合落实。今年10月，霍山移动公司积极邀请县消防大队对员工进行安全生产教育，并现场进行演练、考核。此外，我们还经常组织员工进行民主法制教育、交通安全、交通法规学习，使大家法制观念、安全观念警钟长鸣，确保单位内部无安全事故、无违法违纪案件发生。
五、热心公益 回报社会 体现企业社会责任
扶贫济困送温暖。公司组织员工积极参与扶贫济困，在响应市文明办、民政局、劳动保障局等部门发起的‚慈善一日捐‛活动中，移动职工纷纷解囊支持慈善事业。结合移动的短信爱心助残活动，员工们积极参与，人人发送爱心短信。
积极参与社会公益活动。迎驾大道营业厅每年积极组织‚青年志愿者‛活动，通过各种形式到企业、社区、街道开展上门服务，让用户体会到移动服务的日益精细化、周到化，大大提升了用户满意度。
六、业务服务工作成绩显著
据市公司经营方面各项目标任务要求，公司组织季度劳动竞赛、争创优质服务明星、新业务、集团新业务推广等劳动竞赛活动，圆满完成各项目标任务。在竞赛中，大家以高度的事业心、责任感、不怕苦、不怕累，以周到耐心的服务，赢得了客户的信赖，移动员工用自己的实际行动实践了‚沟通从心开始‛的服务理念，在激烈的市场竞争中保持了用户的高速增长和市场份额的绝对领先优势。
在省市公司举行各类业务服务技能竞赛活动中，霍山移动迎驾大道营业厅高度重视、精心筹备，积极参与，先后获市‚青年文明号‛称号；获县文 ‚文明窗口‛称号；获县‚巾帼文明岗‛称号；获市公司‚移动领航杯‛服务技能大赛团队一等奖；获省公司‚移动领航杯‛服务技能大赛团队三等奖…… 迎驾大道营业厅的业务服务技能得到得到上了级领导的充分肯定，在2011年初被市公司授予‚最佳班组建设奖‛。
总之，创建文明窗口是我们公司今年全力以赴争取的目标，我们将在已有荣誉的基础上，继续高标准、严要求地加强创建工作，坚持重在创建的原则，继续倡导‚组织领导好、职工素质好、综合效益好，创建效果好，社会评价好‛的五好观念，通过创建实现‚两个提高‛：全体员工思想道德素质和科学文化素质的提高，企业经济效益和社会效益的提高。以申报文明单位为契机，全体动员，全员参与，提高素质，加快发展，树立一流的窗口形象，为广大客户奉献满意服务。
中国移动安徽有限公司霍山县分公司 二0一一年十一月十四日
