旅游服务市场调查报告
摘要：旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受调查者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自到有和旅行社方面。对于没有随团出游的受调查者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。
该调查于2009年8月实施，调查采用问卷调查的方法，共完成有效问卷50份，调查对象为年龄在18-40岁之间的居民。
一随团旅游：不满意
旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受调查者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受调查者表示服务一般。
导致受调查者不满意的主要原因是“到有未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%。和“配套设施不完善”占15.4%。
在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅游途中，导游则很大成分上充当了旅行社的
代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。
旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅行社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内吕秀莲割舍可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。
二费用和信誉：参团出游的主要障碍
受调查者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受调查者这是因为“费用较高”。还有7%的受调查者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。
从交叉分析看，家庭收入越高，有随团又有经历的人所占比例越大。在家庭收入低于2000元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。
或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡
试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。
三假期放飞，出游最宜
调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智。六成的受调查者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受调查者会利用单位休假出游，依然希望在春节，十一等节假日出游的受调查者不到10%。
另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。年龄在30-50之间，有50%的人会利用孩子的寒暑假带孩子出去旅游；而年龄在18-29岁的年轻人则更多的会在单位休假期间出游。
对于出游时间的选择，个人因人而异。但可以看出，人们在出行时间安排上都注意避开节假日的高峰期，因而外出旅游的时间将诶够发生变动，学生的寒暑假将会是颇受青睐的旅游时期，这也提醒旅行社针对学生组织的旅行团可以成为旅行社经营的另一方向。
四潜力巨大的自助旅游
就像自助餐一样，旅游也可以自助。但目前来看，了解自助旅游的人还不是很多，只有30%左右。与没有随团旅游经历的受调查者相比，有精力的受调查者的了解比你更高一些。但无论是否有随团旅游的经历，当受调查者被询问是否希望尝试自助旅游时，一半左右的人表示希望。
相关分析显示，年轻人更愿意尝试自助旅游，随年龄的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在家庭收入的差异上：家庭月收入在2000元以上，超过半数的受调查者希望尝试，而家庭月收入2000元以下，则只有近三分之一的人希望尝试。
传统的随团旅游，衣食住行不用自己操心，但代价是失去了自由；自己出行有了随意安排的自由，但凡是都需自己操办，难免玩得不尽兴。自助旅游似乎实现了两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新兴旅游方式潜力巨大，这是否意味着在自助旅游市场上，另一场战争又要开始了呢？
交叉分析显示希望尝试自助旅游的人有44%将选择寒暑假出行，25%的人选择单位休假期间。考虑自助旅游的主要消费群是学生，因此开发寒暑假档期的自助旅游更具可行性。
总结：
针对此项调查结果，我们了解到，剧烈的社会经济变革中，人们的生活方式和观念发生了很大变化，人们从寄希望于未来和下一代转变为更加关注自身的生活体验。一方面，在基本的生活需求得到满足后，旅游作为提升生活品质的重要消费被越来越多的人认同；另一方面，中国人传统上既把“游历名山大川”作为提高个人修养的一种方式，因此旅游被很多并不富裕的家长作为子女养成过程中的一种必要投资。从过去的“单位组织旅游”到越来越个性化的消费选择，尽管在放长假期间的特定时段旅游服务成仙了供不应求，但旅游服务的供应商（包括
旅行社，风景区乃至配套服务机构）正面临如何满足不同消费者的需要以扩大市场的紧迫问题。认真研究不同消费群的旅游需要，明确自身的目标市场和服务定位，集中有限的资源在细分市场上，根据顾客需要进行旅游服务的组合设计，借助口碑树立自己的品牌，当时国内旅游服务供应商名对TWO未雨绸缪之良策。
