电话回访基本话术
电话回访基本话术 开头语： 先生/女士、小姐您好！ 我是* * * * 公司的客户回访员， 感谢您的接听， 很抱歉冒昧打扰您。 是这样的， 上个月您的手机曾使用过我们的* * * * 服务。 我想占用您两分钟的时间， 对您使用后的感受做个简单的回访调查。 请问您现在方便吗？ 不同意回访，
基本话术： 如客户认为不便， 致歉后询问方便的时间再联系： 对不起打扰您， 那您什么时候方便接听电话呢？ 到时我可以再与您联系！ 如客户在参加会议： 对不起， 您正在开会我就不打扰了， 谢谢您接听我的电话， 再见。 如客户在用餐： 对不起， 您正在用餐我就不打扰了， 祝您用餐愉快， 谢谢， 再见。 如客户身体不适： 对不起， 您现在身体不舒服我就不打扰了， 祝您早日康复， 再见。 …… 同意回访， 基本话术： 感谢您对我工作的支持！ 您只需回答我提出的几个问题即可， 不涉及任何隐私， 请您放心。
1、首先， 使用开放式问题询问客户退订业务的原因， 基本话术为： 您目前已取消* * * * 业务， 请问您为什么会选择退订呢？
2、如客户回答是因为话费不多或没钱， 或者他/她也不知道该如何回答， 则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因， 基本话术为： a、那除了费用问题外， 在短信条数、业务内容等方面， 有没有让您觉得不满意的地方？ b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题， 还是有其它您觉得不满意的地方？
3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后， 如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题， 则仍需继续询问客户并引导客户说出来， 基本话术为： 举例： 如客户只回答觉得业务内容不满意， 我们可以这么说： 哦原来是这样啊， 那在您看来， * * * * 的业务内容存在哪些问题呢？ 是内容不够实用吗？ 还是这些内容您本身并不关注？
4、最后， 请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见， 基本话术为： 针对您刚才提到的这些问题， 您觉得我们应该如何改善比较好？ 您能给我们提供一些意见或建议吗， 以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。 结束语： （任选其一） 1、很高兴您能抽空接受我们的回访。 非常感谢您对我工作的支持， 打扰您了， 再见。
2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见， 祝您新年快乐！ 再见！
3、好的， 我的回访结束， 非常感谢您对我工作的支持！ 祝您新年快乐！ 再见！
5、非常感谢您对我工作的支持， 打扰您了， 再见。
5、好的， 非常感谢您的建议。 再次感谢您接听我的电话， 再见！
6、谢谢您对我工作的支持！ 祝您生活愉快！ 再见！
