六西格玛管理方法和模式
四、六西格玛管理方法和模式
作为一种管理哲学，六西格玛管理旨在让组织建立这样一种文化，即：“零缺陷”是可能的，这里“零缺陷”不仅仅与制造过程相联系，而且与服务过程乃至组织内部所有过程相联系。六西格玛管理理念源于戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比等质量管理大师的理论以及几十年来全面质量管理的实践经验。它强调以顾客为关注焦点，并将持续改进与顾客满意以及企业经营目标紧密地联系起来；它强调依据数据进行管理，并充分运用定量分析和统计思想；它强调面向过程，并通过减少过程的变异或缺陷实现降低成本与缩短周期；它强调变革组织文化以适应持续改进的需要等等。
作为一种管理方法，六西格玛管理包括“六西格玛设计”和“六西格玛改进”两个重要方面。六西格玛管理是通过一系列六西格玛设计或六西格玛改进项目实现的。
1．六西格玛策划
实施六西格玛策划，可以确保六西格玛项目顺利进行。 (1)项目选择原则
在策划六西格玛项目时，选择的原则十分重要。此时，评价一系列潜在六西格玛项目并从中挑选出最有希望被团队解决的项目是非常重要的。
挑选项目要基于两个“M”：
Meaningful——有意义的，项目要真正有利于顾客和经营，项目才是有意义的。 Manageable——可管理的，项目的规模应该能使团队有能力完成，便于管理。换句话说，团队以后五个活动步骤DMAIC(界定、测量、分析、改进和控制)都能够在这个范围内得以实施。
(2)衡量六西格玛项目的标准
衡量六西格玛项目的标准可以运用平衡记分卡策略，即充分关注顾客满意和企业经营两个方面，从顾客、财务、企业内部过程和学习与增长四个层面来综合考虑问题。
顾客——为了让顾客满意，关注顾客是六西格玛管理的主题之一。六西格玛质量的定义是有两个基本点，一是产品特性让顾客满意，二是在此前提下避免缺陷(差错)。让顾客满意，其基础要掌握什么是顾客的期望和需求。用六西格玛语言来阐述，顾客的需求和期望称为关键质量特性(CTQ，Critical to Quality)，我们可以用西格玛水平的测量方法来检查在满足顾客需求方面的业绩。 财务——六西格玛管理的一大特点就是用财务的语言来阐述现状水平和改进的绩效，用财务指标，将业绩转换成财务效益，劣质成本分析是一个十分有效的方法。劣质成本(COPQ，Cost of Poor Quality)是六西格玛管理重要切入点，劣质成本的观念是帮助选择六西格玛改进项目。因为理想的改进项目必须是：在成本节省方面具有很大的潜力；涉及关键过程输出变量的有关问题；顾客和经营者都比较关心的问题。同样，根据劣质成本与销售的比例，我们也可以用西格玛水平来反映其质量水平。
企业内部过程——六西格玛管理的另外一个主题之一是采取的措施应针对过程，通过对过程分析，可以确定过程能力和过程的关键输入或输出变量以及过程详细分析(供方、输入、过程、输出和顾客)。由于企业性质各异，过程相应不同，用西格玛水平度量，可以提供一致的方法来测量和比较不同的过程，从而实现过程优化。
学习与增长——无论是制造业，还是服务业，其生产和服务过程经常出现一个“隐蔽工厂”。过程的最终合格率(指通过检验的最终合格品数占过程全部生产单位数的比例)的计算方法不能反映出该过程在通过最终检验之前所发生的返工等情况，流通合格率是一种能够找出“隐蔽工厂”地点和数量的有效方法，为过程是否增值做出判断。增值和减少值，到消灭“隐蔽工厂”是六西格玛管理的一项重要指标。经过核算，知道流通合格率也就知道西格玛水平。这是提高改进和变革能力的重要途径。
(3)项目特许任务书
项目被确定的标志是一份项目特许任务书。在六西格玛管理中，特许任务书是提供关于项目或问题书面指南的重要文件。任务书包括进行项目的理由、目标、基本项目计划，范围和其他的考虑，以及角色职责的评价。一般任务书的内容由倡导者和团队在界定阶段将更加精确地确定。但事实上，特许任务书通常随着DMAIC项目的进展而不断完善。
六西格玛改进
2．六西格玛改进
六西格玛项目选定之后，建立六西格玛模型。用六西格玛语言来描述就是DMAIC过程。
依照这个过程的五个步骤，可以有效地实现六西格玛突破性改进。通过DMAIC过程的活动方式，团队成员可发挥最有效的作用，完成项目使命。 这里，着重介绍DMAIC改进流程。
(1)界定阶段D：确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品或过程，将改进项目界定在合理的范围内。用来阐明团队使命陈述价值机会；识别顾客需求，进行劣质成本分析，实施缺陷分析。
(2)测量阶段M：用数据语言来描述产品或过程业绩，并对测量系统的有效性做出评价；分收集数据阶段和梳理数据阶段，确定输出、过程和输入。
(3)分析阶段A：通过数据分析确定影响输出Y的关键Xs，即确定过程的关键影响因素。分析问题产生的原因可从人、机、料、法、环、测等多方面，具体方法可采用数据分析和过程分析法。
(4)改进阶段I：寻找优化过程输出Y并且消除或减小关键Xs影响的方案，使过程的缺陷或变异降低。此阶段的关键是对潜在问题的原因分析，并消除要因。
(5)控制阶段C：使改进后的过程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的成果。进行监视和测量，具体要制订监视程序、制定应变计划、聚焦关注点。
各阶段使用的工具，可以参见表6.6-4。
3．六西格玛设计
通常，六西格玛改进DMAIC是对现有现有的改进，即针对产品/流程的缺陷产生的原因采取纠正措施，进行改进，使之不断完善。但是这些改进工作项目并不能满足企业变革的所有要求。有些过程就像老破车一样：你能把这个或那个恼人的问题修好，让它重新上路，但是可能由此花费更多的费用。最后才会意识到，最好还是换辆新车，既好用又合理。对于企业进行改进工作来说，并不是换辆新车，而是建立一个新的过程。
六西格玛设计就是按照合理的流程、运用科学的方法准确理解和把握顾客需求，对产品／流程进行稳健设计，使产品／流程在低成本下实现六西格玛质量水平。同时使产品／流程本身具有抵抗各种干扰的能力，即使环境恶劣或操作不当，产品仍能满足顾客的需求。
从六西格玛改进到六西格玛设计，六西格玛管理过程正在趋于完善，从改进质量、降低产品和过程差错，到设计质量、避免产品和过程问题，六西格玛设计更加体现质量的经济性。
例：六西格玛改进DMAIC过程包括（
） A 测量阶段
B 控制阶段
C 改进阶段
D 实施阶段 答案：ABC 小结：
一．质量改进的概念及意义
（一）掌握概念：
1．要能够区分质量改进与质量控制 （1）．定义的区别
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量改进是消除系统问题，质量提高； 质量控制是消除偶发性问题，质量维持。 （2）．实现手段的区别
质量改进：采取纠正和预防措施增强质量管理水平。
质量控制：通过日常检验、试验调整或配备资源使产品维持一定 （3）．两者的联系
(1)相互联系，在控制的基础上进行质量改进； (2)质量控制的重点是防止差错或问题的发生 (3)质量改进重点是提高质量保证能力。 (二)熟悉质量改进的必要性 1．技术在发展需不断改进；
2．新技术、新工艺、新材料的发展有改进要求； 3．方法、程序需改进。
（三）熟悉质量改进的意义
1．提高投资收益率；2.促进新产品开发；3.有效使用资金和技术力量；4.提高产品制造质量；5.提高工作质量。
二、质量改进的步骤、内容及注意事项 掌握质量改进“四阶段、七步骤”。
四阶段是：P—策划、D—实施、C—检查、A—处置。
七步骤是1．选择课题；2．掌握现状；3．分析问题原因；4．拟定对策并实施；
5．确认效果；6．防止再发生和标准化；7．总结。
熟悉七步骤每一步的内容： (一)选择课题活动内容 (1)明确解决问题的重要性； (2)问题的背景；
(3)用具体语言描述问题，说明改进程度； (4)确定题目和目标值； (5)选定任务负责人； (6)预算改进费用； (7)拟定改进时间表。 (二)掌握现状的活动内容
(1)调查要点：时间、地点、种类、特征； (2)从人机料法环测各种不同角度进行调查； (3)收集现场及现场以外数据。 (三)分析问题原因活动内容 (1)设立假说，选择可能的原因
(2)验证假说，从已设定因素中找出原因。 (四)拟定对策并实施活动内容
(1)必须把现象与原因的排除严格区分开； (2)采取措施不要引起其他问题； (3)准备若干对策分析利弊选取最佳方案。 (五)确认效果
(1)用同一种图表比较对策实施前后不合格品率； (2)将效果换算成金额与目标值比较； (3)列出其他效果。 (六)防止再发生和标准化
(1)确认5W1H的内容，并将其标准化； (2)进行有关标准的准备及宣贯； (3)实施教育培训； (4)建立质量责任制。 (七)总结
(1)找出遗留问题； (2)考虑下一步怎么做； (3)总结解决及未解决问题。
三．质量改进的组织与推进
（一）、了解质量改进的组织形式 1.正式组织；2.非正式组织。
（二）、熟悉质量改进的组织 1．质量委员会： (1)制定质量改进方针； (2)参与质量改进；
(3)为质量改进团队配备资源； (4)评估成绩并认可。 2．质量改进团队：
（1）．组长职责；（2）．成员职责。
（三）．了解质量改进的障碍 1．对质量水平的错误认识 2．对失败缺乏正确的认识
3．“高质量意味着高成本”的错误认识 4．对权力下放的错误理解 5．员工的顾虑
（四）、熟悉持续的质量改进
1．使质量改进制度化
2．检查
3．表彰
4．报酬
5．培训
四、质量管理小组活动
（一）、质量管理与QC小组活动 1．掌握QC小组的概念和特点
（1）．QC小组的概念：是运用质量管理理论和方法开展活动的小组。 （2）．QC小组的特点：自主性；群众性；民主性；科学性。 2．了解QC小组在实施全面质量管理中的作用 （1）.QC小组是实施全面质量管理的群众基础； （2）.是质量活动的动力、活力源泉； （3）.发动群众的最好组织形式。
（二）、QC小组活动的启动 1．掌握组建QC小组的原则
（1）．自愿参加，上下结合；（2）．实事求是，灵活多样。 2．熟悉组建QC小组的程序 （1）了解其他QC小组活动情况； （2）阅读有关QC小组出版物； （3）与有关领导交流沟通； （4）组长由成员自己选举； （5）．小组成员控制在10人左右； （6）．给小组命名。 3．熟悉QC小组的注册登记
（1）．认真做好注册登记工作，由主管部门登记编号，统一保管。 （2）．每年进行一次注册登记； （3）．不同于课题注册登记；
（4）．因故不能登记新课题应说明情况。
（三）QC小组活动的推进
1．熟悉QC小组组长的职责及对其要求 职责：抓好质量教育；制定活动计划；做好日常管理工作。 要求：热心推行全面质量管理；业务知识丰富；具有组织能力。 2．掌握推进QC小组活动应作好的工作： （1）抓好质量教育； （2）制定推进方针与计划； （3）提供开展活动的环境条件； （4）给予具体指导； （5）建立管理办法。
（四）、QC小组活动在全企业的推广 1．熟悉组织好成果发表的注意事项 （1）发表形式服从发表目的； （2）倡导对发表的成果提出问题； （3）发表答辩后给予客观讲评； （4）请主管领导参加，鼓励发表成果 2．熟悉对QC小组的激励
（1）物质激励；（2）．精神激励：荣誉激励；培训激励；组织激励；关怀与支持激励。
（五）、掌握QC小组活动成果的评审
掌握QC小组活动成果的现场评审表和发表评审表
