第一章 秘书学与秘书
第一节 秘书学的兴起和发展
秘书学被视为管理科学的一个分支，其研究对象是秘书工作、秘书人员、秘书机构，总结其规律并加以应用。
秘书学作为一门独立的学科，在中国兴起于1980年代。
1．管理科学的发展促进了秘书学的产生
管理学是专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学。
1900年，法约尔在国际采矿和冶金代表大会上提出其行政管理理论的思想。
1908年，法约尔撰写《论一般管理上的原则》等。法约尔把工商业企业组织中的基本活动分为六大类：技术活动、商业、财政、安全、会计、行政管理活动。他认为管理是企业确保六项基本职能顺利进行的保障。
相继有很多学者进行相关研究，提出管理的目标，存在的问题，解决的办法。
英国学者帕金森1957年针对组织机构的病态现象提出“帕金森定律”（Parkinson’s Law），其中包括：中间派决定，鸡毛蒜皮定律，人事遴选庸才……
美国管理学家彼德1960年发表“彼德原理”（The Peter Principle），其中包括：马克·吐温禁果定律、胡尔定理（贵人提携）、庞德定律（善始恶终）、理发定律……
2．为了改变秘书工作的落后状况，秘书学研究被提上日程
师傅带徒弟缺乏开阔的视野和强烈的当代意识
专业化高等教育可以高速、开放性地培养秘书人员
3．新技术革命浪潮的冲击，对秘书学研究提出更高的要求
职业资格考试、职称评聘 秘书学研究对象的几种说法：
1．“秘书工作”说（王千弓等：《秘书学与秘书工作》，光明日报出版社1984年10月版，第12页。朱佳林：《管理秘书学》，经济科学出版杜1986年10月版，第1页。屈干臣：《秘书学论丛》，广东高等教育出版社1986年3月版，第41页。）
2．“对象多元”说（陈贤华；《秘书工作论》，四川大学出版杜1987年8月版，第8页。）
3．“辅助管理”说
（二）秘书学的研究方法 秘书学学科性质
1．综合说2．边缘说3．分支说 秘书学研究方法
1．理论联系实际
2．运用比较的方法
3．注重对其他学科的研究
4．高校师生与秘书工作者合作
第二节 秘书的涵义、职能和分类
（一）秘书的定义
一指职务，是领导的助手；二指官名，尚书、秘书监、秘书令、秘书丞、秘书郎等官职，掌握奏章、宣示、宫禁图书等工作；三指使馆中介于参赞和随员之间的外交人员，受使馆馆长之命，进行工作；四指宫禁里的藏书。《晋书 · 荀勖传》：“及得汲郡冢中古文竹书，诏（荀）勖撰次之，以为中经，列在秘书。”五指谶纬图策等书。
秘书定义：
《辞海》：秘书即领导的助手。
《英汉词典》：秘书缘于拉丁文secretarius，意即“可靠的职员”。
英语中的秘书(secretary)与秘密(secret)有联系，还可译为书记、干事、文书、大臣、部长。总书记和秘书长的区别在于，前者为GeneralSecretary，后者为Secretary—General，都有一个Secretary。总干事则称Chief Secretary。俄语中的秘书(cekpemapb)，其词根cekpem含有秘密、机密之意，还可译为（会议）记录（员）、书记。
秘书“是社会主义国家工作人员职务名称之一。其职责是协助领导综合情况，研究政策，密切各方面工作的联系，办理文书、档案，人民来信来访、会务工作以及其他日常行政事务和交办事项。在党政机关、企业事业单位从事这一类工作的干部，统称为秘书工作人员，或简称为秘书”。（王千弓等：《秘书学与秘书工作》，第2页。）
“秘书，在我国现代主要是指党和政府机关、企事业单位、社会团体、军队、院校内的一种行政职位。其主要职责是辅助管理，综合服务；主要工作是撰拟文稿、管理文书、接待来访、组织会议、调查研究、处理信息、备供咨询、办理事务、联络协调、催办查办等等。”（袁维国：《秘书学》，第1—2页。）
“秘书是领导、专家、管理人员在履行其职务时的辅助人员。”（杨永清：《领导秘书智囊》，载《华中师范大学学报（哲学社会科学版）》1986年第2期。）
“秘书是在管理系统决策者近身，以沟通信息，参谋决策、处理事务的综合职能，辅助决策者有效控制全局的工作人员。”（张清明等：《关于秘书定义的思考》，载《武汉大学学报（社会科学版）》，1986年第6期。）
《现代汉语词典》：秘书是掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员。1998年5月，国家劳动部（现劳动和社会保障部）在其新颁布的《秘书职业技能标准》一书上将“秘书”概念定义为：专门从事办公室程序工作，协助领导处理财务及日常事务，并为领导决策及实施服务的人员。
“国际秘书联合会”认为，“秘书应是主管人员的一位特殊的助手：她／他掌握有办公室工作的技巧，能在没有上级过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和正确判断的能力，并且在所给予的权力范围内作出决定。”
二、秘书职能及职业化要求
1951年建国初期，在《政务院关于各级政府机关秘书长和不设秘书长的办公厅主任的工作任务和秘书工作机构的决定》中，规定了秘书长或办公厅主任的七项工作任务。
新时期秘书工作的任务，有以下四大类：
（一）日常程序化工作
1．文书处理和撰制
2．调查研究
3．信息工作
4．文书立卷和档案管理工作
5．会务工作
6．信访工作
7．查办工作
8．印信工作
9．行政事务管理
10．机要保密工作
（二）协调工作
协调的核心是使有关部门和人员同心协力地工作，在各自的岗位上，朝着一个共同的目标使
劲、出力。
（三）领导人临时交办的工作
经常性的；
突发性事件（自然方面的；社会方面的）
（四）辅助决策工作
三、秘书分类和层次
国外的秘书人员，根据其服务对象，大致分为政府机关秘书、企业秘书、私人秘书三大类，后两类秘书占绝大多数。
根据其和承担责任的不同，在纵向上则分为不同的等级。如日本的秘书等级是：
（1）见习秘书 （2）初级秘书
（3）中级秘书 （4）高级秘书
一、从服务对象和经济来源分，可分为公务秘书和私人秘书两类。
二、从所属部门分，可分为党务、行政、军事、司法、经济和文化等秘书。其中又可细分为若干小类，如在经济部门，可分为工业、农业、商业等秘书；在文化部门，可分为教育、卫生、体育、宣传、文艺、科研等秘书。
三、从具体的工作分，可分为文字秘书、机要秘书、通讯秘书、信访秘书、事务秘书、外文秘书等。
秘书的层次，指两方面内容：
一方面，秘书人员所在的机关、单位，其级别有高有低，可分为中央、省市和基层三个层次（也有人分为中央、省市、县、基层四个层次），因而相应地有三个层次的秘书。
另一方面，即使在同一机关、单位，秘书人员的职位也有高低之分，显现出不同的层次。 目前我国秘书从业人员约达2300万人。
秘书分三个层次：
初级秘书——以接电话、发传真、收发信件等服务型为主；
中等秘书（一般性秘书）——用英文写一般信函、起草报告和准备会议等。多为大专或本科毕业。
高级秘书（经理助理）——能起草重要的合同文本、懂法律、税务知识，有应急处理能力。
对秘书层次的划分，还有其他观点，如“主要应以秘书所承担的工作对领导工作影响的深浅、作用的大小为依据，并结合机关的地位，秘书个人的条件来确定” ；“按秘书人员担任的职务来划分，可分为秘书长、办公厅（室）主任、秘书处长、科长、股长、科员、办事员等七个层次” 。
全能秘书的全部内涵首席秘书 Monica
传统观念上觉得秘书是吃“青春饭”的，而我想澄清的是这是一种认识上的误区。目前上海经济发展势头很好，外资企业越来越多，秘书是一个企业运作管理中不容忽视的环节。所谓“行行出状元”，秘书也是一门职业，不谦虚地讲，我认为自己也可以算是这一行里的“状元”之一。我是首席秘书，也叫一秘，那势必就有二秘、三秘，这是从职务大小、责任范围和公司地位来划分的。我认为做一个真正意义上的好秘书要具备很多潜力和素质。现在不是流行复合型人才吗？我想我们秘书这一职业有时候也需要类似的人才，甚至可以说是“全能型”秘书。
首先，硬件设备是必不可少的。掌握一门外语——
通常指英语，是最基本的条件；做文秘的人工作在办公室，文字处理的工作特别多，所以对一些现代化机器的熟练掌握也是不用多说地最基本的能力，尤其是电脑。
其次，秘书的职业道德备受重视，每一行有每一行的规矩，秘书也不例外。平时工
作中不可避免地会接触到公司的一些内部的文件，保守秘密就显得分外关键。这也可以说是秘书最重要的守则，因为它不仅是个人的事情，更关系到整个公司的利益。
另外，秘书是工作在老板身边最亲近的人，老板出差不便看邮件时，我们要处理一些文件，有时需要立即替他批复。所以一个好秘书，除了讲一口流利的英语、熟练使用计算机和拟写各种文件外，还有很重要的是应具备良好的沟通能力、组织能力、协调能力、判断能力、预见能力、一定的决策能力以及随机应变的能力。这些有时候需要多年的锻炼和培养。所以很多大公司在挑选秘书时会视其工作经历。
还有一点，我时刻提醒自己要保持一颗平常心。作为一秘，责任越大权力也就越大，我的确处于“一人之下”的地位，但实际上和公司其他员工是平等的。要在老板和同事两头之间做到平衡，人际关系才不会有很大问题。不能给人一种盛气凌人的感觉，要具有亲和力。虽然“不想当将军的兵不是好兵”，但不能忘记秘书的天职，越权的事情是绝对不能做的，否则结果就是被扫地出门。
最后，要讲究公私分明。千万别搞老板秘书恋，真正的好秘书是不会依仗这种手段在职场上攀升的。
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时常听到一些对秘书的普遍性描述：聪明、细心、谨慎、考虑周到。除此之外，秘书还应该有灵气、有悟性、有团结能力；能提出有创造性的建议，并且凡事懂得分出轻重。而在我看来，最为重要的是交际和沟通能力。
我和领导在一间办公室，但是客户们一进门先瞅见我，形象当然很重要。
其实不用穿得很时尚、另类，只要大方得体就行，仪表看上去舒服即可。
我的工作要求我有很好的沟通能力，不仅要和客户打交道，还要和公司内部的人员保持良好的人际关系。领导常说我可以算作是领导和下属之间的桥梁，夹在上下两级之间，一定要寻求到好的一个平衡点，正确传达领导的意思表示，不能让双方产生不必要的误会和矛盾。
做助理、秘书这一行不仅仅等同于打杂、操办琐碎的事务，其实还要求人
员有较广的知识面。我首先和客户交际，代表的是公司形象，出了洋相就是抹公司的黑。工作中碰到棘手的问题，要采取主动性，积极面对，体现出能力才能被领导器重。
在我的工作中，难以避免要打电话去催客户支付费用，说得难听点有点“讨债”的味道，但这是我工作的一部分，不得不直面。现在我也习惯了这些事务，总结了一套经验技巧，这也是一种沟通的经验技巧。
第二章 秘书工作
1秘书工作电话
一、电话基本技巧
（一）要有愉快的工作心情
（二）态度认真，声音清晰明朗
（三）重要的第一声
（四）注意自己的语言
（五）认真清楚地记录
二、接电话礼仪
（一）迅速准确的接听最好在三声之内接听。“您好！××公司”。
（二）对方拨错号码，礼貌告知对方。
（三）对方认错了人，应马上告之。
（四）倘若被找的人外出——
（五）了解来电话的目的，如自己无法处理，认真记录，不致误事。
（六）代接电话时，当场记录并复述。然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁。
（七）自己不能处理的电话，坦白告诉对方，马上将话筒交给能够处理的人，并先把对方所谈内容简要转告接收人。
（八）一般应由打电话的一方提出结束电话，彼此礼貌道别，恭候对方放下电话后再挂电话。如果对方占用时间过长，不得不让其“适可而止”时，要提醒得委婉、含蓄。
三、打电话时应注意的方面
充分利用电话，采取主动：
1.会面前积极电话联系；2.迟到、请假由自己打电话；3.外出办事，随时与单位联系；
4.外出办事应告知去处及电话；5.延误拜访时间应事先与对方联络；6.用传真机传送文件后，以电话联络确认。
（一）斟酌方式要考虑电话能否解决问题，是否有必要以电话讨论这些问题。
（二）理清思路，妥善组织通话内容
可以在脑海中设想一下，有时候应该开列电话提纲。
特别重要的事项，最好事先把有关资料（如报告文本）传过去。
（三）斟酌通话时机，做好记录准备
（四）立即表明自己的身份。比如说：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？”
（五）要确认对方正是要通话的对象。然后称呼对方的名字或职位，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。
（六）拨错了号要道歉。
（七）确定对方是否具有合适的通话时间。
可以在开始讲话时向对方问一下：
“您现在接电话方便吗？”
“您现在忙吗？”
“您现在有时间同我谈话吗？”
“这个时候给您打电话合适吗？”
“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”
如果对方说“现在不行”，则不宜坚持。“请问我什么时候再和你通电话比较合适呢？”等等。 如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先致歉并说明原因。
（八）要让对方知道通话时是否另有别人在听。
（九）表明自己打电话的目的。
一般应在开始时扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。
（十）给对方足够的时间作出反应。
通话时，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。
（十一）对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏。随时设想对方下一步要问的问题，作出合适反应。
（十二）适时结束通话，不要占用对方过多时间。
（十三）结束通话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。
（十四）如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码。
（十五）最后环节
应说几句客气话：“很高兴和你交谈”，“谢谢您打来电话”。以便显得热情些。放话筒的动作要轻，否则对方会以为你在摔电话。
话筒没放稳前，千万不可对刚才的交谈妄加评论。
