打造温馨服务
创建卓越品质
——海南美兰国际机场股份有限公司贵宾室
在海口美兰国际机场，活跃着这样一群年轻人。他们踏实勤劳、积极奋进，他们把热情与汗水挥洒在贵宾服务保障的每一个岗位上。他们就是美兰机场贵宾室的全体干部员工组成的团队。
美兰机场贵宾室自1999年投入运营以来，不断的发展壮大，目前已拥有99名干部员工，设有贵宾调度员、贵宾信息员、贵宾值机员、迎宾员、贵宾行李员、贵宾服务员等多个业务岗位，分布在一号贵宾室、二号贵宾室、商务贵宾室、国内头等舱、国际头等舱五个区域的岗位上，并设立贵宾政要主管、贵宾室商务主管、贵宾客户管理主管、国内国际头等舱主管，对贵宾保障与日常管理工作进行实时监督、协调监控。经过不懈的努力，美兰机场贵宾室在科室构建与团队建设上，日臻完善。
在日常管理与服务品牌建设工作中，贵宾室注重强化员工学习与培训、积极组织参与党群活动、重视听取员工意见，实行民主管理、科学管理，重点从以下几个方面开展：
一、优化管理方式，逐步推动体系建设
在不断提升服务设施设备，进行硬件升级的同时，贵宾室还非常注重规范化管理与体系的建设，强调空间扩容与服务扩容相结合。 ㈠ 建章立制，明确权责。按照民航管理规定和要客服务规范，制订了多项制度和标准；实施岗位目标责任制和接待考核制度。
㈡ 梳理完善工作手册。根据贵宾保障需要及时更新与修订运行工作手册，规范进出港业务流程、要客信息呈报流程，使服务流程更加科学、规范。
㈢ 制定SOP等各类服务执行标准。制定各类保障任务、日常工作的执行标准并不断完善与补充，制订大面积航班延误、醉酒旅客保障、反恐应急等各类特殊情况的处置方案，并将各项制度、方案不断的精细梳理与完善，并纳入《美兰机场贵宾室工作手册》。
二、加强培训教育，培养一流服务人才
㈠贵宾室始终坚持加强培训教育，创建学习型组织。根据业务特点，每年初都制订周密的年度培训计划，包括素质培训、业务技能培训、安全培训计划。2012年，贵宾室共完成了茶艺服务、服务技巧、仪容仪表、员工执行力、核心风险、消防知识、机坪安全、服务心理学等培训项目。
㈡组织员工开展课堂学习。贵宾室利用每日晨会、每周例会、每月全员会，开展民航局下发的各项文件、公司制定的各项标准、各类业务知识、企业文化等内容的传达与学习。
㈢坚持开展政治学习活动和思想道德教育。公司团组织通过组织员工进行定期和不定期的爱党、爱国教育学习，以及中国传统文化的学习，大力开展“诚实守信”为主要内容的职业道德教育，在全体员工中树立“明礼诚信，敬业奉献”的思想，增强员工道德修养和文化修养。
㈣推动服务提升，组织专题活动。贵宾室定期开展“对照标准、找差距”专项活动，以ISO9000质量管理体系为依据，以“深化、细化、优化”服务为准则，采取案例分析、自查自纠、手册梳理、专项治理等多种形式进行服务标准与业务流程的更新与优化，并取得较好的效果，并形成了一套提升服务质量的长效机制。此外，贵宾室定期开展技能比武、知识竞赛等活动，促进员工互学互助，抓典型、评标兵。在年终评选出“微笑天使”、“服务明星”、“优秀实习生”等各方面工作优异的员工，并给与表扬和奖励。
三、创建和谐班组，打造文明示范团队
㈠坚持将企业文化学习和中国传统文化学习相结合，以企业文化学习为导向，提升团队精神。一方面通过例会、宣传栏、培训等形式进行学习，让员工了解公司的发展愿景、发展目标、掌握如何做人做事，增强了员工对公司的认同感与归属感，提高了团队凝聚力。另一方面积极开展美兰机场服务理念与文化的学习，秉承“至诚、至善、至精、至美”的企业理念，倡导员工在保障过程中把旅客视为亲人、朋友和老师，真心为旅客服务，并将美兰机场“六项服务承诺”的精神落实到现实工作中去。
㈡积极开展各类文体及公益活动。2012年贵宾室在公司及部门的组织下开展了篮球比赛、趣味体育游戏、志愿者服务、义务献血、孤儿院慰问、“迎中秋、庆国庆”游园等活动，贵宾室员工积极组织、踊跃参加；2011年在海航机场集团迎新晚会、公司组织的大型联谊交友活动、“做新时期海航人、颂歌献给党”红歌比赛、主题演讲及征文比赛活动中，贵宾室员工都踊跃参加、奋勇争先并取得了优异的成绩。通过一系列的活动，增进了员工之间的沟通和交流，增强了团队的凝聚力和战斗力。
四、突出服务保障为核心，打造品牌业绩
“服务有起点，满意无止境”、“航班延误，服务不延误”，贵宾室把创新服务工作作为重中之重来抓，对现场业务精益求精，对服务质量严格要求。根据要客的需求，与时俱进，打造服务品牌，2011年、2012年，贵宾室以高质量的服务标准顺利完成了美兰机场的四星评审与五星预审的保障工作。
㈠ 突出创新服务。贵宾室始终以“至诚、至善、至精、至美”和“诚信、业绩、创新”的企业文化理念为指导，把旅客定位为“亲人、朋友、老师”，“细心、耐心、热心”为旅客服务，不断创新服务产品，先后推出乘机一条龙服务、传统节日特色食品、特色饮品、短信祝福、儿童甜品、高档小吃等各类创新服务产品。将美兰机场贵宾服务特点体现在温馨、细心的服务之中。
㈡ 精心打造重点保障。每年的“两会”、“博鳌亚洲论坛”保障是贵宾室工作的重点和难点。这两个大型会议的突出特点是贵宾多、规格高、持续时间长，对贵宾室是两次重要的考验。贵宾室通过一流的管理、优质的服务、高效的运转得到了国家部委、省市领导以及国内外宾客的好评，树立了美兰机场的服务品质，向国内外宾客展示出大特区的良好风貌。除此之外，“国庆黄金周”、“春运”、“暑运”等客流量高峰季节也是贵宾室保障的重要任务，在做好人员合理配备、确保日常保障任务正常开展的同时，还强调必须做好各项服务工作。
㈢ 建立监督反馈机制，推出服务承诺、满意度调查制度。外聘社会监督员、内部监督员，对贵宾室的服务进行社会和行业监督；发放服务承诺卡，强化服务意识和外部监督；定期召开要客座谈会、走访各家接待单位，听取意见，接受监督和意见反馈，优化改进服务举措。
㈣ 贵宾室始终坚持把旅客的赞许作为最高奖赏，赢得了社会各界人士的广泛好评。近年来，美兰机场贵宾室经济效益日益提升，2011年创造收益逾2000多万，并取得了很好的社会效益。美兰机场贵宾室先后荣获多项荣誉称号：2007年贵宾室先后被海南省质量协会、海南省总工会、中国质协、全国总工会、团中央等单位授予“海南省用户满意服务明星班组”、“全国用户服务满意明星班组”，2009年，海南省质量协会、海南省总工会授予海南省质量信得过班组，2011年，中华全国总工会授予全国五一巾帼。此外，海南美兰国际机场先后获得“海南省创建文明行业标兵单位”、“全国文明单位”、“全国用户满意企业”、“中国用户满意鼎”等荣誉称号，这些重大荣誉中无不包含着贵宾室全体人员的汗水。
通过不断的学习与创新，美兰机场贵宾室已经成为美兰机场蓬勃发展、迈向世界级优秀航空港的一支生力军，在弘扬时代文明，展示国际旅游岛风貌中正发挥着不可替代的作用。美兰机场贵宾室将不懈追求，为美兰机场的发展、为海南社会贡献自己的力量。
