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本店简介
北京市蒙妮坦美容院成立于1987年，与香港CMM蒙妮坦国际集团合作至今已将近30年，是一家集美发、美容、美体、SPA、养生于一体的一家综合性美容院。是北京蒙妮坦美发美容职业培训学校的实训基地，也是北京第一家学院派的美容院。
美容院院长：周京红，总经理梁柬。 北京市蒙妮坦美容院的实用面积在600平方米，所有仪器设备、产品均为正规厂家生产，以保证我们的服务品质。
附则
（一） 奖惩条例
为保证本院的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本院拟定奖惩条例，全体员工必须遵守执行。
1、嘉奖
① 对本店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。 ② 对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 ③ 拾金不昧者
④ 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为本店赢得荣誉者。 ⑤ 为本院开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。
2、纪律处理
本院员工（含试用期员工）经过职业培训并进入工作岗位后，违反本店的规章制度，本店将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告的目的。依据“员工过失”的三个类别，本院的纪律处分可分为口头警告、严重警告、解雇等三种形式：
①口头警告：适用于初次轻微违反本院规定之员工。本项处分直接由犯规员工的上司执行（经理）。
②严重警告：适用于犯有较大过失或在半年之内签出第2份“过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给予罚款或降职处罚。本项由总监（经理）签批执行。
③解雇：犯有严重过失或在半年内两次犯有较大过失，并在员工或社会上造成不良影响，或在社会上违法乱纪，触犯刑法。本项处分由总经理签批执行。
- 3期的延长期限最多不超过两个月。
1、劳动合同
应聘合格被录用的员工，本院与其签订正式的劳动合同。从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为1～2年，合同期满后经劳资双方协商，可续签或终止合同。
2、工作班次
员工的工作班次，由工作性质确定。如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班，应按本店统一安排的程序进行。因工作需要，本店有权对员工的岗位进行调换。
3、薪金
本院实行下发薪金制度，本院工资结算自每月21日----下月20日为基数，每月6日以转账方式发放上月的工资。 员工工资构成为：基础工资+提成+奖金。
4、晋升
美容院可根据工作需要调整员工工作岗位或工种，调整岗位或工作后的待遇按照所在岗位或工种的标准执行。本院可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会，员工通过每半年的晋升考试或管理部门提议实现晋升。
5、培训
员工从入职到正式担任岗位职务期间，必须参加技术培训、岗位培训、行为规范培训，三个基本程序。
6、考勤
员工必须严格执行本店的考勤制度，申请各种假期必须按照规定的程序办理。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退，按美容院管理制度处理。
流程八：送客：接待经理，技师，助理。
引指至车前至客人上车，三人同时向客人感谢。15°倾斜，双手放于肚脐，欢迎下次光临。目送，后退一步转身依次入店。
流程九：归位：技师清理自行工位及工具，助理清理所用工具及清洗放回指定地点。一切归位，准备迎接下一位亲人。
在一天的工作里，我们服务多少客人都是同样在复制，只有准备完好，才能获得收益。在这七步曲中，重中之重的是细节，细节还是细节，但要思想统一，目标明确。
胆大、心细，先想后做。您才能从工作中找到充实与快乐。在这激情七步曲中同时有附带团队评比积分。每一个细节都有记录，分数评比来对你的工作打分。给予你的认可及能力。
蒙妮坦美容院员工岗位职责
自觉维护蒙妮坦美容院的形象！ 人人遵守店内规章制度，每个部门的负责人起表率作用。树立先进榜样！表彰是全方位的，业绩只是其中的一项。所有工作量化表格，各部门执行人、负责人、经理签字确认，与工资待遇奖惩办法挂钩。
1、总经理：监督管理、策划整体运营，负责店内运营，包括人、财、物的管理。
包括：（1）制定运营计划及活动方案。 （2）人事调动安排与管理。
（3）落实管理制度，关注员工思想状态和专业技术素质的综合提升，包括店内全部大小事物的管理和落实日志。
2、部门经理、美容顾问：落实部门运营管理工作。关注员工状态和环境情况。晨会、晚会、服务和技术、卫生、物品和客户资料及账目等定期检查。
- 5（1）员工如有特殊情况需请事假，必须提前1天办妥请假手续，经批准后方可休假。 （2）员工当值，遇特殊或紧急情况，需请事假或换休假，可随时像所属经理提出申请，经批准后方可执行。未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。
（3）事假期限的审批权为：3天以内由各部门经理审批，3天以上由总经理审批。
员工守则
1、总则
（1） 热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策。 （2） 遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护本店声誉，遵守劳动纪律。 （3） 爱岗敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务和工作能力，提高服务质量。
2、忠于职守
（1） 按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退。
（2） 工作时间不得打私人电话，不得长时间会客。紧急私人电话由所在部门或人事部接收转告。
（3） 在工作岗位上不准吃东西，坐、躺美容床，看与业务无关的书籍。
（4） 不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争执或大声喧哗。
（5） 在工作岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语，当值时要按本院的标准姿势站立 5.告诉顾客穿客服的意义 话术：
1.刘姐，这是一客一换已消毒好的客服，您放心穿上 2.以免在剪发或染发过程中，弄脏您的衣服 3.刘姐，我帮您穿上，您看松紧可以吗？ 4.好的，刘姐，已经穿好了，您这边请（指引），我请老师为您设计发型 流程五：首次咨询：
要求： 1.指引客人到剪发椅上（用指引手势，请顾客坐下） 2.询问客人喝什么饮品（拿饮品单）
3.推荐介绍老师
4.老师自我介绍
5.专业讲解饮品到位
动作：
指引动作：大臂不动，小臂从身体一侧抬起，五指并拢，成摇摆式或横摆式，直向要指引的方向。手心微微向上与肩成一条直线。 双手托住饮品单，单手以指引法请客人看。 左手托盘，打直置于肚脐上方，胸前一拳位置。 上身倾斜15°，抬头，眼睛平视客人，双手握住杯子放于客人手里或右手前方台面。 话术：
刘姐，您请坐，这是我们的饮品单，都是免费提供的，您看喝点什么呢？ 刘姐，这是我为您准备的咖啡，您请慢用，小心烫
刘姐，这是我们的××老师，特别擅长短发（或长发）的设计，今天由他为您服务。
- 7（3）
站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双手手心向上，右手放左手上，双腿呈“V”字形，左右膝和后脚跟要相互靠紧。
（4）
就坐姿势要上体挺直、两肩放松、挺胸收腹，坐凳子面积的2／3为宜。
（5）
行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视，步距要符合标准。（6）
在岗位上行为要规范，不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、
伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝儿、挖眼屎、修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天。
5、服从上司
（1） 人人必须有强烈的服从意识，每一位员工必须切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。
（2） 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按工作程序向上一级领导或人事部建议或投诉。
（3） 若在工作中出现意外情况，直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。
6、合作精神
本院对顾客的服务，要依靠大家共同合作。本院的工作都是为了一个共同的目标，即完成对顾客的优质服务，因此，本院员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要与同事团结合作，协助同事工作以保证高品质的服务。
7、工作行为与规范
美容院对每一个岗位的工作都制定了工作程序和规范，规范员工的工作步骤，员工不可随意更改。如需变更，需征得有关部门总监的同意，
6.请随我来 7.早上好 8.中午好 9.晚上好
10.有什么可以帮您的吗
11.这是一客一换已消毒好的客服\\围布,请放心使用 12.您这边请坐
13.您好,麻烦您了，谢谢！ 14.很高兴为您服务
15.谢谢光临,请慢走，欢迎下次再光临 16.您有指定的老师和助理师吗
17.我是本店的×××,很高兴为您服务
18.您好,这是我为您准备的咖啡,请慢用,小心烫
员工服务九部曲 流程
一、站门迎客： 站姿：
1.双脚与肩同宽
2.左右手交叉，左手在上，右手在下，双手拇指微微收起放在肚脐左侧上下处（男士放置于后腰）
3.抬头挺胸，嘴角上翘15°，面向门外45°。 开门要求：
1.有客人进店时，站门三分之一处，左手拉门右手跟进，左脚后退半步，右脚再后退半步，左脚再后退半步。
2.门拉满怀，微笑注视。要点，双手开门，微笑注视（站门时门必须关上）
- 9 章操作使仪器损坏，照价赔偿。
（3） 未经批准，员工不得擅自取用本店内各类物品自用，否则将以盗窃论处。
（4） 如员工有偷窃财物行为，无论其所偷窃物品属于本店还是客人或同事，均应立即开除职务并送公安机关查办。
员工的职业素质
1、职业道德修养规范
要热爱本职，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；
要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要讥笑挖苦；
要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；
要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；
要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；
要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；
要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；
要解放思想，不要封闭自守；要仪态优美，不要丑态百出；
要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无理；
要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；
要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；要钻研业务，不要惟利是图；
要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；
要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；
要化解矛盾，不要播弄是非；要虚心好学，不要骄傲自满；
要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前；
2、员工服务准则
（1） 一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。
（2） 第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人
（5）工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。
（6）工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请主管批示。
（7）工作时间不得串岗，聚集聊天。
（8）工作时间不得卧在美容床、椅上，应随时保持端庄的仪表
（9）在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过60分钟，并向主管请假，不得擅自脱岗，严禁在工作现场或操作时间会客。 (10) 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。
（11）严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
（12）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。
（13）退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。
（14）在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊。
（15）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业手工规范完成有关工作。
5、出勤规范
为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，蒙妮坦实行打卡制度。（上班时间：早9：00至晚20：00，每周一集体休息，）若打卡机显示不清楚或打卡机出现故障，不能按时打卡，应由经理本人签字。上班打卡后应立即到更衣室换工作服装，准备上岗；打卡下班后不得在营业场所逗留。
蒙妮坦三大标准、侧身让步、礼貌用语 三大标准：
- 11（3） 美容美发行业必备条件
要想成为一名合格的美容师、发型师，技师，必须具备下列条件：
◎ 要有一双温柔灵活的手。
◎ 对人体各部位有深入的了解。 ◎ 对色彩、搭配有透彻的认识。 ◎ 学习高雅的谈吐。
◎ 有独特的风格、审美观点。 （4） 美容美发行业的形象
本行业的形象条件：有典雅的风度，有高超的技艺，端庄的举止，文雅的谈吐，待人接物要彬彬有礼、落落大方，有丰富的内涵。
本行业的形象设计：
◎ 仪容设计，包括发型、状型、体形、外形的化妆。
◎ 仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋帽、首饰、饰品。
◎ 仪态设计，包括：姿态、举止、谈吐、风度；走、坐、蹲、回头、转身;待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、拥抱、递接名片、接打电话、服务操作。
◎ 语言与肢体语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。
◎ 内在气质的把握、修养、礼仪。
（5） 美容美发行业的品德
从事美容美发行业在自身修养上应做到
◎ 遵循国家法律和本店的规章制度。 ◎ 有信心和尽最大努力工作。
◎ 乐于学习、健全心智，提高气质。
◎ 言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业行为表现的人。 肌肉纹理涂下。去角质的时间为2分钟
（4）按摩，将按摩霜湿热后，五点法在面部匀开，手法要点：穴位按摩节奏为轻——重——轻，纹理按摩以手指指腹刚好碰到骨的力度为准，有韵律地滑动。时间为10~15分钟。
（5）导入：开机后先将探头放在美容师自己的手腕内测试，温度适当后，才能放在顾客的面部开始
导入时间为：眼部3分钟，面部5分钟。
（6）面膜：水洗膜应用专业的面膜刷浆面膜均匀的刷上，厚薄均匀适度，以0.2毫米为宜；软膜的使用专业化，厚度以2毫米为宜。水洗面膜的时间为15分钟，软膜的时间为20分钟。
（7）顾客敷上面膜后，美容师不能离开工作岗位，要做头部、肩颈部、手臂的按摩，时间不能低于15分钟。
（8）爽肤：在面部轻拍至五点匀开后完全吸收。
（9）润肤：五点匀开后，轻柔推匀。
（10）美容师将顾客领到前台结清手续或款项，并礼貌送别顾客。
本店员工日常规范
1、更衣室规范
（1）员工允许在上下班更衣时进入休息室。
（2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
（3）更衣和装扮仪容后，应迅速离开更衣室，当值员工不得在更
衣室停留。
（4）不能在休息室以外吃零食。
（5）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。
（6）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换更衣柜时，需由经理办理登记后方可调换。
2、就餐规范
- 13（1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。
（2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。
（3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。
2、站姿
员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。
（1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。
（2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。
（3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交于后方，如此不但不易疲劳，而且姿势也优美。
3、走姿
（1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。
（2）走路时要挺胸抬头，下颚微收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。
（3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。
（4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互
配合，姿势柔美。
4、说
顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”
咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理解顾客的需求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。
本店常用服务文明用语有：
◎接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”
◎接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”
◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭
了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”
◎提示顾客文明用语：“收银台在„„„„，您是交现金还是刷卡。”
◎送别顾客文明用语：“请慢走，欢迎下次再来。”
5、穿
（1）须淡妆上岗，穿工作装，配工作牌。
（2）头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保持头部干净，清香。
（3）面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修饰。
（5）美容师：手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手部清爽细腻。
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