推进行政服务标准化
全面提升服务水平
合肥市行政服务中心
今年以来，合肥市行政服务中心（以下简称“中心”）在市委、市政府的正确领导和省政务中心的精心指导下，深入学习贯彻十七大和十七届五中、六中全会精神，紧紧围绕市委、市政府中心工作，全面推进行政服务服务标准化建设，不断拓展大厅服务功能，深入推进窗口效能建设和招商引资工作，进一步充实热线服务内容，强化热线督办。1-10月份，办理行政许可（审批）事项263437件，办结率99%，即办率87.8 %；组织联合办理371次和现场踏勘194次，办理项目565个。12345政府服务热线共受理来电263329万件，满意率95%，办理“政民直通车”咨询事项11922件；市领导8批10人次接听来电55个，成员单位26批158人次接听来电863个。
一、今年工作基本情况
1、行政服务标准化工作全面展开。一是广泛学习借鉴。“中心”标准化领导小组主要编写成员赴北京等地，深入学习各地标准化建设先进经验。二是加大培训力度。一方 1 面邀请了省标准化院专家讲解标准的具体编制及要求；另一方面，“中心”编制了窗口标准文件编写操作手册，分3批对窗口负责人和主要编写人员进行了培训。三是对窗口编写情况实时跟踪。“中心”标准化编写组主要成员，密切关注窗口标准编写情况，对编写过程中出现的问题，及时研究解决，对普遍出现的问题，及时编写了3份编写注意事项及问题处理办法，保证了窗口标准文件编写质量。四是加大标准文件检查力度。“中心”标准化编写组成员，对窗口上交的标准化文件从文本格式、文本内容等方面进行全面检查，对不符合要求的，通过电话沟通，现场解说等形式给予纠正。目前，894项窗口标准化文件已经编制完成。
2、大厅服务功能不断强化。一是优化窗口布局，加强窗口管理。按照政府机构改革后的部门设置和项目属性，调整窗口布局，强化窗口现场办结率和办事效率，加强大厅日常巡视和督查。二是强化建设项目配套服务，开设合肥供电服务窗口，为“中心”建设项目提供配套服务，6月份以来，已办结项目50个，并联审批效率进一步提高。三是通过公开招投标，引进中信银行、合肥农村科技商业银行进驻大厅收费，一直为办事人诟病的银行交费排队现象得到彻底根治。四是设立“便民服务处”，通过公开招标， 2 引进了刻章、复印、保险等机构进驻大厅，在服务中明码标价，以低于市场平均价格开展业务。近期又开设中石化油卡充值代办点，为周边单位提供服务。五是根据窗口办理实际情况，“中心”为办事企业和群众提供免费传真服务、网上查询服务等，进一步方便办事群众。
3、效能建设深入推进。一是调整了“中心”机关效能建设工作领导小组及工作人员，完善窗口人员、项目进出、每日巡查及投诉受理台帐，加大值班长制度、窗口请销假制度、现场办结制度等方面的执行力度。二是全面实行“不能办（暂不能办）事项分类处理制度”。在“一次性告知”的基础上，对因报件不齐而不能办理的事项，出具缺件一次性告知单，并提供补正指导服务。三是推行“告知承诺”制度。对全市重大招商引资项目所需国家规定的部分许可前置条件和部分非重要、审核量大的申报材料，申报者书面承诺（包含承诺事由、承诺事项、兑现时限、承诺责任等）保证达到规定条件或在规定期限内补齐相关材料的，在相关单位提供书面审批意见后，窗口可先行审批，并将审批结果和承诺书移交本单位有关执法责任部门负责监管并追踪落实。四是实行现场即办。对于不必进行现场踏勘、核验、专家论证以及转报上级机关的事项予以即办，对于 3 法律法规明确规定需要进行现场踏勘、核验的，酌情进一步缩短审批期限。取消法律法规无明确规定的辅助性许可（审批）要件。同时广泛开展现场服务、提前服务、延时服务、预约服务等，服务对象满意度不断提升。
4、主动服务和招商引资工作取得新进展。。在前期与滨湖新区和新桥机场建立“绿色通道”的基础上，明确专人负责，进一步扩大服务范围，建立服务项目库和服务台帐，为招商引资提供坚实保障。
积极跟踪日本山田电机株式会社拟在合肥投资建设山田电机LABI店项目。会同市国土局、市规划局、市招商局有关负责同志赴上海拜会了日本山田电机株式会社中国区总部，就在合肥投资事宜进行了会谈并按照要求提供了备选地块。5月份，山田电机来肥实地考察，市委常委、常务副市长兼“中心”主任魏晓明会见了日本客商。10月19日，市委书记吴存荣、常务副市长魏晓明会见了山田电机海外专务董事五十岚诚，项目已进入选址阶段。
5、政务公开窗口作用进一步发挥。一是编制《在肥境外人员办事指南》。与相关部门密切配合，按照境外人士办理所列事项的基本顺序，精心完成涵盖境外人士在肥出入境、工作、购房、社保、驾照申领及子女入学等内容的《办 4 事指南》的编纂印制工作，并在大厅及窗口进行发放。二是积极组织市财政支持经济发展政策实施的经信委、农委、商务局、畜牧水产局、金融办等部门，编制政策兑现办理指南，在“中心”大厅向社会发放。三是继续利用“中心”大屏对市财政支持经济发展政策兑现情况进行公示。四是继续加大媒体宣传力度。与合肥电视台联办“12345政府服务热线”电视专栏229期，与《江淮晨报》联办“12345，一个号码找政府”专栏31期，及时反映社会民生。
6、服务热线工作水平进一步提升。一是加大热线督办力度。根据市政府主要领导指示精神，“中心”对热线督办工作进行了深入梳理，重新制定了督办单，拟定并由市政府印发了《关于印发合肥市人民政府热线督办工作实施办法的通知》（合政办„2011‟17号），进一步明确了督办范围和督办原则，细化了督办流程和责任追究，增强了热线督办的实效性。1-10月份，共立案督查178件，工作人员赴现场督查135件253人次，召开现场协调会88次，下发《市政府督办通知》47件、12345政府服务热线督办单18件。对41085件反馈件进行审核、回访。二是实施服务热线第二轮外包。鉴于“12345热线呼叫中心外包服务合同”3月12日到期，“中心”启动新一轮外包服务公开招标，结 5 合热线目前实际工作需要，重新拟定了外包服务需求书，按照政府采购程序，由市招投标办公开招标，圆满完成招标工作。三是建立全市统一热线受理平台。全面介入政民直通车的办理，把市民网络诉求，纳入工作范围。与市监察局密切配合，开发建设电话、网络管理系统，整合12345服务热线、政民直通车及市长信箱，实现统一受理、统一办理、统一调度、统一考核，形成一个覆盖全市、资源共享、便捷高效、保障有力的综合公共服务平台。
二、明年工作初步安排：
全面贯彻落实十七届五中、六中全会精神，按照市十届党代会报告确定的任务要求，以科学发展观为引领，深入研究温家宝总理在深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议的讲话精神及中办国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》的落实措施，探索实践行政服务体系建设，强化行政服务和政府热线自身建设，不断提升服务经济、服务民生的能力，进一步提高“一站式”服务水平，打造行政服务和社会服务综合平台。
一、推进行政服务体系建设。按照建设服务型政府的要求，建立健全相关政策规定和管理措施，整合行政服务资源，构建纵向联动、横向互动的行政服务体系，促进行 6 政服务的均等化、规范化、高效化，提供让群众满意的高质量行政服务。
二、提升窗口项目管理水平。深入贯彻落实科学发展观，坚持市场优先和社会自治原则，清理、减少和调整审批项目。按照合法高效的原则，强化项目目录管理，优化审批流程，精简审批环节，缩减审批时限，提高行政效能，为人民群众提供优质便捷高效服务。
三、完善行政服务平台。按照公开透明、便民高效的要求，巩固“两集中、两到位”成果，全面实施行政服务标准化，进一步探索创新审批方式，强化窗口协调联动，拓展服务范围和服务内容，提高窗口人员服务能力，提升整体服务水平。
四、探索行政服务和社会服务公共平台建设。拓展12345政府服务热线功能，建立融合网络电话为一体的统一受理平台，将12345政府服务热线、政民直通车、市长信箱纳入统一受理平台，为市民及投资者提供咨询、投诉等服务，打造市民诉求处理平台。同时根据市民需求，将相应的市民社会服务机构纳入服务范畴，为市民提供全方位服务。
2011年11月
