实习总结
实习单位：潍柴动力青运集团特约维修服务中心
实习人:
2011年7月11日到8月7日，我在青运集团进行了为期四周的暑假实习，以下是我对这四周的实习工作的总结。
7月11日早上我们共20人到西宁火车站，下了车就感觉西宁的天气凉快，和西安的闷热相比实在是避暑的好地方。我们一行20人穿着队服刚出火车站就看到接的青运集团负责人，是人力资源部部长沙部长亲自来接的，安排了一辆宇通客车接我们到汽车站旅店的住处，为此我们都非常高兴，在车站我们和沙部长合影留念。到汽车站旅店的住处，发现安排我们住房里的被单、被套、枕套都是全新的，这些细节我们对青运集团的周到、热情的接待安排顿生好感。安排好住处后，沙部长特地为我们开小会，对大家的生活情况详细的了解，并对以后的实现工作做出了详细的说明。从沙部长为我们所作的一切，我们对青运集团的好感顿时倍增！青云集团作为西北的运输老大不仅仅是企业能力的强大，更是企业本身作为一个系统从创新、有效管理、目标组织管理、控制领导、沟通激励、决策、计划、战略等的有效实施和详细制定的，从服务等方面进一步的完善!我想说：这并不是偶然的，是企业进步的必然结果。
7月11日我们的实现工作正式开始，我们一行6个人分配到潍柴动力清运集团特约维修服务中心，开始为期一个月的暑假实习工作，早上一到西川实习基地就见到西川的常经理，常经理非常的热情
和关心，说话都很平和，对我们的生活上非常照顾。我们的在服务站见到余站长，对我们都很照顾，我们提出的问题和不懂之处都很认真耐心地回答。一开始并不是直接开始工作，而是先让我们熟悉了解服务站的服务流程和服务条款，发现青云集团服务站它本身有一套完整而独立的服务流程，从接触客户的每一服务步骤都严谨、仔细、耐心、认真。从顾客的角度去考虑服务的合理性和准确性，正确地实施公司的指示。作为青海潍柴动力的服务站，它不仅仅有严谨的服务流程，更是有保修服务工作流程，服务站维修业务流程等。对员工的要求要有热情的服务态度，对自己的工作充满希望，熟悉陕西重汽售后服务管理系统使用说明书和陕重汽汽车产品服务标准，在服务的过程中，严格执行服务标准，陕汽重卡贴心服务是第一要务，贴心服务热线电话24小时开通，随时受理客户的访问，对顾客提出的服务要求及时的做出处理意见答复，免费为客户提供技术咨询和技术培训，对陕重汽车产品提供终身服务技术及服务管理支持，对客户的故障报修，及时的组织处理安排，并建档回访和对故障维修质量跟踪处理，让顾客感受到我们陕汽重卡品质成就未来，贴心服务不是空话。在服务行业创服务佳话，顾客时时刻刻都感到我们的服务贴心，使我们的服务品质化、快速化、满意化。
中午在经理办公室和常经理聊天，给我们讲了青运集团的性质、现状和发展潜力，了解到青运集团是青海省国有独资专业汽车运输企业，是青海省唯一一家被交通部评定为道路了旅客运输二级经营资质和青海省道路货物运输三级经营资质的企业，被青海省现代物流发展
领导小组办公室审核认定为青海省重点工业产品公铁分流物流运输企业。运输集团下辖分公司四个：实业发展公司，汽车修理公司，汽车运输公司和职业培训中心。现有全资子公司包括青海省西宁汽车站，青海省公路运输服务总站，青海安凯汽车综合性能检测有限公司，青运集团西宁潍柴技术服务有限公司等十一家企业。
青运集团主要从事道路客货运输，道路运输站场服务，汽车修理，汽车综合性能检测等业务。截止2010年12月31日，运输集团拥有净资产1.55亿元，拥有营运客车253辆，，拥有道路运输服务站场设施19个，拥有甲类汽车修理厂4个，在青海省汽车维修行业中维修规模及修理质量名列前茅。
集团公司坚持诚实守信，合法经营，信誉第一，安全文明，优质服务的经营宗旨，多年来为青海省的道路运输事业和青海省的经济建设做出了巨大的贡献。近年来，运输集团把调整企业生产经营结构，转变生产发展方式等作为工作重点，促进运输主业向集约化，规模化经营方向发展；走专业化道路，最大限度地提高资源利用率；依托省会城市中心枢纽站，实现站务服务网络化；广泛应用新技术，新工艺和新设备为手段，提高汽车综合性能检测和汽车维修技术水平；以加快实现企业使命为战略目标和方向，培育应道员工认同并自觉践行企业价值观理念，努力创造和谐奋进的企业内部生产经营环境。在新的历史发展阶段，集团共识坚持以科学发展观为统领，准确把握交通运输发展趋势，做强道路运输主营业务；培植具有企业特质的“服务在青运，满意在旅途”、“青藏高原第一站”等安全优质文明服务品牌，
为社会各界提供安全、优质、文明、舒适、快捷的运输服务。其企业基础薄，员工、经理的文化程度普遍较低，高层年龄偏老化。
下午2:30上班，在服务部熟悉服务接待的流程以及信息的采集记录。服务流程一般是：客户故障报修-服务站受理组织安排处理-审批-实施服务-审批-信息处理-建档回访-对故障维修质量跟踪回访。在服务站后院是维修服务场地，可以去学习观摩或者认识零件。08年陕汽重卡实施潍柴5P市场，就是专享服务、专有配件、专用机油、专属技术产品、专业再制造为核心的5P服务工程。专享技术产品有电磁恒温扇、燃油水寒宝00
7、转向巨力泵、WEVB、WP多功率省油开关等。陕汽2011重卡“持久版”有德龙、特种车、奥龙。陕汽使用法士特变速器康明斯动力、潍柴动力、悬架系统、水寒宝、汉德曼MAN技术前轴和驱动桥、恒温扇、共轨行等，使陕汽重卡更优越更突出！
在服务站熟悉服务条款和服务项目，及车辆发生的故障是否属于三包的判断标准，整理废零件的同时又认识零件，如油封、缸套、起动机、发电机、气泵、传感器、电磁离合器、温控开关、助力泵等，师傅们对我们提出的问题都很认真的回答。最近刚好是产品改制，所以平时做整改的比较多，服务站给予的整改是电磁离合器线束、温控开关，在做潍柴动力股份有限公司收回服务处理单和客户故障跟踪处理单是需要车牌号、底盘号、车型号、机器编号、订货号等。
由于配送中心仓库零部件种类繁多，且型号、价格大小也各有不同，所以要独立完成日常销售、配送工作，必须要熟练掌握这些关于零部
件名称、型号、价格的大量相关信息。这是我们一个月实习时间远远不能达到的。所以，我们的实习工作都是在师傅们的带领下完成的，我们主要是观察、协助师傅们完成日常工作，很少自己独立完成的。尽管如此，通过师傅们的讲解及自己观察顾客所买的零件和师傅们和顾客的对话，我们也认识到了很多零件并且了解到了很多关于各种零配件的其他知识，像其安装的位置、所起的作用及其功能工作原理等等。
在四周的实习工作中，最辛苦又最累的是整理废零件以及给零件贴标签，贴标签是认真对照件号和机器编号等，在过程中认识零件，感觉实习有成果的。最起码发现了自己在专业方面的不足和动手能力的欠缺，整理贴好标签后，把废零件有搬到废零件库，虽然在搬运零件的过程中很累很脏，但我们很高兴，更明白了自己的能力和价值。实习四周以来的工作还是很值的，在整理搬东西接客服的过程中，自己对更多的零部件有了更多、更清晰的了解。同时，对服务站的各种工作流程也有了更深入、更细的了解。
在这四周的实习工作中，我在学校只能通过课本去了解的专业知识，在这里我有机会去将自己所学到的专业知识尽量的运用到实际工作中。从中我收获颇多，主要有以下几点：
1、通过这次实习工作，发现自己在专业知识方面的欠缺和自
身的很多不足，更加清晰地认识到自己的价值。
2、在熟悉服务站的工作流程中，认识一个企业在有效管理、
有效组织、领导、决策控制的重要性，我们在工作学习
的过程中，要认真踏实，不懂就要问，知识是一点一点的积累的。
3、在接待客户时，通过交流和倾听师傅们的接待服务，发现
我在社会交流上有明显的不足，有待进一步去努力奋斗。
4、在这4周的实习工作，在接待客户整理零件的过程中，进
一步的学习和认识，认识和了解了很多零件。
5、通过此次实习，让我们深入地了解各种岗位所从事的工作
的辛苦，不管怎样，都很认真的去完成工作。
最后，感谢青海运输集团为我们提供这次难得的实习机会和沙部长热情的招待和支持。同时在这里感谢师傅们的关照！感谢杨杨老师为我们在实习工作中的指导！
