导游实务口试应答
一、ガドサービスの特徴
１．独立性が強い
２．頭脳労働と体力労働との結びつけること ３．複雑で変化に富むこと ４．関連の面が広いこと
二、ガドサービスの基本原則
１．旅行者の合理的な要求を満足すること ２．旅行者の合理的な利益を守ること
３．経済、社会、環境における利益を結合させること
三、ガドの素質 １．良い人品を持つこと ２．豊かな知識を身につけること ３．強い能力を持つこと ４．高いテクニックを備えること ５．健康的な体質 ６．正しく穏やかな容姿
四、ガドの責務
１．案内計画に基づき、旅行者の見学、遊覧の手配と組織をすること ２．旅行者の旅行案内、解説、中国文化の伝播に責任を負うこと
３．関係部門に旅行者の交通、宿泊の手配について協力と督促を行い、旅行者の体、財産の安全を確保するなどのこと
４．旅行者の質問に答え、旅行途中に発生した問題の解決に協力すること
５．旅行者の意見及び要求について関係部門と連絡し、面接と懇談会の手配に協力すること
五、応接計画を理解すること
１．旅行団の概況：旅行団の人数、名前、連絡方法および国籍などを確認する ２．団員の個人情報：人数、名前、職業、宗教信仰などをしっておく ３．旅行団の行程予定と乗り物 ４．手形についてのこと：帰りの切符、国内の航空券の有無、また切符の種類を知っておく
５．特別配慮と注意事項
６．必要であれば関係の通行証を適時にする
７．空港の建設費用の払い方：旅行者の立替と旅行者の直接支払い
六、応接事務の実行 １．日程の確認
２．トランスフゔー：バスの種類、番号、ドラバーの名前を確認すること ３．宿泊と食事 ４．荷物の運び方
５．よく分からない観光スポットを知っておくこと
６．旅行者の各部門、ホテル、ストゕーなどの電話番号を知っておくこと ７．全線随行との連絡すること
七、準備仕事の要求 １．応接計画を理解すること ２．応接事務の実行 ３．言語と知識の準備
４．ガドの容姿をよくさせる準備
５．心理準備A苦しくて複雑な仕事に向かう覚悟を持つこと；B旅行者からの文句と訴えられるのを負うこと
６．物質準備
八、旅行団の到着後の業務
１．旅行団を探して、確認すること：ガドは添乗員などと連絡できるように目立つところでセロテープをあげるべきである
２．人数をチェックすること ３．荷物を点検すること
４．集合と乗車：ガドはバスのドゕの側に年寄り、病弱者の乗車に協力する同時に人数をもう一回確認する
九、ホテルへの途中のサービス １．歓迎の挨拶すること ２．時間を北京時間に調整すること
３．基本状況の紹介：当日の日程、天気予報、交通状況、飲用水、電圧、通貨と両替などを紹介しなければならない
４．旅客のパスポート、健康証明書、チケットなどの各種の証明書を預かること ５．空港からホテルまでの案内説明。その都市の歴史、文化、政治、経済、食生活などについての簡略な紹介をすること
十、ホテル到着後の業務の要求 １．チェックンに協力する
２．ホテルの施設と機能について紹介すること
３．ホテルでの初めの食事を順調にさせるように協力すること ４．当日または翌日の日程を説明すること ５．荷物を旅行者それぞれの部屋まで届けること ６．モーニングコール
十一、スケジュールの打ち合わせ
１．旅行者から変更の要求が出され、しかも合理的で実現可能のものであれば、必要の協力すべきである。もし日程に変更があれば、関係の責任者に報告し支持を求める
２， 旅行者の個人的な要求が日程に相応しくなくても協力する気を表さなければならない。実現化のがなかったらその原因を詳しく説明しなければならない。
３．添乗員のスケジュールと違いがあれば、責任部門に報告すべきである。当方の責任であれば、旅行者によく説明し、謝らなければならない。
十二、出発前のサービス
１、必要な準備すること：目印の旗、ガド証明書、必要な証票などを持ち、十分早めに集合場先に着き、ドラバーに出発準備を督促する
２、人数を確認すること ３．注意事項を説明すること ４．集合と乗車
十三、見物スポットへの途中の案内説明とサービス １．当日のスケジュールを重ねて発表すること ２．途中の案内説明
３．見物スポットを紹介すること ４．バス内の雰囲気を活躍させること 十
四、見物スポットでの案内説明
１．見物スポットに到着するときの注意事項：観光バスの標職、番号、再集合の時間、場所などをはっきり伝達する
２．旅行者が予定の時間内に見物させるように観光地の解説をする ３．旅行者を迷子にならないように注意するべきである 十
五、ショッピングの要求
１．旅行者に買い物時間と注意事項をはっきり説明する。また商品の特色を紹介し、通訳の仕事を担当する
２．行商人にしっこくされるとき、旅行者が騙されないように注意する
３．店は質が悪い商品あるいは偽物を提供するとき、旅行者の利益を守るために、店の係員に反映しなければならない
４．規定通りに買い物時間と回数を手配する
十六、リベートをもらう危害：職業道徳と業務レベルを下げて、旅行企業の間の悪性競争を促し、旅行者の利益を損害をする
十七、社会活動
1.宴会：きちんとした服装をして、主人側の手配にとって着席すべきである。通訳として，タバコを吸ってはいけない
2.名物料理の賞味：客として主客転倒に注意する
3.会見：千人の通訳がいない場合、必要に応じて通訳も務めるべきである。プレゼント税金を納める必要がある場合、手続きをするのを注意する
4.ダンスパーテゖー：社会性のパーテゖーでは、旅行者に誘われ場、お供していく必要がある
5.座談会：具体的な事項を知っておき、さまざまな事務の解決に協力する。また後、関係部門に旅行者の反映を報告する
十八、食事サービス
1.ダニングルームの施設、料理の特色、酒などを説明すること 2.添乗員に自分の食事する場所及び食事後の出発時間を説明すること 3.旅行者からの質問を答え、食事中の出た問題を対処すること 4.食事後に時日通りに決算の証票に記入すること 十
九、見送り前の業務 1.交通証票などの確認
2.荷物の交付時間を相談すること
3.出発時間、モーニングコールと朝ごはんの相談 4.ホテル側と強調して、旅行者のキャッシャをすること 二
十、ホテルの離れるサービス 1.荷物を集めてから点検と交付 2.チェックゕウト
3.バスに乗る前に、人数の再確認 二十
一、別れのサービス
1.別れの挨拶をする：その中に惜別を表し、協力を感謝し、旅行過程を回顧し、意見を求め、再会を望むことを含める
2.早めに空港に着き、旅行者に忘れ物をしらないようにもう一度チェックする 3.搭乗カードなどの手続きを手配する 二十
二、善後業務
1.旅客の残った問題や依頼事項を処理する
2.案内生産書類に正しく記入し、規定どおりに関係先に交付する 3.案内報告書を出す 4.案内の締めくくりをする 5.知識を補充する 二十
三、添乗員の職務
1.主催会社は制定の添乗員を派遣しなければならない
2.克服できない困難にあって、組に分けて入国なければならない場合、主催会社に報告する
3.接待者が契約によって訪問旅行の組織に協力する 4.訪問国の法律、風俗及び注意事項を紹介する
5.旅行中に危険状況がある場合、旅行者に確実な説明をし注意をさせる 6.特別な困難と問題にあった場合、領事館に報告する
7.接待者、現地ガド旅行者を強いて消費させてはいけない。またリベート等を強要することができない 8.旅行者が賃貸して帰国しない場合、主催会社と領事館に報告する
二十四、添乗員との協力 1.添乗員を尊重して、協力する
2.添乗員の積極性を出すように多くの栄誉を与える 3.添乗員に関心を持ち、またその仕事を支持する 4.原則通りに仕事をし、添乗員との直接衝突を避ける 5.技能を高めて、仕事の能動性を持つ 二十
五、ドラバーとの協力
1.見物箇所に到着したとき、照合時間と場所を中国語で教える 2.コース変更がある場合、知らせておく 3.安全運行に協力する
4.日程について相談して、意見を求める 5.尊重する
24、旅遊者を尊重する：
1.旅行者の尊重を受ける要求を満足する。 2.丁寧な言葉を使う。 3.笑顔でサービスを提供する。 4.ささいのことでもおろそかにしない。
25、ガドの言語芸術の割合：
1.ガドの言語は業界言語で、それはガドの解説するときに使われる生き生きといた、わかりやすい口言葉。
2.言語芸術は、ガドが言語に対する洗練と完善であり、テクニック・ンスピレーショ3.誤る言語の芸術：次ぎの四つ原則に基づき誤る問題を対処する。
① 直ちに適切な措置で善処する。 ② 微笑みをよく運用し、親切であること。 ③ 自己の間違えを直し、誤ること。
④遺憾を深く表すことときっと誤まるとのけじめをつける。
26、ガドの解説の原則： 1.正しく話す。
2.生き生きとした話し方をする。 3.流暢に話す。
4.はっきりとした話し方をする。 5.ニューモラスな話し方をする。
27、スケジュール変更を処理する
ガドは①契約書を順守することは原則であるが、②もし日程変更があれば、関係の責任者に報告し、指示を求める。③ある地方での遊覧時間を短縮し、更に取り消すとなる。④遊覧時間を延ばす。⑤遊覧内容を変える。
28、迎え損なった事故（迎え損なえ）
迎え損なう事故とは、お客が空港（駅）に着いても、迎えのガドがきていないことである。
それを防止するには：
ａ、ガドは応接計画をきちんと確認しておくことができる。 ｂ、ツゕーの到着時間を確認する。 ｃ、はやめに空港（駅）に着くべきである。
もし、迎え損なう事故が起こったら、ガドはその原因をちゃんと説明し、心から詫びて、補う措置を採らなければならない、いいサービサでお客の気持ちを和らげることも大切である。
29、迎え間違った事故
迎え間違った事故とは、ガドは出迎える時、案内計画をきちんと確認しなくて、ツゕーを間違えて迎えたことです。もし当社の二つのツゕーを間違えれば、すぐ当社に報告して、批准を受けてから、交換しなくてもいいですが、心から旅行者誤らなければならない。
もし二つの旅行社の間で間違えれば、すぐ当社に報告して、急速にツゕーを交換して旅行者に原因をちゃんと説明し、誤ります。
30、飛行機（汽車、船）に乗り遅れた事故
飛行機などに乗り遅れる事故は重大な事故である。もし乗り遅れる事故が起こったら、ガドはすぐ旅行社と連絡しなければならない。まっすぐにできるだけ飛行機の飛び立つのを遅れらせように切り、次の目的地にあるいは次の便に乗せてもらうように空港と連絡すべきです。必要があれば、飛行機の座席を借り、もしすぐ現地を離れられないなら、努力するお客の食事、宿泊などの手配をよくすべきです。次の旅行社に知らせて、日程を変更する、心から旅行者に改めて謝ります。また、報告書を書くこと。
31、外国の旅行者は我が国（中国）で旅券が紛失した事故の対処
旅行社に報告し、旅行社から紛失証明をもらう；写真を準備すること；当地の公安局に紛失証明書をだしてもらう。
旅行者はそれをもって、中国に駐在する帰属する領事館へ出向いて新しい旅券の再発給を申請すべきで、新たなビザの申請をする。
32、中国旅遊者は外国でパスポートを紛失した事故の対処：
1.旅行者から紛失証明書をもらってから、それをもって当地の公安局へ紛失届けを出す；
2.中国の領事館と連絡する； 3.紛失した者の写真を撮る；
4.領事館から（旅券）パスポートをやってもらう；
5.すぐ新しいパスポートをもらえないで急速に帰国しなければならない場合は紛失証明書や旅券資料を持ちながら税関と協調し、通行をもらいます。国内では家族から証明できる書類をもって、出迎えが必要であること；
6.また、旅行者から旅券を代わってやってください。 ３
3、金銭、貴重品の紛失：
1.詳しく紛失したものをまず確認すべきです； 2.現場を保存する；
3.税関と保険に関する紛失したものは旅行者の証明書をもらう； 4.警察機関に報告する；
5.賠償のため当地の公安局から紛失証明書をもらう； 6.行き届いているよいサービスを提供して上げます。
34、中国で荷物遺失の処理方法： 1.冷静的に情況を分析する； 2.紛失した者の生活をよく手配する； 3.関係部門とよく連絡し尋ねる； 4.心から謝る；
5.賠償の用紙を準備しておく； 6.報告書を書く。
35、旅遊者は迷子になる場合：
1.すぐ人を捜す；
2.観光スポットでの関係者に助けをもらう； 3.ほかの客様の気持ちを和らげる； 4.警察機関に報告する； 5.迷子になった旅行者に謝る； 6.レポートを書く。
36、お客様が病気になった死亡の場合：
1.必要があれば、病院に送る。ガドは薬を勝手にお客に上げるな； 2.病気が重い場合、病院に送るまた医者さんを呼んできて診察してもらう； 3.緊急手当て中はツゕーの添乗員、患者の親類に必ずその場にいてもらう； 4.、旅行社に報告するまた添乗員に中国に駐在する大使館と連絡してもらい、患者の家族に知らせる；
5.他の団員の観光活動は続いて案内しなきゃ；
6.死亡者が出た場合、ガドはすぐ旅行社に報告し、旅行社は国家の規則制度に基づき事故の始末を対処する、また交通事故や火災で死亡したら、ガドは現場を保存し当地の公安機関に報告する、他の団員を和らげる。
37、交通事故： 予防：
1.ガドは案内中で安全の意識を持って、ドラバーの安全に運行することに協力する；
2.ドラバーを交通規則に違反し、早く運転させると催促できない；
3.天気が悪くて、交通渋滞などの場合に遭って、ガドはドラバーに安全運行させようにと注意する；
4.ガドは飲酒運転のを禁止すべきである。 処理：（負傷者が出た場合の処理） 1.すぐ負傷者の応急手当を処置する； 2.現場を保存する；
3.交通警察と治安部門に報告する； 4.他の旅行社の気持ちを落ち着かせる； 5.レポートを書く。 38.治安事故（安全事故）
治安事故とは、旅游中で、不法な人に騒がれたので、旅游者の人身や財産などに損害を与えることである。
予防：
①ガドは案内中で、警戒心を高め、できるだけ治安事故を避ける。 ②旅游者にかってに見知らぬ人に部屋番号を知らせるのを注意する。
③チェックンしてから、旅游者に貴重な財産物などをセーフテゖーボックスに入たほうがいいと注意する。
④パスポートや貴重な品物を持って、ドラバーに窓、ドゕを閉じるなどと注意する。 ⑤観光案内中で、ガドは旅游者と一緒に活動しなければならない。 ⑥運転中で、関係のないの人にのらせるな。 処理：
①ガドは一人前に団員の利益を守らなきゃ。②警察に連絡する。③旅行社に報告する。④団員の気持ちを落ち着かせる。⑤レポートを書く。⑥善後事項の処理。
39、火災事故：
予防：ａ、ホテル各階の安全施設を知っておき、お客様に伝える； ｂ、火災事故電話番号１１９を覚えておく；
ｃ、添乗員及びに全団員の部屋ナンバーを知っておく。 処理：ａ、火災の警察に報告する； ｂ、添乗員と全体団員にすぐ通知する； ｃ、係員の指示通り、安全出口から逃げる；
ｄ、旅行者を率いて逃げる，エレベーターに乗るな、ホテルから飛び落ちるな； ｅ、事故の始末の処置に協力する。 ４０、食物中毒（食べ物の中毒） 要求：
ａ、旅行者の食物の衛生に関する規則制度を守らなきゃ； ｂ、旅行者に屋台で買い物するなど注意する； ｃ、もしホテルの料理は清潔でないなら、ガドはすぐ交換を要求し、しかも、ホテルの関係者に出て誤まらせてもらう；
ｄ、必ず旅行者に気候風土になれない場面が多いと注意してもらう。 処置：
ａ、とりあえず毒を解消する手当てを緊急に処置すると、同時に病院に連絡する； ｂ、衛生防疫部門に食物を検査させてもらう； ｃ、医者さんに診断証明書をもらう；
ｄ、旅行社に報告し、ひどい中毒の患者の親族に知らせる；
ｅ、ガドは関係部門に協調して、中毒の原因を究明しなきゃ。そして、ホテルの法律的責任を追究する；
ｆ、とりあえず、応急手配を処置し、と同時に病院に送る。 旅行者個別要求の処理
４１、食事においての個別な要求：
1.特殊な飲食要求。もう旅行の契約書にタブを書いた場合、接待社は必ずそのとおりに実行しなきゃ、到着した後、提出すればできるだけ満足させるように協力すべきである。それによって増える費用は旅行者自分で支払う。
2.飲食を交換する場合、必ず三時間の前にホテルと連絡しなければならない。もし食事が始まるか始まらないかのうちに、交換を要求すれば満足できますが。費用は旅遊者自分で支払う。
3.独自で食事する。あるいは部屋まで料理を届ける場合、必要な費用は自分で払うと教えておく。
4.ほかの飲食要求、できるだけ協力し解決する。 ４２、ホテルの部屋の交換を要求している場合：
１.もし部屋の中に南京虫や鼠がある原因だったら部屋の交換要求を満足すべきである。
２.もし部屋の設備が完全そろわなくて殊に部屋が汚いことが原因だったらすぐ関係の責任者にきれい掃除してもらう。
３.部屋の方向、位置が原因だったら、費用の同じ場合、できるだけ交換してもらう。もし格差がある場合、旅行者にはっきり説明してから事情に応じて対処する。
４３、娯楽活動における個別な要求： １.日程の活動を変更する要求。この様な要求があれば、ガドはできるだけ協力し交換する。できなかったら、旅行者に原因をちゃんと説明し、謝ります。もし交換に堅持したら、協力し、必要な費用は自分で支払うのを教えておく。
２.娯楽活動を増加する要求。普通の場合、できるだけ協力し、お供して行かない。 ３.個別の旅行者はエロ、ギャンブル、麻薬を吸うなどの場所に行く要求をだされば、きっぱり断るべきである。中国の法律、文明な道徳観念などを紹介する。もしこんな不法な活動をしたら、後の責任を自分で負うのとなっている。
４４、ショップング面の個別な要求：
１.独自で外でショップングするのを要求する場合：もし旅遊者に誘われる場合事情によって対処する。あるいは必要な協力すべきである。
２.商品を売店に戻すのを要求する場合：ガドは解決に協力し、必要があればお供して行くべきである。
３.ある商店へもう一度行く要求を出す場合：時間があれば、できるだけ旅遊者と一緒に行くべきである。
4.骨董や模倣芸術品を買いたい場合：指定される文物の商店で買うべきである。証票などの保存に注意する文物を密輸する嫌疑がある場合、関係部門に報告する。
45、見舞いとデウゖエーター：
1.旅行途中親友など見舞うことがあったら、何とかして満足させる。 2.普通の場合、ガドは会見など参加しない、翻訳などありません。 3.途中参加者がいる場合、他の団員または団長と相談して決める。 4.デウゖエーターの費用は自己支払う。 5.外交官が随う場合旅行社に報告しなきゃ。
46、品物の伝え：
1.一般的に自己処理してくださいと言う。できれば助ける。
2.貴重なものがあれば、婉曲的に断る。断らなければ委託書を立てる。 3.品物の受領者にサンで印鑑を押してもらう。
4.外交人員などのものなら手続きがもつと厳しく、旅行社を通って引き渡す。 5.食べ物の伝達が禁止されている。
47、デウゖエーター： 1.普通の場合、許可する。 2.旅行議定書に基づいてサービス費用を返却するかとうかを決める。 3.離団の所要費用は、旅行者自己支払う。
48、旅行期限の延長：
1.ビザを延長しないで済む場合、許可する。 2.逆に婉曲的に拒否する。
3.特殊の状況があったら、旅行社の許可をもらった上で、旅行者と公安機関へビザの分離と延長の手続きを協調し、費用は自分で支払う。
49、交渉の通則と慣例を守ること：
1.形象を守り：高慢でもなし卑屈にもならず。 2.相手を尊重し､約束を守る。
3.適度的な熱心をし、プラシーを尊重する。 4.レデゖー、フゔースト、右の方を目上にする。 5.環境の保護を重んじ、文明する。 50、吉林省の生態建設：
東 部：長白山資源の保護と旅行、健康産業生態経済区。 中東部：水資源の保護と牧畜産業生態経済区。 中 部：黒土資源の保護と高新技術産業生態経済区。 西 部：草原湿地の保護と緑色産業経済区。
３０年を通って、持続的に発展する生態環境保護型の経済体系を建立し、吉林省を、経済が比較的に発達、社会文明が進歩、生態が良い、資源が持続的に利用できる力強い生態省に建設するように努力する。
４、ガドの行為規範：
1.祖国に忠実で、内外のけじめに注意する。
2.厳格に規制、制度を執行し、請訓､報告制度を順守する。 3.紀を順守し､法を守ること。
4.ジションを堅く守り、真面目で責任を負う。自尊、自愛、人格､国格を失うな。 5.ささいのことを注意する。 ★10分を差し引く場面：
1.国家の利益と民族のプラドを損う言行。
2.旅行者にエロ、ギャンブル、毒をのむ、などの活動を誘い組織すること。 3.旅行者をののしり、なぐるなどの風暴な行為。 4.強いて、旅行者に消費をだまされること。
5.年一回の審査に合格せず、ガド業務をも続けること。 6.個人のせいで、旅游団に重大な危害と損を与えたこと。 ★出迎え：
1.空港（駅、港）に連絡して、確実な到着時間を確認する。
2.ドラバーの名前、車の番号などの配車状況を確認する。/（トラバーとの連絡） 3.空港に着いたら、再度到着便の時間をチェックする。 4.荷物を運ぶ人との連絡。
5.当社のステッカー/（セロテーブ）を掲げて、お客様
