收取有关费用，以该用户计量器具显示的量值为收费依据。终端用户是指接受供水、供电、供气、供热以及通信、有线电视等服务的具有最终合法分户产权的使用业主。水、电、暖、气等在业主专有部分以外的管线、网上的损耗由供应单位承担，不能向业主分摊。上述有关行业，未收费到终端用户产生的损耗由供应单位承担，供应单位不得借垄断行业的优势，将不合理收费强加于物业服务企业。上述单位向业主或者其它使用人收取服务费用的，可以委托相关物业服务企业代收，双方签订有偿服务合同。任何单位不得向业主收取手续费等额外费用。”第五十八条“供水、供电、供热、供气、通信、有线电视等单位，承担物业管理服务区域内共用管线和设施设备维修、养护责任。委托物业服务企业代为维修、养护的，应当与物业服务企业签订委托合同，并支付维修、养护费用。前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当事前通知业主委员会和物业服务企业，并及时恢复原状。造成损失的，应当予以赔偿”。实际工作中，相关企业单位并没有按照以上条款执行。
（四）物业管理服务工作宣传不到位。首先，表现在业主的参与程度不高，业主对于物业管理服务采用市场化运作的意识不强。市场化运作管理服务的小区只占60%的比例。市区企事业单位自建自管和街道社区代管服务的小区仍有很多，部分小区甚至是完全失去管理，而这些小区居住的业主，依赖性较大，总想依靠政府或者企业解决物业问题，对于物业服务市场化运作有较强的抵制心理。其次，表现在业主对于物业服务企业的要求过高，业主和物业服务企业的责权不清，服务内容不明，服务收费依据未公开公示。第三，表现在业主对于物业服务收费实行政府指导价和市场调节价的原则不理解，收缴的物业费没有按照要求进行开支公示，在业主心中形成了“收费不办事”的印象。物业管理服务工作的宣传不到位直接导致业主与物业服务企业对立情绪较大，矛盾集中。如安民小区南区双利物业公司由于宣传不到位，导致业主与物业企业矛盾加深，业主拒交物业费，物业企业运转困难，服务质量不能保证，导致恶性循环。
（五）物业管理工作人员依法行政的能力不强。物业管理服务中心现有工作人员7名，全部为工人编制，平均年龄50岁左右，年龄结构偏大，文化层次较低，对于物业管理相关法律法规不甚明了，不善于运用行政和法律的手段化解物业管理中产生的问题，依法行政能力不强，依法行政的意识不高。各街道办事处、社区居委会的物业管理服务相关工作人员不具备相应的专业知识，且人员变动性较大，也存在依法行政的能力不强的现象。
（六）物业服务企业服务行为不规范。部分物业服务企业管理松散无序。很少按照企业资质等级标准去实施物业管理服务，绝大多数物业服务企业虽然制定了相关的一系列物业服务规章制度，但是真正能够落实到位的却寥寥无几。物业服务企业普遍面临的困境是：（1）现行市价发【2008】102号物业管理服务收费基准指导价标准偏低。（2）物价、人工工资成本不断上升，与物业的收费标准不对称，物业行业员工工资无法提高，使物业管理企业留不住人，员工队伍相对不稳定，员工流动性大，特别是保安人员的流动性更大；（3）老旧小区推行物业管理难度大，物业收费率低；（4）供水、供电、供热企业职能界定不清，行使不力，服务不到位，造成物业服务企业在此方面的亏损较大。
（七）维修资金保障问题有待解决。
1、旧老住宅小区由于历史诸多原因，使得住宅专项维修基金难以归集。从而无法确保旧老住宅小区住房共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的有效处理和实施，直接导致旧老住宅小区整体环境形象面貌逐渐衰退，使用功能日渐退化，而作为物业企业，又没有经济实力去很好的进行旧老住宅小区软硬件设施维护，只能是愈发举步维艰，最终退出服务。
2、新建住宅小区住宅专项维修基金虽然能够全部归集到位，但是不能按时申请使用，没有完全发挥出应有的作用。久而久之，新建住宅小区只能步旧老住宅小区的后程，造成恶性循环。
三、改进管理的措施。
（一）、整章建制，修改完善《xx市物业管理暂行办法》，制定符合xx中心城区实际的《xx城区物业管理服务实施细则》。
根据国务院《物业管理条例》、《甘肃省物业管理办法》、等规定，修改完善《xx市物业管理暂行办法》、《xx市住宅专项维修资金管理办法》，明确xx区房产局物业企业资质审核权限、住宅专项维修资金交存、使用等职责。结合xx城区实际，制定切实可行的《xx城区物业管理服务实施细则》。进一步明确市区物业管理部门职责，进一步明确业主及业主大会与物业管理服务企业的权利义务，进一步明确前期物业管理、物业管理服务与收费、物业的使用和维护、资金保障和管理使用等方面的内容。
（二）明确职责，完善“区、街道、社区”三级管理体系。
遵循“重心下移、属地管理”的原则，针对我区物业管理业态的复杂性，健全以街道（乡镇）为主的“区、街道、社区（村）”三级物业管理体系，推动物业服务行业走上规范健康发展轨道。区物业管理服务中心要配强配齐工作人员。各街道办事处（乡镇）要成立住房保障和物业服务工作站，配备专职工作人员，社区要配备住房保障和物业管理服务工作专干。
（三）加强宣传，加深业主对物业管理服务工作的理解和支持。
积极组织开展以贯彻《物业管理条例》、《xx市物业管理暂行办法》为主题的宣传活动，让广大业主和社会各界了解物业管理相关政策，强化物权意识，化解物业纠纷，努力形成“共建共管、团结和谐”的良好氛围。各有关部门、街道办事处、社区居委会、物业服务企业要通力合作，密切配合，切实抓好宣传教育落实工作，进一步加深业主对物业管理工作的理解和支持。物业主管部门要组织开展物业管理优秀住宅小区的评选活动，树立榜样，起到以点带面、典型示范的作用，促进全区物业工作健康发展。
（四）突出重点，严格规范相关物业管理行为 。
一是规范前期招投标管理。强化建设单位取得《商品房预售许可证》之前的招投标管理，凡3万平方米以上的非单一业主物业项目必须通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业，区
物业主管部门要对单一业主物业项目的选聘物业服务企业行为进行监督。投标人少于3个或建筑面积小于3万平方米的，经物业主管部门批准，建设单位可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业实施前期物业管理。
二是规范物业服务用房配置。物业服务用房建筑面积严格按照建设工程项目总建筑面积2‰的标准予以配置，且最少不低于40平方米，必须具备水、电、采光、通风、通讯等正常使用功能，物业服务用房由建设单位无偿提供，属全体业主共有。物业主管部门依法对物业服务用房的配置情况进行验收，验收不合格的不得交付使用。
三是规范业主大会筹备组及业主委员会的组建。进一步完善社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的工作机制。凡拟参加业主大会筹备组、换届改选小组、业主委员会的业主必须模范履行业主义务，上述组织的组成人员应从物业管理区域内热心公益事业、责任心强、具有一定组织协调能力的业主中推荐。针对业主委员会成立过程中的管理区域确定问题，应结合建设用地规划许可证确定的红线图范围，本着“尊重历史、尊重现实”的原则，由物业主管部门和街道办事处共同研究确定。
四是规范物业交接工作。物业交接工作要在区物业管理服务中心、街道办事处、社区居委会的共同监督下，按照物业管理相关规定依法进行移交。对建设单位不按规定移交的，不予办理竣工验收；对前期物业服务企业不向业主委员会移交、新旧业主委员会之间不移交、业主委员会成员资格终止后不向业主委员会履行交接手续的问题，由物业联席会议协调解决，经协调仍拒不移交的，可根据相关法律法规规定，分别由行政执法和公安部门协助移交，业主或业主委员会可依法通过法律途径维护自身权益。
（五）创新管理，建立规范完善的物业监督管理体系和检查考核机制。
区政府要加强对区物业主管部门、各街道办事处等相关部门的工作监督和考核，并把物业管理工作考核情况纳入区政府年度目标考核体系。建立物业企业与物业主管部门的信息传递机制，物业企业要根据要求及时将相关信息报送到区物业管理服务中心。年终对工作突出、管理到位的相关职能部门、街道办事处及物业服务企业进行表彰，区政府每年拿出一定资金用于奖励相关职能部门、街道办事处和优秀物业服务企业，全面调动各方面积极性，推进全区物业管理工作科学发展。
（六）注重实效，定期对物业管理从业人员进行岗位培训，确保从业人员持证上岗，规范运行。
物业服务企业要学习先进的管理经验，树立全新的服务意识，不断提高服务质量，提升企业形象。物业服务企业要加大对物业管理服务人员专业技能培训。物业从业人员要通过多种学习渠道提升本职工作能力，牢固树立服务意识。物业管理服务中心要对持证上岗人员定期不定期的检查，规范从业人员的持证上岗。
四、意见及建议。
一是提高物业费收费标准。xx城区现行的物业费收费标准偏低，物业服务企业反映强烈。应根据小区建设规模、环境绿化、治安管理、服务质量、业主意见等具体情况，通过听证会、征求各方意见，经物价部门审批，提高物业服务收费标准。相关部门应严格执行甘发改服务【2013】2188号文件第八条“物业服务收费基准价及浮动幅度，原则上3年调整公布一次”；第二十一条“（1）对供水、供热等动力设备发生的二次转供能源费用由市、州政府价格主管部门结合当地实际确定；（2）物业管理区域内的绿化用水，免收污水处理费”。
二是规范管理使用住宅专项维修基金。区物业管理服务中心应该积极争取将住宅专项维修基金的交存和使用管理职责落实到位。由区财政、审计、房管部门和业主委员会共同监督，便于规范、快捷、高效的使用。
三是形成联动运行机制。进一步明确供水、电、暖、气等单位职责，督促其担负起应有的社会责任。及时修改供水、电、暖、气等行业管理办法与国务院《物业管理条例》中有冲突的地方。市区房屋行政主管部门、街道办事处积极加强与供水、电、暖、气等单位的协调与沟通，共同为物业服务企业提供良好的运营环境，确保物业服务企业正常运行。
四是建立考核奖励机制。每年度对xx城区物业服务企业管理运行情况进行一次全面考核，对于管理规范、服务到位、业主反映良好，通过以奖代补的形式予以奖励。对于职责不明、缺乏服务意识、服务质量差，经常引起业主投诉上访的，予以警告批评，情节严重的取消其物业管理资质。
五是多方筹措应急资金。首先要争取从市房产局收缴的住房专项维修基金收益中提出一定比例资金，返还xx区作为老旧住宅区基础设施应急维修专项资金。其次要从保障性住房产权出让金中提取一定比例资金，作为政府对物业服务企业的后期服务管理的扶持补贴资金，专项用于保障性住房公共设施维护和物业服务工作。三是要在政府年度安排的旧老城区改造资金中提取一定比例资金，专项用于物业管理服务工作经费。
作者 吴有春
