度假村贵宾接待规程
一．为规范服务接待程序，将度假村高水平的服务呈献给顾客，特制订本规程。 二．贵宾等级标准 1．VVIP等
主要包括
（1）.国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员级有杰出影响的政治家；前任党、政、军首脑；
（2）.世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理； （3）.国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流； （4）.在世界上有影响的其他人物； （5）.集团董事长和总经理以及客人； 用餐标准：300元/人 用车标准：别克或三菱吉普 2.VIP等
主要包括
（1）.副部长级以上政府官员、驻华大使 （2）.国家旅游局
（3）.国内外著名旅行社总裁、总经理 （4）.国内外著名饭店管理集团首脑人物 （5）.四、五星级饭店总经理 （6）.社会名流
（7）.对华皇集团的经营有重要贡献人士。 用餐标准：150元/人 用车标准：别克或三菱吉普 3.一般商务宴请： 用餐标准：80元/人 用车标准：捷达
1 4.工作餐
用餐标准：30元/人 5.一般工作餐 用餐标准：四菜一汤 三．贵宾等级的审批
1.由营销部或秘书室按上述等级标准，将拟定宾客等级上报集团总经理签批或由总经理委托人签批。 四．执行
（一）.总经理
（1）.对销售部呈报的贵宾审批表，应迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规格、标准。
（2）.接待B、C等宾客。一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。
（3）.接待A等贵宾。成立临时接待班子，亲自挂帅或指定副总经理负责，客房、前厅、餐饮、保安、工程和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。
（4）.详细审批或拟定接待方案，并逐项间擦汗落实，必要时要规定进度和完成期限。
（5）.如有必要到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。 （6）.贵宾在店旗舰应留守酒店、亲自指挥、协调、及时了解贵宾反映。 （7）.客人离店时到机场送行或亲自送出度假村。
（8）.接待中心、营销部、餐饮部等部门在获取有重要客人来店的信息后，必须在第一时间内通知秘书室（简称秘书）。
（二）.秘书室
1.秘书接待信息后，立即通知总经理，并按总经理的安排通知出面接待的相关人员；总经理指派人员及承接部门负责人到位负责贵宾的迎、送及接待工作。
2.秘书必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、职务、抵离店日期、时间（航班号），相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容后及 2 时通知接待中。
3.队伍规定上没有注明的人员如点名要见总经理的，各岗位员工应确定客人的姓名、单位并火速逐级上报至总办（以上程序不可当着客人的面进行，包括打电话）。总办接到通知后即时请示总经理，将总经理的意见逐级下达。
4.秘书必须派一人提前到位参加服务工作，同时组织应到人员按时到位，每次活动组织完毕，填写接待活动登记表。
5.秘书负责接待服务的总协调工作，秘书在安排人员接、送客人时，一般控制在3-4人左右，秘书要向到场迎接的相关人员讲明地点、到达现场时间、迎接客人等内容。
6.客人在消费过程中，秘书要及时与各服务部门联系，随时掌握客人的信息，各级管理人员及相关部门必须听从秘书的安排，如有特殊情况需得到秘书的同意。
7.接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、赠送礼品等与酒店相关的场景，必须由负责接待部门安排，指定专人到现场拍摄并存档。完成接待工作，应及时组织各部门作出总结，讲评得失，积累经验。
（三）营销部
营销部将总经理的批单留本部门存档备查，总经理批复后，并迅速向总经理呈送并通知各相关部门，通知单必须说明贵宾等级、接待标准；抵离日期和时间及住店旗舰的日程安排；付款方式；预订部联系人。应于接待耽误或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店旗舰的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。
（四）接待中心
接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定好房号。做好各项准备工作，在贵宾抵达前2。5小时，接待中心负责人必须查房。
1.贵宾抵达前，将住店等级表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间要吃一并装入贵宾信封。
2.贵宾抵店时不需在接待中心等级，应派服务员带领客人直接进房间，请贵宾在住房登记表上签字即可。A、B等贵宾应由接待中心主管或负责人亲自办 3 理。
3.贵宾抵店或进出酒店电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。 4.不得对来访者和五官人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记，专人收发。
5.贵宾要吃药仔细核对，经常检查。
6.服务员、门卫。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 7.重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。
8.如有A、B等重要客人需去机场或车站接送，司机应衣着整洁、提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。绝不允许出现差错。行李装车后，马上返回度假村。
9.度假村门口迎候的保安应戴白手套，贵宾车到时应急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。
10.贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
11.贵宾住店旗舰，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，通知行政部调好车辆在门口恭候。
12.客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。
13.A、B等贵宾离店时，将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李交给客人并提醒妥善保管。
14.在接待贵宾过程中，无论出现任何情况应及时向上级汇报，不得擅自作主处理。
15.总机话务员应熟记贵宾的客房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从。如一定要找本人，须征得客人同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，马上与长途太联系，尽可能在短时间内接通。贵宾叫早应由人工叫醒。
16.接待中心预定员向订餐人详细询问要求，包括：进餐人数，单位、人员组成情况；饮料、烟；鲜花，酒水；进餐时间，对抵店的要求，吃何种菜肴，代订鲜花；其他特殊要求。
17.预订员向总经理、餐饮部经理、行政总厨师长、其它有关部门发送宴会 4 通知单及内部联络单，制作宴会指示牌放在大厅。
（五）接待中心负责人
与销售部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结账方式等）。与客房部经理或主管检察贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等。与餐饮部主管对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）。订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作：
1.贵宾抵达时，在接待中心门口迎接，并立即通知客房部开房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。
2.引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。
3.熟记贵宾住店旗舰的全部活动行程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点。
4.与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽力满足贵宾的要求。
5.若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。
6.贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表达谢意。 7.贵宾启程时，通知各相关部门人员。并与总经理一切在大厅欢送，送至车上，挥手告别。
（六）客房部
1.根据宾客通知单，与接待中心联系，尽早确定房号。如有特殊要求，作出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。
2.在贵宾抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常。
3.与餐饮部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品，在客人到达前3小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。并提醒总经理复查客房。同时在客人抵达前2小时应封闭房门，开放并调好空调，禁止任何人再进出。
4.客房部经理应带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，提供热毛巾和欢迎茶。客房部应抽调服务员上门服务，所在楼层增加楼房服 5 务人员，提供特殊服务。贵宾房营优先安排清扫，客人一离开随时整理房间。
5.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知各相关部门。
6.贵宾住店旗舰客房部经理应坚持每天亲自查房。
（七）餐饮部
(1). 迎宾员：站在餐厅门口，与餐饮部经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。
(2). 服务员：客人一落座，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房。主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水时，给正主住右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。
(3)．餐饮部经理：就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。
(4)．餐饮部经理：协调与其它部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。
(5)．行政总厨师长：接到宴会通知单后，制定菜单交餐饮部经理、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从餐饮部经理的指挥，以免造成早上或迟上。 (八)．财务部
1.迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。
2.根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机费。 3.在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有账单送总经理审阅，按店领导的指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好账单，结账迅速、正确。
6 (九)．工程部
1.接通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复。
2.在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。Ａ、Ｂ等贵宾住房由工程部负责人亲自负责检查。
3.遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。Ａ等贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员。24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。
4.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大厅的灯具完好无损，喷水池按时开关。
5.根据要求，准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。 6.贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。 7.在完成接待任务后，写出工作总结。 (十)．保安部
1.根据客人身份，确定警卫方案。
2.对Ａ等贵宾，应向上级和有关部门报告。拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，做好各种应急防范准备。组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络代号。审查各部上报接待小组成员名单。对贵宾住房、餐厅和进出路线昼夜警戒、巡逻，禁止可疑人员接近。重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，协助财务部发放司机费。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要仔细检查，确保没有危险物品存在。
3.对Ｂ、Ｃ等贵宾，要加强警卫力量，增加贵宾层巡逻次数，给予特别注意。
（十一）行政质管部
1.行政质管部在接到贵宾到餐饮消费的通知后，应建立《重要客人就餐餐厅检查表》，提前1小时放入接待地点，经检查后提前20分钟封闭宴会单间。 行政质管部
2.在接到贵宾入住的消息后，应在客房部的全力配合下，在客人抵店前1小时，仔细对贵宾的客用房进行最好的检查，确定房间各项设施设备、特殊要求和注意事项的最后落实并封房。
五．贵宾接待规格标准 (一).A级 按以下规格
1.由各部提供优秀服务员组成专门接待小组，并将名单上报浅山岛执行总经理，确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。
7 2.贵宾抵店前，接待中心负责人陪同酒店总经理于接待中心迎接，由接待中心负责人送贵宾入住并办理登记手续。
3.客房部安排专门服务力量，客房清理做到贵宾“一离一清”24小时随叫随到。
4.贵宾房配备有关的书刊画报及中外文报纸。
5.贵宾进出客房、餐厅及娱乐场所有专人引领、通知及专人迎候, “专人”引领。由负责承接部门（销售部、行政部）派专人或其专职联络员负责。 6.客人离店时由接待中心负责人陪同执行总经理并相关人员欢送。 (二)Ｂ级 按以下规格接待
1.各部认真准备，确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。
2.贵宾抵达前，接待中心负责人陪同酒店执行总经理于接待中心门口迎候，由接待中心负责人送贵宾入房并办理登记入住手续。 3.客房部安排专门服务力量，24小时随叫随到。 4.贵宾房配备有关的书刊、画报及中外文报纸。 5.贵宾进出客房、餐厅由专人引领。
6.客人离店由接待中心负责人陪同执行总经理及相关人员欢送。 (三)Ｃ级（含C级以下）按以下规格接待
1.各部门认真准备，确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。
2.贵宾抵店前，接待中心负责人或销售部经理于接待中心门口迎候，由接待中心负责人送贵宾入房并办理登记入住手续。
3.客房部加强服务力量，24小时随叫随到。
4.贵宾房配备相关的报纸。
5.客人离店，由相关领导、行政负责人及相关人员欢送。
