河北XX农村商业银行股份有限公司 申报衡水市放心消费创建示范单位申请书
2018年，XX农商银行高度重视消费者权益保护工作，不断加大基层网点软、硬件基础设施建设，切实提升普惠金融服务质效，逐步丰富金融消保工作内涵，深入开展金融消保宣传，营造了健康和谐的金融消费环境，得到了市委市政府、上级部门和社会各界的好评和赞誉，特此申报衡水市放心消费创建示范单位。
一、XX农商银行基本情况
河北XX农村商业银行股份有限公司是经中国银监会批准成立的主要为地方经济发展服务的金融机构，其前身可以追溯到60多年前成立的农村信用社（资金互助点），当时受XX人行直接领导；1985年归农行管辖；1996年，与农行脱离行政隶属关系，更名为“XX市农村信用合作社联合社”；2006年10月，成功组建统一法人的XX市农村信用合作联社；2017年12月，召开河北XX农村商业银行股份有限公司创立大会，2018年7月正式开业挂牌。
目前，总行机关设置党委办公室、办公室、人力资源部等十二部三室二中心（含营业部），全辖拥有
家营业网点，其中
家支行、
家分理处，全辖员工
人，服务网络遍布城乡，为广大客户提供存款、贷款、结算、代理、电子银行等业务，
1 是全市营业网点最多、服务最基层、辐射面最广、资金实力最雄厚、盈利能力最突出并具有独立法人资格的地方性金融机构，存贷款市场占有率均居全市金融机构之首。
近年来，充分发挥农商银行在地缘、人缘、机制等方面的特点和优势，以支持“三农”和地方经济发展为已任，明确市场定位，加快金融创新，完善金融服务，加大信贷投入，获得了良好的社会效益和经营效益，多次荣获省市级文明单位、青年文明号、职工之家、劳动关系和谐单位、巾帼建功先进单位、放心消费示范单位等荣誉称号，连续13年荣获市委市政府“支持地方经济建设先进单位”， 连续4年全市纳税第一大户。特别是2017年，综合排名史无前例地荣获全区第一名，被授予衡水市农村信用社经营管理先进单位、经营效益优秀单位；辖内东安庄信用社被命名为全国“送金融知识下乡”宣传服务站先进典型；被XX银监分局授予衡水市银行业2017年度安全保卫工作先进单位、全市金融领域质量标杆先进单位，进一步提升了XX农信新形象。
截止到2018年7月底，各项存款余额 万元，较年初增加万元；各项贷款余额 万元，较年初增加 万元；利息收入 万元，同比增加 万元；实现利润总额
万元，考核利润 万元，同比多增 万元。当前，正乘着十九大的春风，以流程银行建设为契机，不忘初心，牢记使命，回归本源，专注主业，最终打造成一家功能齐全、业绩优良、资本充足、内控严密、
2 运营安全、个性鲜明的精品银行，成为政府满意、股东满意、监管部门满意、广大客户满意的现代银行。
二、建立健全并落实“一承诺五制度”情况
我们深知，做好消费者权益保护工作不仅是一项社会责任，更是展现企业社会形象的良好平台，XX农商银行始终将金融消费者权益保护作为一项常态工作来抓，并根据经营现状，及时优化组织架构，主动适应外部监管新要求与银行业发展趋势，构建了工作机制和原则，出台、修订了规范性文件，极力突出社会共治、加强消费维权网络建设和认真履行“一承诺五制度”的内容，逐步形成了更加完善的制度体系。
该行始终遵循“诚信为本、客户至上”的思路，围绕打造“发展速度最快、发展质量最优、支持和服务客户最佳的银行”的发展战略，秉承“以客户为中心”的服务理念，始终把金融消费者权益保护工作当作是培育客户忠诚度、提升农信品牌价值、增强核心竞争力的需要，把维护金融消费者合法权益与党建、网点建设、队伍建设、企业文化建设和自身改革发展有机结合起来，全面提高员工思想道德水平和诚信服务意识，依法保障金融消费者信息安全和资金安全，为客户管好账、理好财，让客户的资金在农信社达到安全、保值、增值的目的，切实维护金融消费者合法权益。同时，畅通举报渠道，公布投诉电话，确定分管部门，明确岗位职责，规范处理程序，对客户咨询和投诉实行首问负责制，做到件件有答复、事事有回应，切实维
3 护金融消费者的合法权益，为金融消费者打造金融放心消费“防火墙”。
三、消费维权服务及投诉处理情况
该行一直重视投诉举报，认真解决损害发展环境的问题，并围绕优化发展环境，增强服务意识，创新工作方法，合力解决问题，营造良好发展环境。尤其是今年以来，征求意见、广泛排查，以网点为单位公开举报电话、设立举报箱，受理社会各界及员工的投诉举报。在处理过程中，始终坚持“积极热情、来者不拒、有访必接、言者必听、有接必果”的原则和思路，对客户投诉的问题，认真受理，及时组织人员进行调查处理，并将处理结果及时向投诉人或举报人反馈，做到件件有回音，处处有着落。2018年，先后调查处理了6件（同比减少19件）举报投诉事件，均给予举报人及投诉人满意答复，化解了矛盾，消除了举报人员及投诉人的误解，保证了各项业务的正常开展。在这方面，主要采取了以下措施：
（一）加强业务学习。要求辖内全体员工认真学习《河北省农村信用社柜面业务操作规程》《河北省农村信用社信贷业务操作规程》等制度办法，相关部室要做好培训教育工作，加强制度流程、合规操作及新业务的学习，尽量做到精通业务。
（二）强化服务意识。加强员工自觉服务意识的教育和引导，促进员工规范化服务与个性化服务的有机融合。要端正服务态度，不顶撞、不刁难客户，严禁与客户发生冲突，遇到不
4 能及时办理或不清楚的业务，一定要与客户做好解释工作，尽快请示上级部门，及时答复或办理。
（三）严格劳动纪律。严格遵守上下班时间，按时交、接尾箱，按要求、程序、流程办理业务。
（四）认真处理投诉。投诉发生后，按照客户为中心的原则，严格执行处理流程，对发生的问题，委派会计、副主任要积极做好适时疏导和安抚劝慰，并及时向主任汇报，将投诉的事后处理改为事前规范、事中处理，切实降低投诉率，最终实现客户“零投诉”。对服务态度恶劣、主动服务意识淡漠、客户反映强烈的员工，经查属实的，联社将依规进行责任追究，并对相关网点负责人及问题责任人给予严肃处理。
四、其他放心消费创建工作开展情况
（一）规范金融服务行为，提升客户消费体验。在金融服务方面，严格进行员工管理，不断提升网点服务，增强客户消费体验，全部网点达到星级网点标准。针对消费者关注的金融服务价格，严格遵守发改委提供的政府指导定价标准，制定了《金融服务价格管理办法》，努力做到各项服务让利为民。在遵循《办法》规定合规收费的同时，实行电子银行“六免”政策：开卡、开折“免”收工本费、开通网银“免”收U盾工本费、办理信通卡“免”收年费、网银行内及汇划转账“免”收手续费、存款“免”收小额管理费、通存通兑“免”收手续费，为客户提供畅通的结算渠道。
（二）积极开展各类宣传，提升消费维权意识。组织开展“3.15”保护消费者权益、“金融知识进万家”、“金融知识宣传月”、打击非法集资、防电信诈骗、征信管理、电子产品以及节假日宣传等各类主题宣传活动，开展了大范围、大面积的宣传活动，印发宣传单、明白卡、折页，张贴海报，摆放易拉宝，深入农村、集市、企业等处讲解和阐述。同时在东大商厦、锦绣广场、吉美超市等多处人多、繁华地带，利用电视屏播放专题片，在城内主要街道悬挂灯箱、设置大广告牌，在城乡露天摊点布放太阳伞，在人员密集处安置农信之窗，在乡村粉刷墙体广告，在出租车、公交车、城区主要街道灯杆、高速公路牌等处张贴、悬挂宣传标语，为行政村配发MP
3、在营业网点安装电视等，不失时机地播送宣传内容、播放电视宣传片，并在电视台飞播字幕，让“社农难分，鱼水情深”深入人心，营造了浓厚的宣传氛围，进一步提升了群众对金融消费维权意识及对农商银行优惠政策、金融知识的了解和金融风险防范意识，提升了群众对农信品牌的美誉度。
（三）增强合规经营行为，充分进行风险提示。要求业务部门在销售金融产品时名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息；正确引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度；售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将适合的产品和服务提供
6 给合适的消费者；事先充分告知收费与否及各个服务环节的计费标准，充分保障消费者的知情权和自主选择权。
特此申请。
河北XX农村商业银行股份有限公司
2018年8月31日
