第一期（总第十五期）
２００９年７月２４日印发
香港大厦营销体系建设工作经验介绍 编者按：这是香港大厦为烟台营销工作会议准备的发言稿，因时间关系未能在会上发言，现转发于此，供各单位参考。
尊敬的各位酒店同仁：
大家好！十分荣幸在此汇报香港大厦营销体系建设工作，请各位老总、同行给予评批指正。
08年下半年以来，香港大厦所面临的市场竞争态势骤然激烈,仅一年时间济宁市区便增加了一家五星级酒店、两家四星级酒店，数家商务酒店。就客房数量而言，全市四星级标准的客房就增加了近5倍，同时加上经济危机对客源的影响造成了整体市场翻天覆地的变化。原有的营销模式已经不能适应大厦经营工作的需要，如何寻求突破，建立完整、高效、科学、有机的营销体系越发显得必要和紧迫。为此，大厦领导审时度势，重新调整营销思路，建立了一套科学有效的营销体系，以应对复杂的市场竞争，保持香港大厦旺盛的经营势头。
香港大厦营销体系是一个高效的营销运行体系，重在落实执行和对营销方案在运行过程中的调整和改进。由市场营销部牵头组织，营销部门全员参与，群策群力，以经营绩效为核心，明确分工，各司其责。在组织机构方面以院校营销专业教授为顾问，总经理为委员会主任，副总经理为执行主任,各部门经理为委员的营销体系推进指导委员会，设置公关促销活动策划专业组、餐饮美食策划专业组、礼宾房务服务保障组、客户关系维护专业组、
营销网络信息专业组五个专业小组。从促销、产品、客户、服务、网络五个职能要素上确保整体营销体系的稳健运行。
一、香港大厦营销体系运行情况
香港大厦营销体系的运行是以营销体系推进指导委员会为中心,各专业组分项落实、统一指导、相互关联、注重时效和阶段性目标的实现，贯彻落实大厦经营的各项有力举措。
1、公关促销活动策划专业组
新体系首先对市场营销策划流程进行了重整及明确，从市场调研、月度市场分析、客户对产品的评价、策划本月度和季度的公关促销活动、预测和预算、召开活动落实协调会、调整活动目标及方向、评估公关促销活动、形成评估报告八个阶段推进营销策划活动的进行，改变了以往策划工作表现的滞后、准备工作不充分、活动落实有头无尾的弊端。使营销策划活动增强了全员参与性，群策群力，决策统一。
2、餐饮美食策划专业组
香港大厦餐饮主要以淮扬菜系、运河菜系、威哥鲍翅三大品牌为主，运行相对成熟。餐饮成立以外骋专家为顾问，厨师长、餐厅经理为成员的美食策划组。通过对菜品设计、菜品研发、菜品出品展示、客户意见收集、反馈、美食节策划设计、促销活动评估系统的工作流程。同时将各项方案提交给公关促销活动策划组统畴安排，并对各项餐饮活动进行过程督导及调整，纳入大厦整体产品宣传促销方案中，使之做为大厦整体促销的一部分，统一协调安排，各部室有效沟通美食活动，整体划
一、落到实处。
3、礼宾房务服务保障组
礼宾房务服务保障组主要以前厅、客房为主要服务区域，负责金钥匙贵宾会员信息系统的输入，牵头客史信息沟通使用，同时做好金钥匙礼宾及委托代办服务与跟踪、VIP接待工作、每月向公关策划组提交前厅及客房的促销思路。此保障组重在“服务”保障，并以金钥匙专业、个性的服务为宾客提供超值服务，提升大厦服务品牌形象。
4、客户关系维护专业组
客户关系维护专业组由市场营销部客户经理组成，负责大厦所有会员客户的关系维护及服务跟踪工作、拓展商散会员客户及挂帐会员客户、定期对所有会员客户的意见进行收集及调研，关注客户需求，不断完善会员客户档案。每周五下午召开由营销经理、餐厅经理、前厅经理参加的客户关系分析会议，通报客户拓展情况、关系维护情况、对客户消费潜力进行分析，沟通客户信息。进而切实做好客户关系的维护工作。
5、营销网络信息专业组
为更有效的使用网络电子平台，做好网络销售，成立了营销网络信息专业组。旨在加强与网络订房公司：携程网、艺龙网等的沟通合作形成良好的网络信息沟通机制，专门进行维护。除此之外负责大厦电子商务营销策划方案的制定、大厦网站版面的设计与更新及日常网站的维护工作。利用网络更好的宣传大厦，在网络世界中树立大厦的品牌形象。
以上五个专业组，均有总监级以上人员担任组长，牵头组织落实。公关促销活动策划专业组做为一个大厦营销统领性组织，由执行总经理担任组长，确保了充足的人力，形成强有力的智囊团队和执行团队，使整个体系的沟通运行更加顺畅、科学、高效。
二、营销体系主要支持性举措
1、金钥匙贵宾信息系统的数据支持
金钥匙贵宾信息系统主要由大厦金钥匙服务中心牵头，以个性化的服务为宗旨，借助电脑软件系统，对客户档案进行动态管理，同时对各一线服务部门进行服务的指导。做为大厦对客服务的平台及营销客户关系管理平台,金钥匙贵宾信息系统对营销数据的分析同样起到了举足轻重的作用。营销系统借助其服务的优势，在关注客户服务质量的同时，注意客户消费额的变化，真正做到以服务促销售。
2、客户抵离店信息沟通与服务
营销体系将客户信息沟通与服务做为金钥匙贵宾系统职能的深化和深入，并将其放在更为重要的位置上。
信息的沟通主要按照大厦体系文件金钥匙贵宾信息管理规范对客史信息和客户信息进行传递沟通，沟通更加注重了信息的准确性，即时性，同时对信息使用后的效果及时的进行更新。信息的服务方面，由金钥匙服务中心负责发出所有信息，各部门使用信息，信息源从预定环节开始沟通，提前关注客史信息，及时根据客史信息提供个性化服务。并由服务中心对整个环节进行过程的控制及督导。
在营销体系运行中，金钥匙贵宾信息系统做为“服务”的载体和信息平台，起到了积极的作用。保证了客户店内外都能享受到大厦金钥匙无处不在的关注和关爱，增强了客户的忠诚度，更好了稳定了客源群体。
3、会员制营销与客户维护机制
会员制营销即利用大厦的金钥匙信息系统形成客户信息，将客户形成大厦会员，策划出台会员制管理方案，即会员条件：会员章程、会员协议、价格优惠，服务提供，超值服务，积分奖励等。并以此为主要依据，对销售经理进行业绩考核。营销部以会员为客户关系管理的主要平台，便于对客户进行关系维护。同时做到分工和拓展，形成香港大厦忠诚的客源群体。
其中西软系统会员卡模块是市场营销部进行客户关系管理的主要酒店管理软件。营销经理客户分工根据系统内大量会员资料由营销总监分工到营销经理进行关系维护，达到拓展加维护并行的效果。
4、细化营销人员考核机制
市场营销部下设客户服务部与市场销售部，实行分部考核。主要考核指标：每月分管客户档案资料完善程度、每月所分管客户的销售额、每月新客户发展数量及销售额、每月客户的拜访数量及客户意见征集情况、每月欠款回收率以及会议接待服务质量。同时对每项营销方案的执行情况由体系领导小组进行考核。通过各个考核点的设置，确保营销工作的全面开展和落实。
香港大厦营销体系建设工作刚刚起步，必须不断总结经验，逐步加以完善，虚心学习兄弟酒店的好做法，互相借鉴，不断创新。通过在营销体系运行中，我们也深深的体会到系统化营销不是一蹴而就的，要根据酒店的实际情况，逐步完善各个职能，集中、协同、灵活地进行，有效整合渠道、市场、客户资源，提高营销团队的执行力。最终不断推进营销体系，为酒店营收提供切实的营销保障。
谢谢大家！
山东济宁香港大厦2009-7-18
