做物业项目经理这些知识你都懂吗？
有许多的物业从业人员都觉得做物业工作多年了，感觉自己能胜任物业项目经理这个岗位，可从我见过的一些人来说，这些人的实际工作能力距离真正的物业项目经理岗位要求还差太远，就算你现在已经是物业项目经理了，你也不会有什么发展，而且，公司还不一定能让你做下去。
那么，要想胜任物业项目经理这个职位，一般需要了解哪些关健的知识呢？
1、良好的心理状态是最重要的，物业项目经理在基层一线工作，自己别把自己太当领导看待，深入到现场才能及时了解真实情况，物业管理工作的效果如何要看你的团队执行力如何，而物业项目经理不应在管理流程之外，一定要亲自参与到整个流程中，时刻关注各个管理流程的运行情况，并根据运行结果做出适当的流程调整，这样才能真正的提高执行效果，才能更好的做好物业服务工作。
2、横向的知识面要宽，这也是许多物业从业人员的致命伤，懂的东西太少，与业主或员工交流缺少话题，或者，思考问题受知识面影响思路无法开扩。知识面太窄，同时也说明了你懂的基本常识肯定会少，在需要你做出决策的时候，就容易出现不应有的差错。比如业主投诉说墙面有渗水，你要是没有一点建筑方面的常识，你如何做出判断？
3、懂得权衡利弊，能分得清什么是急办的事务，什么是重要的事务，紧急与重要的关系区分。这是一个大多数物业员工容易犯错的地方，当出现情况时，你做为物业项目经理就要果断行事，比如，有的业主在没有发生危险的时候总是什么都觉得无所谓，开车离开小区却不带卡，说自己有急事要马上出去，让保安放行，要不放行还会骂保安，这时你会怎么处理？你会想的到这件事的后果吗？
4、善于区分问题的表象与本质，比如保安提出辞职，正常吗？正常，但是，辞职的背后还有什么？也就是真正的原因，辞职的保安不一定会告诉你真实的原因，但是，你要从对这名保安的了解及对保安队的了解来推断真正的原因，有的人你要想办法留下，有的事你要彻底查清。都说物业服务行业的员工流动性大，其实这里面许多问题出在物业项目经理，因为你没有尽职。
5、能熟练掌握工作流程中每一个节点的真正作用。比如业主收房手续办理流程，其中第一关就是业主身份确认，做过收房的物业员工都知道要办身份确认，可是，为什么要身份
1 确认？身份确认的法律依据是什么？这样做有什么实际意义？在什么事情上员工会出现错误？这个节点要控制的是什么？等等。
6、懂得一些人力资源管理方面的知识，比如：招聘员工、辞退员工要考虑哪些法律问题？岗位绩效如何定才能适用本项目？很多物业项目经理在招聘员工的时候都不太注意法律问题，这其中不排除有些物业项目经理根本就不知道要注意什么法律事项，从而在招聘员工的时候就为以后的工作留下了隐患和风险。大多数物业公司的规模都很小，不需要设置专门的人力资源管理部门，招聘员工的工作一般都是由物业项目经理亲自负责。无论是不是物业项目经理亲自负责，做为物业项目经理的你也要懂一点人力资源管理的内容。
7、物业项目的安全管理。天大地大不如安全大呀，不出安全问题啥都好说，一但出事，唉，没完没了，弄不好你的物业公司就破产了。物业项目经理要有强烈的安全意识，要有观察能力，要有一定的联想，能从一些小问题、小现象发现涉及安全的隐患，习以为常是管理工作中最要不得的。
8、安全问题肯定是保安的首重职责之一了，保安对工作尽不尽心，是否忠于责守，是否以主动工作的心态来对待这个岗位，将关系到小区的安全是否有保障，关系到业主对你的工作是否支持，既然保安的工作十分重要，那么，你悄悄问一下自己，你能了解保安这个职业多少？你对每个保安员是否都能有一些深度的了解？这时，你就要知道一些基本的心理学常识。
9、做物业项目经理不是定几条制度让员工去做就好了，你真正要面对的是业主，面对的是一大批员工，你性格如何？你能吃苦吗？你活跃吗？善于沟通吗？你不要告诉我说你很能说话，能说话与会说话是两个不同的概念。物业项目经理做为小区物业服务管理机构的责任人，你可能会要求自己做好，但是，你的员工也同样是天天在小区里工作，时时刻刻都会与业主们接触，员工们的一言一行都会影响到物业公司与业主的关系，这些都不是定几条制度能解决的。改变一个人的行为重要，改变一个人的思想更重要。
10、机械、电气、房产开发、建筑施工等方面的常识了解了多少？比如：墙体渗水了，什么才是真正原因？如何解决？在业主询问的问题里，有一些是与房地产开发有关联的，那么，这些是物业服务行业的上游行业，物业项目经理是不是也应该对它的基本知识掌握一些呢？比如建筑物的主体是指哪几方面？每套房的建筑面积是如何计算的？外墙面为什 2 么不能轻易损坏？供电系统、楼宇垂直电梯的工作原理知道多少？应急的处理方法是否了解？
11、是不是真正理解并能灵活运用现有的与物业管理工作相关的法律法规？比如：供电供水供热抄表到户为什么有法规，但执行不了？比如怎么合理并充分利用劳动法规的规定来调整公司的工作岗位？
12、物业项目的成本控制需要涉及到财务知识，你熟悉财务吗？更重要的是将财务管理与物业管理相结合，有很多的会计对物业管理方面的知识并没有太多的了解，你是不是天真的认为有会计就能把成本控制做到位？物业公司对物业项目辖区所有公用设施设备的管理是一件很烦琐很杂的工作，费用开支都是这里一点点、那里一点点，那么对于物业费中的日常维护费用而言，那些费用要计入日常维护费？
13、从事中小企业管理最常见的岗位优化组合你能无缝运用吗？物业服务行业在现阶段是一个亏损行业，我这里为什么说是亏损行业？物业服务行业有国家行政主管部门定的资质等级及相对应的服务标准，如果在现阶段严格套用标准的话，就没有一个物业公司能有利润，那么，物业项目经理要怎么去优化你的岗位结构来降低人工成本费用呢？
14、公文写作的水平如何？公文的处理程序是否正确？这可是物业项目经理经常要用到的知识，各部门对外发文是要物业项目经理亲自审核并签字的，你对公文的写作常识是否应该了解一些呢？物业服务是面向广大业主群体的，任何一个文件的发布或执行，都必须要承担一定的法律后果。比如催缴物业费，催缴物业费的文件有几种处理方式？每一次的内容如何书写？通过什么方式来送达？
15、物业服务工作要依法行事，不可盲目而行。目前与物业服务相关的各级行政主管部门发布的法律、规定、条例、规范等等有近百种之多，做为物业项目经理必须熟读熟记并能灵活运用，这是对一个物业项目经理最基本的任职要求，不了解法规，那你的工作多数都是瞎指挥，再者，你又怎么去要求和培训你的员工在工作中不要触犯法律呢？比如，半夜了，一个巡逻的保安却发现有一户业主的入户门没关好，这时保安应该怎么办？进去查看？随手关门？悄然离开？还是呼叫指挥中心？
3 物业管理项目经理应该具备以下的能力或知识：
物业管理条例明文规定物业管理的最终目的是实现物业的保值、增值。但要实现物业的保值、增值必须重视对物业的管理。在物业管理中的“管理”有两重意思：一是，对物业配套设施、设备等“物”的管理；二是，对“业主”及“物业使用人”等各种行为的约束。但不管是对物的管理还是对业主的约束，最终都体现在我们对业主的各种服务上。所以，这就要求我们的物业从业人员都必须树立强烈的服务意识，要从思想上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求，要抓住学习科学发展实践观的中心：以人为本，从根本上体现了我们的服务意识。
二、两种心态：责任心、；平常心
一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。如果一个人没有责任心，即使他有再大的能耐，也不一定能做出好的成绩来。有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、按质、按量完成任务，圆满解决问题；才能主动处理好分内与分外的相关工作，从事业出发，以工作为重，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。
平常心一是不高估或低估自己的能力，具体表现为对自己做任何事的成功和失败的概率有准确的预测。二是既积极主动，要尽力而为，又顺其自然，不苛求事事完美。有从容淡定的自信心。
三、十大要素
1、优良的品德
职业道德既是做人的基础，也是企业文化的重要组成部分
2、良好的沟通和协调能力
记得国际上有个名人说过，一个人有良好的沟通能力，那他胜过原子弹。项目经理每天要面对管理区域内各种各样的顾客及自己的员工，同时还要面对公司领导和各个政府职能部门以及与项目有业务往来的单位。没有良好的沟通协调能力，对项目的运作管理将会是一个巨大的障碍。
3、学习与创新能力
学习，创新，永不落后的话题。
4、较强的分析问题，解决问题的能力
4 项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。
5、教授能力
物业项目经理在物业项目的员工中，既是直接领导者，也是员工的教导者。要通过不断实施的培训工作，来引导各部门员工学习和掌握各自的岗位知识，要通过对不了解物业管理的顾客不断的宣传物业管理的知识，以让顾客主动接受物业管理。
6、带好团队的能力
有一首歌名叫众人划桨开大船，说的就是团队的力量。项目经理必须明白一个人的力量是有限的，而建设一个坚不可摧、百折不挠、人才辈出的团队却是至关重要的。
7、计划预见能力
物业项目经理在接到任务后，应当制订详尽的计划，并且在物业项目的管理工作中，往往会遇到很多不确定的突发事件，物业项目经理要能够有较强的、对突发事务的预见能力，未雨绸缪，有备无患。
8、执行力
执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。
9、精明的理财能力
企业没有利润，这不叫企业。如何最大限度地为企业创造效益，是作为一名项目经理在此工作的重要任务。无论在香港还是新加坡，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。
10、全面的物管知识
博学多才，不求精通但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识；物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等；现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的物业管理企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐
5 物业项目经理实操工作手册
如何提高物业项目总经理的能力水平
随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。
在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：
一、系统的行业法律法规培训。
在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。
二、快速转变角色的培训。
在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质；第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握；第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识；第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。
三、专业知识的培训。
7 由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。
四、不同项目管理的要点培训。
尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。 当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌！
对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。
一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理
8 企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。
以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：
以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。
项目经理到底应该有哪些看家本领呢? 项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：
1.要易于沟通
笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。
9 请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合
作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。
沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。
很多项目经理人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。
项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化被动为主动。这些信息整理归类的动作，直接就纳入在项目经理的工作管制之中，这样对项目经理而言，也没有任何的「意外」。
讲起来简单，做起来其实也不难，二个小时就可以做好沟通计划，几个步骤掌握住就好：
(1)认识项目干系人
(2)分析项目干系人的信息需求
10 (3)依照信息需求找出信息种类
(4)将信息种类归类
(5)决定信息传递的周期
(6)决定信息传递方式
(7)搜集信息
(8)传递信息
一个以后细部计划的基础。由以上的练习来看，做计划并不难，重点在于去不去想，去不去做。
3.要能够预测结果
日前一个朋友赴美，飞机误点，航空公司没有宣布会担误多久时间，因此在机场枯坐了三个钟头。搭乘那班班机的乘客，有的人需要转机，有的人有亲友在目的地机场接机，有的人初次访美。此时在机场看到每个人都是焦虑的眼神，焦虑的原因在于他们无法知道误点多少时间，所以没有办法控制之后的行程。你的项目是不是也是如此? 计划是「想」，执行是「做」。真的去做的时候，碰到需求、能力、技术、管理、人力等问题，都会影响到执行效果。虽然最后都可以完成，但是如果无法推测完成的时间、成本及产出，项目经理就像是那些旅客一样──彷徨无助。所以项目经理除了要会做计划之外，还要能综合研判情势，预测项目时间、成本及产出的结果。
11 以一个一年的项目来说，开始之后，项目经理人就负了成败责任，所有的压力都落在项目经理肩上。每天项目经理要想的，不应该只是谁的问题要怎幺解决，今天的日子要怎么过，而是一年后的今天，我是否可以将客户要的东西按时交付、公司的项目盈余目标可以达成、今天无法达成的，剩下的时间里我应该怎么处理才能达成。所以总的来看，项目经理不仅要做 (细节管理)，同时还要做到 (总体管理)。而要做到最基本的作法就是从全面预测项目结果，并且采取各种因应作法。 要如何预测结果?今天工作延误，明天也会延误，后天也照样会延误，以后到底要如何补回来呢?传统的项目经理在现在这个时点是没有概念的，结果是到项目要结束前才在赶工，到那时候才发现所要花的钱早就把利润吃光了。
比较好的作法是今天发生问题了，找出原因，评估这个问题如何解决。如果一定得增加时间及人力，那幺假设今天这个工作得延长二周，照着时程表推下去，所有相关工作，包含对人力资源、合同商、成本的影响为何都要找出来;再往下看，推到项目完成期限，是否会延误(不是所有工作的延误都对项目完成时间有影响的!);如果有影响，就要思考后续的工作要如何先期调整，以适度的调配资源。要做这些评估，较简单的方式，可能仍得借助项目管理软件。目前项目管理软件，不论是国内或国外的，都能做到计划功能，也能够经由计划的调整，去分析对整体的影响。
项目经理的工作其实是很复杂。对于一个不愿意看全局的项目经理，这些步骤全部在不知不觉中被省去。但是对于一个企业来说，由一位没有看家本领的项目经理人来执行重要的项目，公司的时间、名誉、获利及质量保证，不仅仅是儿戏。您的项目经理人有没有这些看家本领呢?
二、项目经理应具备的基本条件
12 条件
一、品德
项目经理的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：
1、你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心；
2、在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情；
3、一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法；
4、雇员须致力于长远目标；
5、你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术；
6、你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对。
好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作？有必要明白一个举措成功或失败的原因；
8、你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着？我们可从中学些什么？
如何才能避免重犯他们那样的错误？
9、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示；
10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。
13 条件
二、抱负
一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。
条件
三、学习能力
学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。
条件
四、专业知识
职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。 条件
五、勤奋工作
天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的；只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。
条件
六、协作共事
14 在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作；在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。
条件
七、遵章守纪
严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。
三、职业项目经理应具备的素质
1、服务意识
物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。
职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意；物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。
由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务；作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。
2、社区文化氛围的营造能力
一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。
强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。
7、成本管理
无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。
物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企
16 业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。
首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”
其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。
第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。
第五，高级项目经理要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。
17 第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。
第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。
第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识；物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等；现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。
第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。
第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开 18 始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。
做好一名物业项目经理的基本要求
作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：
要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：
要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。
1.恪守诚信之道
19 公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。
2.坚持创新取胜
创新就是创造资源，开拓市场。我们不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价。所以，公司倡导“科技创新无止境，管理创新无止境，服务创新无止境，品质创新无止境”；积极鼓励“立志创新、推陈出新、创新求变、创新取胜”。籍此不断超越自我，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。孙子说：“是故百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也”。因此，我们以“不竞争”为市场竞争的最高境界。公司支持员工的合理化建议和为企业建设提供“金点子”，为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。
3.追求经济效益
公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。不能养闲人、养懒人、养庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。
4.坚持双面用纸
公司始终强调“一张纸两面用”，籍此倡导艰苦创业、勤俭持家的良好风尚。根本目的，是为了全面降低经营管理成本，提高企业竞争力。无论哪一级别的员工，都要上管嘴下管腿，报销招待费和出租车费必须经总经理批准。要坚决防止队伍沾染娇奢之气。娇奢 20 之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。即便公司发展到财大气粗，也决不允许浪费企业资产贪图个人安逸。
5.平衡三者利益
高度重视客户利益、员工利益和股东利益，认为三者利益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增长。所以公司的各项方针、政策和措施，都将围绕保证三者利益和谐与平衡发展而制定和实施。
6.心系衣食父母
物业公司的价值在于拥有业主；为业主提供全面、周到的服务，让业主获得超出期望的满意，是我们的的使命；公司注重业主的体验，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。
12.团结就是力量
公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。 21 全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。
13.上下关系明确
公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。
14.坚决服从上级
除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。
15.人人独挡一面
公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子；如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。
16.坚持以人为本
22 没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。
18.尊重员工努力
在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。
19.弘扬忠诚信义
公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。
20.用人德才兼备
23 用人标准是“德才兼备”，同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。使用上信奉“英雄不问出处”，即不唯学历、不唯资历，唯能力；不讲关系、不讲情面，讲实绩。
21.科学对待公平
公司认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一位员工；但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，公司在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这样做却会给公司的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。
22.质量决定价值
公司每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。公司赞赏那种重任在肩如履薄冰，不达标准寝食难安的事业心和责任感，要求员工爱岗敬业。员工在企业中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人的工作质量和成果。
23.坚持阳光政策
鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财。公司员工务必严格遵守财务管理制度，严禁私设“小金库”，否则，其责任人一律按贪污处理，数额较大或情节严 24 重的将被追究刑事责任。在项目分包、物品采购工作中，要严格按照“货比三家”、“多方报价”、合同招标等原则和程序进行，工作人员绝不可以收受回扣，徇私舞弊。
24.认同企业文化
公司把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。通过各级领导人员的率先垂范和积极推进，以及系统培训与岗位指引，努力使员工的观念和行为与企业文化相融合。新员工也应通过“四多一少”即：多听、多看、多想、多干和少说等方法，迅速完成对公司文化的认知和认同。
25.争做优秀公民
公司的每一位员工都应当模范遵守国家的法律法规，恪守中国优良的传统道德，进而使公司具备在中国社会环境中生存发展的优秀品质。
26.每日三省吾身
每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代？如何提高自己在企业中的竞争力？公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，应当成为每一位员工的高尚品格。对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复，穿小鞋。但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。即使你状告属实，也要受到处理。
25 28.小事成就伟业
所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著，聚沙成塔，做出了一番大事业。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应当成为我们的座右铭。将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为？同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展；我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。
29.要做到“五正”
员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气；正义――明辨是非，主持正义；正直――为人正直，胸怀坦荡；正派――公道正派，一碗水端平；正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。
30.保护业主隐私
保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势；保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。
“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时， 26 为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求（包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等），从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO900
1、ISO1400
1、OHSAS18001标准管理体系。
做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾
1、局部与整体的矛盾
物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从多数是最重要的议事规则。但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾：如果接受一个物业服务合同，就必须服务其所有业主，而不能拒绝为个别业主服务。只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客，物业服务企业可以主动选择服务整个社区，但不能拒绝局部业主群体，这就决定了物业服务企业在服务中的被动性，往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。
2、共性与个性的矛盾
27 物业服务企业的服务对象是一个群体，更多的是提供共性服务。但在同一个物业管理区域内，业主群体的构成往往比较复杂，有不同的年龄、不同的社会背景等。有的业主是意见领袖型，有的业主是服务价格敏感型，有的则更关注服务质量。这样一个多样性的群体，其服务诉求也同样多样化，但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时，很难全面满足个别顾客的差异需求。例如组织一项社区互动活动，有的业主喜欢运动，有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等，但物业服务企业很难满足所有业主的需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。
3、动态与静态的矛盾
物业服务目前还属于劳动密集型，并且很大一部分是对人的服务。而任何一个顾客，在不同的时间、地点，对同样的物业服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。因此，顾客对物业服务的要求标准是动态的，但物业服务企业的服务标准却是相对固定和静态的，难以跟上顾客需求标准的变化，产生了顾客动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。
4、向左与向右的矛盾
物业服务企业在承接项目物业服务的同时，也承担了项目的各种潜在风险。过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。原本属于建设单位负责的，如规划设计与销售承诺不符、保修期内的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等，这些原本不应由物业服务企业承担的风险和责任，却往往被建设单位转嫁给物业服务企业，让物业服务企业左右为难。物业服务企业想保持中立更是难上加难。建设单位可以把矛盾转移给物业服务企 28 业，物业服务企业却不能转移出去，除非以合同约定建设单位的相关责任与义务。所以，在实际物业服务中处于弱势地位的物业服务企业大多面临向左向右的矛盾。
5、价格与成本的矛盾
物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩，物业服务业的良性发展受到严重的挑战。在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。从长远来看，物业服务企业的综合成本将不可逆转的全面上涨。与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在和谐社会的大背景下，物业服务价格不再是单纯的市场价格问题，而成为涉及千家万户的民生问题。
6、质量与能力的矛盾
按照交易的一般常识，顾客对物业服务最敏感的是物业服务质量和物业服务费，同时顾客满意程度也受顾客背景的影响。事实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力之间存在日益凸出的矛盾。随着居民生活水平的提高，业主对物业服务的功能质量（如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、维修响应速度等）和物业服务的体验质量（服务人员的仪表、服务流程、服务环境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高国民对物业服务质量业的服务企博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。在构建和中会有着直观的显现。当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博 29 弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。物业服务企业不是不想提高质量，而是感到无米可炊
要做好一名物业项目经理人，应养成一定的职业习惯，掌握必要的物业管理技能，履行岗位职责
要做好一名物业项目经理应，养成如下职业习惯
1、“顾客满意经营”是物业服务目标，作为物业项目经理必须用心关注顾客的需求和期望并及时行动，应有策划满足顾客需求的服务产品的能力，并能根据顾客需求的动态变化，不断进行服务产品的创新；能对关键价值创造过程进行持续优化，具有集成专业服务为客户提供一体化服务的整合能力，成为社区生活方式的引导者。
2、作为物业项目经理，必须强调“追求绩效”的工作情趣、“严守程序”的执行意识、“不断改进”的工作作风，并在管理处形成“全员参与”“结果驱动过程”的管理文化。
3、作为项目经理应真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。
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4、作为项目经理应能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。为此，需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。
5、作为项目经理应深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。
6、作为项目经理应有务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态．不要成为办公室里的雕塑。坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场：走访客户，了解对服务评价和改进要求；巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求；结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导；了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础；通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。
做好一名物业项目经理，应倡导的如下物业服务技巧
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1、前人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。把自己放在一个服务者的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可
2、务实求细。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
6、安全第一。
安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，
32 一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
7、温馨提示。
温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
8、群策群力。
物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；
9、专业要专。
物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要 33 求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
10、拴心留人。
物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
11、先礼后兵。
物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就 34 出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。
好一名物业项目经理，应掌握的如下物业管理技能，履行岗位职责。
1.物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案
（1）对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案；
（2）制定物业管理区域内共用设施设备的维修方案，必要时，寻求外部技术支持和维修外包。
（3）业主、使用人装饰装修室内的服务方案；
（4）住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案；
（5）物业管理区域内环境清洁保洁方案；
（6）物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述；
（7）绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案；
2.见突发事件制定物业维修和管理的应急措施和预案
（1）业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施；
（2）本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施；
35 （3）业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；
（4）雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；
（5）电梯故障的应急措施；
（6）消防应急措施。
3、履行岗位职责
（1）用结果驱动过程的管理思维不断改进完善物业管理体系
（2）依法管理，执行政府各项法规及物业管理规约，与物业相关部门保持良好关系；
(3)制定项目年度物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用；
(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质；
（5）对项目资产的运行情况进行监管；
（6）端正态度，严格执行投诉处理程序
好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式
如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精
36 力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。
物业在大力拓展物业业务并推动物业管理标准化的同时，应积极探索和发展社区商务业务并构建网络化发展平台，从而重新定义物业项目价值，构建物业价值链伸延并相互促进的多赢利商业发展模式，从而实现以物业常规服务为基础的多角化战略即物业管理+多角增值服务（如房屋中介、商旅服务、长者服务??）程。激励属于行为科学的范畴，它是管理中心/管理处实现最有效活动的一种催化剂，是管理中心/管理处管理的一项重要内容。
7．创新的职能
创新是管理中心/管理处突破传统，大胆利用新技术、新管理模式，赋予资源以新的创造财富的行为。历史证明，创新是经济发展的巨大动力，是人类的财富之源。
二．领导能力基本自然法则
1．要有心甘情愿的追随者；
2．领导与追随者之间建立密切的工作关系；
3．领导能力随着事件的发生而产生；
4．不依仗职权施加影响；
37 5．领导者无纯粹的安全可言；
6．领导者的面子是有限的；
7．领导能力通过与被领导者之间的意识交流舞台展开；
8．领导能力是一种自我安排的过程。
三．规避风险的意识
1.不在场作出不切实际的安全承诺，作出的承诺应符合社会治安现状和服务群体客观状况；
2.不轻易作出设备损坏赔偿的承诺，应加入一般责任损坏不负赔偿条款，只有发生严重失职造成事故的损失可追究公司的赔偿责任；
3.三方责任签定条款，即发生重大事故后，由行业专家组成调查组，对事故进行调查，确定责任；
4.应有关赔偿限额的规定，即然要承担赔偿责任，就应该确定权利与责任挂钩，赔偿大小与利润大小挂钩，可以确定赔偿数额不超过当年利润总额的一个合适比例；
5.应加入凡我公司整改建议未被采纳造成的损失，我公司不负赔偿责任的条款；
6.投保物业相关保险，如物业财产险，人身伤害险，第三者责任险；
38 7.各类行文中的责任规避，在与业主、客户、外协供方之间的文字沟通、书面往来以及告示、发票、收据、协议合同等上面的文字说明等等，应正确表述公司应负的责任，如停车库（场）管理制度告示牌上应写明类似的文字：本停车库（场）不负车辆保管责任。
四．安全管理的意识
1．管理中心/管理处的三级安全教育
三级安全教育是公司安全教育的基础教育。教育对象包括新进从业人员、转岗人员、在职人员。三级教育指公司、管理中心/处和部门安全教育。
1.1管理中心/管理处安全教育
新进公司员工或调动工作的在职人员在进入工作地点前，由管理中心/管理处专（兼）安全员、消防员（工程、保安）负责进行安全教育。安全教育内容，主要是：劳动安全法律
法规；安全生产基础知识；本管理中心/管理处安全生产规章制度；劳动纪律；作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及应急措施及其他有关安全的内容。
1.2各部门安全培训教育
新进公司员工或调动工作的在职人员在进入工作地点时，应进行安全教育。由各部门专（兼）安全员（工程、保安）或部门经理/领班负责进行安全教育。主要内容有：本部门的工作性质、特点及基本要求；作业流程；工作场所个岗位存在的危险因素、防范措施及应急措施；安全管理制度和劳动纪律。
39 1.3各班组安全教育
指由各班组领班对从业人员进行上岗前安全教育。班组安全教育由班组长会同专（兼）安全员及带班师傅进行“传、帮、带”。安全教育内容主要有：班组安全生产概况；工作性质和职责范围；岗位工作性质；机电设备的安全操作；各种安全设施的性能的作用；紧急救灾措施。
2．安全检查的开展
管理中心/管理处的安全检查可以分为定期性、经常性、季节性和不定期性的安全检查等。
2.1定期性检查
管理中心/管理处组织定期全面的安全检查。检查周期一般为：管理中心/管理处每半年组织一次，各部门每季度一次，班组每月检查一次。定期检查涉及面广，有深度，能及时发现并解决问题。
2.2经常性检查
由各级部门负责人或专（兼）安全员根据安全生产规章制度的执行情况，进行经常性检查。检查中要注意易发生和可能发生事故的主要因素，变事后处理为事前预防。
2.3季节性检查
40 由各级部门根据季节变化特点，按事故发生的规律对易发的潜在危险，突出重点进行检查。如冬天防冻报暖、防火、电气等专项检查。通过检查，发现潜在问题，研究整改对策，及时消除隐患
2.4不定期性的安全检查
由管理中心/管理处会同有专业技术特长的职工，对安全管理差、易发事故的部门进行巡视安全检查。重点查安全工作的重视程度，安全责任制的执行情况，安全生产的落实情况。
3．确定安全责任的一般原则
3.1有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究当事人、肇事者的责任：
3.1.1违章指挥；
3.1.2违章操作；
3.1.3违反劳动纪律；
3.1.4擅自拆除、毁坏安全装置和设备，擅自进入危险场所。
3.2有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究事故部门经理或管理中心/管理处领导的责任：
3.2.1未按规定对职工进行安全教育和技术培训，特种作业人员无证上岗；
3.2.2安全标志、安全用具缺乏或有缺陷的；
41 3.2.3设备、设施有缺陷，或未按规定检测、检验；
3.2.4对事故隐患未采取有效防范措施的。
3.3有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究事故管理中心/管理处领导的责任：
3.3.1安全管理混乱，安全生产责任制不落实；
3.3.2无安全生产责任制、安全生产规章制度、安全技术操作规程；
3.3.3发生伤亡事故后不落实防范措施，一年内发生同类事故的；
3.3.4不按国家“安全生产法”规定保证安全生产所必需的资金投入，及时消除事故隐患的。
3.4管理中心/管理处发生伤亡事故后，有下列情况之一的，应追究管理中心/管理处领导，部门直接负责人和其他责任人员的责任：
3.4.1管理中心/管理处经理在事故调查处理期间擅离职守的；
3.4.2事故发生后逃逸的；
3.4.3对事故隐瞒不报、谎报或拖延不报的；
3.4.4发生事故后，不组织抢救的；
3.4.5伪造、故意破坏事故现场的；
3.4.6阻碍、干涉事故调查工作，拒绝接受调查取证、提供有关情况和资料的；
42 3.4.7作伪证或指使他人作伪证的。
第二节 物业管理早期介入与前期管理
一．概念
1．早期介入
早期介入是指公司从物业管理和日后运作的专业角度为开发商（业主）提出楼宇设计，设备安装、施工监督工程验收接管等多方面提出建设性的意见。
2．前期管理
前期管理是指公司接受委托物业管理，从接受验收到业主委员会成立。对非小区物业，目前政府没有成立业主委员会要求，可理解为从接受物业验收后3—6月该项目物业管理的实施阶段。
3．管理责任
早期介入的物业管理是参与和提出建议，不承担管理责任，前期物业公司是直接参与管理，具有承担物业管理的责任。
二．早期介入
1．早期介入的人员安排
早期介入是为了便于今后管理，主要对楼宇的土建结构、管道走向、设备安装等诸多工程建设接但各项管理进行了解、熟悉。所以该阶段人员配置应从工程技术人员为主，可 43 根据楼宇面积的大小、设备的复杂程度选派电气、暖通、弱电等方面的技术骨干若干名，以及管理中心/处候选经理，在工程施工中后期进场。
2．早期介入阶段管理中心/管理处经理基本工作内容
早期介入期间由公司市场经营部负责，现场管理中心/处经理组织工程管理技术人员可以对以下方面作出计划的安排：
2.1提出设备的设置和服务方面的改进意见及设计遗漏工程项目的建议；
2.2分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
2.3审查有关工程及设备的优劣，提供改进意见。对维修检查通道的位置及供电量的设计配置，要仔细审核，以避免日后维修工程开展不便；
2.4提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见；
2.5提供功能布局或用料更改的有关专业管理意见；
2.6帮助施工人员做好对楼宇材质方面的保护，不留下因施工对材质造成的损伤；
2.7提前熟悉楼宇中的各种设备和管线走向，对今后的管理和维修养护大有益处；
2.8督促工程施工进度。
当楼宇进入施工验收阶段，现场管理中心/处经理应与公司物业管理部、人力资源部协调，准备将工作状态转入前期管理阶段工作。
三．前期管理
44 办公物业、公共物业的前期管理概念界定为楼宇物业管理验收接管开始3至6个月，物业管理阶段。
小区居住物业前期管理界定为小区物业管理验收接管后至小区业主委员会成立。
1．管理中心/处管理人员的确立与人员招聘
根据楼盘面积、功能、设备复杂程度可设立：
1—2万平方米（建面）拟设立管理处经理1名、文员兼财务、人事管理员1名、工程主管或物业主管1名。工程人员、保安人员、保洁人员、客服人员按楼宇实际需求和合同约定进行配置。管理处总人数一般由30—50人组成；
3—5万平方米（建面）拟设立管理处经理1名、文员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理处总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配置。一般由60—110人组成；
5—15万平方米（建面）拟设立管理中心总经理1名、财务1名、人事管理员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理中心总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配置，管理中心总人数一般为110—180人组成，管理中心人员招聘由公司人力资源
物业的质量验收，这是两者的共同点。一般来说，竣工验收和接管验收应分布进行，竣工验收在先，接管验收在后，但开发建设企业如能委托物业管理企业早期介入，竣工验收和接管验收可以同时进行。大量的事实证明，有物业管理企业早期介入的竣工验收和接管验收，对日常的管理和业主而言，其优越性则能充分体现。
45 （3）物业企业管理的接管验收
A 验收应具备的条件：
? 建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格；
? 供电、供水、通讯、电梯、污水、化粪池、消防等设备、设施均能运转正常； ? 建筑物编号经有关部门确认；
B 开发企业应提交的资料齐全完整，主要有：
? 产权资料：项目批准文件用地批准文件规划许可证建筑执照；
? 技术资料：竣工图、包括平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；
竣工验收说明书；给排水、空调、煤气系统的试压报告；
C 验收内容：
? 供电系统
? 给排水系统
? 升降系统
? 空调系统
? 弱电系统
46 ? 消防监控系统
? 接管验收中应注意问题
2.2 保安对楼宇钥匙的接管的安排
分别对钥匙的接收、保管、领用、借用、应急等各发起能够面作出人员接收方式、保管方式的准备。
钥匙接管由指定保安部经理（主管/领班）负责，对所接收的钥匙进行标号登记与保存。特别对客户/业主委托保管的重要区域的钥匙应由二人以上签字方可借用。
2.3 清洁开荒的安排
清洁开荒可委托清洁公司进行，（如业主愿意支付该项费用时）也可由管理中心/处组织清洁人员进行。
管理中心/处指派保洁部经理（主管/领班）制定开荒计划，计划应对开荒的时间、内容、人员、物资、检查方式作出安排。
当管理中心/处保洁人员不足及开荒时间紧的前提下，可请求公司物业部的支援，委派其它管理中心/处清洁人员以加班的形式支援开荒工作。加班人员所涉及的费用应计入于该管理中心/处成本费用之中。
A 清洁“开荒”的主要内容
清洁“开荒”的主要内容有：对物业内外建筑垃圾的清理；清除贴附在地面、墙面、玻璃等建筑材料面上的水泥渍、胶渍、油漆以及其他灰尘污垢；对公用部分（电梯、洗手
47 间、茶水间、设备房等）及办公室以及建筑物内的其他设施进行清扫等。清除装饰后残留在材料表面的污迹，必须使用专门的机器、试剂和药剂，在专业人员的指导下完成，否则有可能使装饰材料的饰面受到损害；造成不可弥补的破坏。如大厦玻璃幕墙的清洗，各种指示牌（不锈钢或铜牌）的清洁。地面大理石不仅要清洗，而且要打蜡磨光或做晶面。一幢已竣工的大厦，经过专业清洗“开荒”后，可以变得整洁，美观舒适，从而提高该物业的形象，业主或使用人住后马上就可以使用，不必再为这些污迹烦恼。更重要的是，一幢物业“开荒”清洁工作做得好，可以为以后的日常清洁保养工作打下一个良好的基础。
B 物业清洁“开荒”的方式
清洁“开荒”是公司接管物业后的第一项繁重工作，由于入住时间紧迫，“开荒”不仅工作量大，而且涉及面广，质量要求高，对公司来说是一个严峻的考验。物业公司进行物业的清洁“开荒”一般有三种做法：
a) 公司自己做。有公司自己的清洁人员负责“开荒”。这主要对物业规模不大，“开荒”时间较充裕的物业。自己做“开荒”的好处是能锻炼清洁人员的耐劳毅力，增强清洁人员的专业本领，为今后的清洁保养奠定基础；
b) 聘请专业公司做。鉴于清洁“开荒”工作量大，时间要求紧，需要投入大量的人力资源，特别是有些项目的清洁风险程度高，如高空外墙清洁，有些项目专业性强，如不同质地表面污迹的清洁要用不同性质的“药水”；有些项目对清洁工具要求较高，如大堂、中厅天花板的清洁需要用升降机等。为了能按时、保质完成“开荒”工作，公司只能聘请专业清洁公司来承担这项工作；
48 c) 公司自己做与聘请专业公司做相结合。公司立足于自己做“开荒”，但对一些专业性很强或风险程度高的项目，则委托专门清洁公司做。而其他室内的清洁，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作则由公司自己做。如果是赶时间的话，公司还将一部分一般性的清洁工作交给清洁公司做，如20层的大厦，1—10层由专业清洁公司负责做，11—20层由公司做。公司自己做与请清洁公司做相接的好处：一是锻炼了公司的清洁队伍；二是保障清洁“开荒”按时保质完成。因此，公司与专业清洁公司相结合的方式是比较合理又经济有效的“开荒”措施。
四．客户管理文件编制的安排
1．二次装修管理
1.1二次装修应遵循：
A 装修公司至管理中心办理装修时，需先将公司营业执照营、资质证书、施工人员身份证及特种施工操作证书复印件交由客服部存档；
B 客服人员向装修公司提供缴费表（包括装修保险）、《装修图纸清单》、《装修紧急联络表》、《装修期安全/消防责任协议书》、《装修施工须知》、《装修施工承诺书》等由装修公司确认盖章，并告知装修公司申报消防事宜；
C 装修公司将装修图纸、签好的装修期安全协议、装修施工承诺书交、联络表等至客服部归档，并至财务部付清相应款项；
D 客服部将图纸及图纸审核意见书转至工程部二次装修管理人员进行审核，三日内将审核意见反馈给客户及装修公司，客户及装修公司遵照实施，图纸由客服部归档；
49 E 装修公司申报消防、保险，并将消防审核批文及保单交至客服部；
F 装修公司办理施工进场手续，办理施工人员出入证，管理中心批复装修许可证；
G 装修过程中，所有动火、油漆、加班、货梯使用等特殊施工都必须至管理中心填写相应申请表（遵照《装修指南》要求）；
H 二次装修管理人员将装修进程反馈给客服部，客服部通知客户填写隐蔽工程竣工及工程竣工通知，并将竣工图纸交至工程部审核后归档；
I 工程部按照竣工图纸进行竣工验收，并将验收结果交客服部归档；
J 业主至管理中心申请电话、水牌等入住事宜，并填写相应表格备案；
K 装修公司将消防验收合格批文交至管理中心归档，并至财务部退款。
2．管理制度、管理职责编制的安排
管理中心/管理处应建立适合于本楼宇的管理职责、管理制度。管理中心/管理处根据本物业实际情况有选择的建立可包括下列制度、职责、但不仅限于以下目录：
2.1管理制度
2.1.1奖励制度(应与公司保持一致) 2.1.2惩戒制度(应与公司保持一致) 2.1.3印章、介绍信使用管理制度(应与公司保持一致) 50
