电话客服岗位说明书
一、电话客服工作职责
1、通过电话与客户沟通,完成客户信息咨询;
2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;
3、利用公司提供的客户资源,通过电话、网络等向客户推广产品;
4、负责将客户的反馈反映给销售、技术等相关部门处理;
5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;
6、汇总、分析目标客户群,进行跟进服务,建立和维护良好的客户关系;
7、管理客户信息,及时更新客户数据库。
二、电话客服接听要求
1、认真倾听用户反馈;
2、任何情况下都需要对用户使用敬称;
3、不可与客户闲谈,不要把自己的姓名、QQ、电话等私人信息告诉客户;
4、对客户始终要保持温和的态度,不可与客户争吵,辱骂客户;
5、不可嘲笑、讽刺客户;
6、接听电话时音量不要过大;
7、接听电话时语言一定要专业化,不要太过于口语话;(以客服基本话术为准)
8、主动引导用户,不要被用户牵着走;
9、在用户未同意的情况下,不可随便挂断用户的电话。
三、任职要求
1、一年以上客服工作经验,了解客户需求;
2、个人修养较好,有较高的知识水平,专科以上学历,对产品知识熟悉 ;
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任;
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够利用现场条件立即解决问题;
5、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
《电话客服岗位说明书.doc》
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