浅议家居商场的物业管理
摘要：目前中国家居商场现状，鱼龙混杂、群雄纷争，形成以大中城市为主的流通渠道局面，家居商场的物业管理从单一的管理转变为综合性、专业性的服务并不断的向规范化、标准化进军，此类卖场既有红星美凯龙、好百年、吉盛伟邦、居然之家等寻求全国布点的大鳄，也有金盛、欧亚达等区域品牌运营商，现全国卖场总面积已超过5000万平方米，贯穿起中华大地的每一个城市乃至主要乡镇，形成了完整的销售网络。
本文从家居物业管理者的角度，结合本公司开展家居商场物业管理工作的实际情况，概述了家居商场在物业管理中的重要作用和重要意义，分析开展家居商场服务中遇到的问题和提出相关改进措施，并且提出未来家居商场物业管理发展的趋势，以供探讨。 【关键词】： 家居商场 物业管理 商业物管
一、某项目家居商场的概况及管理的基本情况。
某家居商场位于深圳市XXX区，占地面积3万平方米，绿化率２0%，总建筑面积4.8万平方米，共由四层组成，总建筑高度20米，地面停车位280个，共有商铺300个，以经营建材与家具为主，同时规划有装饰设计公司、银行、电子行业。
该家居商场内配置了12台OTS手扶电梯，2台三菱观光电梯，3台迅达货梯，约克水冷柜式中央空调30台，商场装修档次高档，购物环境好，装修规模与档次超越龙华与观澜同类的家居商场。
家居商场管理部门分为物业部、营运部、企划部、财务部、招商部、人力资源部等6个部门，总人数为90人。
其中物业部服务人员为41人：包括物业总监1人、物业经理1人、物业主管1人、安全主管1人、消防专员3人、客服主管1人、客服专员2人、秩序维护人员25名，电工及维修工6人。主管以上物业服务人员全部为物业管理专业毕业，大专以上文化。清洁及消杀工作，外包给专业清洁公司，共有清洁工15人。
二、家居商场物业管理存在的问题。
1、安全管理存在的问题。
（1）开放式的家居商场管理，盗窃事件时有发生。
该家居商场内有3个出入口，出入人员复杂，停车场为开放式车场，不设收费岗亭，外来车辆和人员可以自由进出，场内各安全通道四通八达，安全管理对象范围广，加上安全保卫组织不够严密，给作案分子留下作案机会，特别是作案惯犯采取声东击西的作案方法，盗窃案件时有发生。如，通常情况下，为了使盗窃成功，同时有三到四个嫌疑人员到达一个商铺，其中有两人在导购员的指引下参观商品及谈价，将导购员吸引开，其他两人在商铺内到处观察并翻阅商铺资料与抽屉，发现有贵重物品（手机、笔记本电脑、钱包等）时立即偷走。在成功偷窃后，按不同的路线撤退。此时，吸引导购员的两名人员借故离开。待导购员回到坐位发现丢失物品时，再向物业部报告。物业部立即采取补救措施，但破案时间上已错失良机，犯罪分子已逃脱作案现场。
（2）消防管理存在的问题。
1）、消防设备检查维护不到位系统难以正常运转。
家居商场消防设备设施在工程验收合格或取得检验合格证后，对消防设备的管理水平不高。
部分些商铺在装修时或日常经营中会对烟感器、喷淋头、消防栓进行包裹或封闭，使得消防设施难以在紧急情况下正常使用。
同时消防管理人员未定时巡查、检查或检查不到位，使消防安全隐患问题长时间存在。
消防联动系统未按规定时间检测试验，对联动系统功能难以掌握，存在严重管理问题，更无法采取相关的解决措施。
2）、未按规定时间组织消防演练，演练实战情况不容乐观。 目前很多家居商场每年会进行一到二次的大型消防演练，但是消防演练的针对性、目的性不强。
首先公司相关领导不太重视消防演练、未严格按消防制度执行；其次未做到全员参与、且参练人员未明白演练的重要性及目的性，常以无所谓的态度参与演练，因此在疏散和实操灭火器材时，基本上未
进入实战状态，从而未达到实战演练目的。
3）、消防培训未安排、不定期、培训内容不齐全。
按照深圳市经济特区消防条例第十三条第六款规定：对职工进行消防安全宣传教育，有针对性地组织消防演练。
消防宣传教育对于商场物业管理来说是非常重要的，商场作为公众聚集场所，能否保证员工及客户的安全，关健在于商场员工的安全意识有多高及检查整改是否到位，安全意识可以决定检查的是否认真及负责。
但目前商场的消防宣传教育的不定期、不安排、不规范、教育的内容欠缺、教育人员知识的缺乏、政策的跟踪了解不到位、参与人员不端正的态度、教育培训走形式走过场的情况，造就了现在的消防宣传教育工作很难开展或开展了而无培训意义。
如一次辖区的消防大队在例行消防检查中问到：贵司的消防宣传教育如何？相关领导随口便答复：每月消防宣传教育培训全体员工不少于两次。例检完后，消防人员走出商场门口便抽出一名员工问：消防“四个能力”是指那“四个能力”？该员工只答对了两个，答错两个。消防人员当场纠正后，就对公司相关领导说道：消防宣传教育仍需加强。
4）、消防日常巡查未落实责任制。
在消防日常巡查中未能定时巡查，未落实责任制，责任心不强，通常发现有安全通道堵塞，防火门未保持关闭状态，商铺违章用电，吸烟、存放松节油及易燃易爆物品、烧香等情况时未能及时制止及采取有效的解决措施。
此类情况严重影响到了家居商场的消防安全，也随时可能给家居商场造成毁灭性的损失。
5）、消防规章制度制定不规范，制度落实不严格。
现实中很多物业的消防安全管理制度的制定不规范或制定了严格的规章制度却未落实到日常的管理当中，家居商场同样有此类问题存在，消防管理制度不健全，消防制度执行中发现不足未及时进行改进，制度未按规定严格贯彻执行。
2、家居商场的水冷柜机中央空调管理存在的问题。
该家居商场现有水冷式中央空调机组共25台（22台50匹，3台60匹）设备投入使用时间较长，已达3年，存在部分设备零部件老化的问题，在循环补水、电压不正常及风机盘管未按规定清洗的情况下，值班人员又未按规定的时间巡视及发现设备存在问题，造成了部分设备不制冷、水塔漏水、管道有尘灰、水循环不正常等原因，引起设备故障频繁发生，商铺、客户不断投诉的情况。
3、家居商场自动扶梯及电梯的管理存在的诸多问题。 家居商场工程部在前期物业介入时，未派电梯专业管理人员在电梯安装、调试及通过检验机构检验合格期间来跟进电梯施工质量、安全监督，而是直接由电梯公司移交给世峰群兴家居商场工程部。
同时，在OTS电梯厂家与公司签订电梯设备质量免保期间，管理处在没有电梯管理员的情况下，安排运行班电工负责电梯日常使用巡视和维修保养监督管理；因运行值班人员对电梯的不专业，造成电梯技术档案资料收集、归档不齐全；电梯的维修保养工作基本由OTS电梯厂家说了算，加之电梯维修保养人员的技术、积极性不高，人员频繁更换，管理上脱节，维修保养质量不到位，维修不及时等原因，造成电梯轿厢经常出现停运状态，处理时间长等严重安全隐患问题。给商户及客户乘电梯带来了恐惧感，商铺及客户投诉频繁，商铺对电梯维护管理的满意度指数降低到至80%左右。
4、家居商场的建筑面积大，清洁人员负责区域大，清洁质量不高的问题。
家居商场的总建筑面积为4.8万平方米，是一个相关配套设施完善的大型家居商场，清洁工作承包给深圳市XXX清洁服务有限公司。家居商场每日产生的垃圾量大，需要进行及时清扫的区域多，保洁的范围广。每位清洁人员负责清洁的区域大，对需要及时清扫、保洁的区域，得不到及时的处理，造成清洁质量达不到要求。每日接到的投诉中，清洁方面的比例占20%，众多商户对此很不满，对家居商场的形象带来很大的负面的影响，商户的满意度下降。
5、绿化管理不善，杂草丛生垃圾遍地。
因绿化管理未承包给专业绿化公司养护，由清洁公司对绿化的修剪及清理杂草垃圾，但清洁人员的配置较少，对商场内的卫生保洁都
未能按标准完成，所以对一个附带管理绿化的工作，清洁公司已没有精力及时间去清理，因此造成了杂草丛生垃圾遍地，绿化植物高矮不齐，绿化美观度下降，总体缺乏整齐感。
6、秩序维护队员素质及工作态度跟不上。
随着秩序维护队员人手紧缺情况的不断加剧，秩序维护人员的招聘日益严竣，家居商场就不断地降低招聘条件以求招到相应的人数。随着招聘条件的降低，保安工作岗位的福利待遇不高、社会认可度低等各方面因素的影响，造成保安人员良莠不齐，在管理上有很大的困难。由于工作服务热情不高，态度不够好，商户的投诉率高，为家居商场带来很大负面的影响。
三、解决家居商场存在问题，提高商业信誉与购物环境，打造家居商场品牌形象。
1、加强安全知识学习，督促管理制度的落实，确保家居商场的安全、有序。
（1）、合理调配岗位人员，控制重点部位，提高员工的安全防范能力。
针对家居商场开放式管理存在的不安全隐患及商场内人复杂等实际情况，通过案例培训学习，了解实际情况，建立应急预案并组织模拟演练。
同时分别在卖场出入口及各安全通道口安装监控录像，实施24小监控，在明显处悬挂温馨提示，通过广播通知商户注保管好自身的财物安全。
安排机动人员着便衣进入商场巡逻，发现有可疑人员进行严密监视。
在车场出入口安排反应灵敏的退伍军人值班，在接到出现被窃后立即采取封闭商场各出入口及车辆进出口的等措施，抓获犯罪嫌疑人员后按治安管理条例规定移交派出所处理。
采取以上安全保障措施后，有效地降低了案发率。据统计，2010年的案发率，比2009年降低了90%。
（2）、加强消防安全知识的学习，不断提高消防安全意识，确保家居商场的消防安全。
1）、针对消防设备管理的特殊需求，实施严格的检查整改制度。 消防设备是任何物业消防安全的基础保证，家居商场对消防系统的要求更高，因此必须制定严密的防火责任书并让责任人签署。
在发现违反消防规定的人员或商铺时，按照防火责任书的相关条款进行处理，限时整改，对于不按规定时间整改的人员或商铺进行停业整顿，直至整改完成后恢复正常营业。
对违反消防日常巡察及检查规定不按时巡察检查的员工，一经发现立即采取书面处分并按规定进行处罚，屡教不改的员工，作开除处理，并通报全公司员工引以为戒。
2）、完善消防突发事件应急预案，消防演练时刻有准备。 完善火灾应急预案、紧急疏散方案，灭火作战方案并定期进行培训、突发性演练，培训的内容包括商场的消防概况、消防设备的性能，发生火灾事故案例，应急预案等，以提高员工的消防安全意识，在每次培训或演练结束后对培训或演练情况作出总结，找出不足，分析原因，总结经验，做出下一步改进计划。
新员工在上岗前必须经过培训并熟悉消防基础知识、火灾应急预案、紧急疏散预案、灭火作战方案并经考试合格后方可上岗，对不按规定要求上岗的员工作进一步的脱产培训直至合格为止。
3）、收集消防基础知识资料，定期进行消防宣传教育培训。 消防宣传教育培训应根据项目的具体情况，收集消防基础资料是消防培训的基础，包含了消防基础知识、“一畅两会基本内容”、“消防四个能力”报告火警程序、商场消防设备的概况等资料，对员工有针对性的教育。
在培训时，讲究方式、时间、注意现场提问、互动及考试。目前很多的培训人员通常是按照课堂教学传授式的单一培训，但这种培训方式不切合实际，应采取多种形式培训，以员工听懂掌握为主，一定要具有实操性，如引进消防安全案例、视频教育，让员工能感觉身临其境，增强消防安全意识，以达到教育培训的目的。
4）、落实“预防为主、防消结合”的消防方针和“谁主管，谁负责”的消防原则。
落实消防安全责任必须与责任员工签订责任状，实施横向到边、
纵向到底的网络管理，明确规定职责与权限，落实谁主管、谁负责的消防原则，保证各楼层内消防器材、设备的检查维护及发生消防安全问题如何处理，处理时间、方式、处罚措施等以达到“预防为主、防消结合”消防工作方针。
5）、建立健全消防管理制度并严格执行。
消防安全管理制度作为消防安全管理的基础条件，只有不断完善制度执行制度消防安全才得以保障。
消防安全制度建立台帐的程序：确定制度范围、消防专员拟定草案、物业主管修改草案、组织领导审核修改草案、总经理审核批准、执行。消防安全管理制度台帐建立包括：消防日常巡查制度、消防宣传教育培训制度、安全设施管理规定、消防安全例会制度、紧急疏散方案、用火用电安全规定、火灾隐患整改制度、火警监控报警程序、动火作业制度、消防应急救援预案、灭火作战方案等消防安全制度及应急方案。消防安全制度台帐的建立后应制定落实的标准与要求，监督检查的时间，以确保消防制度的落实及消防安全。
2、定期对空调设备的巡查、检查，发现问题及时处理，确保家居商场良好的购物环境。
空调设备未超过规定的使用期限出现的频繁故障，这里面存在着3个方面的原因：
1）、空调设备本身质量问题。 2）、安装调试不到位。 3）、维护管理缺陷。
设备本身及安装调试的问题可以通厂家进行技术更新或改造以达到设备合格质量。
空调管理制度缺陷及人员所造成的原因，可在管理中加强管理，完善各项管理制度并严格执行各项管理制度。
如家居商场中央空调相关的记录有：《家居商场中央空调年度维修保养计划》、《家居商场空调水塔系统保养维修报告》、《家居商场中央空调水塔系统维修方案》、《家居商场中央空调巡查记录》、《家居商场中央空调检查记录》、《家居商场空调报修程序》。
在发现以上空调相关问题时，可以现场处理的一般问题，必须现
场处理；现场无法处理的必须报物业维修班及时维修或空调维修单位维修。
3、家居商场出现电梯维护、维修质量问题的解决措施。 家居商场出现的诸多电梯问题，物业部采取了以下措施： 1）、按照合同规定，终止了与目前电梯公司的维修保养合同； 2）、物业部招聘一名电梯专业管理员；
3）、通过招标选择了合理价格，符合资质要求及维修保养质量管理较好的电梯维保公司—“深圳市冠菱电梯有限公司”。
根据电梯使用运行状况，落实电梯管理员负责电梯日常管理、电梯的日常维修保养、配件更换监督、日常使用巡查、报修等。
物业部通过多方面协调，将电梯技术档案资料收集齐全，包括：电梯的出厂合格证，施工、电气、机械图纸，安装使用说明书，厂检报告，调试报告及市特种设备安全检验合格报告及使用证，施工存档资料；
同时，对深圳市XXXX电梯有限公司合同、企业资质、人员资格证，维修保养记录，故障报告，配件更换单，日常巡视检查记录等资料及时收集、存档。确保电梯维保资料完整，并对重要资料进行长期保存。
物业部制定并严格落实了电梯机房管理制度、电梯巡查制度、电梯使用管理制度、电梯救援制度、电梯外包方维修保养管理制度及电梯责任人管理制度等。
物业部对电梯维保公司维修保养合同进行以下严格约定： 1） 电梯维保公司资质必须为A类。
2） 制定维修保养的月、季度、年度保养计划、方案。 3） 维修保养质量、安全标准必须符合国家、地方规定标准及物业管理要求，落实保养内容、时间等。
4）电梯困人必须10分钟内解救完成，电梯故障必须20分钟到达现场处理。电梯维修保养人员必须2人配合进行，严格按电梯操作规程操作，如实填写维修保养记录，经电梯管理员核实并签字确认、存档。电梯故障处理完成确认无误后及时提供电梯书面故障报告。
5）每年度政府主管机构的定期电梯检验的申报、检验及取得安
全使用合格证等。
6）物业部、专职电梯管理员必须每月对电梯维修保养的质量、安全进行总结、评价，年度进行总评价，作为维保合同是否续签的依据。
7）定期组织物业部全体人员参与电梯应急救援演练及对商户电梯安全使用知识宣讲。
除了以上合同约定，深圳市XXX电梯有限公司、物业部还与电梯行政主管部门协商沟通，在确保电梯运行安全的情况下，对电梯的门锁开关、安全开关及易磨损部件等进行更换和技术改进，并通过市主管检验机构检验合格，确保电梯的安全运行。
4、加强家居商场物业清洁的管理，给商铺及客户提供一个优雅的购物环境。
1）、把清理垃圾的时间调整为中午12：00、下午16：00及晚上19：30，减少垃圾在商场内的堆放时间。
2）、加强外围的清扫力度，定时对车场等公共部位的清扫，保持公共部位干净整洁。
3）、清洁工作人员的年龄普遍偏大，工作质量及工作速度相对较低。为改变这种情况，要求清洁公司更换45岁以下的清洁工作人员，以提高清洁质量及清洁速度。
4）、加强商场内随时保洁工作的力度，做到随时商场无垃圾、水渍、污垢。
5）制定相关的清洁规章制度，规定清洁工作做到定时、定点、定人的方式进行保洁工作并定时巡检。
5、加强绿化管理，提高绿化美观度与整体效果。
绿化养护未承包给专业绿化公司出现的绿化管理问题后，立即将将现有的绿化面积承包给具有相应资质的绿化公司进行管理，解决绿化地在使用后定期清理垃圾、修剪及松土，提高绿化覆盖率与整体效果。
6、增加秩序维护人员工资待遇，加强对秩序维护队员的业务、工作态度培训，提高商场物业形象，把好治安关。
当前秩序维护员流动率大，在人才市场难以招聘，此问题已经成
为各物业同行的共性难题。为解决此项问题，通过登报，参加招聘会，组织人员下乡下县招聘的也不在少数。就算是长年在各处安营扎寨，也难以招聘到足够数量的从业人员。形势可谓严峻。
据统计，2009年，秩序维护员的流失率为 50%。
如何能把招募到的秩序维护员留下来，成为公司的得力助手，提高形象，减少治安事件的发生，家居商场物业部主要从以下5方面着手去做：
1）、建立合理的薪酬福利，是首要之举。调查周边地区项目相同岗位的薪资情况。借鉴并结合企业的实际情况，改变提高原来的薪金，为一级员工解决最基本的生存需求。最终目的是为员工提供有竞争力的薪酬，一个结构合理、管理良好的绩效付酬制度，应能留住优秀的员工，淘汰表现较差的员工；另外，企业必须奖励员工，因为这会使他们以更高的忠诚和更好的绩效为企业服务。
为此，物业部在薪酬福利方面，大力提高秩序维护员的待遇。目前达到了2300元/月，比周边的其他家居商场同职位的安保员高出100元/月到200元/月，有力地降低了流失率，同时，所招聘的员工的素质比之前，也有了很大的提高，为保障家居商场的安全，起到了很好的作用。据统计，2010年的秩序维护员流失率，比2009年降低了80%。
2）、定期对秩序维护员开展各项培训工作。只有常抓不懈地开展培训的工作，才能提高秩序维护员的思想素质和业务能力，才能提高治安防范能力。对秩序维护员培训的内容包括法律、职业道德教育、礼貌服务意识、基本的物业管理知识、管理公司的规章制度、治安保卫知识和消防知识等。针对秩序维护人员流动性大，素质水平参差不齐的情况，公司开展一系列培训学习，为企业培养有用的人才，为基层员工提供晋升加薪的机会，为员工创造可发展的前景。据统计，每月开展培训 6次，每年共开展72次，有效地提升了员工的素质。
3）、通过组织员工活动，让每一个员参与其中，提高员工的个人自信心，加强团队的凝聚力。秩序维护员是物业公司最前线的员工，也是社会地位最低的一个群体。其工作性质往往得到的评价就是看门的，社会认可度低，经常得不到应有尊重，使员工的思想有很大的波
动，甚至自己也认为这是一份低下的工作，工作服务质量达不到要求，有些过着过一天算一天的日子，现场的工作差，业主的投诉多，同时由于受到业主投诉，内心对工作更怠慢，形成了恶性循环。
4）、针对家居商场的管理特点，设置一套可行的治安管理方案。对容易发生被盗案件的地方专门安排巡逻岗，对此地段进行不定时不定人的巡视。同时对以前所侦破的案件，整理成相关的文字或经有关部门批准，录制成小电影的格式，利用特殊的日子或节日进行大规模宣传，要起到敲山震虎的效果。
5）、合理安排好秩序维护人员的休息。在三班倒的情况下，所有要休息的队员安排在白班休息，目的是加强治安管理力度，在案发率高的时间段，要做到商场内随时可以看得到秩序维护人员在巡逻。
四、家居商场物业管理未来发展趋势。
家居商场物业管理作为21世纪发展的新的重要领域，他与房地产的发展有着密切联系，房地产的发展能带动家居行业的发展，同时又可制约家居行业的发展。房地产与家居行业具有相互促进和相互影响的关系。目前一线城市的房地产已处于饱和状态，未来
二、三线房地产将会成为房地产重点开发的对象，同时也成为家居行业发展重点对象。
未来商场物业管理必须更加注重物业管理服务，这是商场正常经营的基本保证，作为公众聚集场所在未来的发展当中离不开基础保证，只有不断的以人性化、专业化、标准化、规范化、创新化的商场物业管理，才能赢得商场物业管理不断的向前发展，商场物业管理才能发展壮大，且不断的占据物业管理行业的重要地位。
家居商场未来发展的前景是不可限量的，在随着人民生活水平的不断提高，装饰装修已成为人民生活中的重要一部分，已离不开装修材料及各式各样的家具，而且现代的装饰已成为一种艺术文化，这种文化不断的促进家居商场的发展，两者相辅相成。
家居商场发展离不开各类配套设施，如银行、餐饮、休闲中心、家电、装饰工程设计等行业，只有综合性的发展才能使家居商场在未来发展立于不败之地。未来家居商场的发展走向必定向大型购物中心类型发展，形成统一规模，将会出现全国连锁仍至全球连锁，最终以
统一的管理模式走向全中国及走向全世界。
总之，家居商场作为新型的服务产业，以满足现代都市人的家装服务提供一站式家居购物场所。只有不断完善和提高专业物业管理综合服务水平和服务效率，提供优质的物业管理服务，不断提高家居商场的档次及良好的购物环境，才能保证家居商场的持续发展。家居商场的发展离不开物业管理；没有物业管理，必定会影响家居商场更快更好地发展，因此家居行业的发展必须与物业管理同步发展，两者缺一不可，并将进一步走向辉煌。
注释：
（1） 家居商场：是指提供购买家具、建材及各种装饰材料的综合性购物场所。 （2）“四个能力”：是指广东省社会单位消防安全“四个能力“建设标准包括有检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力。 （3）“一畅两会” ：“一畅”，指社会各单位必须畅通消防安全疏散通道和安全出口。“两会”，指社会各单位从业人员会扑救初期火灾、会自救逃生。
参考文献： （1） 程学源 《特种设备使用安全管理知识》 深圳市特种设备行业协会 2007年3月。
（2） 夏国柱 《电梯工程实用手册》 机械工业出版社 2008年4月1日 （3） 深圳市人大常委会《深圳经济特区消防条例 》 2009年9月24日颁布2010年1月1日实施
（4） 许海峰 《物业管理》 广东人民出版社 2004年6月1日
